車險案件處理相關(guān)規(guī)定

1、國壽財險北京分公司車險賠案處理相關(guān)規(guī)定2014年8月修訂車險業(yè)務管理部日期項目備注2013年4月建立文檔2014年3月完善了轉(zhuǎn)大案調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容2014年8月新增了修理廠錄入、直賠案件處理、復勘和協(xié)勘工作要求，細化了中心調(diào)查和調(diào)查組調(diào)查的規(guī)定目錄一、免發(fā)票規(guī)定4二、發(fā)票真?zhèn)魏瞬橐?guī)定4三、修理廠名稱錄入規(guī)定4四、直賠案件處理規(guī)定5五、現(xiàn)場查勘規(guī)定5六、中心自行疑案調(diào)查的規(guī)定6七、轉(zhuǎn)疑案調(diào)查組調(diào)查工作規(guī)范61、轉(zhuǎn)疑案調(diào)查組的案件類型：62、定損中心轉(zhuǎn)疑案調(diào)查的方式：73、疑案調(diào)查組的案件受理：74、疑案調(diào)查組工作要求：75、疑案調(diào)查相關(guān)事宜的綜合組接口人暫定為張恒鳳。7八、大案定損規(guī)定7九、車輛拆

2、解規(guī)定8十、配件標簽使用規(guī)定8十一、殘值、舊件管理規(guī)定9十二、復勘管理規(guī)定9十三、協(xié)勘工作要求10十四、定核損工時標準及配件價格規(guī)定10十五、系統(tǒng)配件點選相關(guān)規(guī)定10十六、送回修相關(guān)規(guī)定11十七、查勘定損和理算崗工作注意事項12十八、拒賠案件規(guī)定13十九、通融規(guī)定14二十、其他規(guī)定14附件一：審批備案的舊件回收特殊機構(gòu)名錄.xls14附件二：舊件回收管理辦法.doc14附件三：2014年合作代理機構(gòu)車險理賠服務與管理辦法.doc14附件四：報價管理規(guī)定.doc14附件五：車險賠案立案注銷審批規(guī)定.doc14附表1：轉(zhuǎn)大案定損標準有特殊政策的機構(gòu)名單及相應標準16附表2：車險部工時費標準表17附

3、表3：車險反欺詐基礎(chǔ)信息表19一、免發(fā)票規(guī)定1 、直接付款給被保險人的案件中，損失3000以下（含）、按非4S店價格定損、客戶簽署協(xié)議文件的車輛，被保險人無需提供該車輛修理發(fā)票，即可理算結(jié)案。2 、直接付款給被保險人的案件中，損失3000以下（含，對于玻璃單獨破碎案件不受金額限制）、按4S店價格定損、客戶簽署協(xié)議文件的車輛，可先行理算結(jié)案，但要求客戶后期提供修理發(fā)票照片的電子版。（協(xié)議中要求和被保險人約定最后提交期限，否則我公司有權(quán)追回賠款）二、發(fā)票真?zhèn)魏瞬橐?guī)定1 、對于按4S店價格定損、且賠款不是直接支付給4S店的案件，發(fā)票金額在3000元以上的，必須通過網(wǎng)絡(luò)或電話等方式核實發(fā)票真?zhèn)巍? 、

4、對于3000元以下、按4S店價格定損、協(xié)議免發(fā)票賠付的案件，在客戶提供電子版發(fā)票后，必須通過網(wǎng)絡(luò)或電話等方式核實發(fā)票真?zhèn)巍? 、對于新車購置價超過30萬元、按4S店價格定損的車輛，若發(fā)票金額在5000元以上、且賠款不是直接支付給4S店的，必須與出具票據(jù)的單位核實是否到店修理車輛的真實性。4 、對于上述發(fā)票存在問題的案件，應拒賠、追回損失或重新核定賠付金額。三、修理廠名稱錄入規(guī)定1 、原則上要求所有賠案必須準確按照修理廠發(fā)票全稱選擇修理廠，包括一般賠案和簡易賠案，對于機構(gòu)快賠案件也應該按要求選擇修理機構(gòu)名稱。2、對于特殊情況：外地修理、法院判決、一次性協(xié)議賠付、符合免發(fā)票規(guī)定等類型的案件，也應按

5、實際修理機構(gòu)選擇修理廠；如果確實無法獲得實際修理機構(gòu)名稱的，分別選擇“外地個體戶修理點、訴訟案件、一次性賠款協(xié)議無修理廠、快賠無發(fā)票”。四、直賠案件處理規(guī)定1 、修理發(fā)票名稱和付款賬號名稱必須完全一致，且該修理機構(gòu)在車險部規(guī)定的直賠機構(gòu)名單中，才可以按直賠付款。2、應嚴格按照直賠機構(gòu)名單中的全市、自有業(yè)務、指定業(yè)務直賠權(quán)限類型進行賠付。3、領(lǐng)取賠款授權(quán)委托書應使用身份證原件拍照。五、現(xiàn)場查勘規(guī)定1、下述類型案件，必須查勘第一現(xiàn)場或復勘第一現(xiàn)場：（1）本市內(nèi)出險、單方事故、估損5000元以上的案件；（ 2）停放被撞案件；（ 3）夜間出險的單方事故、且車輛不能行駛的案件；（ 4）夜間出險、涉案車輛

6、為奔馳、寶馬等30萬元以上高端車輛、且案件估損在3000元以上的案件；（ 5）出險時間臨近保單起止期限不超過10日的案件，新車、續(xù)保車輛及劃痕案件除外。（ 6）事故真?zhèn)未嬖谝牲c、痕跡存疑的其它案件。2、查勘或復勘事故現(xiàn)場，應在受理報案后盡快完成，最遲不得超過1個工作日。3、如果中心負責人確認沒有必要進行查勘現(xiàn)場的，需在系統(tǒng)內(nèi)留言說明情況。4、綜合組每月提取相關(guān)案件記錄。六、中心自行疑案調(diào)查的規(guī)定（ 、下述類型案件，各中心應自行做詢問調(diào)查，并制作詢問筆錄，詢問過程需全程錄音，并保留錄音資料。筆錄拍照上傳系統(tǒng)，錄音文件由主任集中留存。（ 1）整案（包括車、財、人傷）估損5萬元以上。（ 2）整案（包

7、括車、財、人傷）估損3萬以上、無交通隊證明的案件。（ 3）停放被撞案件。（ 4）夜間出險的單方事故、且車輛不能行駛的案件；（ 5）夜間出險、涉案車輛為奔馳、寶馬等30萬元以上高端車輛、且案件估損在3000元以上的案件；（ 6）保單起保后10日內(nèi)出險、且案件估損超過3000元的案件，新車和續(xù)保車輛除外。2、重復索賠風險排查規(guī)定每月各中心應組織重復索賠風險案件排查，對臨近保期結(jié)束15日內(nèi)出險，且未在我公司續(xù)保的車輛，通過平臺查詢有無重復索賠風險。七、轉(zhuǎn)疑案調(diào)查組調(diào)查工作規(guī)范1、轉(zhuǎn)疑案調(diào)查組的案件類型：（1）下述案件，除“已有證據(jù)并可確認存在問題、且能夠使被保險人同意放棄索賠的案件”外，必須第一時間

8、轉(zhuǎn)疑案調(diào)查組：A案件估損（包括車、財，不含人傷）5萬元以上；B夜間21：00-凌晨6：00出險、案件損失（包括車、財，不含人傷）超過3萬元的案件。2）定損中心判斷案件確實存在疑點（不限金額）、通過自行調(diào)查無法確定結(jié)論的案件，經(jīng)請示車險部同意后可轉(zhuǎn)疑案調(diào)查組。2、定損中心轉(zhuǎn)疑案調(diào)查的方式：定損中心主任應通過郵件方式將案件轉(zhuǎn)給調(diào)查崗及綜合崗，抄送部門負責人，同時電話通知調(diào)查崗人員。郵件內(nèi)應給予是否存疑的初步查勘意見。3、疑案調(diào)查組的案件受理：從定損中心上報郵件時間起，調(diào)查崗人員應在兩個工作日內(nèi)將“是否接受案件調(diào)查”結(jié)論，以郵件形式反饋上報中心主任，同時抄送主管領(lǐng)導及綜合崗。確定受理調(diào)查的案件，應每

9、日登記臺帳，根據(jù)調(diào)查進度隨時更新臺帳內(nèi)容。調(diào)查組未受理的案件，由上報中心自行負責調(diào)查。4、疑案調(diào)查組工作要求：（ 1）對于受理的調(diào)查案件，應每周向車險部反饋一次案件調(diào)查的進展。（ 2）所有受理的案件調(diào)查結(jié)束時，必須出具書面調(diào)查結(jié)論、拍照上傳理賠系統(tǒng)，并將調(diào)查結(jié)論在系統(tǒng)內(nèi)留言，同時電話通知案件上報中心的負責人。（ 3）調(diào)查過程中的相關(guān)材料必須完整保留，包括但不限于：筆錄、談話錄音等；調(diào)查筆錄應拍照上傳系統(tǒng)，紙質(zhì)材料原件及錄音文件應于調(diào)查完成后一周內(nèi)交綜合崗留存。5、疑案調(diào)查相關(guān)事宜的綜合組接口人暫定為張恒鳳。八、大案定損規(guī)定1、對于損失超3萬元的本地案件、或損失超10萬元的本代外案件，理賠中心應

10、在完成查勘工作后，將案件轉(zhuǎn)給大案定損組進行定損。2、部分合作機構(gòu)的案件，轉(zhuǎn)大案定損組的標準有特殊政策，具體名單及標準參見附表1：轉(zhuǎn)大案定損標準有特殊政策的機構(gòu)名單及相應標準。3、大額案件全部使用配件拆解貼紙，控制拆解過程和舊件。4、大額案件全部需復堪修理后車輛。5、大額案件使用核損后包修方式降低賠付金額。6、大額案件修理金額超過實際價值減殘值案件，堅決使用拍賣方式減損處理。7、大額案件拆解前需約定維修工時，不能協(xié)商的動員客戶更換修理企業(yè)。8、大額案件，在可能具有道德風險的非合作機構(gòu)修理，拆解需全程現(xiàn)場監(jiān)督。9、大額案件，在車損險賠付率超過180%的合作機構(gòu)修理的，拆解需全程現(xiàn)場監(jiān)督。九、車輛拆

11、解規(guī)定1 、中心處理案件10000元以上30000元以下，在可能具有道德風險的非合作機構(gòu)修理，拆解需全程現(xiàn)場監(jiān)督。2 、中心處理案件10000元以上30000元以下，在車損險賠付率超過180%的合作機構(gòu)修理的，拆解需全程現(xiàn)場監(jiān)督。十、配件標簽使用規(guī)定1、對于受損車輛涉及損壞的部件，包括：確認更換、確認維修及待查配件，定損人員應在拆解前貼標簽并拍照上傳系統(tǒng)，明顯無修復價值的除外。2、標簽應騎縫標注日期、簽字后使用。3、定核損人員應參考標簽確認配件的拆解、修復、更換、收回等情況。4、中心處理案件涉及舊件回收的，必須全部使用配件標簽。5、中心處理案件涉及拆解的，必須全部使用配件標簽。十一、殘值、舊件

12、管理規(guī)定1 、對于價值300元以內(nèi)、確認必須更換、且無修換風險的配件，應采用扣減殘值的方式處理。2 、對于價值300元以上、確認需更換的配件，應采取舊件回收的方式處理，經(jīng)審批備案的機構(gòu)除外，詳見附件一：審批備案的舊件回收特殊機構(gòu)名錄3、對于存在修換風險的配件，應采用粘貼標簽、收回舊件的方式處理。4、核損崗應在核損意見中明確哪些配件必須收回、哪些配件必須復勘。查勘崗應在定損單中明確需要回收的配件，并請被保險人簽字確認。5、關(guān)于舊件回收相關(guān)的規(guī)定詳見附件二：舊件回收管理辦法.doc。十二、復勘管理規(guī)定1 、對于存在修換風險、且單件金額超過3000元的配件，應采用粘貼標簽、收回舊件并配合復勘的方式處

13、理。2 、對于車輛損失金額超過3萬元的，定損人員應復勘修復后的車輛及更換配件情況。3 、對于車輛損失金額在1萬至3萬元、且修理機構(gòu)有駐廠定損人員的，駐廠定損員應復勘修復后車輛及更換配件情況。4 、對于車輛損失金額在1萬至3萬元、且修理機構(gòu)不是有全市直賠權(quán)限的4S店修理廠的，定損人員應復勘修復后的車輛及更換配件情況。5 、對于存在單件金額超過3000元、且修理機構(gòu)不是有全市直賠權(quán)限的4S店修理廠的，定損人員應復勘修復后的車輛及更換配件情況。6、對于非直賠機構(gòu)案件的復勘和抽檢工作，由車險部組織核損組和中心負責人開展。十三、協(xié)勘工作要求1、協(xié)勘日期與出險時間相差不應超過48小時，否則案件必須到理賠中

14、心進行查勘定損。2、協(xié)勘案件處理，應嚴格按照附件三：2014年合作代理機構(gòu)車險理賠服務與管理辦法.doc中的相關(guān)要求執(zhí)行。十四、定核損工時標準及配件價格規(guī)定1、對于已與修理機構(gòu)單獨約定鈑噴工時費標準的，嚴格按照約定的標準進行定核損；對于未單獨約定鈑噴工時費標準的，應按照車險部規(guī)定的標準進行定核損。參見附表2：車險部工時費標準表。2、查勘定損人員必須隨時攜帶鈑噴工時費標準表，備查。3、所有在非約定標準的合作4S店修理案件及外修案件，噴漆3（含）塊以上應盡量與修理機構(gòu)協(xié)調(diào)工時費8折核定。4、按照公司規(guī)定的工時費標準定損，確實無法與客戶和修理企業(yè)達成一致時，定損人員應先與客戶協(xié)商，爭取客戶到合作修理

15、廠修理；經(jīng)協(xié)商客戶仍不同意的，需經(jīng)中心主任確認、并在系統(tǒng)內(nèi)備注情況說明，報核損崗審批。5、核損要求明確不同檔次車輛修理標準工時并嚴格掌握，超標必須經(jīng)審批。6、核損配件金額使用報價、核價兩者取低的價格，并提高報價條件擴大報價范圍。報價具體要求參見附件四：報價管理規(guī)定.doc十五、系統(tǒng)配件點選相關(guān)規(guī)定定損人員系統(tǒng)操作要求如下：1 、車輛定型1）對于系統(tǒng)涵蓋車型，必須進行車輛定型；（2）根據(jù)車輛信息，通過多種定型方式（常規(guī)法、公告號、VIN前八位等）相結(jié)合，進行準確定型。如遇定型困難，可咨詢中心報價崗或核損組報價崗。（ 3） 對于系統(tǒng)非涵蓋車型，必須自定義錄入車型，嚴謹生搬硬套系統(tǒng)車型。2、配件點選

16、（ 1）對于系統(tǒng)涵蓋車型配件，必須進行配件點選；（ 2）優(yōu)先利用模板分組（主要是易損件）進行配件點選，如模板分組中查找不到的，需在結(jié)構(gòu)分組（數(shù)據(jù)涵蓋較全）中繼續(xù)進行查找點選。如有配件編碼（主要針對4S店維修車輛），也可利用編碼查找功能進行配件點選。（ 3）經(jīng)第（2）條查找后，確認為系統(tǒng)非涵蓋的配件，才可自定義錄入配件。如發(fā)現(xiàn)準確車輛定型后，需查找的配件全都找不到時，需聯(lián)系報價崗進行確認后，按自定義車型錄入處理。3、價格使用（ 1）根據(jù)修理廠資質(zhì)或協(xié)議情況確定使用系統(tǒng)4S價或市場價；（ 2）在確認車輛定型正確的前提下，如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里配件價格與實際情況偏差較大，核實無誤后應該繼續(xù)點選系統(tǒng)配件，然后將

17、定損價格修改為正確的價格，再提交核價，以便核價人員核實并對本地價格進行更新維護；（ 3）對于自定義配件價格，需經(jīng)市場電話詢價確認。如無相關(guān)配件商聯(lián)系方式，可咨詢中心報價崗或核損組報價崗。十六、送回修相關(guān)規(guī)定1、查勘定損人員必須隨時攜帶送回修主推機構(gòu)名單；2、查勘定損人員應全力引導客戶到送回修機構(gòu)修理事故車輛，包括主車和三者車；3、對于客戶同意到推薦修理廠修車的，查勘人員應第一時間通知駐廠定損員或協(xié)作機構(gòu)聯(lián)系人，并跟蹤車輛最終是否送修成功，對于送修推薦成功的，查勘人員（即送修推薦人）應登記送修推薦臺帳；4、各駐廠定損員應登記成功送修到駐廠機構(gòu)的臺帳（僅登記非駐廠機構(gòu)承保的車輛）；5、各中心應每月

18、向車險部提交：送修成功的匯總數(shù)據(jù)和明細清單；6、送修推薦結(jié)果，分公司將作為對中心負責人和全體查勘定損人員考核內(nèi)容。十七、查勘定損和理算崗工作注意事項1、對于在理賠系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)必須錄入的信息項，應嚴格按照總公司的要求規(guī)范錄入，包括主車和三者車的車牌號、廠牌型號、證件號碼、聯(lián)系電話、修理廠名稱等，具體項目參見附表3：車險反欺詐基礎(chǔ)信息表。2、查勘人員在接到GPS手機任務后，必須在規(guī)定的10分鐘內(nèi)回復客戶。3、對于損失在5000元以下的，定損人員在見到事故車輛后，應當天完成定損，包括機構(gòu)案件和散戶案件。4、應使用復勘、新舊對比照、舊件收回等方式，控制配件修換。5、合理確定殘值和救援費。6、索賠申請書

19、應有查勘員的簽字和時間，不論打印或手填方式，索賠申請書反面的索賠須知均應填寫完整，由被保險人簽字確認并拍照上傳系統(tǒng)。7、定損單上必須有當事人和查勘員的簽字。8、索賠申請書及定損單打印時間控制：1）定損人員處理的每筆賠案，均應按行業(yè)要求打印索賠申請書和定損單，打印時系統(tǒng)后臺會將打印的信息上傳行業(yè)平臺；兩者的打印責任人均為定損人。（2）為了確保兩者之間的時間差（行業(yè)定損時效）不超過規(guī)定時間，應在定損完成后的第一時間打印索賠申請書，再打印定損單。（3）對于已定損完畢未按要求打印定損單的，或兩者之間時間差超過行業(yè)規(guī)定時間的，在月度考核中會記錄定損員的差錯扣分。9、查勘定損員對自己工號下的未定損案件有清

20、理責任，應及時關(guān)注報案后客戶未及時上門定損的，催促客戶盡快上門定損。10 、對于客戶自行提交索賠材料的案件，單證收集人員必須明確告知客戶索賠材料是否齊全，并一次性告知客戶缺少的所有單證。客戶提交材料齊全后，單證收集人員應打印“索賠材料齊全回執(zhí)單”，由雙方簽字后拍照上傳系統(tǒng)。11 、領(lǐng)取賠款授權(quán)委托書應使用身份證原件。十八、拒賠案件規(guī)定1、所有拒賠案件必須經(jīng)過核賠審核后方可出具拒賠通知書。核賠崗審核時須法律崗簽署意見，并經(jīng)車險部主管領(lǐng)導審批。2、與客戶就某些事項不能達成協(xié)議，有可能引發(fā)訴訟的，須報分公司核賠組負責人酌情處理。3、注銷案件，除重復報案、或因不涉及某一險種需注銷的情況外，必須留存客戶

21、書面、短信或錄音確認放棄索賠的證據(jù)材料，由核賠崗審核；短信截圖或書面確認放棄的材料，需上傳系統(tǒng)；錄音資料按報案號命名，通過郵件提交核賠崗保存。確有特殊情況無法獲取上述證據(jù)的，填寫書面申請表，由中心負責人簽字同意后拍照（按報案號命名），通過郵件提交核賠崗留存。4、拒賠申請應在客戶簽署索賠申請書后20日內(nèi)提交核賠。十九、通融規(guī)定1、通融范疇通常是指手續(xù)缺失、價格爭議等情形，不包括明確不屬于保險責任范圍的情形。2、所有通融應由申請部門書面提出，并經(jīng)申請部門負責人簽字確認。3、通融金額在2000元以內(nèi)的，由中心主任審批；通融金額在2000元以上的，需提交車險部負責人審批。4、對于明確不屬于保險責任等其

22、他特殊情形，均需報車險部負責人審批。5、所有通融審批材料，每月末提交部門核賠崗匯總、留存。二十、其他規(guī)定1、人傷調(diào)查組應開展對虛假誤工證明的調(diào)查。2、訴訟組提高出庭案件數(shù)量、人傷配合訴訟出庭應對新判決規(guī)定。3、立案注銷案件審批，應按照附件五：車險賠案立案注銷審批規(guī)定.doc的要求執(zhí)行。本規(guī)定修訂內(nèi)容自2014年9月1日起執(zhí)行。附件一：審批備案的舊件回收特殊機構(gòu)名錄.xls附件二：舊件回收管理辦法.doc附件三：2014年合作代理機構(gòu)車險理賠服務與管理辦法.doc附件四：報價管理規(guī)定.doc附件五：車險賠案立案注銷審批規(guī)定.doc分公司車險業(yè)務管理部二零一四年八月二十六日附表1:轉(zhuǎn)大案定損標準有

23、特殊政策的機構(gòu)名單及相應標準中心在舁廳P機構(gòu)品牌駐廠人員轉(zhuǎn)大案條件肖村橋1蘭德陸華西路虎肖健十萬2合富凱達東路虎程盼五力3海之沃沃爾沃姚新鋼五力4元之沃沃爾沃王崢五力5合興宏業(yè)謳歌張保軍五力6五方中冀斯巴魯靳欣五力二中心7汽修一廠郭延斌十萬8汽修三廠豐田/本田謝福勝十萬9寶誠白吐寶馬十萬10華日通一汽馬自達馮佳佳五力11華昌一汽大眾姜樂五力12中進眾旺進口大眾羅易斯五力四中心13豪燕沃爾沃蘭星漢五力14燕英杰路虎、捷豹蘭星漢五力東仁15中進力國福特劉義釗五力16東南得利卡（姚家園店）二菱/東南陳澤五力17運通亦莊六家店豐田/本田/大眾/英菲尼迪/通用別克于海光/李冬哲五力18運通博奧奧迪康介夫

24、五力19燕德寶寶馬崔艷明十萬（有大案報蘇總）各中心所在修理廠除東仁中心外，提升到五萬;附表2:車險部工時費標準表表1:普通修理廠標準工時費理部位車輛保險金.j'前葉子板普通部位前機蓋、后箱蓋、車頂反光鏡底大邊小鉞金中鉞金大鉞金5萬以下200220240406030601205萬10萬22024026050806012020010萬-15萬240280300601006012020015萬20萬280300320601006012020020萬-25萬3003403806012010020040025萬-30萬3504004508015010020040030萬40萬4004505508

25、015010020040040萬60萬50060070010020010020040060萬以上700800900150200100200400車門飾板及輪眉的工時按所安裝部位的噴漆金額20額定。氟120元防凍液80車輪動平衡20四輪定位100說明：1、此表為外修二類修理廠基礎(chǔ)價，如確認具備一類修理廠資質(zhì)可在此表工時費基礎(chǔ)上上調(diào)10%2、以車輛標準配置版的價格為準確定車型價格區(qū)間。3、工作中遇工時價格確定無法達成一致的情況，請與中心負責人及核損溝通，確認最終價格。4、如最終定損工時超過標準工時，定損員應在系統(tǒng)中留言注明超標原因。表2:專修廠標準工時費-修理部位車輛保險金額前葉子板普通部位前機蓋、