《門店銷售技巧培訓(xùn)》PPT課件

1、店面銷售技巧 目目 錄錄第一節(jié)第一節(jié) 課程概述課程概述第二節(jié)第二節(jié) 店面銷售的概念店面銷售的概念第三節(jié)第三節(jié) 以微笑迎接顧客以微笑迎接顧客 第四節(jié)第四節(jié) 了解和判斷顧客的購買需求了解和判斷顧客的購買需求第五節(jié)第五節(jié) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品有效地向顧客介紹產(chǎn)品 第六節(jié)第六節(jié) 促進(jìn)成交與購后服務(wù)促進(jìn)成交與購后服務(wù) 第七節(jié)第七節(jié) 回顧與總結(jié)回顧與總結(jié)店面銷售的概念 店面銷售的定義店面銷售的定義產(chǎn)品從生產(chǎn)一直到客戶購買、產(chǎn)品從生產(chǎn)一直到客戶購買、使用都有哪些市場因素？使用都有哪些市場因素？第五個(gè)“P”是銷售員 影響顧客購買的影響顧客購買的5個(gè)因素，其中個(gè)因素，其中4個(gè)競爭對(duì)手均可造個(gè)競爭對(duì)手均可造仿，唯

2、一不能造仿的是仿，唯一不能造仿的是“銷售員銷售員”。銷售員與顧客的心理差距有效的店面銷售步驟 上述步驟中，你認(rèn)為哪一步是最重要？為什么？上述步驟中，你認(rèn)為哪一步是最重要？為什么？以微笑迎接顧客 在顧客進(jìn)入店面的最初階段 歡迎階段的常見難題與處理 歡迎階段的常見難題與處理 了解和判斷顧客的購買需求為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)l l 很可能得不到顧客的信任很可能得不到顧客的信任l l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l l 無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)需要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度需

3、要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度l l 弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好l l 確認(rèn)顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任確認(rèn)顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的鑒定顧客需求的目的l l 準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l l 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見l l 專業(yè)地提供顧問式服務(wù)專業(yè)地提供顧問式服務(wù)l l 從而完成推銷目標(biāo)從而完成推銷目標(biāo)是否鑒定顧客需求是區(qū)別專業(yè)銷售員和非專業(yè)銷售員的重要依據(jù)!了解顧客需求的步驟 觀察觀察 詢問詢問 聆聽聆聽 顧客需顧客需求求核查核查 綜合

4、綜合提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？-需求五問： 誰用？誰用？ 會(huì)用嗎？會(huì)用嗎？ 干啥用？干啥用？ 價(jià)格取向？價(jià)格取向？ 還有嗎？還有嗎？ 在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對(duì)方式在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對(duì)方式有效地向顧客介紹產(chǎn)品 “ 賣點(diǎn) ”的基礎(chǔ)是顧客的需求，一般來說從兩個(gè)方面尋找“ 賣點(diǎn) ”：一個(gè)產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的“ 特點(diǎn) ”與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的“ 優(yōu)勢(shì) ”。賣點(diǎn)的概念賣點(diǎn)的概念銷售員的作用 有效介紹產(chǎn)品的法則有效介紹產(chǎn)品的法則-FAB法則法則編造信息和假話編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息使用過多的專業(yè)術(shù)語使用過多

5、的專業(yè)術(shù)語不懂裝懂、信口開河不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌貶低其它品牌在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙及應(yīng)對(duì)方法 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙及應(yīng)對(duì)方法 把木梳賣給和尚 一家效益相當(dāng)好的大公司，決定進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，高薪招聘營銷主管。廣告一打出來，一家效益相當(dāng)好的大公司，決定進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，高薪招聘營銷主管。廣告一打出來，報(bào)名者云集。然而眾多應(yīng)聘者接到的并不是什么繁復(fù)的面試，而是一道實(shí)踐性的試題：把木梳賣給報(bào)名者云集。然而眾多應(yīng)聘者接到的并不是什么繁復(fù)的面試，而是一道實(shí)踐性的試題：把木梳賣給和尚。和尚。 絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經(jīng)錯(cuò)亂，絕大多數(shù)應(yīng)

6、聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經(jīng)錯(cuò)亂，拿人開涮？很多應(yīng)聘者拂袖而去，最后只剩下小張、小王和小錢。負(fù)責(zé)人對(duì)這剩下的這三個(gè)應(yīng)聘者拿人開涮？很多應(yīng)聘者拂袖而去，最后只剩下小張、小王和小錢。負(fù)責(zé)人對(duì)這剩下的這三個(gè)應(yīng)聘者交待：交待：“以以1010日為限，屆時(shí)請(qǐng)各位將銷售結(jié)果向我匯報(bào)。日為限，屆時(shí)請(qǐng)各位將銷售結(jié)果向我匯報(bào)。” 10 10日的期限轉(zhuǎn)眼就到了，三位應(yīng)聘者如期回到公司作匯報(bào)。小張的業(yè)績是賣出去一把。小張講日的期限轉(zhuǎn)眼就到了，三位應(yīng)聘者如期回到公司作匯報(bào)。小張的業(yè)績是賣出去一把。小張講述了銷售期間的辛苦以及受到眾和尚的責(zé)罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個(gè)正在太

7、陽下使述了銷售期間的辛苦以及受到眾和尚的責(zé)罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個(gè)正在太陽下使勁撓頭皮的小和尚，他頓時(shí)靈機(jī)一觸遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，就買下了一把。勁撓頭皮的小和尚，他頓時(shí)靈機(jī)一觸遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，就買下了一把。小王的業(yè)績是售出小王的業(yè)績是售出1010把木梳。小王說他去的是一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹把木梳。小王說他去的是一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。他找到寺院的主持說：亂了。他找到寺院的主持說：“蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)

8、。女梳理鬢發(fā)?！敝鞒植杉{了他的建議，買下了主持采納了他的建議，買下了1010把梳子。把梳子。 最后是小錢，他的業(yè)績是最后是小錢，他的業(yè)績是10001000把。小錢說，他去了一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，那把。小錢說，他去了一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，那里朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。小錢給主持提了個(gè)建議：里朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。小錢給主持提了個(gè)建議：“凡來進(jìn)香朝拜的人多有一顆虔誠之心，凡來進(jìn)香朝拜的人多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，你的書法超

9、群，可刻上可刻上積善梳積善梳三個(gè)字，便可做贈(zèng)品。三個(gè)字，便可做贈(zèng)品?！毙″X還給主持出主意：不妨搞一個(gè)首次贈(zèng)送小錢還給主持出主意：不妨搞一個(gè)首次贈(zèng)送“積善梳積善梳”的儀式，隆重其事，讓香客感受到一種尊重和善意。主持聽了大喜，即時(shí)拍板買了小錢所有的梳子，的儀式，隆重其事，讓香客感受到一種尊重和善意。主持聽了大喜，即時(shí)拍板買了小錢所有的梳子，并邀請(qǐng)他留下來幫忙組織贈(zèng)送梳子的儀式。并邀請(qǐng)他留下來幫忙組織贈(zèng)送梳子的儀式。 至于誰是最后的勝出者，自然不言而喻。這個(gè)故事是真是假，也不重要。重要的是這個(gè)故至于誰是最后的勝出者，自然不言而喻。這個(gè)故事是真是假，也不重要。重要的是這個(gè)故事對(duì)銷售人員帶來什么啟示？事

10、對(duì)銷售人員帶來什么啟示？使用特性、優(yōu)勢(shì)、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳使用特性、優(yōu)勢(shì)、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達(dá)的信息清晰達(dá)的信息清晰 / / 完整完整 / / 合乎邏輯；合乎邏輯；缺少了特性，利益就會(huì)顯得空洞及毫無意義。缺少了特性，利益就會(huì)顯得空洞及毫無意義。要勤于練習(xí)，才能使你的信息更自然、有效！要勤于練習(xí)，才能使你的信息更自然、有效！促進(jìn)成交與購后服務(wù) 為什么要主動(dòng)建議顧客購買？顧客的需要顧客的需要顧客在做購買決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng)，以使自己更加放顧客在做購買決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng)，以使自己更加放心地做出決定。因此銷售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)該給予顧客心理上的幫助。心地

11、做出決定。因此銷售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)該給予顧客心理上的幫助。 購買興趣購買興趣 心動(dòng)時(shí)刻心動(dòng)時(shí)刻 時(shí)間時(shí)間銷售目標(biāo)的需要銷售目標(biāo)的需要主動(dòng)建議購買會(huì)幫助自己爭取更多銷售成功的機(jī)會(huì)。主動(dòng)建議購買會(huì)幫助自己爭取更多銷售成功的機(jī)會(huì)。什么時(shí)候是建議購買的最佳時(shí)機(jī) 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，顧客考慮購買時(shí)會(huì)在語言、動(dòng)作、表情等方面有怎樣的流露？根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，顧客考慮購買時(shí)會(huì)在語言、動(dòng)作、表情等方面有怎樣的流露？ 語言表達(dá)的信號(hào)語言表達(dá)的信號(hào) 動(dòng)作表達(dá)的信號(hào)動(dòng)作表達(dá)的信號(hào) 表情表達(dá)的信號(hào)表情表達(dá)的信號(hào) 事態(tài)表達(dá)的信號(hào)事態(tài)表達(dá)的信號(hào) 建議購買的步驟 推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對(duì)意見或其它要求推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反

12、對(duì)意見或其它要求如有其它要求如有其它要求告知可滿足的程度告知可滿足的程度如有反對(duì)意見如有反對(duì)意見用提問弄清楚后給予解釋用提問弄清楚后給予解釋介紹有關(guān)的優(yōu)惠政策、促銷政策、或本商場提供的額外好處介紹有關(guān)的優(yōu)惠政策、促銷政策、或本商場提供的額外好處當(dāng)顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧當(dāng)顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧如顧客有反應(yīng)，如顧客有反應(yīng)，主動(dòng)做購買服務(wù)主動(dòng)做購買服務(wù)如顧客無反應(yīng)，如顧客無反應(yīng)，了解原因，回到需了解原因，回到需求階段求階段促成購買的技巧 促成顧客盡快成交時(shí)需要注意的方面： v 不要再向顧客介紹其他型號(hào)產(chǎn)品。不要再向顧客介紹其他型號(hào)產(chǎn)品。v 幫助顧客縮小選擇范圍。幫助顧客縮小選擇范

13、圍。v 鼓勵(lì)顧客進(jìn)行嘗試，消除心理顧慮。鼓勵(lì)顧客進(jìn)行嘗試，消除心理顧慮。v 提供其他成功案例幫助顧客進(jìn)行比較，并提供其他成功案例幫助顧客進(jìn)行比較，并v 且重復(fù)產(chǎn)品利益。且重復(fù)產(chǎn)品利益。v 適當(dāng)?shù)刈尣?。適當(dāng)?shù)刈尣健?當(dāng)顧客做出購買決定后 購后服務(wù)銷售員應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)銷售員應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)幫助開票幫助開票協(xié)助交款協(xié)助交款開箱驗(yàn)貨開箱驗(yàn)貨填寫顧客資料填寫顧客資料解釋售后服務(wù)細(xì)節(jié)解釋售后服務(wù)細(xì)節(jié)贊美顧客贊美顧客致謝送客致謝送客你在實(shí)際工作中做到以上步驟了嗎？各小組準(zhǔn)備后進(jìn)行演練。你在實(shí)際工作中做到以上步驟了嗎？各小組準(zhǔn)備后進(jìn)行演練。 購后服務(wù)見真心 購后服務(wù)的原則購后服務(wù)的原則l l 周到周到細(xì)節(jié)處理上處處為顧客著想細(xì)節(jié)處理上處處為顧客著想l l 有序有序優(yōu)化購買手續(xù)，提高效率優(yōu)化購買手續(xù)，提高效率l l 專業(yè)專業(yè)介紹顧客需要的信息，提供顧問式服務(wù)介紹顧客需要的信息，提供顧問式服務(wù)常見的購后服務(wù)的問題常見的購后服務(wù)的問題l l 事不關(guān)己，一副事不關(guān)己，一副“此事已經(jīng)與我無關(guān)此事已經(jīng)與我無關(guān)”的面