怎樣進行客戶管理

1、如何進行客戶管理1 客戶資料卡的運用客戶資料卡是銷售經(jīng)理了解市場的重要工具之一。 通過客戶資料卡， 銷售經(jīng)理可以連續(xù)地了解客戶實情，從中看到客戶的銷售動態(tài)， 據(jù)此銷售經(jīng) 理就可以對市場實態(tài)作出判斷，并采取相應(yīng)的行動。一、客戶情報的搜集要巧妙地突破口常的商戰(zhàn)， 為公司帶來輝煌的成績， 必須首先從分析 敵我雙方的情形開始。市場是復(fù)雜而不易捉摸的人群所組成的， 要了解顧客， 就必須從顧客的日常行為、特征和心理傾向著手。在開始作戰(zhàn)之前， 對于現(xiàn)狀究竟如何，應(yīng)加以切實掌握。 在不了解情 況下，亂發(fā)命令，提出“提高銷售額” 、“提高毛利”、“堅守市場 陣地” 等口號，要人家這樣干，那樣賣力，想憑此坐收效果

2、，增加銷 售。那絕對是 徒勞的。二、客戶資料卡的制作搜集了客戶資料后， 應(yīng)該制作客戶資料卡。 有些人喜歡以工作太 忙為 借口，不肯制作客戶資料卡， 制作客戶資料卡表面上看起來很花 時間，但 它能帶來很大的功效。沒有客戶資料卡的話，你在訂立時間 計劃，決定訪問 路線、寄送廣告信函的時候要浪費更多的時間，更重 要的是，你能在客戶資 料卡上把客戶的熱心程度分等級，這樣，在你 制訂銷售戰(zhàn)略與銷售政策時對 客戶情況一目了然， 所節(jié)省的不僅僅是時間，而且還可節(jié)省大量的人力與財 力。有一位日本商社的職員 S 先生，到當(dāng)年西德一家機械工廠去訪問 時， 其總務(wù)科長是一位年輕的西德人， 這位總務(wù)科長不僅熱情而鄭重

3、 地招待 S 先生，而且對 S 先生的家庭、興趣、愛好、出生年月日、所 屬的社會團體、 所信仰的宗教等，都很了解， S 先生對他的敬業(yè)精神 大為感動，盡力促成他的商社繼續(xù)購買這家公司的機械， 從此以后數(shù)十年 的時間里，雙方保持著密切的交易關(guān)系。 為什么會有這樣的結(jié)果 呢？這就 是西德這位年輕的總務(wù)科長把客戶資料做了很好的整理、 分類，并加以運用 的結(jié)果。在制作客戶資料卡時，將其周圍鉆上小孔，利用這些小孔，可做 地區(qū)分 類、企業(yè)規(guī)模分類、行業(yè)分類、營業(yè)規(guī)模分類、信用額度分類 等。通過這些 各式各樣的分類，按不同的用途來排列，可以使銷售政策的制訂做得更好三、客戶資料卡的用途 有孔式客戶資料卡制成后

4、，就可以在下列很多情況下使用： 寄發(fā)廣告 信函時。 訂立收付款計劃時。由于各公司的收款、付款日期都不一樣， 利用 資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。 訂立時間計劃時。有了資料卡，可以訂立較節(jié)省時間、有效率 的、具 體的訪問計劃。 對信用度分類時。 根據(jù)客戶資料卡， 對信用度低的顧客縮小交 易 額，對信用度高的顧客增大交易額。 這樣可以用來決定具體的銷售 政策。 決定傭金折扣時。 別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 其他。客戶資料卡可在許多情況下使用， 這樣能使你的銷售活動效率更 高， 成就更大。2 客戶管理的內(nèi)容及原則一、客戶管理的對象及其分類 客戶管理的對象無疑就是你的客戶。 這 里我們要搞清楚客戶

5、到底 包括哪些、如何分類。 客戶分類可以按不同的方法， 常用的主要有以 下幾種： 按客戶的性質(zhì)?？梢詣澐譃檎畽C構(gòu)（以國家采購為主） 、特 殊公 司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等） 、普通公司、顧客個人和商業(yè)伙 按交易過程。 可以分為曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、 正在進行交 易 的客戶和即將進行交易的客戶。 按時間序列來分，可分為老客戶、新客戶和未來客戶。 按交易數(shù)量和市場地位來分，可分為主力客戶（交易時間長、 交易 量大等）、一般客戶和零散客戶。按照不同的方式劃分出的不同類型的客戶， 因其需求特點、 需求 方式、 需求量等均不同，所以對其管理也要采取不同的辦法。二、客戶管理的內(nèi)容就象客戶本身是復(fù)雜多樣

6、的一樣， 客戶管理的內(nèi)容也應(yīng)盡量地完 整，歸納起來，主要有以下幾項： 基礎(chǔ)資料：即客戶的最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、 地 址、電話，所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個人的性格、興 趣、愛好、 家庭、學(xué)歷、年齡、能力等，創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時 間、企業(yè)組織形式、 業(yè)種、資產(chǎn)等。這些資料是客戶管理的起點和基礎(chǔ)， 它們主要是通過推銷員進行 的客 戶訪問搜集來的。 客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀 念、 經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。 業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、 與 其它競爭者的關(guān)系，與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 交易現(xiàn)

7、狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀； 存在的問題、保持 的優(yōu) 勢、未來的對策，企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出 現(xiàn)的信用問 題等方面。三、客戶管理的原則在客戶管理的過程中，需要注意以下原則： 第一，動態(tài)管理?？蛻艄芾?建立后，置之不顧，就會失去它的意 義。因為客戶的情況是會不斷地發(fā)生變 化的， 所以客戶的資料也要不 斷的加以調(diào)整，剔除過舊的或已經(jīng)變化了的資 料， 及時補充新的資料， 對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。第二，突出重點。有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要透過這 些資料 找出重點客戶。 重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶， 而且還應(yīng)包括 未來客戶或 潛在客戶。 這樣同時為企業(yè)選

8、擇新客戶， 開拓新市場提供 資料，為企業(yè)進 一步發(fā)展創(chuàng)造良機。第三，靈活運用。客戶資料的收集管理， 目的是在銷售過程中加 以運用。 所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后，不能束之高閣， 應(yīng)以靈活的方式 及時全面地提供給推銷人員及其它有關(guān)人員， 使他們 能進行更詳細(xì)的分析， 使死資料變成活材料，提高客戶管理的效率。第四，專人負(fù)責(zé)。由于許多客戶資料是不直流出企業(yè)的， 只能供 內(nèi)部 使用。所以， 客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé) 管理，嚴(yán)格 客戶情報資料的利用和借閱。3 客戶管理分析的方法進行客戶管理，不僅只是對客戶資料的收集，而且還要對客戶。 進行多 方面的分析。一、客戶與本公司交易情

9、況分析客戶構(gòu)成分析 將自己負(fù)責(zé)的客戶按不同的方式進行劃分。如可以分為批發(fā) 店、零 售店、代理店、特約店、連鎖店、專營店等。 小計各分類客戶的銷售額。 合計各分類客戶的銷售額。 計算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重及大客戶在總 客戶銷 售額中的比重。 運用 ABC 分析法將客戶分為三類。 A 類占累計銷售額的 75 左 右，B類占20%左右，C類占5%左右。A類是重點客戶，C類可 視為未來潛 力的客戶。2.客戶與本公司的交易業(yè)績分析 掌握各客戶的月交易額或年交易額。具體方法是： (a) 直接詢問客戶。( b ) 通過查詢得知。(c) 由本公司銷售額推算。(d) 取得對方的決算書。(e) 詢問

10、其它機構(gòu)。 統(tǒng)計出各客戶與本公司的月交易額或年交易額。 計算出各客戶占本公司總銷售額的比重。 檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。 不同商品的銷售構(gòu)成分 析方法 將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列。 合計所有商品的累計銷售額。 計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重。 檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù)。 分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題， 檢查銷售重點 是否 正確， 將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客戶。 并確定以后商品 銷售的重 點。4. 不同商品毛利率的分析方法 將自己所負(fù)責(zé)的對客戶銷售的商品按毛利潤額大小排序。 計算出各種商品的毛利潤率。5. 商品周轉(zhuǎn)率的分析方

11、法 先核定客戶經(jīng)銷商品的庫存量。 通過對客戶的調(diào)查， 將月初客 戶擁 有的本公司商品庫存量和月末客戶擁有的本公司商品庫存量進 行平均，求出 平均庫存量。 再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉(zhuǎn)率。 交叉比率的分析方法 交叉比率 二毛利率 X 商品周轉(zhuǎn)率 毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就 越有必要積極地促銷。 7.貢獻(xiàn)比率的分析方法 求出不同商品的貢獻(xiàn)比率。 貢獻(xiàn)比率 二 交叉比率 X 銷售額構(gòu)成 對不同客戶商品銷售情況進行比較分析， 看是否完成了公司期 望的商品銷售任務(wù)， 某客戶商品暢銷或滯銷的原因何在？應(yīng)重點推銷 的商品（貢 獻(xiàn)比率高的商品）是什么？二、客戶信用調(diào)查分析 利用何種機構(gòu)進行信用

12、調(diào)查 通過金融機構(gòu) （銀行）進行調(diào)查。一般由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出委托申 請， 由業(yè)務(wù)員協(xié)助調(diào)查。通過金融機構(gòu)調(diào)查，可信度比較高，所需費 用少；但很 難掌握其全部資產(chǎn)情況及具體細(xì)節(jié)， 因客戶的業(yè)務(wù)銀行不 同所花調(diào)查時間會 較長。 利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查。 這種方式能夠在短期內(nèi)完成 調(diào)查， 經(jīng)費支出較大，能滿足本方的需求。調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對 調(diào)查結(jié)果影響 很大，所以應(yīng)選擇聲譽高、能力強的資信調(diào)查機構(gòu)。 通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查。 這種方式可以進行深入具體的 調(diào)查。 但會受地域性限制，難以把握整體信息，并且難辨真?zhèn)巍?內(nèi)部調(diào)查。詢問同事或委托同事，了解客戶的信用狀況?；驈?本公 司派生機構(gòu)、新聞

13、報道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。2.調(diào)查時應(yīng)注意的事項 對客戶經(jīng)營者進行調(diào)查時，應(yīng)注意以下幾點： 其家庭氣氛和店鋪 內(nèi)氣氛是否冷淡、灰暗？ 其夫婦關(guān)系是否緊張？ 其所做所為 是否有悖于公司的理念？ 是否有賭博、酗酒等不良嗜好？ 是 否對工作放任自流？是否三心二意？ 是否有明確的經(jīng)營方針？ 經(jīng)營者之間是 否存在爭權(quán)奪利的情況？ 是否高高在上，只管發(fā)號施令？ 是 否額三例四，朝今夕改？行蹤是否飄忽不定？是否整日面容憔悴，疲憊不堪？ 是否經(jīng)常竊竊私語，神秘兮兮？- 是否不拘小節(jié)，放蕩不羈？ 對客戶企業(yè)內(nèi)狀況進行調(diào)查時，應(yīng)注意以下幾點： 職工是否團 結(jié)一致？職工是否能做到令行禁止？ 職工能否按時、按質(zhì)完

14、成工作任務(wù)？職工流動率是否居高不下？ 職工紀(jì)律是否松懈？職工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷？ 辦公場地是否雜亂無章？職工是否整天與報紙和茶水為伍？職工是否有化公為私之舉？職工是否違反規(guī)定，低價出售，中飽私囊？庫存量是否急劇增減？ 與主要客戶的關(guān)系是否不穩(wěn)固？領(lǐng)導(dǎo)不在時，職工是否興高彩烈？ 在調(diào)查客戶資金籌措狀況時，應(yīng)注意是否有下列行為 :手持現(xiàn)金不足，提前收回貨款。持票據(jù)貼現(xiàn)。- 延期支付債務(wù)。出現(xiàn)預(yù)收款融資票據(jù)和借入性融通票據(jù)。 為籌資而低價拋售。提前回收賒銷款。開始利用高息貸款。- 開始躲債。- 與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系緊張。經(jīng)營者經(jīng)常奔走于各類金融機構(gòu)。 聽說其他債權(quán)者無法索回貸款。其票據(jù)被銀行拒付。

15、 銀行帳戶被凍結(jié)。 對客戶支付情況進行調(diào)查時，應(yīng)注意是否有下列行為 : 不能如約 付款。推遲現(xiàn)金支付日。推遲簽發(fā)票據(jù)。要求票據(jù)延期。托辭本公司的付款通知書未到。 開始進行小額融資。對催付貨款搪塞應(yīng)付。小額貨款都不能支付。 票據(jù)被銀行拒付。 要求延長全部票據(jù)的支付期限。調(diào)查結(jié)果的處理 調(diào)查完成后，應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告 因為對客戶的管理是一個動態(tài)的過程， 所以要定期寫成書面的客 戶信 用調(diào)查報告， 及時報告給主管領(lǐng)導(dǎo)。 平時還要進行口頭的日常報 告和緊急 報告。定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別：對于 A 類客戶每半年一次即可。 A 類客戶是指規(guī)模大、信譽高、 資金 雄厚、屬超一流公司

16、的客戶。對于 B 類客戶每三個月一次。 B 類客戶是信用狀況一般、 信譽較 好的客戶對于 C 類客戶要求每月一次。這類客戶主要包括一般的中小客 戶、新 客戶、口碑不清的客戶。調(diào)查報告須在指定月份的 10 日前提交給主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)用公司統(tǒng) 一規(guī)定 的格式和要求編寫。 調(diào)查報告應(yīng)力戒主觀臆斷事實說話， 但又 不能羅列數(shù) 字，調(diào)查項目應(yīng)保證明確全面。 信用狀況突變情況下的處理 業(yè)務(wù)員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀 況發(fā)生變化， 應(yīng)直接向上 司報告，按“緊急報告”處理，采取對策，必須有上司的明確指示， 不得擅 自處理。對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策： 要求客戶提供 擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。增加信

17、用保證金。 交易合同取得公證。 減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制。接受代位償債和代物償債。有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債； 有抵押物 擔(dān)保的，接受抵押物還債。三、對信用限度確定的分析什么是信用限度 信用限度又稱信貸限度，其主要內(nèi)容有： 對某一客戶，唯有在所確定金額限度內(nèi)的信貸，才是安全的。 也只有在這一范圍內(nèi)的信貸， 才能保證客戶業(yè)務(wù)活動的正常開 展。 確定信用限度額的基準(zhǔn)是對客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額 之和。 2.確定信用限度的方法銷售額測定法即客戶的總購入額（預(yù)計銷售額 X 成本率） X 本公司供貨比率 X 信用 期限。周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法 即周轉(zhuǎn)資產(chǎn)（流動資金 - 流動負(fù)債）寧供貨商個數(shù)。 流動比率法即流

18、動資產(chǎn)寧流動負(fù)債 X 100 %。如其流動比率高于一般水平， 可確定 高于一般水平的信用限度。 凈資產(chǎn)分割法。即（資產(chǎn)負(fù)債） X 供貨商個數(shù)。 綜合判斷法根據(jù)客戶的收益性、安全性、流動性和銷售能力、 購貨 情況和員工素質(zhì)等， 綜合確定一個大致的信用限度頗， 然后再根 據(jù)支付狀 況和交易額大小，適當(dāng)?shù)刂鸩教岣咝庞孟薅阮~。對不同客戶信用限度的確定 根據(jù)實際情況，劃分出不同的信用限度。如前所述的 A 、B、 C 三 類客戶，對于 A 類，其信用限度可以不受限制；對于 B 類，可 先確定一個 信用限度基數(shù)，以后再逐漸放寬限制；對于 C 類，則應(yīng) 仔細(xì)審核，適當(dāng)?shù)亟o 予少量的信用限度。 對不同客戶確定的

19、信用限度不是一成不變的， 應(yīng)隨著實際情況 的變 化而有所改變。 可確定一個最高限額，然后因客戶不同設(shè)定不同的信用限度 額。 某業(yè)務(wù)員所轄客戶要超過規(guī)定的信用限度時， 須向業(yè)務(wù)經(jīng)理乃 至總 經(jīng)理匯報請示批準(zhǔn)。四、交易開始與中止的分析處理交易開始公司應(yīng)制訂詳細(xì)的業(yè)務(wù)員客戶訪問計劃， 業(yè)務(wù)員如訪問某一客戶5 次以上，而無實效，則應(yīng)從訪問計劃表中刪除該客戶。在交易開始時， 應(yīng)先填制客戶交易卡。 客戶交易卡由公司統(tǒng)一印 制， 一式兩份，有關(guān)事項交由客戶填寫?？蛻艚灰卓ǖ闹饕椖堪ǎ?客戶名稱、總部所在地、 交易對象 所在地、 通訊地址及電話、開業(yè)時間、資本額、職工人數(shù)、管理者人 數(shù)、設(shè)備、經(jīng)營者年齡、

20、信用限度申請額、基本約定、回收條件。 向業(yè)務(wù)經(jīng)理提交交易卡，得到認(rèn)可后，向總公司提交報批手續(xù)， 然后才 能與新客戶進行交易。無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果， 設(shè)定不同 的附 加條件。如交換合同書、提供個人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)保或提供抵 押擔(dān)保。2.中止交易 在交易過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常之點，應(yīng)及時報告上 級。作 為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時停止供貨。當(dāng)客戶的票據(jù)或支票被拒付或延期支付時， 業(yè)務(wù)員應(yīng)向上司詳細(xì) 報告。 要盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。業(yè)務(wù)員根據(jù)上司 的批示，通知 客戶中止雙方交易。4 客戶管理分析的流程一、整理資料將某業(yè)務(wù)員的推銷業(yè)績和客戶訪問資料， 整理

21、列在表格中（格式 如表 6- 1）。銷售業(yè)績分析將業(yè)務(wù)員的推銷實績劃出比例圖，假定該業(yè)務(wù)員有20家客戶，總的推銷額為250萬元。但其中前4家的銷售額就占總銷售額的80%,第5 到第10家的銷售額占15%后10家僅占5%,（參見圖6 1 ）。從圖中就可 找出重點客戶，以提高銷售效率。-13三、劃分客戶等級依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為 ABC三級。具體分法是：（1）將客戶連續(xù)三個月（或四至六個月）的每月銷售額累計后平均計算，求出客戶的月平均銷售額（見表 6- 2）。-134.（3）依據(jù)某個日平均銷售額為“等級標(biāo)準(zhǔn)額”，再將全部客戶劃分為若干等級（見圖6-1 ）。-135.如以排位第四的客戶的月

22、平均銷售額作為A級客戶標(biāo)準(zhǔn)額，在此標(biāo)準(zhǔn)額以上的客戶均為 A級客戶。依此類推，確定B級、C級客戶。四、客戶名冊登記將全部客戶分級后應(yīng)分列成冊。其中：（1）可按客戶開拓的順序先后，排出“客戶名冊”（見表6-4）-13五、對客戶進行路序分類“路序”是指為便于巡回訪冋、送貨、催付款等將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序。（1）按組別將所負(fù)責(zé)的客戶劃分為若干個區(qū)域（參見表66）-137.六、確定客戶訪問計劃企業(yè)各級銷售主管及業(yè)務(wù)人員對所負(fù)責(zé)地區(qū)客戶的訪問銷售工作，應(yīng)有周密的訪問計劃。訪問次數(shù)依客戶的不同級別而有所不同。表6-8的內(nèi)容供 參考七、客戶資料管理對新老客戶都應(yīng)建立管理卡，對它們的資料進行妥

23、善保管，既作為公司的綜合資料，同時也為銷售業(yè)務(wù)人員外出推銷提供參考。下述管理表格供參考。-139.-140.-14-142.-14-144.-145.-14-147.5如何處理客戶投訴處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，問題是如何正確地看待和處理客戶的投訴。一個企業(yè)要面對各式各樣的客戶，每日進行著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，做到每一項業(yè)務(wù)都使每一 個客戶滿意是很難的。 所以，我們要加強與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害，維護企業(yè)聲譽，提高產(chǎn)品形象從而不斷鞏固老客戶、吸引新客戶。一、客戶投訴的內(nèi)容因為銷售各個環(huán)節(jié)均有可能

24、出現(xiàn)問題，所以客戶投訴也可能包括 產(chǎn)品及服務(wù)等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面：（1） 商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、 產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。（2） 購銷合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時間、交 貨地點、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符。（3）貨物運輸投訴。主要包括貨物在運輸途中發(fā)生損壞、 丟失和變質(zhì)， 因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等。（4 ）服務(wù)投訴。主要包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。二、客戶投訴處理應(yīng)注意的問題第一，建立健全各種規(guī)章制度。 要有專門的制度和人來管理客戶 投訴 問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。如此 需要經(jīng)常不 斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力， 樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加 強企業(yè)內(nèi)外部的消息交流。第二，一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理。對于客戶投訴，各部門 應(yīng)通力 合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決問題，給 客戶一個圓滿 的結(jié)果。 否則，拖延或推卸責(zé)任， 會進一步激怒投訴者， 使事情進一步復(fù) 雜化。第三， 處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題的妥善解決。 不僅分清 造成 客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部 門、各類人員 的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的 責(zé)任。第