如何提升終端客戶滿意度

1、編輯課件如何提升終端客戶的滿意度 編輯課件培訓資料培訓內(nèi)容一、了解售后流程，尋求合理支持一、了解售后流程，尋求合理支持二、終端客戶對市場的潛在影響二、終端客戶對市場的潛在影響三、提高終端客戶滿意度的技巧三、提高終端客戶滿意度的技巧四、服務(wù)從銷售開始四、服務(wù)從銷售開始編輯課件培訓資料呼叫中心的服務(wù)熱線 榮事達洗衣機服務(wù)熱線號碼：榮事達洗衣機服務(wù)熱線號碼： 40088991114008899111 美的洗衣機服務(wù)熱線號碼：美的洗衣機服務(wù)熱線號碼： 40088993154008899315 小天鵝洗衣機服務(wù)熱線號碼：小天鵝洗衣機服務(wù)熱線號碼： 1010676710106767編輯課件培訓資料呼叫中心

2、的作用 呼叫中心主要負責受理用戶安裝、維修服務(wù)申請信息呼叫中心主要負責受理用戶安裝、維修服務(wù)申請信息的登記，并通過售后服務(wù)系統(tǒng)派工到相應(yīng)的產(chǎn)品中心或服的登記，并通過售后服務(wù)系統(tǒng)派工到相應(yīng)的產(chǎn)品中心或服務(wù)網(wǎng)點。用戶撥打服務(wù)熱線電話只收市話費（免長途費務(wù)網(wǎng)點。用戶撥打服務(wù)熱線電話只收市話費（免長途費用），通話過程中會全程自動錄音。主要是對熱線員的服用），通話過程中會全程自動錄音。主要是對熱線員的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤監(jiān)督，便于對登記錯誤的信息進行復(fù)核。務(wù)質(zhì)量進行跟蹤監(jiān)督，便于對登記錯誤的信息進行復(fù)核。在受理用戶催單信息、投訴信息或特殊事件時，會根據(jù)危在受理用戶催單信息、投訴信息或特殊事件時，會根據(jù)危急程

3、度使用售后服務(wù)系統(tǒng)、郵件或短信方式通知到中心服急程度使用售后服務(wù)系統(tǒng)、郵件或短信方式通知到中心服務(wù)代表或服務(wù)經(jīng)理；由中心負責跟蹤處理。務(wù)代表或服務(wù)經(jīng)理；由中心負責跟蹤處理。 誤區(qū)：誤區(qū)：1 1、登記用戶催促送貨信息、登記用戶催促送貨信息 2 2、登記商業(yè)單位、登記商業(yè)單位的售前信息的售前信息 3 3、登記產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋、登記產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋編輯課件培訓資料產(chǎn)品中心服務(wù)代表的作用 1 1、負責對呼叫中心的派工信息進行分類處理并轉(zhuǎn)、負責對呼叫中心的派工信息進行分類處理并轉(zhuǎn)派到對應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點。派到對應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點。 2 2、負責稽查網(wǎng)點對派工信息的接收、預(yù)約、服務(wù)、負責稽查網(wǎng)點對派工信息的接收、預(yù)約

4、、服務(wù)及時率、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息。及時率、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息。 3 3、受理用戶技術(shù)及服務(wù)政策的咨詢、用戶投訴、受理用戶技術(shù)及服務(wù)政策的咨詢、用戶投訴、單據(jù)查詢及特殊用戶的跟蹤處理。單據(jù)查詢及特殊用戶的跟蹤處理。 4 4、負責協(xié)調(diào)商場、維修網(wǎng)點、用戶之間的信息傳、負責協(xié)調(diào)商場、維修網(wǎng)點、用戶之間的信息傳遞及突發(fā)或應(yīng)急事件的處理。遞及突發(fā)或應(yīng)急事件的處理。編輯課件培訓資料美的服務(wù)文化的內(nèi)容及要求 服務(wù)目標：服務(wù)目標：“顧客滿意顧客滿意100分分” 服務(wù)標準：服務(wù)標準：“認真做足認真做足100分分” 服務(wù)宗旨：服務(wù)宗旨：“顧客永遠是第一位的顧客永遠是第一位的”編輯課件培訓資料美的服務(wù)文化的內(nèi)容及要

5、求 顧客服務(wù)顧客服務(wù) 四全四全1、全天候響應(yīng)：全國統(tǒng)一呼叫中心，、全天候響應(yīng)：全國統(tǒng)一呼叫中心，24小時服務(wù)熱線，無論您身處哪小時服務(wù)熱線，無論您身處哪 里，我們隨時為您排憂解難。里，我們隨時為您排憂解難。2、全過程跟進：對顧客的服務(wù)請求進行全過程跟進管理，讓您真正買、全過程跟進：對顧客的服務(wù)請求進行全過程跟進管理，讓您真正買得放心，用得舒心。得放心，用得舒心。3、全健康服務(wù)：常為洗衣機做、全健康服務(wù)：常為洗衣機做“體檢體檢”，健康生活伴隨你，每次上門，健康生活伴隨你，每次上門都都 對洗衣機進行全面保養(yǎng)、檢查，保您安心使用。對洗衣機進行全面保養(yǎng)、檢查，保您安心使用。4、全方位關(guān)懷：換位思考、全

6、方位關(guān)懷：換位思考尊重顧客，站在顧客的立場去考慮并解尊重顧客，站在顧客的立場去考慮并解決問題；決問題； 以誠相待以誠相待對顧客禮貌、熱情、細致、耐心，充分體現(xiàn)客戶關(guān)懷。對顧客禮貌、熱情、細致、耐心，充分體現(xiàn)客戶關(guān)懷。 定期電話或上門回訪定期電話或上門回訪征求顧客意見，聆聽顧客心聲，保證用戶征求顧客意見，聆聽顧客心聲，保證用戶100%滿意。滿意。編輯課件培訓資料美的服務(wù)文化的內(nèi)容及要求 網(wǎng)點管理網(wǎng)點管理 四化四化1、服務(wù)有形化：、服務(wù)有形化： 統(tǒng)一的門面設(shè)計、裝修統(tǒng)一的門面設(shè)計、裝修 統(tǒng)一規(guī)范的內(nèi)部辦公標語統(tǒng)一規(guī)范的內(nèi)部辦公標語 統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象（工作服、監(jiān)督卡、墊布、蓋布、鞋套等）統(tǒng)一規(guī)范的

7、服務(wù)形象（工作服、監(jiān)督卡、墊布、蓋布、鞋套等） 統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為、用語統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為、用語2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化：全國設(shè)有、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化：全國設(shè)有26個產(chǎn)品管理中心，個產(chǎn)品管理中心，5個辦事處，擁有個辦事處，擁有2000多多家顧客服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國。建立了美的總部技術(shù)研發(fā)中心、家顧客服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國。建立了美的總部技術(shù)研發(fā)中心、顧客服務(wù)部、產(chǎn)品管理中心技術(shù)支持、服務(wù)商服務(wù)工程師的四級技術(shù)顧客服務(wù)部、產(chǎn)品管理中心技術(shù)支持、服務(wù)商服務(wù)工程師的四級技術(shù)支援系，實現(xiàn)及時有效的技術(shù)支持。支援系，實現(xiàn)及時有效的技術(shù)支持。3、服務(wù)信息化：全國聯(lián)網(wǎng)電腦信息系統(tǒng)，信息處理從總部中心到網(wǎng)點、服務(wù)信息

8、化：全國聯(lián)網(wǎng)電腦信息系統(tǒng)，信息處理從總部中心到網(wǎng)點全程信息化。配以先進的呼叫中心系統(tǒng)，將為每位顧客提供及時高效全程信息化。配以先進的呼叫中心系統(tǒng)，將為每位顧客提供及時高效的服務(wù)。的服務(wù)。4、服務(wù)標準化、服務(wù)標準化 服務(wù)內(nèi)容標準化服務(wù)內(nèi)容標準化 服務(wù)作業(yè)標準化服務(wù)作業(yè)標準化 服務(wù)管理標準化服務(wù)管理標準化編輯課件培訓資料服務(wù)文化的內(nèi)容及要求 服務(wù)承諾：服務(wù)承諾：24小時熱線服務(wù)；市區(qū)小時熱線服務(wù)；市區(qū)24小時內(nèi)上門服務(wù)；小時內(nèi)上門服務(wù)； 24小時應(yīng)急服務(wù)，小時應(yīng)急服務(wù)，24小時回訪服務(wù)。小時回訪服務(wù)。 三大紀律：不與用戶頂撞；不收用戶禮品；不受用戶吃請三大紀律：不與用戶頂撞；不收用戶禮品；不受用戶

9、吃請 八項注意：第一：遵守約定時間，上門準時八項注意：第一：遵守約定時間，上門準時 第二：規(guī)范統(tǒng)一，著裝配證上門第二：規(guī)范統(tǒng)一，著裝配證上門 第三：套上第三：套上“進門鞋進門鞋”進門服務(wù)進門服務(wù) 第四：鋪開第四：鋪開“紅地毯紅地毯”，開始維修，開始維修 第五：修后擦拭機器，保持清潔干凈第五：修后擦拭機器，保持清潔干凈 第六：當面進行試用，檢查維修效果第六：當面進行試用，檢查維修效果 第七：講解故障原因，介紹使用知識第七：講解故障原因，介紹使用知識 第八：服務(wù)態(tài)度熱情，舉止禮貌文明第八：服務(wù)態(tài)度熱情，舉止禮貌文明編輯課件培訓資料保修時限及承諾的兌現(xiàn) 保修憑證保修憑證: 在保修期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障在

10、保修期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障,用戶須憑用戶須憑購貨發(fā)票和產(chǎn)品保修證書辦理保修購貨發(fā)票和產(chǎn)品保修證書辦理保修,且需修理產(chǎn)品且需修理產(chǎn)品編號同保修證書上的產(chǎn)品編號必須一致。如無有編號同保修證書上的產(chǎn)品編號必須一致。如無有效發(fā)票，則用戶不享受保修免費服務(wù)，但公司特效發(fā)票，則用戶不享受保修免費服務(wù)，但公司特約服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)為用戶提供有償服務(wù)，并按公司的約服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)為用戶提供有償服務(wù)，并按公司的維修收費標準向用戶收取維修費及配件費；維修收費標準向用戶收取維修費及配件費； 注：如果用戶產(chǎn)品說明書或者原承諾上的保修期注：如果用戶產(chǎn)品說明書或者原承諾上的保修期限和公司政策沖突，以用戶說明書或者原承諾為限和公司政策沖突，

11、以用戶說明書或者原承諾為準。公司特約服務(wù)網(wǎng)點在發(fā)現(xiàn)此類信息時有義務(wù)準。公司特約服務(wù)網(wǎng)點在發(fā)現(xiàn)此類信息時有義務(wù)及時將該信息報告給中心服務(wù)經(jīng)理；及時將該信息報告給中心服務(wù)經(jīng)理； 編輯課件培訓資料洗衣機修理、更換、退貨責任規(guī)定1、產(chǎn)品自售出之日起（以發(fā)票日期為準）、產(chǎn)品自售出之日起（以發(fā)票日期為準）7日內(nèi)發(fā)生性能故日內(nèi)發(fā)生性能故障，用障，用 戶可選擇退貨、換貨或修理服務(wù)；戶可選擇退貨、換貨或修理服務(wù)；2、產(chǎn)品自售出之日起（以發(fā)票日期為準）、產(chǎn)品自售出之日起（以發(fā)票日期為準）15日內(nèi)發(fā)生性能日內(nèi)發(fā)生性能故障，用戶可選擇換貨或修理服務(wù)；故障，用戶可選擇換貨或修理服務(wù)；3、在保修期內(nèi)，符合換機條件，廠方無

12、法提供同型號同規(guī)、在保修期內(nèi)，符合換機條件，廠方無法提供同型號同規(guī)格產(chǎn)格產(chǎn) 品，品， 用戶不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退用戶不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨，美的貨，美的,榮事達特約服務(wù)維修點應(yīng)免費為用戶辦理退貨；榮事達特約服務(wù)維修點應(yīng)免費為用戶辦理退貨；4、在保修期內(nèi)，符合換貨條件，廠方可提供換同型號同規(guī)、在保修期內(nèi)，符合換貨條件，廠方可提供換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，用戶不愿調(diào)換而要求退貨，公司特約服務(wù)維修點格產(chǎn)品，用戶不愿調(diào)換而要求退貨，公司特約服務(wù)維修點應(yīng)提供退貨服務(wù)，對已使用過的商品按規(guī)定標準向用戶收應(yīng)提供退貨服務(wù)，對已使用過的商品按規(guī)定標準向用戶收取折舊費；取折舊費； 編輯課件培訓

13、資料洗衣機修理、更換、退貨責任規(guī)定5、折舊費計算自開發(fā)票之日起至退機之日止，其、折舊費計算自開發(fā)票之日起至退機之日止，其中應(yīng)當扣除修理占用和待修的時間，按國家三包中應(yīng)當扣除修理占用和待修的時間，按國家三包規(guī)定計算折舊費，具體計算公式如下：規(guī)定計算折舊費，具體計算公式如下： 折舊費折舊費=（退機日期（退機日期-購機日期）（取機日期購機日期）（取機日期-送送修日期）修日期）日折舊率日折舊率購貨價格（以購機發(fā)票價購貨價格（以購機發(fā)票價格為準）洗衣機日折舊率均為格為準）洗衣機日折舊率均為0.05%計算。計算。6、在保修期內(nèi)，因公司未及時供應(yīng)零配件，自送、在保修期內(nèi)，因公司未及時供應(yīng)零配件，自送修日期起

14、超過修日期起超過90日未修好，或因公司特約服務(wù)維日未修好，或因公司特約服務(wù)維修點自身原因使修理期超過修點自身原因使修理期超過30天的用戶可選擇換天的用戶可選擇換貨或退貨，全部損失由責任者承擔。貨或退貨，全部損失由責任者承擔。 編輯課件培訓資料洗衣機修理、更換、退貨責任規(guī)定 下列原因造成的損壞不屬免費保修范圍：下列原因造成的損壞不屬免費保修范圍： 1、消費者因使用、維護或保管不當造成損壞的；、消費者因使用、維護或保管不當造成損壞的； 2、非我司特約維修網(wǎng)點拆動造成損壞的；、非我司特約維修網(wǎng)點拆動造成損壞的； 3、無三包憑證及有效發(fā)票的；、無三包憑證及有效發(fā)票的； 4、三包憑證型號與維修產(chǎn)品型號不

15、符或者涂改的；、三包憑證型號與維修產(chǎn)品型號不符或者涂改的； 5、因不可抗拒因素造成損壞的；、因不可抗拒因素造成損壞的； 6、對以上情況如用戶同意交費，公司特約服務(wù)維修、對以上情況如用戶同意交費，公司特約服務(wù)維修點應(yīng)為用戶提供有償服務(wù)，收費應(yīng)按公司規(guī)定的收點應(yīng)為用戶提供有償服務(wù)，收費應(yīng)按公司規(guī)定的收費標準執(zhí)行。費標準執(zhí)行。編輯課件培訓資料有償服務(wù)的范圍 維修服務(wù)時維修服務(wù)時,符合協(xié)商收費的內(nèi)容符合協(xié)商收費的內(nèi)容: a）因用戶電源電壓不穩(wěn)，超過洗衣機器使用范圍或線路）因用戶電源電壓不穩(wěn)，超過洗衣機器使用范圍或線路不規(guī)范，不符合國家安全用電標準造成洗衣機損壞的；不規(guī)范，不符合國家安全用電標準造成洗衣

16、機損壞的； b）因用戶使用不當，保管不善而損壞的；）因用戶使用不當，保管不善而損壞的； c）非我司指定的美的）非我司指定的美的,榮事達，小天鵝洗衣機特約服務(wù)網(wǎng)榮事達，小天鵝洗衣機特約服務(wù)網(wǎng)點安裝或維修而造成損壞的；點安裝或維修而造成損壞的； d) 洗衣機保修卡或購機發(fā)票被涂改的；洗衣機保修卡或購機發(fā)票被涂改的； e）我公司打包降價銷售的殘機（在說明書、機體上印有）我公司打包降價銷售的殘機（在說明書、機體上印有XX中心鑒定并有打孔標識的洗衣機）；中心鑒定并有打孔標識的洗衣機）； f）超過包修期的洗衣機；）超過包修期的洗衣機； g）因不可抗拒因素造成損壞的；）因不可抗拒因素造成損壞的； i）非我公

17、司承諾的服務(wù)項目和內(nèi)容。）非我公司承諾的服務(wù)項目和內(nèi)容。編輯課件培訓資料產(chǎn)品中心售前信息的處理流程 1 1、 商業(yè)單位需要提供售前維修、鑒定服務(wù)時，商業(yè)單位需要提供售前維修、鑒定服務(wù)時，應(yīng)通知對應(yīng)的區(qū)域經(jīng)理或終端助理。應(yīng)通知對應(yīng)的區(qū)域經(jīng)理或終端助理。 2 2、區(qū)域經(jīng)理或終端助理應(yīng)及時以書面或郵件形、區(qū)域經(jīng)理或終端助理應(yīng)及時以書面或郵件形式通知中心技術(shù)支持或售后主任。通知中必須注式通知中心技術(shù)支持或售后主任。通知中必須注明售前要求（如：維修展示、鑒定退換貨、降等明售前要求（如：維修展示、鑒定退換貨、降等銷售、希望完成時限等）。銷售、希望完成時限等）。 3 3、網(wǎng)點將鑒定匯總表和殘機照片整理好后發(fā)

18、郵、網(wǎng)點將鑒定匯總表和殘機照片整理好后發(fā)郵件至售后郵箱，區(qū)域經(jīng)理負責提供被鑒定機型的件至售后郵箱，區(qū)域經(jīng)理負責提供被鑒定機型的發(fā)貨價格，由售后走計劃營銷流程報批。發(fā)貨價格，由售后走計劃營銷流程報批。 誤區(qū)：以口頭或電話形式通知售前信息。誤區(qū)：以口頭或電話形式通知售前信息。編輯課件培訓資料降低退貨率的方法和要求 1、一級市場推行新的退換機政策：用戶購機后因質(zhì)量問、一級市場推行新的退換機政策：用戶購機后因質(zhì)量問題符合換貨條件的，由各網(wǎng)點負責進行維修后補償或換題符合換貨條件的，由各網(wǎng)點負責進行維修后補償或換貨處理操作。對商業(yè)單位因運輸致殘的機器，經(jīng)鑒定后貨處理操作。對商業(yè)單位因運輸致殘的機器，經(jīng)鑒定

19、后向商業(yè)單位出具殘損鑒定明細表，分析致殘的主要原因，向商業(yè)單位出具殘損鑒定明細表，分析致殘的主要原因，協(xié)助商業(yè)單位控制運輸致殘的產(chǎn)生協(xié)助商業(yè)單位控制運輸致殘的產(chǎn)生 。 2、對商業(yè)單位的殘機進行分類處理，凡品相尚佳的殘機、對商業(yè)單位的殘機進行分類處理，凡品相尚佳的殘機（A級）建議由區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)集中到某一門店檢修后打折級）建議由區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)集中到某一門店檢修后打折銷售，殘損比較明顯或嚴重的退回安得庫打包銷售。這銷售，殘損比較明顯或嚴重的退回安得庫打包銷售。這樣既減少商業(yè)單位的殘機庫存壓力，降低了產(chǎn)品中心的樣既減少商業(yè)單位的殘機庫存壓力，降低了產(chǎn)品中心的殘機返廠率，又避免了用戶到商場不斷辦理質(zhì)量問題

20、退殘機返廠率，又避免了用戶到商場不斷辦理質(zhì)量問題退換機造成的負面影響。換機造成的負面影響。編輯課件培訓資料打包銷售殘機的特點 1 1、打包銷售是指每月將退回安得庫的殘機以非常、打包銷售是指每月將退回安得庫的殘機以非常低廉的價格一次性處理給殘機商的銷售方式。低廉的價格一次性處理給殘機商的銷售方式。 2 2、打包銷售的殘機出庫前必須經(jīng)過噴涂、打孔處、打包銷售的殘機出庫前必須經(jīng)過噴涂、打孔處理。噴涂的位置是機器后部箱體右下角處，殘機理。噴涂的位置是機器后部箱體右下角處，殘機包裝箱和說明書的封面加蓋蘭色印章，洗衣機背包裝箱和說明書的封面加蓋蘭色印章，洗衣機背面面架或塑料圍框的兩側(cè)各打一直徑面面架或塑料

21、圍框的兩側(cè)各打一直徑5 5毫米的孔。毫米的孔。 3 3、所有打包銷售的殘機，售后維修一律采用有償、所有打包銷售的殘機，售后維修一律采用有償服務(wù)。任何商業(yè)單位不得以理由將打包銷售的殘服務(wù)。任何商業(yè)單位不得以理由將打包銷售的殘機退回公司。機退回公司。編輯課件培訓資料打包銷售殘機的標示特點 噴涂標識的圖樣特點：噴涂標識的圖樣特點： HFJD 代表合肥降等機器代表合肥降等機器 GQNXJD 代表代表甘青寧新降等機器甘青寧新降等機器 箱體標識長寬尺寸為箱體標識長寬尺寸為20mm*120mm 印章長寬尺印章長寬尺寸為寸為15mm*60mm編輯課件培訓資料培訓內(nèi)容一、了解售后流程，尋求合理支持一、了解售后流

22、程，尋求合理支持二、終端客戶對市場的潛在影響二、終端客戶對市場的潛在影響三、提高終端客戶滿意度的技巧三、提高終端客戶滿意度的技巧四、服務(wù)從銷售開始四、服務(wù)從銷售開始編輯課件培訓資料終端客戶對市場的潛在影響一、消費者希望價值觀被大眾認同的特點一、消費者希望價值觀被大眾認同的特點二、消費者具有從眾心理二、消費者具有從眾心理編輯課件培訓資料終端客戶對市場的潛在影響三、終端客戶親身感受獲得的信息，對其他消費者三、終端客戶親身感受獲得的信息，對其他消費者 具有倍增的宣傳效果（口碑效應(yīng)）具有倍增的宣傳效果（口碑效應(yīng)）四、終端客戶的需求信息是對市場發(fā)展的導(dǎo)向四、終端客戶的需求信息是對市場發(fā)展的導(dǎo)向編輯課件培

23、訓資料培訓內(nèi)容一、了解售后流程，尋求合理支持一、了解售后流程，尋求合理支持二、終端客戶對市場的潛在影響二、終端客戶對市場的潛在影響三、提高終端客戶滿意度的技巧三、提高終端客戶滿意度的技巧四、服務(wù)從銷售開始四、服務(wù)從銷售開始編輯課件培訓資料 顧客滿意程度顧客滿意程度= = 顧客的實際感受顧客的實際感受- -顧客的期望感受（值）顧客的期望感受（值）編輯課件培訓資料提高終端客戶滿意度的技巧一、促銷宣傳時不盲目提高終端客戶的期望值一、促銷宣傳時不盲目提高終端客戶的期望值二、讓終端客戶的實際感受大于期望值二、讓終端客戶的實際感受大于期望值三、循序漸進地提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶不斷地獲得三、循序漸進地提高服務(wù)

24、質(zhì)量，讓用戶不斷地獲得 驚喜和感動驚喜和感動四、適時改變服務(wù)種類，讓顧客感受到服務(wù)的延續(xù)四、適時改變服務(wù)種類，讓顧客感受到服務(wù)的延續(xù)編輯課件培訓資料提高終端客戶滿意度的技巧五、以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為提升用戶滿意度的保證五、以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為提升用戶滿意度的保證六、以完善的售后服務(wù)獲取用戶的口碑效應(yīng)六、以完善的售后服務(wù)獲取用戶的口碑效應(yīng)七、建立良好的客群關(guān)系，增強用戶的受控感七、建立良好的客群關(guān)系，增強用戶的受控感編輯課件培訓資料培訓內(nèi)容一、了解售后流程，尋求合理支持一、了解售后流程，尋求合理支持二、終端客戶對市場的潛在影響二、終端客戶對市場的潛在影響三、提高終端客戶滿意度的技巧三、提高終端客戶滿意度的技巧四、服務(wù)從銷售開始四、服務(wù)從銷售開始編輯課件培訓資料服務(wù)從銷售開始一、正確判斷用戶對產(chǎn)品的需求一、正確判斷用戶對產(chǎn)品的需求 1 1、了解用戶的使用環(huán)境、了解用戶的使用環(huán)境 2 2、尊重用戶的使用習慣、尊重用戶的使用習慣 3 3、尊重用戶消費能力范圍內(nèi)的選擇、尊重用戶消費能力范圍內(nèi)的選擇 編輯課件培訓資料服務(wù)從銷售開始二、實事求是地介紹產(chǎn)品二、實事求是地介