質(zhì)檢工作管理流程

1、2.3.X.1管理制度XXX管理制度第一章XXX第一節(jié)XXX-、XXX（一）XXX1.XXX（DXXX2.3.X.2管理制度所涉及的流程圖與參考表格(1)流程圖批注：類 格，請(qǐng)?jiān)?參考表格(2)參考表格如審批表什么的呼叫中心質(zhì)檢管理制度第一章質(zhì)檢崗位描述第一節(jié)XXX1.1 創(chuàng)建中博教育呼叫中心服務(wù)品牌，建立和維護(hù)呼叫中心的質(zhì)量控制體系;1.2 按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作；1.3 監(jiān)控邀約師、網(wǎng)絡(luò)咨詢及呼入接聽(tīng)員工工作，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行在線指導(dǎo);1.4 收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告；1.5 負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo);1.6 根據(jù)客服組長(zhǎng)提供

2、的資料和監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析；1.7 收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)建議；1.8 協(xié)助培訓(xùn)老師檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作；1.9 提出服務(wù)質(zhì)量提升的建議及措施，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平；2質(zhì)檢主管崗位職責(zé)2.1 制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度；2.2 定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性；2.3 選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作；2.4 制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系；2.5 建立錄音庫(kù)，對(duì)于問(wèn)題錄音及優(yōu)秀錄音

3、，分門別類進(jìn)行收納，以便于公司新老員工培訓(xùn)提升。2.6 判定職業(yè)規(guī)劃師服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理；2.7每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)；2.8對(duì)接培訓(xùn)老師對(duì)于共性問(wèn)題培訓(xùn)的進(jìn)度及結(jié)果考核；2.9領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作；3質(zhì)檢工作流程及說(shuō)明3.1質(zhì)檢流程說(shuō)明3.1.1質(zhì)檢員通過(guò)抽測(cè)錄音、在線咨詢記錄，對(duì)客服進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題；3.1.2質(zhì)檢員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容及問(wèn)題填寫錄音監(jiān)聽(tīng)記錄表；3.1.3根據(jù)客服在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)；3.1.4質(zhì)檢員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總；3.1.5質(zhì)檢員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交

4、給培訓(xùn)師；3.1.6在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果。墻或組"共性問(wèn)題提出培聊增叫質(zhì)里施計(jì)乘求抽墟臺(tái)座席詁蘇匡府輔導(dǎo)改避后密譚信政避逆培訓(xùn)俎接收tSiJI需求4質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)叩叫中心情檢甘分林杵啊春H分翱吸味才用將升值xm蠅碑聲3卡是普里音里史中，1明HM/重？3:二市:£*喟辭，任岳戶聽(tīng)總走。工行正L史廷電也中出頊由旦過(guò)高或過(guò)屁網(wǎng)有。布渥將幅請(qǐng)武西行，.哥而恰力猛就=t潛存、，三九麓代哺話吊君伴與瑞?-於，心«帝彳瘠氣始情，耳M景和力*L語(yǔ)彳號(hào)志，生印r電西衡聒*寸手旺京云措"臺(tái)福，用它專北,L節(jié)三三書(shū)，彳不麗司市可絲言.:聿錄考應(yīng)號(hào)方中

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6、痂福過(guò)1引起客戶不感*不桂鬲也電話由時(shí)聲先掛苣話2三方委芷電話過(guò)提商技斷電話魁北市語(yǔ)森密件不在電話中郵也司商業(yè)虹宏,3開(kāi)電話中諾邦二司旃節(jié)中札密，無(wú)攻擊的語(yǔ)言不出日血自進(jìn)#網(wǎng)中泊語(yǔ)苫*3n電話中出印東回k占E+I4色為彳言:不由N股穿火不因北轄酊向賽戶報(bào)世歸化：m或帶黃心演產(chǎn)品做出由H承話”3因比推的百哥臼泥展出前后且就號(hào)大公用產(chǎn)品，瞅匕田群市擊“工作正不時(shí)于傳人看能普在亨戶，靠用心對(duì)待，開(kāi)矮時(shí)文悔荒怕壬司羊-3對(duì)他人宅下善戶幸用心對(duì)傳音“暮尸橫聽(tīng)的手取B1文桂篇目工用孕-止品髭力7Dft理M取力可在透火福亨FF1克用-共提逑侶曲!才拄6六代mi田中芭：hm安怪，?仁/u喜女同薦W回?cái)v或黨的修

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12、數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)業(yè)績(jī)及現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行抽樣分析選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；7.3 監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)模式開(kāi)展等新情況做出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)；7.5 質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)予共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！8呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫方法8.1 質(zhì)檢報(bào)告依靠數(shù)據(jù)基于工作效能數(shù)據(jù)分析得出一個(gè)完整有效的報(bào)告；8.2 報(bào)告的對(duì)象