超前服務(wù)培訓實例

1、超前服務(wù)培訓實例超前服務(wù)意識培訓講到超前服務(wù)，我們作為一名服務(wù)人員，必須全心全意的為我們的顧客去服務(wù)。但是，在這里我問大家一句，我們真的做到了嗎？在服務(wù)的過程中，我們要全心全意為顧客去服務(wù)，而且，我們每位員工都要做到超前服務(wù)。超前服務(wù)的意思是什么呢？我在這里把我所理解的講一下，看看是否正確。那就是在客人還沒有開口的時候，我們已經(jīng)通過他的行為和表情時我們做到了。我想這就是客人們想得到的需求，同時也得到了滿足和重視，也就是所為的好感受。講到這里，我給大家講一個發(fā)生在餐廳的事情。那是在發(fā)生在早餐時的意見小事。是在26號早餐時的事，事情經(jīng)過是這樣的。大約7:50分左右的時候，我正忙著給早點加涼菜哪，忽

2、然李秀芬拿了一個茶壺進來，我心想，她大早晨拿個茶壺干什么呢？我想著就走了過去問“你不去外面給客人煮面你拿茶壺干什么呀？”她就和我說：“在咱們客人里，昨天早點有幾位顧客拿茶壺喝的奶茶，我今天看見那幾位客人又下來吃早點來了，所以我就沏壺奶茶給他們。"當她把奶茶送到客人手里時,客人說了謝謝，是那么的真誠。當時，我想客人肯定得到了滿足。通過這件事情，只要我們做到超前服務(wù)，不管在什么樣的情況下，什么服務(wù)崗位，都會得到顧客的認可，也會贏得顧客的滿足，得到了顧客的再次光臨。超前服務(wù)意識為了體現(xiàn)娛樂服務(wù)的特色，提高工作效率，下面列舉超前意識，望大家嚴格執(zhí)行1、當客人要進門，主動上前為客人開門2、當客

3、人掏出煙時，主動上前為客人點煙3、當客人打電話是，有找筆的意愿時，主動送上紙筆4、當客人點的酒水快喝完時，主動咨詢客人的意見是否添加酒水5、當客人入座時，主動為拉椅示坐6、當某包間人數(shù)太多不夠位時，有客人進入，主動詢問客人是否調(diào)動包間或更換座椅7、8、9、10、當客人記不清所處桌號時 當客人醉酒或行走不便時 當客人提著行李來消費時 當客人物品掉落地面時,應(yīng)主動為客人指引,主動上前挽扶,主動幫客人提行李,主動為客人拾起11、當客人有衣物放在沙發(fā)上時，征得客人同意后掛在衣帽架上12、當客人喝完酒杯內(nèi)的酒水時，主動為客人斟酒13、主動為客人介紹本店優(yōu)惠政策及其它的消費14、餐前餐后主動為客人送上熱毛

4、巾或冰毛巾15、當客人吃完水果或喝完酒后，主動為客人送上紙巾或毛巾16、當洗手間的廁紙用完時，主動更換17、當客人醉酒時，及時為客人奉上熱毛巾18、當客人有醉酒嘔吐現(xiàn)象時，及時為客人送上熱毛巾及垃圾簍19、當熟客前來消費時，主動為客人推銷經(jīng)常喜歡的酒水和菜品20、當客人點完菜時，主動幫助顧客下單21、當煙盅超過三個煙頭時，及時更換，隨時跟蹤房內(nèi)與走廊22、當應(yīng)酬人員被客人糾纏時，主動找借口替他們解圍23、當有公司高職人員在應(yīng)酬時，主動介紹及跟蹤服務(wù)（凳,茶水，酒杯）案例:5月21日晚上11點多，某洗浴中心二樓服務(wù)員小張正在值班，接到前臺通知，210房間上客。很快，三位客人慢悠悠地來到了二樓。小

5、張微笑著迎上前去，熱情問好，主動接過客人公文包、手牌，幫客人打開房門，禮讓客人進入房間。放好公文包后，又幫助客人打開電視，詢問客人有沒有特別愛好的頻道?？腿隧樋谡f都市頻道，小張便迅速把電視調(diào)到都市頻道。這時候，聽到一位客人說累死了就想睡覺。小張想，客人是不是還沒有用晚餐，現(xiàn)在已經(jīng)接近午夜，也許客人忙碌了一天，最需要洗一個舒服的熱水澡，吃一頓美味佳肴？想到這兒，小張便詢問客人是否需要用餐，客人說一直忙生意沒顧上吃飯，小張便向客人推薦了餐廳幾道特色菜肴，并告訴客人可以現(xiàn)在把菜點一下，廚房半小時后會做好放到房間，并建議客人可以先去沖洗個熱水澡，回來剛好用餐?？腿瞬杉{了小張的建議。在客人去洗澡的同時，

6、小張及時安排廚房做菜，并在房間把餐桌準備好。午夜時分，三位客人洗完澡后回來，就看到擺上餐桌的豐盛的菜肴，對小張大加贊賞，并給小張讓煙、勸酒。小張婉言謝絕，并請客人慢用，如果有需要盡管叫他。半個小時后，客人要離開，小張隨即幫客人拿行李，協(xié)助客人取鞋、結(jié)賬，客人結(jié)完賬后，拿出20元給小張，小張謝絕了，但是客人執(zhí)意要給，并說這是你應(yīng)得的。細心的客人看了小張的工號牌，夸獎小伙子不錯，有前途，下次還讓你服務(wù)！這一切被當值經(jīng)理看在眼里，小張送走客人后，當值經(jīng)理表揚了小張的熱情服務(wù)，并在值班記錄上進行備注，建議對小張進行獎勵。次日，小張的行為受到了公司通報表彰。iI8FM這是一個預(yù)見性服務(wù)案例1、案例中小張

7、從開始迎接客人那一刻起，就開始觀察客人，看到客人慢悠悠地行走，帶著有公文性質(zhì)的行李，并且流露出絲絲疲倦，憑借著經(jīng)驗進行推斷，客人可能忙于公務(wù)，沒有顧及用餐。他得到的結(jié)果是客人需要吃飯，最后洗一個熱水澡，進行放松。2、通過觀察分析，小張為客人進行了消費設(shè)計，先點餐，然后去洗澡，同時廚房進行菜肴制作，等客人洗完澡時，菜肴剛好做好，既不影響客人洗澡，也不用客人饑腸轆轆地長時間等菜，做到了合理安排。服務(wù)中只要善于運用自己的眼睛、耳朵等感官觀察，加上正確的分析，合理的推斷，大膽的設(shè)想，就能揣摩出客人的一些心理服務(wù)需求，而后便可以對癥下藥，進行針對性的服務(wù)。案例中小張把中醫(yī)學中的“望、聞、問、切”靈活地運

8、用到服務(wù)過程中。首先是“望”，通過客人的行走、隨身攜帶的行李、面部表情等等對客人進行正確的判斷；然后是“聞”，聽到客人間交流“累死了就想睡覺”，間接了解客人的需要和生活習性，辨別客人職業(yè)特征、身份性格等，便于及時根據(jù)其需求進行服務(wù)；其次是“問”，通過直接或間接向客人咨詢，來了解客人更多信息，同時還能夠正確引導客人消費；最后是“切”，在經(jīng)過前面幾個過程之后，小張收集到了很多信息，經(jīng)過大腦思維加工，得出結(jié)論，要采取什么樣的形式、方法、手段來為客人服務(wù)，重要的一點就是要切實為客人著想。fAlhg。眼角微皺。心理學家發(fā)現(xiàn)，由衷地高興時，眼角會出現(xiàn)皺紋（魚尾紋）。而“社交禮貌式”微笑往往只涉及唇部動作，

9、屬于假笑。ZCzap目光躲閃。在談話中回避目光接觸，常被視為不真誠或不值得信賴。然而，心理學研究表明，不誠實的人目光接觸反而更多。目光接觸少或者沒有目光接觸，可能是害羞、緊張或無聊等多種心理活動的表現(xiàn)。a0j9Z。直視對方?！敖徽剷r雙眼直視對方”所傳遞的信息包括：雙方在一起很放松、很自信，而且對談話很專注。因此，保持目光接觸可留下良好的第一印象。4Kh8m長時“閉”眼。長時間閉目養(yǎng)神、遮住雙眼和聾拉眼皮的心理潛臺詞是“我根本不想聽到這件事”。比如，老板要求員工加班，員工可能會邊揉眼睛邊回答“沒問題”。事實是，他壓根就高興不起來。wL7BH頻繁眨眼。心理學家和體態(tài)專家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，緊張或困惑會導致眨

10、眼頻率增加。當人們?nèi)鲋e或感覺壓力大時，也可能不知不覺地頻繁眨眼。RYLrn。眼皮下垂?！安辉趺凑Ｑ邸被颉耙荒樏Ｈ弧闭f明當事人沒有用心聽你講話。厭倦時的體態(tài)語還包括：反復摳手指、打哈欠、看表等。yEg51。眼珠亂轉(zhuǎn)。眼睛左右轉(zhuǎn)動或者向下看，通常表明“正在處理信息”。這樣的眼神在求職中應(yīng)盡量避免，否則容易被誤解為“缺乏誠意”或“試圖掩蓋某種事實”C0RSt瞇眼。瞇眼可準確顯示不適、壓力、評判、甚至是憤怒。聽話后的瞇眼表情通常表明對所聽內(nèi)容產(chǎn)生懷疑、持不同意觀點或沒充分理解。ICXfH。瞪大雙眼。當人們對某人或某物感興趣時，瞳孔會放大。眼睛發(fā)亮。多項研究表明，眼睛里的光會隨情緒的變化而發(fā)生改變。因此

11、，高興時，眼睛會發(fā)光。悲傷抑郁時，眼光也會暗淡。AJLjs。1、邊說邊笑動作心理分析：這種人與你交談時你會覺得非常輕松愉快。他們大都性格開朗，對生活要求從不苛刻，很注意知足常樂”，富有人情味。感情專一，對友情、親情特別珍惜。人緣較好，喜愛平靜的生活。W0TMs|2、掰手指節(jié)動作心理分析：這種人習慣于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地響。他們通常精力旺盛，非常健談，喜歡鉆牛角尖”。對事業(yè)、工作環(huán)境比較挑剔，如果是他喜歡干的事，他會不計任何代價而踏實努力地去干。pbNdH3、腿腳抖動動作心理分析：這類人總是喜歡用腳或腳尖使整個腿部抖動；最明顯的表現(xiàn)是自私，很少考慮別人，凡事從利己出發(fā)，對別人很吝嗇，對自己

12、卻很知足。但是很善于思考，能經(jīng)常提出一些意想不到的問題。SHjKS4、拍打頭部動作心理分析：這個動作是表示懊悔和自我譴責。這種人對人苛刻，但對事業(yè)有一種開拓進取的精神。他們一般心直口快，為人真誠，富有同情心，愿意幫助他人，但守不住秘密。YXkkj。5、擺弄飾物動作心理分析：這種人多為女性，一般都比較內(nèi)向，不輕易使感情外露。她們的另一個特點是做事認真踏實，大凡有座談會、晚會或舞會，人們都散了，但最后收拾打掃會場的總是她們。RXhhD6、聳肩攤手動作心理分析：這種動作是表示自己無所謂。這類人大都為人熱情，而且誠懇，富有想象力，會創(chuàng)造生活，也會享受生活，他們追求的最大幸福是生活在和睦、舒暢的環(huán)境中。

13、K51n7。7、抹嘴捏鼻動作心理分析：習慣于抹嘴捏鼻的人，大都喜歡捉弄別人，卻又不敢敢做敢當"，愛好嘩眾取寵。這種人最終是被人支配的人，別人要他做什么，他就可能做什么，購物時常拿不定主意。ocsyd。8、常常低頭動作心理分析：慎重派。討厭過分激烈、輕浮的事，孜孜勤勞，交朋友也很慎重。9、托腮動作心理分析：服務(wù)精神旺盛，討厭錯誤的事情，工作時對松懈型的合作對象會很反感。110、兩手腕交叉動作心理分析：對事情保持著獨特的看法，常給人冷漠的感覺，屬于易吃虧型的人，稍微有些自我主義。7fDK1。11、摸弄頭發(fā)動作心理分析：這是一個情緒化的，常常感到郁悶焦躁的人物。對流行很敏感，但忽冷忽熱。12、把手放在嘴上動作心理分析：這種屬于敏感型，是秘密主義者，常常嘴上逞強，但內(nèi)心