客戶服務管理

1、一、 請簡述客戶服務經(jīng)理的崗位職責1.負責管理客戶服務部各服務項目的運作 2.負責對客戶服務人員進行培訓激勵評價和考核 3.負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析 4.負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務的客戶進行訪問 二、 客服溝通中存在的障礙時的要點 1.要設身處地的做好傾聽者 2.以不同的說法方式對待不同的人 3.提供正確的數(shù)據(jù)避免謠言 4.對發(fā)出的信息要加倍留意 三、 請簡述創(chuàng)優(yōu)質服務策略所包含的內(nèi)容 1.消除服務質量差距企業(yè)應該及時發(fā)現(xiàn)存在的服務質量差距,采取措施加以改進,才能以優(yōu)質的服務質量提升競爭力2.塑造服務的共同愿景,企業(yè)要想實施服務戰(zhàn)略,提高服務質量就需要所有人員具有同一個愿景,在思

2、想上達成共識在行動上擰成一股繩向前沖 3. 同時需要管理人員做好引導工作四、 請簡述活潑特質的客人在購買中的特點及應對策略 1.活潑特質的客人在購買中的特點為情緒外露.適應性強.喜歡交流.對新奇時尚的事物感興趣,他們是服務人員最喜歡的一類客人,也是最容易轉移目標的人2.不必要有太多的忌諱,但是要注意及時發(fā)現(xiàn)他們轉變的苗頭,減少顧客的流失. 五、 請簡述呼叫中心引入KPI的目的 1.設定明確的服務指標,讓員工清楚知道公司和客戶對服務水平和質量的要求 2.加強管理層和一線員工對服務質量的責任感 3.幫助管理層客觀地評估運作表現(xiàn),而不是靠主觀的感覺判斷 4.降低運作成本5.利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題的所

3、在并采取糾正及預防措施 六、 請簡述服務傳遞過程中,影響服務質量的因素 1.企業(yè)認識的服務與顧客期望的服務之間的差異 2.顧客的期望與管理人員對顧客的期望的認識之間的差異,很多管理人員常常不知道顧客真正需要什么 3.管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異 4.服務質量標準與服務人員提供的服務之間的差異 5.提供服務與外部溝通之間的差異 七、 客戶禮儀的含義 禮儀是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱,它包含雙層含義,一是思想,即在人際交往,社會交往中要有尊敬他人講究禮節(jié)的意識.二是形式,即禮儀的基本程序和具體表現(xiàn)合二為一,禮儀就是人際交往中體現(xiàn)出來的人們之間互相尊重的意思,并按約定成俗的方法付諸實施的不成

4、文的規(guī)定. 八、 請簡述營銷的三大誤區(qū) 1.客戶拒絕夠買. 客戶并不是真的拒絕夠買而是拒絕像我們夠買,我們需要了解客戶的需求,然后他們明白向我們夠買的好處. 2.客戶沒有需求或者需求不明. 客戶沒有需求并不是客戶真的沒有需求,而是客戶仍未被說服,他們確認是需要我們的產(chǎn)品或者服務的 九、 手機廠家接到投訴會給公司帶來什么影響 1.客戶投訴成為企業(yè)的免費服務監(jiān)督人員 2.客戶投訴為企業(yè)重新使顧客滿意提供了機會,避免流失客戶和進行反面宣傳的機會 3.幫助企業(yè)發(fā)展商機 十、 人力預測時應考慮到客戶的那些因素?可用什么公式進行計算 1.歷史趨勢,近期促銷或廣告活動,大致用戶基礎,庫戶特別服務水平,培訓要

5、求 2.運營經(jīng)理應決定工作臺的數(shù)量,服務時間,員工素質要求和項目進度要求 3.運用厄蘭C計算公式來預測勞動力需求十一、 請簡述需求與夠買行為的關系 1. 需求是夠買行為的基礎,消費者是在有需求的情況下才會產(chǎn)生夠買行為的. 2.需求的強度決定購買行為的變現(xiàn)程度,需求越迫切變現(xiàn)的可能性就越大. 3.需求水平不同也會影響夠買行為,不同的需求層次的消費者購買行為有很大的差別. 12、 如何預防客戶流失,分析客戶流失原因: 1. 質量不穩(wěn)定 2.缺乏創(chuàng)新 3.市場監(jiān)控不力銷售渠道不暢 4.員工跳槽帶走客戶 5.客戶遭受新的誘惑 6.短期行為作梗 制定解決方案 1.做好質量營銷 2.提高服務質量 3.降低

6、客戶的經(jīng)營成本 4.對流失的客戶進行成本分析 5.加強市場監(jiān)控力度 6.建立投訴和建議制度 7.與客戶建立關聯(lián) 十三、 請簡述服務流程的重要環(huán)節(jié) 1.讓客戶容易與公司取得聯(lián)系 2.幫助客戶做出正確的選擇 3.方便客戶夠買 4.改進客戶接待 5.盡快答復客戶的問詢 6.隨時通知庫戶服務的進程 7.快速的售后服務 8.積極的投訴處理 9.提供客戶幫助熱線 10.提高內(nèi)部管理效率 十四、 請簡述客戶忠誠對企業(yè)的價值 1.加強顧客穩(wěn)定,提高顧客終身價值,降低成本 2.忠誠顧客有利于形成穩(wěn)定的關系,有利于企業(yè)定制長期計劃 3.忠誠客戶的價值不僅在于反復夠買 十五、 請闡述忠誠客戶的作用并說明如何才能使客

7、戶忠誠 忠誠客戶的作用 1. 是企業(yè)經(jīng)濟效益的主要來源.2.決定了企業(yè)的規(guī)模和成長性 3.使企業(yè)的義務宣傳員 4.為忠誠客戶服務的成本是最節(jié)省的 5.忠誠客戶有利于企業(yè)創(chuàng)新 如何才能使客戶忠誠 1.觀念上高度重視,要從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認識忠誠客戶的地位 2.要把忠誠客戶看作企業(yè)的第一目標市場加以開發(fā) 3.企業(yè)的營銷措施向忠誠客戶進行政策傾斜,調動保持忠誠客戶的積極性. 案例題 案例一,電信運營商 問題一:假如您需要對該廳的人員做小組訪談了解工作上遇到的困難,您會從那些方面了解情況? 1. 客服人員對工作環(huán)境的建議? 2. 是否存在超負荷的工作3.客人抱怨等候時間太長?如果你是客戶你有

8、什么想法? 4.在解決客戶投訴時哪方面還不能應對?需要那些方面的培訓? 5.一線人員遇到困難時,后臺支持是否足夠? 問題二:從企業(yè)的角度出發(fā),談談如何改善服務人員的工作熱情? 企業(yè)應該充分關心一線服務人員的壓力現(xiàn)狀,減輕員工壓力 1.改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感 2.鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力學會自我調節(jié) 3.加強過程管理,減輕服務人員工作壓力 案例二,美國通用電氣公司 問題:請用溝通的原理對美國通用公司這一政策進行分析. 1.溝通,是人類社會的特點,也是企業(yè)活動所必須.溝通,為了實現(xiàn)思想交流,達到行動的協(xié)調2.企業(yè)溝通,包括企業(yè)外部溝通,也包括內(nèi)部溝通,外部溝

9、通是內(nèi)部溝通的主導,內(nèi)部溝通是外部溝通的基礎,因此重視內(nèi)部溝通是現(xiàn)金企業(yè)管理的一個聚焦點. 3.內(nèi)部溝通包括正規(guī)溝通-它有助于原則性的主張,也包括非正規(guī)溝通它有助于靈活性的揮4.在”事不關己,高高掛起”的國度里,要出現(xiàn)上訴的員工的溝通行為那是很艱難的,那就要企業(yè)政策予以培育支持. 案例三,肯德基忠誠客戶 問題一請分析肯德基的客戶劃分 1.這是80/20客戶法則的體現(xiàn),不同客戶給企業(yè)帶來不用的利潤,在很多行業(yè),20%的客戶將給業(yè)80%的銷售額或利潤. 2.肯德基劃分消費者,是為了實行有針對性的客戶戰(zhàn)略,一方面能保持重度消費者的忠誠度,一方面為了把輕度消費者轉變成忠誠客戶. 問題二:請闡述忠誠客戶

10、的作用 1.是企業(yè)經(jīng)濟效益的主要來源 2.決定了企業(yè)的規(guī)模和成長性 3.使企業(yè)的義務宣傳員 4.為忠誠客戶服務的成本是最節(jié)省的 5.忠誠客戶有利于企業(yè)創(chuàng)新 問題三:如何才能使客戶忠誠? 1.觀念上高度重視,要從企業(yè)生存和發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認識忠誠客戶的地位 2.要把忠誠客戶看作企業(yè)的第一目標市場加以開發(fā) 3.企業(yè)的營銷措施向忠誠客戶進行政策傾斜,調動保持忠誠客戶的積極性. 案例四,飯店服務員三個客戶 問題一:案例中服務員在結賬環(huán)節(jié)中犯了哪些錯誤 1.當顧客不想離開時以錯誤的舉動催促客人離開 2.當顧客對賬單有疑問時并沒有對事情進行過查實而馬上做出錯誤的判斷:賬單肯定沒錯 3.當顧客要求見經(jīng)理時,

11、像推托. 問題二:在服務過程中,服務人員應如改進服務? 結賬在餐飲服務中屬于收尾工作,它意味這整個餐飲服務的結束,在這個階段中服務仍不能松懈,其要點: 1. 注意結賬的時間 2. 注意結賬的對象3.注意服務態(tài)度4.熟悉結賬程序5.結賬后仍需滿足客人的要求,并繼續(xù)熱情服務 案例五,航空公司員工溝通 問題一分析該公司目前員工的內(nèi)部溝通狀況 該公司的內(nèi)部溝通現(xiàn)狀很不好 1.員工很少公司內(nèi)部獲取信息 2.員工對公司內(nèi)部所獲的信息可信度很低 3.員工認為現(xiàn)有的獲取信息的途徑有用程度很小 4.公司內(nèi)部員工和管理層之間的溝通存在很大的問題 問題二并提出你的建議 1.要加強企業(yè)內(nèi)部的全方位的溝通,而這首先要有

12、一個良好的溝通氛圍,需要一個”門口開放”的政策 2.要特別做好上下級之間的溝通,而這首先要從管理層以普通員工姿態(tài)出現(xiàn)開始,需要先從打破尊卑分明的上做出錯誤的判斷:賬單肯定沒錯 3.當顧客要求見經(jīng)理時,像推托. 問題二:在服務過程中,服務人員應如改進服務? 結賬在餐飲服務中屬于收尾工作,它意味這整個餐飲服務的結束,在這個階段中服務仍不能松,其要點: 1.注意結賬的時間 2. 注意結賬的對象 3. 注意服務態(tài)度4.熟悉結賬程序 5.結賬后仍需滿足客人的要求,并繼續(xù)熱情服務 案例五,航空公司員工溝通 問題一分析該公司目前員工的內(nèi)部溝通狀況 該公司的內(nèi)部溝通現(xiàn)狀很不好 1.員工很少公司內(nèi)部獲取信息 2

13、.員工對公司內(nèi)部所獲的信息可信度很低 3.員工認為現(xiàn)有的獲取信息的途徑有用程度很小 4.公司內(nèi)部員工和管理層之間的溝通存在很大的問題 問題二并提出你的建議 1.要加強企業(yè)內(nèi)部的全方位的溝通,而這首先要有一個良好的溝通氛圍,需要一個”門口開放”的政策 2. 要特別做好上下級之間的溝通,而這首先要從管理層以普通員工姿態(tài)出現(xiàn)開始,需要先從打破尊卑分明的上做出錯誤的判斷:賬單肯定沒錯 3. 當顧客要求見經(jīng)理時,像推托. 問題二:在服務過程中,服務人員應如改進服務? 結賬在餐飲服務中屬于收尾工作,它意味這整個餐服務的結束,在這個階段中服務仍不能松懈,其要點: 1. 注意結賬的時間 2.注意結賬的對象 3. 注意服務態(tài)度 4.熟悉結賬程序 5. 結賬后仍需滿足客人的要求,并繼續(xù)熱情服務案例五,航空公司員工溝通 問題一分析該公司目前員工的內(nèi)