超市營運(yùn)管理工作手冊

1、部手冊公司為建立組織，健全制度，特訂立出本手冊。凡公司營運(yùn)部所屬員工的管理，皆應(yīng)遵守本規(guī)定,本公司營運(yùn)部員工工作操作規(guī)定皆按本規(guī)定。本手冊適用于超市營運(yùn)部。目？錄第一章：營運(yùn)部組織與職責(zé)第一節(jié)：營運(yùn)部組織架構(gòu)與職能一、組織架構(gòu)二、營運(yùn)部的工作職能（一）營運(yùn)部的工作職能（二）食品部的工作職能（三）非食品部的工作職能（四）生鮮部的工作職能?第二節(jié)：營運(yùn)部門崗位設(shè)置與職責(zé)?一、營運(yùn)部從業(yè)人員崗位素質(zhì)要求（一）店長（二）營運(yùn)經(jīng)理（三）食品/非食品/生鮮主管（四）柜組長（五）營業(yè)員?二、營運(yùn)部部門的人員工作職責(zé)（一）店長職責(zé)（二）超市營運(yùn)經(jīng)理職責(zé)（三）食品/非食品/生鮮部主管職責(zé)（四）食品/非食品/生鮮

2、部組長職責(zé)？（五）食品/非食品/生鮮部組營業(yè)員職責(zé)第二章：商品管理第一節(jié)：商品補(bǔ)貨流程一、新商品引進(jìn)流程二、商品補(bǔ)貨流程第二節(jié)：退/換貨處理管理辦法一、退/換貨管理規(guī)定二、供應(yīng)商可退（換）的商品三、供應(yīng)商不可退的商品第三節(jié)：商品損耗管理辦法一、商品損耗管理規(guī)定二、商品報(bào)損流程圖第四節(jié)：調(diào)價(jià)流程一、供應(yīng)商調(diào)價(jià)二、市調(diào)調(diào)價(jià)（含促銷調(diào)價(jià)）第五節(jié)：盤點(diǎn)操作程序第六節(jié)：商品陳列（擺放）原則第三章：商品促銷促銷快訊流程第四章：營運(yùn)器材和設(shè)備管理規(guī)定一、基本要求二、具體設(shè)備（一）打價(jià)機(jī)（二）封口機(jī)（三）電子秤（四）人字梯（五）平板車（六）墊板（七）購物車（八）對講機(jī)（九）制冷設(shè)備（十）廚房設(shè)備（十一）手動(dòng)液

3、壓叉車（十二）貨梯名詞解釋第一章?營運(yùn)部組織與職責(zé)第一節(jié)？?？超市營運(yùn)組織架構(gòu)與職能一、?組織架構(gòu)（略）？?？二、?營運(yùn)部的工作職能（一）營運(yùn)部的工作職能1 .做好日常銷售工作，及時(shí)反饋商品銷售信息，跟進(jìn)商品貨源，配合做好商場整體促銷活動(dòng)，策劃開展局部促銷活動(dòng)。2 .提出賣場整體規(guī)劃方案，交策劃部設(shè)計(jì)，做好現(xiàn)場管理工作，加強(qiáng)現(xiàn)場事務(wù)處理，不斷提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量。3 .負(fù)責(zé)商品陳列及主題陳列的控制。4 .受理顧客的各類投訴，做好售后服務(wù)工作。5 .每月進(jìn)行營業(yè)數(shù)據(jù)匯總，撰寫分析報(bào)告，提供決策依據(jù)。6 .負(fù)責(zé)經(jīng)營物資的管理，控制營業(yè)成本。7 .處理殘次積壓、滯銷商品的退、換、報(bào)損和拍賣等事

4、宜。8 .監(jiān)督下屬二級(jí)部門工作任務(wù)的完成情況。9 .主導(dǎo)進(jìn)行超市盤點(diǎn)，分析銷售狀況，完成商場下達(dá)的銷售任務(wù)。10 .保持超市內(nèi)營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境清潔、美觀、舒適。11 .做好防火、防盜及其他安全、消防工作。12 .正確使用公司設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。13 .嚴(yán)格控制損耗和其它支出。14 .打印超市商品價(jià)格標(biāo)簽。15 .準(zhǔn)確向采購部門報(bào)送缺貨情況，督促采購部門及時(shí)訂貨。16 .負(fù)責(zé)單據(jù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的控制，及時(shí)、準(zhǔn)確處理當(dāng)日的驗(yàn)收單、退貨單、報(bào)損/報(bào)溢單、停購單、調(diào)價(jià)單等單據(jù)。（二）食品部的工作職能1 .執(zhí)行銷售計(jì)劃，完成部門的銷售指標(biāo)。2 .負(fù)責(zé)食品的商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。3 .保持食品區(qū)安全、整潔、干凈

5、、舒適。4 .加強(qiáng)商品的續(xù)訂貨和庫存管理，控制缺貨、及時(shí)補(bǔ)貨。5 .控制商品損耗。6 .負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施，競爭市場調(diào)查，確定本部門的競爭品項(xiàng)。7 .加強(qiáng)消防安全工作，避免工傷事故的發(fā)生。8 .配合進(jìn)行商場的盤點(diǎn)工作。?（三）非食品部的工作職能1. 執(zhí)行銷售計(jì)劃，完成部門的銷售指標(biāo)。2. 負(fù)責(zé)非食品的商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。3. 保持非食品區(qū)安全、整潔、干凈、舒適。4. 加強(qiáng)商品的續(xù)訂貨和庫存管理，控制缺貨。5. 控制非食品損耗。6. 負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的實(shí)施，競爭市場調(diào)查，確定本部門的競爭品項(xiàng)。7. 加強(qiáng)消防安全工作，避免工傷事故的發(fā)生。8. 配合進(jìn)行商場的盤點(diǎn)工作。?（四）生鮮部的工作職能?1.

6、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、衛(wèi)生等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 檢查商品的質(zhì)量、包裝，做好先進(jìn)先出，控制保質(zhì)期。3. 負(fù)責(zé)整個(gè)生鮮品生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸、存儲(chǔ)等過程的安全。4. 負(fù)責(zé)安全使用各種機(jī)械設(shè)備，安全用電、水、氣等。5. 制訂、執(zhí)行食品操作的一系列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、配方標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)等。6. 合理使用生鮮易耗品，降低成本。7. 對設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)、報(bào)修。8. 完成每月的生鮮盤點(diǎn)。第二節(jié)?營運(yùn)部門崗位設(shè)置與職責(zé)一、營運(yùn)部門從業(yè)人員崗位素質(zhì)要求（一）店長1. 性別不限，年齡在28歲以上。2. 大專以上學(xué)歷，管理專業(yè)。3. 熟悉大型商場營運(yùn)部門的全套運(yùn)作程序，全面了解和處理各部門進(jìn)、銷、存、調(diào)管理

7、工作。4. 具有出眾的領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠有效的激勵(lì)下屬，監(jiān)督下屬有效的完成工作。5. 能靈活的處理商場各種突發(fā)事件。6. 有五年以上大型商場相關(guān)職位經(jīng)驗(yàn)。（二）營運(yùn)經(jīng)理1. 性別不限。2. 大專以上學(xué)歷。3. 全面了解和處理各部門進(jìn)、銷、存、調(diào)管理工作。4. 能靈活的處理商場各種突發(fā)事件。5. 具有五年以上商場管理經(jīng)驗(yàn)者。（三）食品/非食品/生鮮主管1. 性別不限。2. 大專以上學(xué)歷。3. 有出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，溝通能力強(qiáng)。4. 三年以上大型商場營業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。?（四）組長1. 性別不限。2. 高中以上學(xué)歷。3. 熟悉賣場營業(yè)管理。4. 有一年以上大型商場相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)者。（五）理貨員1. 性別不限。

8、2. 高中以上學(xué)歷。3. 有相關(guān)職位工作經(jīng)驗(yàn)者佳。二、營運(yùn)部部門的人員工作職責(zé)（一）店長的職責(zé)直屬上司：總經(jīng)理直屬下屬：營運(yùn)經(jīng)理工作描述：制定業(yè)務(wù)計(jì)劃、商品、商場、人事、財(cái)產(chǎn)、安全衛(wèi)生等作業(yè)管理。工作職責(zé)：1. 制定業(yè)務(wù)計(jì)劃1.1 根據(jù)公司下達(dá)的數(shù)值指標(biāo)編制預(yù)算，包括月度預(yù)算及經(jīng)費(fèi)開支預(yù)算。1.2 根據(jù)銷售情況、銷售趨勢、競爭店?duì)顩r、顧客增減動(dòng)向等，制定促銷計(jì)劃方案，并向公司提出。2. 作業(yè)管理2.1 制定合理的人員配置方案。2.2 制定合理的作業(yè)流程。2.3 檢查下屬部門的缺勤情況，并進(jìn)行合理安排。2.4 檢查各部門的作業(yè)分配情況，并對其作適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。3. 商品管理3.1 檢查訂貨工作，防止

9、缺貨及積壓。3.2 檢查倉庫、冷庫的在庫商品，維持適當(dāng)?shù)脑趲炝俊?.3 研究商品滯銷、損耗的原因，制定對策并立案實(shí)施。3.4 ?盤點(diǎn)工作的制定與實(shí)施。4. 商場管理4.1 檢查商品的陳列狀況，特別是標(biāo)價(jià)簽。4.2 檢查商品的質(zhì)量和保質(zhì)期。4.3 檢查貨架通道、收銀臺(tái)和賣場的清潔整理工作。4.4 不斷改善店內(nèi)購物環(huán)境。4.5 對收銀工作的全面監(jiān)控。4.6 無條件執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。5. 人事管理5.1 合理安排員工的工作、加班及休息、休假。5.2 檢查遲到、早退和缺勤情況，給予提醒及教育，做好考勤記錄。5.3 向員工解釋公司的各項(xiàng)政策、制度，并指導(dǎo)實(shí)施。5.4 檢查員工對公司各項(xiàng)制度的遵守情

10、況，對違反者教育、處罰或上報(bào)公司處理。5.5 檢查員工的健康狀況。5.6 培養(yǎng)教育員工，使之精通業(yè)務(wù)，并向公司推薦優(yōu)秀人才。5.7 做好管理人員的考評工作。6. 財(cái)產(chǎn)管理6.1 檢查器具、工具設(shè)備儀器的使用，保養(yǎng)和修理狀況，并實(shí)施改善對策。6.2 檢查辦公用品和促銷消耗品的使用量并指導(dǎo)其使用方法。6.3 固定資產(chǎn)的保管。7. 安全衛(wèi)生管理7.1 經(jīng)常檢查各項(xiàng)安全衛(wèi)生工作的執(zhí)行情況。7.2 對員工進(jìn)行安全教育工作。7.3 嚴(yán)格管理好店鋪各進(jìn)出口的鑰匙。7.4 加強(qiáng)賣場的消防、防火、偷竊、內(nèi)盜等方面的管理。（二）超市營運(yùn)經(jīng)理職責(zé)直屬上司：營運(yùn)經(jīng)理直屬下屬：本部門各分部主管工作描述：負(fù)責(zé)本部門各部主

11、管出勤、獎(jiǎng)懲考核、各種單據(jù)的簽字權(quán)，部門主管、組長的甄選及提報(bào)，下屬各組的人力配置及調(diào)度權(quán)。工作職責(zé)：1. 遵照規(guī)范執(zhí)行操作，并維護(hù)、落實(shí)。2. 服從門店店長工作安排。3. 負(fù)責(zé)本部主管、組長、員工培訓(xùn)及行政工作管理。4. 促進(jìn)本部門各組商品銷售，提高本部門業(yè)績。5. 負(fù)責(zé)本部門業(yè)績、毛利目標(biāo)達(dá)成，確保部門贏利。6. 本部門庫存天數(shù)的合理控制，及本部門庫存區(qū)的管理。7. 本部門各組的續(xù)訂貨審批與本部門各組商品陳列。8. 本部門缺貨，損耗統(tǒng)計(jì)分析與控制。9. 本部門驚爆商品、店內(nèi)促銷商品提報(bào)建議。10. 監(jiān)督執(zhí)行本部門清潔工作。11. 參加門店經(jīng)理值班工作。12. 與采購部保持良好溝通關(guān)系，并經(jīng)

12、常反饋商品信息及市場信息。13. 監(jiān)督執(zhí)行本部門各組市調(diào)作業(yè)并匯總市調(diào)結(jié)果反饋采購部。14. 監(jiān)督執(zhí)行本部門各組盤點(diǎn)工作的落實(shí)。15. 參加門店例會(huì)及本部門各組例會(huì)。16. 維護(hù)本部門各組的器材及設(shè)施，并指派清潔及保養(yǎng)。17. 本部門商品結(jié)構(gòu)的分析。18. 負(fù)責(zé)本部門客訴事件的處理。19. 總結(jié)本月工作，擬定次月工作計(jì)劃。20. 本部門業(yè)績分析。21. 本部門平效分析。22. 本部門主管排班表排定。23. 主管值班排班表排定。1. 每日工作：1.1 訂單審批。1.2 業(yè)績追蹤。1.3 賣場巡視，向主管下達(dá)布置當(dāng)日工作。1.4 閱讀報(bào)表：每日新品通知（本部門）。每日采購變價(jià)通知（本部門）。暢銷商

13、品缺貨（本部門）。滯銷商品（本部門）。每日負(fù)毛利明細(xì)（本部門）。進(jìn)入刪除商品明細(xì)（本部門）。負(fù)庫存明細(xì)（本部門）。每日退貨明細(xì)（本部門）。每日進(jìn)貨明細(xì)（本部門）。每日庫存調(diào)整明細(xì)（本部門）。每日銷售匯總明細(xì)（本部門）。2. 每周工作：1.1 本部門各分部業(yè)績分析。1.2 報(bào)表分析。1.3 負(fù)庫存調(diào)整審核。1.4 快訊商品上檔檢查庫存量與陳列狀況。1.5 滯銷商品處理。1.6 暢銷品缺貨處理。1.7 清倉品處理清退追蹤。1.8 破包商品處理清退。1.9 盤點(diǎn)進(jìn)度及差異追蹤。1.10 端架、堆頭促銷計(jì)劃及執(zhí)行情形追蹤。1.11 報(bào)損金額審核。1.12 顧客退貨情形審核。1.13 出勤審核。1.14

14、 費(fèi)用審核。1.15 會(huì)議：2.15.1.參加總部經(jīng)（副）理工作會(huì)議。參加門店經(jīng)（副）理會(huì)議。部門會(huì)議。每周顧客訪談。?和本部門各組同事面談。1.16閱讀報(bào)表：本周銷售時(shí)段分析。本周促銷商品時(shí)段分析。商品庫存明細(xì)表。2.16.4.廠商期間進(jìn)銷存報(bào)表。3. 每月工作：3.1 人力預(yù)算審核。3.2 一般費(fèi)用審核。3.3 來客數(shù)分析。3.4 客單價(jià)分析。3.5 顧客退換貨分析。3.6 績效評核。3.7 員工培訓(xùn)。3.8 主管排班表排定。3.9 主管值班表排定。3.10 閱讀報(bào)表：3.10.1 本月商品銷售排行榜。3.10.2 本月銷售匯總明細(xì)表。3.11 職務(wù)代理人（副經(jīng)理）工作：3.11.1 協(xié)助

15、經(jīng)理工作。3.11.2 經(jīng)理休假或暫無經(jīng)理時(shí)，全權(quán)代理經(jīng)理工作，工作內(nèi)容同部門經(jīng)理工作職責(zé)。（三）食品、非食品、生鮮部主管職責(zé)直屬上司：超市部營運(yùn)經(jīng)理直屬下司：本部門各組組長工作描述：負(fù)責(zé)本部門員工出勤、獎(jiǎng)懲考核，本部門單據(jù)的簽字權(quán)，本部門組長的甄選及提報(bào)，下屬各組員工的調(diào)度權(quán)。工作職責(zé)：1. 遵照規(guī)范執(zhí)行操作，并維護(hù)、落實(shí)。2. 服從部門經(jīng)理的工作安排。3. 負(fù)責(zé)本部組長、員工的現(xiàn)場培訓(xùn)。4. 促進(jìn)本部門各組商品銷售，提高本部門業(yè)績。5. 本部門庫存天數(shù)的合理控制，及本部門庫存區(qū)的管理。6. 本部門各組的續(xù)訂貨審批與本部門各組商品陳列。7. 本部門缺貨、損耗統(tǒng)計(jì)分析與控制。8. 監(jiān)督執(zhí)行本部

16、門清潔工作。9. 與采購部保持良好溝通關(guān)系，并經(jīng)常反饋商品信息。10. 監(jiān)督執(zhí)行部門各組市調(diào)作業(yè)并匯總市調(diào)結(jié)果反饋部門經(jīng)理。11. 監(jiān)督執(zhí)行本部門各組盤點(diǎn)工作的落實(shí)。12. 參加門店例會(huì)及本部門各組例會(huì)。13. 維護(hù)本部門各組的器材及設(shè)施，并指派清潔及保養(yǎng)。14. 本部門商品結(jié)構(gòu)的分析。15. 本部門客訴事件的處理負(fù)責(zé)人。16. 擬定次月工作計(jì)劃。17. 本部門業(yè)績分析。18. 本部門員工排班表的制訂。1. 每日工作：1.1 訂單審核。1.2 ?業(yè)績追蹤。1.3 ?賣場巡視，向組長下達(dá)布置當(dāng)日工作。1.4 ?閱讀報(bào)表：2每周工作：2.1 本部門各柜組業(yè)績分析。2.2 負(fù)庫存調(diào)整申報(bào)。2.3 快

17、訊商品上檔檢查庫存量與陳列狀況。2.4 滯銷商品檢查及處理跟進(jìn)。2.5 暢銷品缺貨處理及跟進(jìn)。2.6 退貨商品處理清退追蹤。2.7 ?破包商品處理清退。2.8 ?訂單的審核。2.9 盤點(diǎn)進(jìn)度及差異追蹤。2.10 端架、堆頭促銷計(jì)劃及執(zhí)行情況追蹤。2.11 柜組出勤檢查。2.12 會(huì)議：2.13 閱讀報(bào)表：2.13.2 本周促銷商品時(shí)段分析。2.13.3 商品庫存明細(xì)表。2.13.4 廠商期間進(jìn)銷存報(bào)表。3每月工作：3.1 績效評核。3.2 顧客退換貨分析。3.3 ?員工培訓(xùn)。3.4 ?員工排班表。3.5 ?會(huì)議：門店例會(huì)。部門會(huì)議。3.6 ?閱讀報(bào)表：3.6.1 本月本部門商品銷售排行榜。3.

18、6.2 本月本部門銷售匯總明細(xì)表。主管的工彳流程：？時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目作？業(yè)？重?點(diǎn)7：30分前早會(huì)賣場的檢查1、?檢查員工的出勤狀況。2、?檢查員工的儀容儀表及工作掛牌是否符合公司的規(guī)定。3、?當(dāng)日的主要工作布置及注意事項(xiàng)。1、?商品陳列、補(bǔ)貨、清潔衛(wèi)生等狀況的檢查。2、?生鮮商品驗(yàn)收、管理。3、?收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公室的檢查。7:309:00開業(yè)營業(yè)狀況各部門柜組巡場檢查1、?各部門人員就緒。2、?地面清潔、燈光照明、購物車（籃）等準(zhǔn)備就緒，開門營業(yè)。?1、？以柜組為單位，逐條貨架巡查。2、?按柜組現(xiàn)場安排當(dāng)班工作，并做記錄。3、?各區(qū)域是否規(guī)定有員工進(jìn)行必要的作業(yè)。9:0010:00了解昨日營

19、業(yè)狀況公司各種計(jì)劃的落實(shí)1、?營業(yè)額。2、?來客數(shù)。3、?每客平均購物金額。4、?每客購物平均品項(xiàng)數(shù)。?1、?促銷計(jì)劃。2、?商品陳列計(jì)劃。3、?其他計(jì)劃。10:00-11:00了解營業(yè)問題賣場商品現(xiàn)狀檢查1、?業(yè)額未達(dá)到銷售目標(biāo)的原因分析與改進(jìn)。2、?通過電腦了解時(shí)段別的商品銷售狀況，如有異常及時(shí)處理。?1、?缺品、欠品的確認(rèn)。2、?重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展小與陳列的確認(rèn)。11:00-12:00后場、庫存狀況的檢查營業(yè)高峰的掌握1、倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況的確認(rèn)了解，如有問題進(jìn)行處理。2、安排人員進(jìn)行支貨。?1、?商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)的效果。2、?確定是否加強(qiáng)收銀臺(tái)的人手。3、?加強(qiáng)促

20、銷活動(dòng)的廣播。12:00:00安排員工進(jìn)行午餐，確保賣斯-切活動(dòng)如常。13:00-14:30競爭店調(diào)查部門會(huì)議同時(shí)段競爭店與本店?duì)I業(yè)狀況比較（如：來客、收銀臺(tái)開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等）。文書作業(yè)及各種計(jì)劃、報(bào)告與準(zhǔn)備?評各種部門的表現(xiàn)及注意事項(xiàng)。2、?協(xié)調(diào)各部門之間的問題。3、?檢查如何達(dá)到今日的營業(yè)目標(biāo)。?1、?人員變化、請假、訓(xùn)練、顧客意見等。2、?工作報(bào)告、建議書、營業(yè)計(jì)劃等。14:30-15:00經(jīng)理與主管工作交接1、?共同檢查中班員工的出勤狀況、儀容儀表及工作掛牌是否符合公司的規(guī)定。2、?交代早班的營業(yè)情況及注意事項(xiàng)。3、?協(xié)商中班的工作重點(diǎn)。15:00-17:00教育訓(xùn)練時(shí)段別

21、、部門別營業(yè)額檢查超市巡視、檢查及發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行處理1、?新進(jìn)員工的在職訓(xùn)練。2、?定期在職訓(xùn)練。3、?配合作業(yè)的現(xiàn)場訓(xùn)練（如：陳列、禮品包裝等）。?日營業(yè)目標(biāo)完成程度，各部門營業(yè)額確認(rèn)。1、?賣場、后場人員及商品、清潔、促銷等環(huán)境及批示。2、?了解專柜廠商的情況，檢查是否符合公司的規(guī)定。17:00-18:30晚餐營業(yè)問題檢查安排職工晚餐，確保賣場活動(dòng)一切如常。?1、?當(dāng)日上巡場安排工作的落實(shí)檢查。2、?商品陳列是否保持豐滿，確保晚間高峰營業(yè)。3、?需要進(jìn)行補(bǔ)貨的區(qū)域是否進(jìn)行了補(bǔ)貨。4、?收銀臺(tái)是否加派人手。18:30-20:30處理同公司往來的文件了解職工的情況同顧客進(jìn)行溝通1、?了解公司新的

22、規(guī)定，熟悉公司舊的規(guī)定。2、?了解公司各部門的計(jì)劃、建議。?1、?同各部門負(fù)責(zé)人交談，了解各部門的實(shí)際情況，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人解決具體問題，指導(dǎo)他們處理問題的能力。2、?同有問題的員工進(jìn)行溝通，解決他們的困難，對表現(xiàn)不好的員工提出批評并給予指導(dǎo)。?了解顧客的購買意愿，聽取顧客的對超市的建議等。20:30-21:30了解當(dāng)日營業(yè)狀況1、?各部門的營業(yè)額。2、?重點(diǎn)商品的銷售額。3、?來客數(shù)。4、?滯銷商品的情況。21:30-結(jié)束營業(yè)清場?晚會(huì)超市巡視1、?確認(rèn)無顧客時(shí)，關(guān)門。2、?監(jiān)督各部門進(jìn)行貨架整理、區(qū)域衛(wèi)生打掃。?計(jì)評當(dāng)日工作及營業(yè)情況。?1、？全體職工退場。2、?賣場燈光、商品、設(shè)備按規(guī)定進(jìn)

23、行了處理。3、?最后退場。管理要求：1 .營業(yè)前1.1 查看最新文件、交接班本、銷售報(bào)表、了解銷售情況。1.2 負(fù)責(zé)早班運(yùn)作的主管：1.2.1 檢查早班的人員到崗情況、儀容儀表情況。1.2.2 對商場生鮮熟食區(qū)的原料及商品質(zhì)量進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查蔬菜、水果、海鮮、鮮肉等商品檢查直上柜商品的驗(yàn)收與上柜等工作，檢查檔口商品品種是否足夠，是否按要求陳列。1.2.4 檢查供應(yīng)商是否按規(guī)定時(shí)間送貨。1.2.5 例會(huì)前5分鐘到達(dá)例會(huì)現(xiàn)場，檢查員工隊(duì)列紀(jì)律情況。1.2.6 參加商場例會(huì)并主持部門例會(huì)。1.2.7 檢查本部門前一天晚班商品的還原情況，尤其注意進(jìn)行夜間施工或加班調(diào)整的柜組。1.2.8 按商品陳列要

24、求檢查本部門各區(qū)域的商品陳列、展示情況。1.2.9 檢查本部門各區(qū)域貨架標(biāo)價(jià)簽與實(shí)物的對應(yīng)情況。2 .營業(yè)中：2.2 對商場例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行跟蹤落實(shí)。2.3 傳達(dá)例會(huì)、事務(wù)性交接班的工作要求，并及時(shí)跟蹤落實(shí)。2.4 營業(yè)中接到上級(jí)要求傳達(dá)的指令，必須在指定時(shí)間內(nèi)傳達(dá)至柜組長，并跟蹤落實(shí)。2.5 對前一天下傳的商品調(diào)價(jià)單、商品促銷通知單、清柜（貨）通知單、調(diào)撥單等跟蹤檢查。2.6 及時(shí)檢查本部門各區(qū)域堆頭商品陳列及銷售情況并做好記錄。2.7 對商品促銷的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，包括促銷商品的貨源情況、促銷海報(bào)的懸掛情況及人員的選擇、設(shè)備準(zhǔn)備情況。2.8 跟蹤本區(qū)域暢銷商品的補(bǔ)貨、退貨情況，與采購部人員協(xié)調(diào)

25、，保障銷售需要。2.9 營業(yè)中大批量來貨時(shí)，應(yīng)做好商品上柜的合理安排，分批上柜，不容許堵塞通道影響正常營業(yè)秩序。2.10 對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，應(yīng)及時(shí)分析原因并提出對策和建議報(bào)營運(yùn)經(jīng)理。2.11 根據(jù)業(yè)務(wù)部、物價(jià)部的要求或銷售的需要，安排部門人員進(jìn)行市場調(diào)查；安排有關(guān)人員對本部門進(jìn)行商品質(zhì)量檢查。2.12 對本部門員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查，對顧客的投訴及時(shí)給予處理并跟蹤處理結(jié)果。2.13 根據(jù)實(shí)際工作情況合理調(diào)配本部門各崗位人員，避免出現(xiàn)忙閑不均的情況。在其它部門需要員工協(xié)助時(shí)應(yīng)及時(shí)給予安排。2.14 檢查本部門各柜組的交接班情況，抽查柜組交接班本及實(shí)物交接情況，對發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2

26、.15 與接班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進(jìn)行交流。（四）食品、非食品、生鮮部組長職責(zé)直屬上司：各部主管直屬下司：各組營業(yè)員工作描述：負(fù)責(zé)本柜組日常工作，服從主管工作安排，對主管負(fù)責(zé)，在主管的指導(dǎo)下全面實(shí)施本柜組日常管理，確保本柜組正常營業(yè)，確保公司各項(xiàng)管理制度在本柜組得到貫徹、執(zhí)行，組織本柜組員工開展日常銷售工作。工作職責(zé)：1. ?遵照規(guī)范執(zhí)行操作，并維護(hù)、落實(shí)。2. 服從主管工作安排。對主管負(fù)責(zé)，在主管的指導(dǎo)下全面實(shí)施本柜組日常管理，確保本柜組正常營業(yè)。3. 確保公司的各項(xiàng)管理制度在本柜組得到貫徹、執(zhí)行。4. 組織本柜組員工開展日常銷售工作。5. 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待好顧客。6. 負(fù)

27、責(zé)本柜組商品的補(bǔ)貨、退貨工作。7. 確保本柜組各類促銷活動(dòng)按公司要求執(zhí)行。8. 向主管反饋銷售情況及促銷活動(dòng)的效果，并提出銷售建議。9. 指導(dǎo)柜組員工的銷售工作，提高員工銷售技巧。10. 負(fù)責(zé)本柜組存貨管理工作。11. 負(fù)責(zé)本組員工現(xiàn)場工作指導(dǎo)培訓(xùn)。12. 促進(jìn)本組商品銷售，提高本部門業(yè)績。13. 本柜組的訂貨復(fù)核與本組的商品陳列。14. 本柜組缺貨，損耗統(tǒng)計(jì)。15. 本柜組驚爆商品、店內(nèi)促銷商品落實(shí)執(zhí)行。16. 監(jiān)督執(zhí)行本柜組清潔工作。17. 監(jiān)督執(zhí)行本柜組盤點(diǎn)工作的落實(shí)。18. 參加部門例會(huì)及組織本柜組例會(huì)。19. 維護(hù)本柜組的器材及設(shè)施，并指派清潔及保養(yǎng)。20. 擬定次月柜組工作計(jì)劃。?

28、1.每日工作：1.1 缺貨補(bǔ)貨訂單手工復(fù)核。1.2 賣場巡視。1.2.1 地堆、端架、促銷區(qū)一整齊、清潔、飽滿1.2.2 正常排面整齊、清潔、飽滿1.2.3 走道暢通、不堆貨1.2.4 陳列補(bǔ)貨迅速、確實(shí)1.2.5 POP、價(jià)簽正確、即時(shí)1.2.6 棧板堆放整齊1.2.7 破包商品處理當(dāng)日處理1.2.8 維護(hù)柜組清潔商品、貨架、銷售區(qū)、庫存區(qū)1.2.9 人員管理不閑置、充分運(yùn)用促銷員管理不閑置、充分安排商品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、符合保質(zhì)期冷凍冷藏柜溫度正常運(yùn)轉(zhuǎn)、按時(shí)填表檢查（生鮮）生鮮收貨質(zhì)量與生鮮主管檢驗(yàn)（生鮮）1.2.14 提貨商品提貨卡與庫存量相符（百貨）商品說明標(biāo)不清楚。價(jià)格差異迅速處理。庫存

29、差異迅速處理?？煊嵣唐繁ＷC不缺貨。庫存區(qū)庫存商品擺放整齊有序：1.3 閱讀報(bào)表：1.3.1 每日新品通知（本部門）。1.3.2 每日變價(jià)通知（本部門）。1.3.3 暢銷商品缺貨（本部門）。1.3.4 滯銷商品（本部門）。2. 每周工作：2.1 本柜組業(yè)績分析。2.2 ?快訊商品上檔檢查庫存量與陳列狀況。2.3 滯銷商品處理。2.4 暢銷品缺貨處理。2.5 破包商品處理清退。2.6 端架、堆頭促銷計(jì)劃及執(zhí)行情形追蹤。2.7 會(huì)議：2.7.1 參加部門會(huì)議。2.7.2 和本柜組同事面談。3. 每月工作：3.1 顧客退換貨分析。3.2 績效評核。3.3 員工現(xiàn)場培訓(xùn)。3.4 柜組排班表排定。3.5

30、閱讀報(bào)表：3.6 本月商品銷售排行榜。3.7 本月本柜組銷售匯總明細(xì)表。（五）食品、非食品、生鮮部營業(yè)員直屬上司：各部組長工作描述：柜組日常工作工作職責(zé)：1 .為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好銷售工作。2 .根據(jù)柜組長安排做好補(bǔ)貨工作、退貨等日常營業(yè)工作。3 .參加本區(qū)域培訓(xùn)及考核。4 .檢查本柜組商品的保質(zhì)期。每日作業(yè)流程：作業(yè)內(nèi)容作業(yè)項(xiàng)目作？業(yè)？重？點(diǎn)個(gè)人整理1、？整理個(gè)人的儀容儀表及衛(wèi)生，使其符合公司的規(guī)定。早會(huì)2、？按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作卡佩帶于規(guī)定的位置。營業(yè)前區(qū)域整理參加早會(huì)，接受當(dāng)日具體的工作安排和注意事項(xiàng)，聽取公司后關(guān)文件和規(guī)？定的宣布1、？整理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，使期符合公司的規(guī)定

31、，保證區(qū)域內(nèi)無礙阻。2、？整理通道及貨架的清潔衛(wèi)生，保證地面尢雜物，商品無灰塵。商品整理1、？認(rèn)真執(zhí)行商品定位陳列的原則，保證商品陳列同商品配商品檢查置圖一致。商品陳列2、？隨時(shí)清潔商品，保持商品無灰塵、無污垢。補(bǔ)貨？1、？查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破損或超過保質(zhì)期的商品，商情反饋及時(shí)通知柜組長、主管或經(jīng)理，按規(guī)定進(jìn)行處理。其他2、？對商品標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行檢查，保證每件商品的標(biāo)價(jià)正確、清晰、醒目，沒有項(xiàng)目遺漏，若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，通知柜組長、主管或經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行糾正。？1、？所有商品的止面朝向顧客。2、？發(fā)現(xiàn)第一排商品出現(xiàn)空缺時(shí)，及時(shí)將后排商品往前移，保持貨架商品的飽滿性。營業(yè)中3、？檢查商品陳列的其它方面是否符

32、合公司的陳列規(guī)定，保持商品陳列的美觀、整齊。？1、？按規(guī)定進(jìn)行常規(guī)性補(bǔ)貨。2、？發(fā)現(xiàn)銷售得好的商品，如不及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨會(huì)影響銷售時(shí)，按規(guī)定領(lǐng)取商品進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)貨。3、？補(bǔ)貨上架前，檢查新補(bǔ)商品是否與貨架上商品標(biāo)價(jià)簽內(nèi)容相符，保證不出現(xiàn)差錯(cuò)。4、？補(bǔ)貨時(shí)，將原后商品取下，清潔貨架，將新補(bǔ)商品放進(jìn)貨架里向，冉將原啟商品放在新補(bǔ)冏品的前M。5、？補(bǔ)發(fā)后留下的空紙箱等雜物，按規(guī)定進(jìn)行處理，及時(shí)清理到指定區(qū)域。？1、？據(jù)顧客的購買情況，分析商品配置是否合理，及時(shí)向柜組長、主管和經(jīng)理反映，以便公司有關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。2、?在與顧客交流中，注意了解其他向行業(yè)的銷售動(dòng)態(tài)和商情信息以及顧客的需求，為公司經(jīng)營決策提

33、供有關(guān)依據(jù)。1、?回答顧客詢問，做好顧客的購物向?qū)А?、?解決顧客的問題，包括投訴或建議，自己不能解決的，及時(shí)向柜組長、主管或經(jīng)理反映。3、?遇到顧客購物過多或要求幫助時(shí)，積極提供服務(wù)。4、?注意不良顧客的可疑行為，保障商品的安全。營業(yè)后區(qū)域整理工作交接?晚會(huì)1、?整理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面無雜物、道路通暢。2、?整理貨架，保持貨架清潔衛(wèi)生，商品無灰塵。1、?告知早會(huì)內(nèi)容。2、?交待有關(guān)事項(xiàng)，如：補(bǔ)貨、陳列、衛(wèi)生等。?參加晚會(huì)，聽取當(dāng)日工作的講語評。超市部每日檢查項(xiàng)目表時(shí)段類別檢？查？項(xiàng)？目不良狀況描述處理結(jié)果1、?各部門員工是否正常出勤；2、?各部門是否依照工作程序開展工作；3、?是否有

34、人手不足影響工作的部門；4、?專柜員工是否準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒；5、?全體員工儀容儀表及工牌是否符合規(guī)定。6、?早班生鮮商品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無誤；7、?鮮度差的商品是否已取下貨架或貨柜；開人員8、?各部門的特價(jià)商品是否已陳列安全；店刖萄品9、?特賣商品的POP是否已懸掛；盾潔10、商品是否做到陳列豐滿；其它11、前排陳列是否已做好；12、倉庫是否有尚未陳列商品；?13、入口處是否清潔；14、貨架、地面、玻璃、收銀臺(tái)的清潔是否已做好。?15、賣場的燈光是否控制適當(dāng)；16、收銀員零鈔是否已準(zhǔn)備；17、購物袋是否已擺放就位；18、購物車（籃）是否已準(zhǔn)備就位；1、?是否有短缺商品；2、?生鮮商品是否正在加工

35、并進(jìn)行陳列；營3、?商品鮮度是否變差、有無定時(shí)檢查；業(yè)萄品4、?貨架商品的陳列量是否足夠，是否補(bǔ)貨；高賣場5、?POP與商品標(biāo)價(jià)是否一致；峰整潔6、?投射燈是否開啟；刖7、?通道是否暢通；8、？?？是否有商品促銷阻礙道路通暢；9、?是否有突出陳列過多的情形；10、賣場地面是否維持清潔；11、店外的POP是否符合要求。營業(yè)高峰中1、？是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息；2、?各區(qū)域是否有員工招呼顧客；3、?顧客是否排隊(duì)太長要增開收銀臺(tái)；4、?是否需要緊急補(bǔ)貨；5、?是否有員工聊天或無所事事；6、?POP和標(biāo)價(jià)簽是否脫落。營業(yè)高峰后1、?賣場是否有污染品或破損品；2、?是否有欠品需要補(bǔ)貨；3、?是否有需要退

36、貨的商品；4、?是否確認(rèn)時(shí)段別營業(yè)額未達(dá)成原因；5、?陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔；營業(yè)過程中的正常工作POP萄品眼務(wù)盾潔設(shè)備后場其它1、?POP和標(biāo)價(jià)簽是否陳舊或污損；2、?POP和標(biāo)價(jià)簽張貼是否適當(dāng)；3、?POP和標(biāo)價(jià)簽書寫是否正確。大小尺寸是否合適；?4、?標(biāo)價(jià)簽是否與商品陳列一致；5、?是否有供應(yīng)商在店內(nèi)陳列商品或移動(dòng)商品；6、?商品的陳列是否向商品配置君-致；?7、?是否有滯銷商品陳列過多，暢銷品陳列面過??；?8、?是否定期檢查商品的有效期；9、?是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去；10、員工的服務(wù)態(tài)度、用語是否符合公司的規(guī)定；11、顧客的投訴是否及時(shí)進(jìn)行了處理；?12、后場（理貨區(qū)、辦公

37、區(qū)）是否清潔暢通；13、入口處是否維持清潔；14、地面是否維持清潔；15、垃圾箱是否及時(shí)進(jìn)行清理；16、冷凍（藏）柜溫度是否定時(shí)確認(rèn)；17、傍晚時(shí)分招牌燈是否開啟；18、廣播稿及音樂是否正常播放；19、進(jìn)貨驗(yàn)收是否按照規(guī)定進(jìn)行；20、退換商品是否按照規(guī)定進(jìn)行；21、空紙箱是否拆開按規(guī)定堆放和堆放整齊；22、輔助材料是否按規(guī)定放置；23、辦公區(qū)域是否整潔有序；24、暢銷商品或特賣商品是不足夠；25、賣場指示牌是否正確；26、員工的交接班是否正常進(jìn)行；27、有無派人員對各對競爭店進(jìn)行調(diào)查。關(guān)賣場1、?是否仍有顧客滯留；店后現(xiàn)金呆安2、？招牌燈是否關(guān)閉；3、？店門是否關(guān)閉；4、？各種設(shè)備是否按照規(guī)定

38、關(guān)閉；5、？購物車（籃）是否定位；？6、？收銀臺(tái)是否清掃完畢；7、？開機(jī)臺(tái)數(shù)與解繳份數(shù)是否一致；8、？專柜營業(yè)現(xiàn)金是否繳回；9、？作廢單據(jù)是否簽字確認(rèn)；10、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入保險(xiǎn)箱；11、保安人員是否到位。第二章？商品管理？第一節(jié)？商品補(bǔ)貨流程一、新商品引進(jìn)流程業(yè)務(wù)經(jīng)理審核業(yè)務(wù)總監(jiān)審批供應(yīng)商提供商品資料（三證、報(bào)價(jià)單）采購員洽談商品價(jià)格質(zhì)量確認(rèn)結(jié)算方式費(fèi)用支持業(yè)務(wù)員市調(diào)評審業(yè)務(wù)員填寫新品引進(jìn)審批表（必須附商品市調(diào)資料）電腦部錄入商品信息資料業(yè)務(wù)部制訂貨單（首批貨原則以正常排面量為準(zhǔn)）營運(yùn)部安排貨位傳真供應(yīng)商收貨部備注：1、新品引進(jìn)，采購員必須有市調(diào)報(bào)告及競爭對手的市調(diào)；2、按標(biāo)準(zhǔn)需降低

39、費(fèi)用的，必須報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理審批；3、新品引進(jìn)必須有三個(gè)月的試銷期；4、新供應(yīng)商的引進(jìn)流程相同，但合同的簽訂必須由執(zhí)行總經(jīng)理審批;5、未經(jīng)審批的商品，電腦部無權(quán)錄入。二、商品補(bǔ)貨流程？單品盤點(diǎn)復(fù)審營運(yùn)柜組營業(yè)員填寫手工補(bǔ)貨單（注明實(shí)有庫存數(shù)量）柜組長復(fù)核補(bǔ)貨數(shù)量及實(shí)際庫存（不得參照電腦數(shù)量）主管審核數(shù)量，參照電腦庫存，審核實(shí)際庫存主管采購根據(jù)銷售審核訂單（收到手工補(bǔ)貨單當(dāng)日內(nèi)完成）?打印訂單營運(yùn)經(jīng)理采購經(jīng)理審核簽字供應(yīng)商收貨部送貨至門店?duì)I運(yùn)經(jīng)理審批正常補(bǔ)貨庫存無誤需加量補(bǔ)貨庫存數(shù)量有誤正確需修改數(shù)量備注：1、補(bǔ)貨單據(jù)的傳遞，必須有單據(jù)簽收登記本，收單的業(yè)務(wù)人員必須在收單人處簽字；2、補(bǔ)貨單傳真至供

40、應(yīng)商后，采購部文員必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)是否收到訂貨單，并確認(rèn)送貨時(shí)間，同時(shí)在登記本上做詳細(xì)記錄；3、收貨部每日晚6：00前，將本日未到貨的供應(yīng)商填表，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理，分店的報(bào)店長，采購部必須在次日下午5：00前追蹤落實(shí)，并做記錄；4、無特殊情況業(yè)務(wù)部必須確保三日內(nèi)（訂單發(fā)出之日起）到貨，對未到貨的原因必須匯報(bào)上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)。第二節(jié)?退/換貨處理管理辦法?一、退換貨管理規(guī)定（一）目的為明確已售出商品退換貨的條件及標(biāo)準(zhǔn)，降低退換貨的作業(yè)頻率，特制訂如下規(guī)定。（二）范圍適用公司各賣場已售出商品顧客要求退換貨之管制。（三）定義1. 退貨：顧客在購買商品后的一段時(shí)間內(nèi)，對確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還

41、等價(jià)現(xiàn)金。2. 換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對顧客購買的有質(zhì)量問題的商品按國家有關(guān)法律只能作換貨處理。（四）職責(zé)客服部：直接受理與處理退換貨事件。（五）處理程序1. 退換貨所具備要求1.1 顧客辦理本公司所售商品的退、換貨必須持有效收銀小票、發(fā)票或售貨小票。無小票的商品退貨經(jīng)部門員工鑒定、值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。1.2 顧客在完成購物后，凡因商品的外觀、附件和價(jià)格調(diào)整等方面的問題要求退、換貨，均不予受理。1.3 自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生商品質(zhì)量、性能故障，消費(fèi)者可以退貨、換貨或修理，售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量、性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理，換貨時(shí)只能調(diào)換同型號(hào)同

42、規(guī)格的產(chǎn)品。1.4 錯(cuò)購商品如需辦理退、換貨手續(xù)，必須保持商品的包裝完整、配件齊全、外觀無損，不影響商品繼續(xù)銷售的情況下自售出之日起7天內(nèi)可換貨，換購商品金額不得低于原購商品金額。1.5 所有退貨商品須有完整的原內(nèi)外包裝、說明書、配件等。1.6 食品一經(jīng)售出，如在保質(zhì)期內(nèi)且包裝完好無損的情況下發(fā)生的變質(zhì)，均可退貨或換取同類同價(jià)值相同數(shù)量的商品。1.7 冷凍、冷藏食品若有質(zhì)量問題，均可于當(dāng)天憑有關(guān)憑證（收銀小票或發(fā)票）退貨或換貨。1.8 因條形碼發(fā)生錯(cuò)誤導(dǎo)致顧客利益受損失的，可在三天內(nèi)憑收銀條或發(fā)票要求退貨或換貨，并退還差額。1.9 非自營專柜商品（如鞋、玩具、皮包等）的退換，根據(jù)國家“三包”規(guī)

43、定處理，由專柜負(fù)責(zé)人確認(rèn)。2. 下列情況不接受退換貨2.1 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)或因自然災(zāi)害造成的損壞。2.2 非指定修理者拆動(dòng)造成損壞的。2.3 三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改過的。2.4 易耗品（電池、膠卷等）出售后不給予退換。2.5 貼身衣物、化妝品、眼鏡、手表類精細(xì)商品、床上用品及已修改的衣、褲不給予退換，。2.6 ?玻璃、塑料、陶瓷器皿商品如離開商場后發(fā)現(xiàn)有表面損壞等人為因素的破壞，本公司概不負(fù)責(zé)；如確有質(zhì)量問題，顧客可在規(guī)定期限內(nèi)要求予以退換。2.7 煙酒、奶粉、已開封的食品、藥品不給予退換。2.8 凡已售出食品因包裝破損、瓶體破損或罐體變形等非質(zhì)量問題要求退貨或換

44、貨的，均不予受理。（六）退換貨操作規(guī)定1. 百貨專柜商品退貨：1.1 商戶同意下可退貨，要求商戶負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，貨品及時(shí)交商戶商戶不同意的情況下，由樓層主管確認(rèn)。1.2 用紅筆填寫售貨小票，并在號(hào)碼下注明“退貨”并寫上原始銷售單號(hào)，百色聯(lián)作服務(wù)中心存根、紅色聯(lián)作對帳聯(lián)交結(jié)算中心、黃色聯(lián)交鋪位。2. 超市商品退貨：2.1 服務(wù)中心按退換貨規(guī)定確定可否退換貨，對于如無法判斷的商品即聯(lián)系賣場處理，賣場接到通知后無條件第是一時(shí)間內(nèi)趕到服務(wù)中心協(xié)助，經(jīng)確認(rèn)符合退、換貨規(guī)定的商品，若顧客同意另選的，可向顧客說明，先到賣場購物，然后憑電腦小票回來退款。2.2 若顧客執(zhí)意要退款的，30元以下由客服部門組長確認(rèn)

45、，30元以上100元以下由客服部門主管確認(rèn)，100元以上300元以下由客服部、銷售部門經(jīng)理確認(rèn)，300元以上由店長簽字確認(rèn)。3. 入場程序：原則上所有的退換商品統(tǒng)一在當(dāng)晚營業(yè)時(shí)間結(jié)束前半個(gè)小時(shí)入場，入場時(shí)須有客服部管理人員確認(rèn)簽名入場，入口防損員在退款單后面簽名確認(rèn)。生鮮部商品由于需盡快入場還原，可隨時(shí)通知防損部協(xié)助入場，收銀員多掃描的必須要有收銀組長或主管確認(rèn)方可。4. 退款單由收銀部打印，一式兩聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，二聯(lián)客服部存檔，客服部憑報(bào)表及退款單（白聯(lián)）到財(cái)務(wù)報(bào)銷，財(cái)務(wù)保存單據(jù)，以備帳核對。5. 退貨單的原始銷售單據(jù)，由客服部匯總上交財(cái)務(wù)，并由財(cái)務(wù)指定的人員在退貨單的第一聯(lián)簽收確認(rèn)，以便于

46、扣除鋪位營業(yè)款。二、供應(yīng)商可退（換）的商品購銷商品分店?duì)I運(yùn)部柜組填制一式兩聯(lián)退換貨申請單營運(yùn)主管復(fù)核簽字財(cái)務(wù)主管確認(rèn)退貨金額是否安全非購銷商品總部主管業(yè)務(wù)審核確認(rèn)，制作一式兩聯(lián)退貨單傳真供應(yīng)商在指定倉庫辦理退換貨一聯(lián)傳營運(yùn)部退貨單隨商品，指定倉庫備注：1、采購主管對可即時(shí)確認(rèn)的退貨，必須在當(dāng)日內(nèi)制作退貨單，返分店?duì)I運(yùn)部。2、采購主管對不能確認(rèn)退貨的，必須在三個(gè)工作日內(nèi)與供應(yīng)商確認(rèn)，確認(rèn)結(jié)果隨退貨申請單返營運(yùn)部。3、供應(yīng)商可退貨，但要求在商場促銷處理，報(bào)采購經(jīng)理簽字，業(yè)務(wù)總監(jiān)審批后執(zhí)行，但采購主管必須對尾貨清退確認(rèn)簽字。4、未經(jīng)確認(rèn)退貨的商品，營運(yùn)部不得退回倉庫。5、營運(yùn)部必須按商品保質(zhì)期管理規(guī)

47、定，提前上報(bào)退貨，未上報(bào)造成的商品報(bào)失由營運(yùn)部承擔(dān)。因未按規(guī)定時(shí)間確認(rèn)處理而造成的商品損失由采購部負(fù)責(zé)承擔(dān)。6、購銷類商品財(cái)務(wù)余款不足退貨金額的，采購經(jīng)理必須簽字確認(rèn)，否則，造成的損失由采購經(jīng)理承擔(dān)。三、供應(yīng)商不可退的商品?可與供應(yīng)商協(xié)調(diào)處理的與供應(yīng)商不可協(xié)調(diào)的分店?duì)I運(yùn)部柜組填制退貨申請單營運(yùn)主管復(fù)核簽字分店店長提出處理意見采購經(jīng)理審核處理意見業(yè)務(wù)總監(jiān)審批審批單返采購部，下傳分店?duì)I運(yùn)部執(zhí)行供應(yīng)商回復(fù)處理意見備注：1、供應(yīng)商不可退商品，分店?duì)I運(yùn)部必須按商品保質(zhì)期管理規(guī)定提前上報(bào)處理意見。附商品保質(zhì)期管理規(guī)定。2、分店?duì)I運(yùn)部接處理方案后，店長監(jiān)督實(shí)施。3、對未能處理完而造成過期的商品尾貨轉(zhuǎn)商品報(bào)損

48、程序處理。第三節(jié)?商品損耗管理辦法?一、商品損耗管理規(guī)定（一）目的?為更好地控制商品的損耗，把商品的損耗降到最低，特制定本管理辦法。（二）范圍?適用于超市的商品。（四）職責(zé)商場的商品損耗管理是一項(xiàng)全員工作，必須由營運(yùn)、防損、收銀倉庫幾個(gè)環(huán)節(jié)共同配合完成，因此，各部門對商品的短少損耗都負(fù)有直接責(zé)任。（五）內(nèi)容1. 商品損耗的責(zé)任認(rèn)定：1.1 為了公正、客觀地對商品損耗進(jìn)行有效管理，自營商品損耗額度暫定為5%。（包括盤點(diǎn)差異、營業(yè)過程中人為因素?fù)p壞而無法退貨的報(bào)損商品金額）1.2 月末盤點(diǎn)發(fā)生的的損耗額，超出允許損耗額度部分由營運(yùn)部、防損部、收銀部按責(zé)任比例共同承擔(dān)損耗賠償額度。責(zé)任比例為防損部4

49、5%、營運(yùn)部35%、收銀部20%。1.3 倉庫等封閉性管理部門或柜組采用短少全額賠償?shù)霓k法，由于丟失造成的差額，查明原因的，有當(dāng)事人賠償，無法查明原因或責(zé)任不清的由倉庫或柜組承擔(dān)90%，防損部承擔(dān)10%，由人為因素?fù)p壞短少的，由倉庫或柜組獨(dú)立承擔(dān)賠償責(zé)任。1.4 由于驗(yàn)收、發(fā)貨、制單錯(cuò)誤造成的短少損失由當(dāng)事責(zé)任人賠償，不能查明責(zé)任人的由所屬部門全體人員承擔(dān)。1.5 由于未按商品管理的相關(guān)規(guī)定操作，因商品保質(zhì)期、質(zhì)量、包裝破壞等問題而造成商品損失（含低于進(jìn)價(jià)的調(diào)價(jià)損失）；本著誰驗(yàn)收，誰把關(guān)；誰管貨，誰負(fù)責(zé)的原則，層層把關(guān)，損失由最終環(huán)節(jié)責(zé)任人承擔(dān)，無法原因的由最終環(huán)節(jié)所屬部門共同承擔(dān)。1.6 一

50、次數(shù)性丟失商品金額在300元以上的非正常損耗，防損部承擔(dān)進(jìn)價(jià)金額的50%賠償責(zé)任，營運(yùn)部下屬柜組和收銀部承擔(dān)50%賠償責(zé)任；1.7 商品外借、未付款商品送貨必須經(jīng)部門經(jīng)理以上人員簽字同意方可外借或送貨。否則，由此造成的商品損失責(zé)任全部由責(zé)任人承擔(dān)。同時(shí)對未按放行管理規(guī)定而擅自放行的當(dāng)班防損員處以放行商品額的10%的賠償罰款，不能查明具體放行人的，由當(dāng)班全體防損員承擔(dān)。1.8 由顧客非惡意行為造成的商品損壞，盡可能說服顧客買單，顧客拒不買單的，應(yīng)填寫商品壞損記錄單，由顧客及防損員共同簽名，當(dāng)班值班經(jīng)理當(dāng)日處理并上報(bào)部門經(jīng)理。未當(dāng)日處理又無壞損記錄的商品損壞由本柜組實(shí)物負(fù)責(zé)人員承擔(dān)賠償責(zé)任。由于柜

51、組人員未按商品陳列規(guī)定陳列，而存在商品陳列安全隱患造成的商品人為損壞（含顧客、內(nèi)部員工）全部由商品陳列負(fù)責(zé)人承擔(dān)賠償損失。1.9 清潔工、紙皮收集工在商場清潔過程中未認(rèn)真檢查或未經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)可私自將商品帶出或據(jù)為己有，一經(jīng)查出，每發(fā)現(xiàn)一次罰款800元，并將當(dāng)事人辭退。1.10 商場內(nèi)部員工未認(rèn)真檢查或未經(jīng)相關(guān)部門許可私自將商品帶出，一經(jīng)查出，每發(fā)現(xiàn)一次罰款500元，并將該商品按商品零售價(jià)的10倍買單，同時(shí)將該員工辭退。1.11 商場員工通道、收貨區(qū)出入口防損人員在安檢放行時(shí)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)第9條、第10條所列情況，被其他部門或其他人員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)班防損員每次罰款500元。1.12 收銀員在收銀過程中漏輸

52、單，商品被顧客帶出者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以該收銀員每次500元罰款，并將該漏輸單商品按商品零售價(jià)買單。1.13 收銀員在收銀過程中未輸單或雖輸單而未結(jié)算，商品被顧客帶出者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，均以偷盜論處，處以該收銀員每次1000元罰款，扣除紀(jì)律押金，該員工予以辭退。1.14 收銀員在收銀過程中未輸單或雖輸單而未結(jié)算，但顧客已按實(shí)際價(jià)格付款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，均以貪污論處，處以該收銀員每次1000元罰款，扣除紀(jì)律押金和當(dāng)月工資，該員工予以辭退；情節(jié)嚴(yán)重的直到追究法律責(zé)任。1.15 計(jì)量處員工（含專柜）未按商品實(shí)際品名、價(jià)格稱重，以各種方式少計(jì)價(jià)或自買自磅的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)無論該商品最終有無銷售，均以偷盜論處，處以該計(jì)量員每次500元罰款，扣除當(dāng)月工資