C52顧客滿意度控制程序

1、企業(yè)名稱顧客滿意度控制程序版本號：文件編號：第1頁共4頁文件履歷表版次修訂章節(jié)修訂內(nèi)容描述修訂人審核人修訂日期發(fā)行章制定單位簽核日期制定業(yè)務部審核批準企業(yè)名稱顧客滿意度控制程序版本號：文件編號：第2頁共4頁1.目的本程序規(guī)定了公司對于顧客滿意的趨勢和不滿意的主要因素評價的程序，以確保產(chǎn)品質量的不斷改進，保證滿足顧客的需要，為公司經(jīng)營戰(zhàn)略和過程改進提供依據(jù)。范圍本程序適用于公司對顧客滿意度的調查、分析和確認，包括內(nèi)部顧客和外部顧客。2. 術語3. 無職責4.1業(yè)務部負責向顧客進行顧客滿意度的定期調查，并負責整理、分析、編制報告。4.2各相關單位負責對問題進行原因分析和改善對策。4.3業(yè)務部負責內(nèi)

2、部顧客滿意度的調查并針對問題進行原因分析和改善對策。4. 相關文件5.1數(shù)據(jù)分析控制程序。5.2持續(xù)改進控制流程。5.3糾正預防措施控制程序。5. 相關記錄編勺記錄名稱保管部門保存年限1顧客滿意度調查表業(yè)務部三年2內(nèi)部顧客滿意度調查表業(yè)務部三年顧客滿意度控制程序文件編號:版本號:第3頁共4頁7作業(yè)流程與控制要點:顧客關注焦點內(nèi)部需要滿意度調查項目與實施計劃顧客滿意度調查表顧客滿意度調查表顧客滿意度調查結果交付統(tǒng)計合同履約統(tǒng)計1顧客滿意度測量策劃外部+內(nèi)部交付質量交付準時率部門負責參與通報業(yè)務部顧客代表管理者代表顧客代表業(yè)務部管理者代表業(yè)務部業(yè)務部111業(yè)務部111業(yè)務部品質部業(yè)務部滿意度調查項

3、目與實施計劃滿意度調查項目與實施計劃批復顧客滿意度調查表顧客滿意度調查表顧客滿意度匯總分析交付業(yè)績統(tǒng)計交付業(yè)績統(tǒng)計4業(yè)績統(tǒng)計補充說明1顧客滿意度策劃a）調查頻次：將顧客進行區(qū)分，每年進行一次，每年主要顧客覆蓋至少一次。b）顧客滿意度調查確認內(nèi)容一產(chǎn)品質量情況一及時供貨情況一顧客抱怨處理情況一顧客退貨情況一服務質量一交付產(chǎn)品的質量績效一對顧客急需產(chǎn)品交付的配合程度2調查方式：采用發(fā)放顧客滿意度調查表形式進行外部調查。3顧客滿意程度評定指標和計算方法a）單個顧客滿意度：Wai=»（AixKi）x100%b）外部顧客滿意度：WaqWai/N4內(nèi)部業(yè)績統(tǒng)計品質部將按月統(tǒng)計產(chǎn)品交付質量情況（包括退貨、索賠）和顧客抱怨處理記錄，編制質量月報，并反饋給生產(chǎn)部、車間、業(yè)務部等部門，每年底，將本年度產(chǎn)品交付質量匯總分析報告送生產(chǎn)部。業(yè)務部負責按月統(tǒng)計產(chǎn)品準時交貨和超額運費情況，記錄于月度交貨績效統(tǒng)計表，每年底，將本年度的產(chǎn)品準時交貨和超額運費情況匯總分析。業(yè)務部針對統(tǒng)計的產(chǎn)品交付質量、產(chǎn)品準時交貨、使用現(xiàn)場退貨、召回和保修、顧客抱怨、特殊狀態(tài)和超額運費情況，進行顧客滿意度自我評定，匯總形成內(nèi)部顧客滿意度匯總表，其中包含與公司制定的目標相比較的趨勢