如何提高員工滿意度

1、第四章第四章 員工的滿意度提升員工的滿意度提升編輯課件編輯課件員工滿意度基本概念員工滿意的來源2 2員工滿意度調查的目的和方式3 3員工滿意度調查的流程4 4員工滿意度的測量與分析5 5如何實施員工滿意度系統(tǒng)工程6 61 1編輯課件編輯課件基本概念基本概念是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度程度，即員工滿意度=實際感受/期望值。指員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。這是一種主觀的價值判斷，使員工期望與實際感知相比較的結果結果。員工滿意員工滿意員工滿意度員工滿意度編輯課件編輯課件討論：滿意從哪里來？討論：滿意從哪里來？

2、編輯課件編輯課件滿意的來源滿意的來源n工作工作n工作環(huán)境工作環(huán)境n工作本身工作本身n工作結果工作結果n工作待遇工作待遇n工作穩(wěn)定工作穩(wěn)定n工作緊張度工作緊張度n家庭家庭n家庭和諧家庭和諧n家庭生活質量家庭生活質量n家庭結構家庭結構n子女子女n老人老人n生活n環(huán)境n社會環(huán)境、安全n個人成長n健康狀況編輯課件編輯課件人的需要人的需要需要滿足與否、滿足的程度需要滿足與否、滿足的程度比較滿意度的產生滿意度的產生編輯課件編輯課件需要層次理論示意圖自我實現需要尊重需要社交需要安全需要生理需要 A B C編輯課件編輯課件需要層次理論與管理措施相關表需要的層次需要的層次誘因（追求的目標）誘因（追求的目標）管理

3、制度與措施管理制度與措施1 1 生理需要生理需要薪水、健康的工作環(huán)境、各種薪水、健康的工作環(huán)境、各種福利福利身體保?。ㄡt(yī)療設備）、工作時間身體保健（醫(yī)療設備）、工作時間（休息）、住宅設施、福利設備（休息）、住宅設施、福利設備2 2 安全需要安全需要職位的保障、意外的防止職位的保障、意外的防止雇傭保證、退休金制度、健康保險雇傭保證、退休金制度、健康保險制度、意外保險制度制度、意外保險制度3 3 社交需要社交需要友誼（良好的人際關系）、群友誼（良好的人際關系）、群體的接納、與組織的一致體的接納、與組織的一致協(xié)談制度、利潤分配制度、群體活協(xié)談制度、利潤分配制度、群體活動制度、互助金制度、娛樂制度、動

4、制度、互助金制度、娛樂制度、教育訓練制度教育訓練制度4 4 尊重需要尊重需要地位、名分、權力、責任、與地位、名分、權力、責任、與他人報酬之相對高低他人報酬之相對高低人事考核制度、晉升制度、表彰制人事考核制度、晉升制度、表彰制度、獎金制度、選拔進修制度、委度、獎金制度、選拔進修制度、委員會參與制度員會參與制度5 5 自我實現需要自我實現需要能發(fā)展個人特長的組織環(huán)境，能發(fā)展個人特長的組織環(huán)境，具有挑戰(zhàn)性的工作具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度、提案制度、研究發(fā)決策參與制度、提案制度、研究發(fā)展計劃、勞資會議展計劃、勞資會議編輯課件編輯課件滿意的員工有何表現滿意的員工有何表現高效高效率率團結團結有創(chuàng)有創(chuàng)造性

5、造性幸福幸福忠誠忠誠編輯課件編輯課件員工滿意度低的表現員工滿意度低的表現n工作效率降低工作效率降低n員工的抗拒心理加重員工的抗拒心理加重n人與人之間的正常交往減少人與人之間的正常交往減少n員工的配和度變差員工的配和度變差n員工變動頻繁，流動率大員工變動頻繁，流動率大n員工缺乏主動性而且責任心差員工缺乏主動性而且責任心差n員工不停地抱怨企業(yè)和管理人員員工不停地抱怨企業(yè)和管理人員n員工的自私心態(tài)加重員工的自私心態(tài)加重n員工公開質疑公司的規(guī)定員工公開質疑公司的規(guī)定n占公司的便宜占公司的便宜編輯課件編輯課件憤怒編輯課件編輯課件員工滿意度可持續(xù)發(fā)展責任感和使命感高效和低成本提升個人價值提升企業(yè)文化提升顧

6、客滿意員工滿意度發(fā)揮作用的機制沒有滿意的員工，就沒有滿意顧客！沒有滿意的員工，就沒有滿意顧客！編輯課件編輯課件員工滿意度的作用員工滿意度的作用激發(fā)員工參與管理的意識激發(fā)員工參與管理的意識預防和監(jiān)控的手段預防和監(jiān)控的手段企業(yè)管理成效的掃描儀企業(yè)管理成效的掃描儀管理診斷和改進的工具管理診斷和改進的工具1 12 23 34 4編輯課件編輯課件員工滿意度研究的內容員工滿意度研究的內容工作本身的滿意度工作本身的滿意度（工作適合度、責任匹配、（工作適合度、責任匹配、工作挑戰(zhàn)性、工作勝任度）工作挑戰(zhàn)性、工作勝任度）對工作回報的滿意度對工作回報的滿意度（工作認可度、事業(yè)成就（工作認可度、事業(yè)成就感、薪酬公平感

7、、晉升機會）感、薪酬公平感、晉升機會）對工作背景的滿意度（對工作背景的滿意度（工作空間質量、工作時工作空間質量、工作時間制度、工作用品配備、福利待遇間制度、工作用品配備、福利待遇）對企業(yè)整體的滿意度（對企業(yè)整體的滿意度（對企業(yè)的了解度、組織對企業(yè)的了解度、組織參與度參與度）對人際關系的滿意度對人際關系的滿意度（工作和諧度、信息開放（工作和諧度、信息開放度）度）編輯課件編輯課件1.對工作回報的滿意度對工作回報的滿意度（25項）項）1.物質回報物質回報1.工資收入工資收入2.加班工資加班工資3.獎金獎金4.福利福利5.社會保障社會保障6.薪資系統(tǒng)薪資系統(tǒng)7.假期假期2.精神回報精神回報8.工作樂趣

8、工作樂趣9.成就感成就感10.尊重與關懷尊重與關懷11.友誼與朋友友誼與朋友12.個人能力及特長發(fā)揮個人能力及特長發(fā)揮13.職位與權力職位與權力14.威信與影響力威信與影響力15.表揚與鼓勵表揚與鼓勵編輯課件編輯課件1.對工作回報的滿意度對工作回報的滿意度（25項）項）3.成長與發(fā)展成長與發(fā)展16.培訓培訓17.機遇機遇18.晉升晉升19.知識的進步知識的進步20.社會地位社會地位21.能力提升能力提升4.獎懲管理獎懲管理22.物質或金錢獎勵物質或金錢獎勵23.評比優(yōu)秀評比優(yōu)秀24.罰款罰款25.記過或降級、降職處罰記過或降級、降職處罰2.工作背景的滿意度工作背景的滿意度（25項）項）5.后勤

9、保障及支持后勤保障及支持26.勞動合同勞動合同27.食堂食堂28.住宿住宿29.職業(yè)病預防及保健職業(yè)病預防及保健30.休息場所休息場所31.醫(yī)療保障醫(yī)療保障32.工傷保障工傷保障33.勞保勞保編輯課件編輯課件2.工作背景的滿意度工作背景的滿意度（25項）項）6.工作作息制度工作作息制度34.上下班時間上下班時間35.休息休息36.加班制度加班制度37.請假制度請假制度7.工作配備工作配備38.資源充裕性資源充裕性39.資源適宜性資源適宜性40.設備的維護及保養(yǎng)設備的維護及保養(yǎng)41.資源配備的效率資源配備的效率42.固定資產管理固定資產管理43.新設備的配置新設備的配置44.新技術的運用新技術的

10、運用8.工作環(huán)境工作環(huán)境45.舒適感舒適感46.5S現場管理現場管理47.污染與環(huán)保污染與環(huán)保48.安全感安全感49.美觀美觀50.便利便利編輯課件編輯課件3.對工作群體的滿意度對工作群體的滿意度（20項）項）9.內部和諧度內部和諧度51.行為、禮節(jié)與禮儀行為、禮節(jié)與禮儀52.溝通與交流人際關系溝通與交流人際關系53.工作配合工作配合54.信息與經驗信息與經驗55.員工士氣與心態(tài)員工士氣與心態(tài)56.輿論控制輿論控制57.團隊精神團隊精神10.工作方法和作風工作方法和作風58.工作質量工作質量59.工作效率工作效率60.工作成本工作成本61.工作計劃工作計劃62.責任感及能動性責任感及能動性63

11、.靈活性與技巧靈活性與技巧64.品格、修養(yǎng)品格、修養(yǎng)11.人員素養(yǎng)人員素養(yǎng)65.會議會議66.品格、修養(yǎng)品格、修養(yǎng)67.觀念觀念68.學識水平及經驗學識水平及經驗69.體質與健康體質與健康編輯課件編輯課件4.對企業(yè)管理的滿意度對企業(yè)管理的滿意度（20項）項）12.管理機制管理機制71.管理創(chuàng)新和改進管理創(chuàng)新和改進72.管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性73.組織機構組織機構74.用人機制用人機制75.監(jiān)察機制監(jiān)察機制13.管理風格管理風格76.管理才能管理才能77.管理藝術管理藝術78.情感管理情感管理79.管理的有效性管理的有效性14.制度制度80.內部投訴內部投訴81.制度建設制度建

12、設82.認可程度認可程度83.實施效果實施效果15.企業(yè)文化企業(yè)文化84.對企業(yè)的認同感及歸宿感對企業(yè)的認同感及歸宿感85.企業(yè)形象企業(yè)形象86.文體、娛樂活動文體、娛樂活動87.生日及節(jié)假日慰問生日及節(jié)假日慰問88.報紙、圖書雜志報紙、圖書雜志89.內部刊物內部刊物編輯課件編輯課件5.對企業(yè)經營的滿意度對企業(yè)經營的滿意度（10項）項）16.產品質量產品質量91.ISO9000質量管理體系質量管理體系92.客戶投訴客戶投訴93.客戶信心指數客戶信心指數94.質量目標質量目標17.社會形象社會形象95.與供應商的關系與供應商的關系96.對地方經濟的貢獻對地方經濟的貢獻97.與當地政府的關系與當地

13、政府的關系98.就業(yè)解決及社會公益事就業(yè)解決及社會公益事業(yè)業(yè)18.發(fā)展遠景發(fā)展遠景99.企業(yè)遠景及規(guī)劃企業(yè)遠景及規(guī)劃100.企業(yè)經濟指標企業(yè)經濟指標編輯課件編輯課件影響員工滿意度的因素影響員工滿意度的因素員工滿意度工作環(huán)境個人觀念工作內容工作群體企業(yè)背景編輯課件編輯課件1 1、工作環(huán)境、工作環(huán)境n工作空間質量工作空間質量n工作作息制度工作作息制度n工作配備齊全度工作配備齊全度n福利待遇滿意度福利待遇滿意度編輯課件編輯課件2 2、工作群體、工作群體n合作和諧度合作和諧度n信息開發(fā)度信息開發(fā)度編輯課件編輯課件3 3、工作內容、工作內容n興趣相關度興趣相關度n工作強度工作強度編輯課件編輯課件4 4、

14、企業(yè)背景、企業(yè)背景n企業(yè)了解度企業(yè)了解度n組織參與感組織參與感n企業(yè)前景企業(yè)前景編輯課件編輯課件5 5、個人觀念、個人觀念n理想主義和完美主義理想主義和完美主義n消極心態(tài)消極心態(tài)n狹隘主義狹隘主義編輯課件編輯課件提升員工滿意度的方法提升員工滿意度的方法n進行員工滿意度調查是第一步進行員工滿意度調查是第一步編輯課件編輯課件選擇滿意度調查時機選擇滿意度調查時機n戰(zhàn)略規(guī)劃實施或調整前夕戰(zhàn)略規(guī)劃實施或調整前夕n管理工作出現較大問題時管理工作出現較大問題時n員工績效評估之前員工績效評估之前n重新規(guī)劃企業(yè)文化建設方案時重新規(guī)劃企業(yè)文化建設方案時n生產淡季或業(yè)務不忙時生產淡季或業(yè)務不忙時n高層管理者公開表示

15、對調查的支持后高層管理者公開表示對調查的支持后編輯課件編輯課件員工滿意度調查工具員工滿意度調查工具工作描述指數法工作描述指數法工作滿意度工作滿意度指數量表指數量表明尼蘇達滿意明尼蘇達滿意度調查表度調查表彼得需求滿彼得需求滿意調查表意調查表工作說明量表工作說明量表SRASRA員工調查表員工調查表工作診斷調查表工作診斷調查表工作滿足量表工作滿足量表洛克洛克. .阿莫德和阿莫德和菲德曼量表菲德曼量表編輯課件編輯課件員工滿意度的調查方式員工滿意度的調查方式訪談調查法問卷調查法抽樣調查法編輯課件編輯課件員工滿意度調查流程員工滿意度調查流程第一步：第一步：決定是否需要實施一個員工滿意度調查的項目決定是否需

16、要實施一個員工滿意度調查的項目 公司迅速擴張。 由上升趨勢的員工流失率。 突發(fā)事件的發(fā)生。 公司機構或管理層的變更。 高度競爭的行業(yè)。 薪資政策的制定。編輯課件編輯課件第二步：第二步：向管理層推銷調查向管理層推銷調查 更有充滿活力的員工。 大幅提高的生產力。 改善的團隊合作關系。 高質量的產品與服務。 更滿意的客戶。 員工滿意度調查流程員工滿意度調查流程編輯課件編輯課件員工滿意度調查流程員工滿意度調查流程第三步：第三步：設計在員工滿意度中問什么問題設計在員工滿意度中問什么問題 這個時間實施調查的原因。 公司內部產生了怎樣的矛盾。 公司的使命是什么。 以前是否有做問卷調查。 福利政策中包括哪些內

17、容。 編輯課件編輯課件員工滿意度調查流程員工滿意度調查流程第四步：第四步：選擇員工滿意度調查方法選擇員工滿意度調查方法 使用互聯網問卷調查法。 使用紙張問卷調查法。 混合問卷調查法。編輯課件編輯課件員工滿意度調查流程員工滿意度調查流程第五步：第五步：在員工滿意度調查中應注意的問題在員工滿意度調查中應注意的問題 員工感到沒有資格回答。 員工害怕回答，害怕別人發(fā)現他的反饋。 他們對涉及的問題漠不關心。 可以不愿意回答比較敏感問題。 編輯課件編輯課件員工滿意度調查流程員工滿意度調查流程第六步：第六步：確認最終問卷并且測試確認最終問卷并且測試第七步：第七步：向員工解釋問卷內容的意思向員工解釋問卷內容的

18、意思第八步：第八步：邀請員工參與調查邀請員工參與調查 需要客觀公正。 明確完成問卷的截止時間。 告知員工問卷具有保密性。 對于不公正的反饋將予以通報批評。 編輯課件編輯課件員工滿意度調查流程員工滿意度調查流程第九步：第九步：有效分析問卷調查的結果有效分析問卷調查的結果 強項弱項分析。 查找顯著點。 杠桿分析。 員工評論分析。 細分群體比較。 歸納主要發(fā)現和主要建議。 編輯課件編輯課件員工滿意度調查流程員工滿意度調查流程第十步：第十步：根據調查結果采取改進行動根據調查結果采取改進行動 及時公布調查結果。 向員工溝通調查結果及行動計劃。 制定計劃改善員工滿意度。編輯課件編輯課件員工滿意度的測量與分析員工滿意度的測量與分析就是基于調查問卷反映就是基于調查問卷反映情況的百分比分布情況情況的百分比分布情況的粗略概括，是對員工的粗略概括，是對員工反映問題的大致說明，反映問題的大致說明，可以借助柱狀圖進行直可以借助柱狀圖進行直觀反映和分析觀反映和分析 ?；A分析法基礎分析法就是按照一定的分類標就是按照一定的分類標準（如學歷、職務、年準（如學歷、職務、年齡）對員工進行分類，齡）對員工進行分類，并由此分析不同類別的并由此分析不同類別的員工對于調查的不同看員工對于調查的不同看法，并分析產生的原因法，并分析產生的原因分類分析法分類分析法就是通過多道相關問題就是通過多道相關問題來調查員工的真