經(jīng)銷(xiāo)商的終端店鋪管理(體會(huì))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上經(jīng)銷(xiāo)商的終端店鋪管理可以說(shuō)任何商業(yè)活動(dòng)的最終目的都是為了 贏利，說(shuō)白了就是賺錢(qián)。但經(jīng)銷(xiāo)商如何讓終端贏利，再讓自己贏利，這是個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題。終端賣(mài)場(chǎng)是經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售的主戰(zhàn)場(chǎng)，其業(yè)績(jī)好壞不僅關(guān)系到終端賣(mài)場(chǎng)自身的盈虧，更影響到經(jīng)銷(xiāo)商的成長(zhǎng)和發(fā)展，所以經(jīng)銷(xiāo)商目前關(guān)注的焦點(diǎn)之一就是終端賣(mài)場(chǎng)。終端做好了就等于自己的產(chǎn)品有了著落，有了實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值的可能，也才有贏利的可能。但如何來(lái)加強(qiáng)？通過(guò)怎樣的方式來(lái)加強(qiáng)？是我們本節(jié)課所要解決的主要內(nèi)容。一、 構(gòu)建終端零售服務(wù)體系品牌競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 商品競(jìng)爭(zhēng)物美價(jià)廉的商品，是競(jìng)爭(zhēng)的基本優(yōu)勢(shì)，但完美無(wú)缺的服務(wù)，才是征服顧客的最有效手段服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣能決定一

2、家店鋪在競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。一種以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)正在迅速向一種以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。經(jīng)銷(xiāo)商為什么要建立自己的終端零售服務(wù)體系店鋪出售的不僅僅是一件衣服，而是伴隨產(chǎn)品的服務(wù)的總和。成功屬于首先懂得這一新觀念的經(jīng)銷(xiāo)商“今天我們代理的不僅僅是產(chǎn)品，而是伴隨產(chǎn)品服務(wù)的總和”、“再次光臨的顧客可以為店鋪帶來(lái)25%85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞”······當(dāng)前，世界市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總趨勢(shì)正朝著服務(wù)這一要素傾斜，所以經(jīng)銷(xiāo)商一定要快速構(gòu)建自己的終端零售體系。自然銷(xiāo)售 無(wú)特色銷(xiāo)售 靠市場(chǎng)吃飯 每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)時(shí)無(wú)刻不思考著如何

3、提高終端店鋪的營(yíng)業(yè)水平，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加營(yíng)業(yè)額，但是總被一個(gè)問(wèn)題困擾：“為什么人家的店鋪比我的生意好？”目前的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中一個(gè)店鋪想壟斷某一種新產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)是不可能，許多店鋪經(jīng)營(yíng)的商品基本都是雷同的，但是為什么同樣的商品、同樣的店面、同樣的價(jià)格還是有些店生意好有些店生意差呢？其原因主要在于店鋪的服務(wù)。安利芳 黛安芬 愛(ài)慕 品牌營(yíng)銷(xiāo)策略（產(chǎn)品、服務(wù)、品牌效應(yīng)）經(jīng)銷(xiāo)商做生意的主要目地就是要獲取利潤(rùn)，而沒(méi)有顧客就難以經(jīng)營(yíng)，因此在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，就要講究經(jīng)營(yíng)藝術(shù)，講究方式方法，要盡量與顧客建立一種和諧的關(guān)系。只有一如既往的為顧客熱情服務(wù)，才能贏得顧客的信任，才能使自己的生意錦上添花。經(jīng)銷(xiāo)商如何構(gòu)建自己

4、的終端零售服務(wù)體系導(dǎo)購(gòu)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的主體，是營(yíng)銷(xiāo)品牌知名度的主力軍，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)愿望的戰(zhàn)士?。ㄒ唬⒁幻麅?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的兩種心態(tài)第一種心態(tài)：自律性：這種人不需要?jiǎng)e人的督促，也不需要?jiǎng)e人的規(guī)律，自己會(huì)告訴自己應(yīng)該做什么。 自律性心態(tài)的人，會(huì)自覺(jué)地學(xué)習(xí)行業(yè)中成功者的經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣，做好每一件小事，同時(shí)也能把握住每次成功的機(jī)會(huì)。與之相反的，是他律性：這種人需要?jiǎng)e人的督促，別人來(lái)監(jiān)督，別人來(lái)規(guī)律他，否則他就不會(huì)做某些事，更談不上努力。 例：小時(shí)父母、老師說(shuō)：不自覺(jué)、不努力、不聽(tīng)話等等。 大時(shí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：推著工作，拉一步走一步，不進(jìn)去等等。即他律性。 小時(shí)長(zhǎng)輩的評(píng)價(jià)：自覺(jué)而努力，不用督促學(xué)業(yè)成功。 大時(shí)領(lǐng)導(dǎo)

5、的評(píng)價(jià)：真的是好助手，不用操心事業(yè)上認(rèn)同。即自律性。 成功者永遠(yuǎn)是擁有自律性人生的人。 做好一名合格的導(dǎo)購(gòu)：把商場(chǎng)對(duì)自己的要求，把品牌廠家對(duì)自己的要求，把顧客對(duì)自己的要求看做是自己應(yīng)該做的。而不是被要求被約束的以這種心態(tài)來(lái)決定自己的行為，你會(huì)快樂(lè)而隨意地做好每一項(xiàng)你應(yīng)該做好的事情。 以自律性的心態(tài)養(yǎng)成良好的習(xí)慣了解自己改善自己，讓自己輕松。養(yǎng)成良好工作習(xí)慣 舉例說(shuō)明例：提出工作中選擇導(dǎo)購(gòu)的經(jīng)歷每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，是卓越的開(kāi)始。例如：美國(guó)的品質(zhì)大師戴明博士二戰(zhàn)后應(yīng)日本之邀，重振日本經(jīng)濟(jì)戴明擺出了“品質(zhì)第一”法則認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)不僅僅要符合標(biāo)準(zhǔn)更要無(wú)止境的每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)日本人照做了其結(jié)果日本企業(yè)的產(chǎn)品在

6、世界上取得輝煌的成就（戴明獎(jiǎng)）。 福特汽車(chē)公司一年虧損10億美元請(qǐng)戴明上課仍強(qiáng)調(diào)每天進(jìn)步（在品質(zhì)、服務(wù)上）一點(diǎn)點(diǎn) 持續(xù)不斷進(jìn)步，氣死回生，振興企業(yè)三年后，凈賺60億美元。 那么，我們每一個(gè)人也應(yīng)遵循這成功的法則，讓自己進(jìn)步1%，就不要擔(dān)心成功會(huì)離自己很遠(yuǎn)。隨著時(shí)間的推移，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的與眾不同，一個(gè)全新的自我，一個(gè)行業(yè)中優(yōu)秀的人。例 ： 導(dǎo)購(gòu) 店長(zhǎng) 業(yè)務(wù)經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士 每天要做自我分析：幾天學(xué)到什么？做對(duì)什么？做錯(cuò)什么？假如我想明天得到自己想要的結(jié)果，有哪些錯(cuò)不能在犯。每天進(jìn)步1%，一年365% 長(zhǎng)期以來(lái)你就會(huì)有一個(gè)高品質(zhì)的人生。其實(shí)，無(wú)論任何事情，其差別就是這一點(diǎn)點(diǎn)之間。每天

7、創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是領(lǐng)先的開(kāi)始。領(lǐng)先的人永遠(yuǎn)要?jiǎng)e人跟著走。被別人領(lǐng)先的人，永遠(yuǎn)跟著別人走。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們服務(wù)，別人如何做，我們就怎么做，這樣，我們做多是好的模仿者。要想成為行業(yè)中嘴頂尖的，要時(shí)刻記得：“我如何與別人不一樣，并且比他們更好，而不是：我與別人一樣好?！崩涸诜b界，先推出新款，新色調(diào)的，成為領(lǐng)導(dǎo)品牌，成為名牌。我們的服務(wù)也是一樣，永遠(yuǎn)的推陳出新，永遠(yuǎn)對(duì)顧客有最佳的吸引力，讓消費(fèi)者耳目一新，你的行銷(xiāo)策略稍加改變，就可以大幅度的超越對(duì)手。本行業(yè) 導(dǎo)購(gòu) 每天提出 一個(gè)合理化建議 品牌產(chǎn)品領(lǐng)先導(dǎo)購(gòu) 每天修正一個(gè)服務(wù)中的錯(cuò)誤 服務(wù)中的領(lǐng)先做好一名合格的導(dǎo)購(gòu)，每天為自己的企業(yè)想辦法改進(jìn)一點(diǎn)點(diǎn)，創(chuàng)

8、新一點(diǎn)點(diǎn)，讓自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣？如何超越你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有什么是別人以前不曾想到的做法？在各方面，每天都大膽地創(chuàng)新一下，那么，服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位就非你莫屬。導(dǎo)購(gòu)日記每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是成功的開(kāi)始。一般的人每天不能多做一點(diǎn)點(diǎn)，多付出一點(diǎn)點(diǎn)。總想：多睡一點(diǎn)點(diǎn)、多吃一點(diǎn)點(diǎn)、多休息一點(diǎn)點(diǎn)、多玩一點(diǎn)點(diǎn)、少做一點(diǎn)點(diǎn)、早下班一點(diǎn)點(diǎn)。這種人也不會(huì)有成就。每天多睡一點(diǎn)點(diǎn)，少做一點(diǎn)點(diǎn)是失敗者共有的習(xí)慣。每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，多付出一點(diǎn)點(diǎn)是成功者共有的特質(zhì)。每天做一次自我分析：1、今天我要比昨天多做哪一件事請(qǐng)。 2、今天我愿意在事業(yè)上比昨天多努力做哪件事情。第二種心態(tài)：做的比要求的還要好 導(dǎo)購(gòu)在服務(wù)中：1、你必須了解

9、顧客對(duì)你的期望是什么？ 2、之后去很好的滿足他的期望。 3、僅滿足是不夠的，必須超越他們的而期望。 這才是我們高品質(zhì)商場(chǎng)的優(yōu)秀服務(wù)員。例：我們?nèi)サ曛匈?gòu)物，也是在以上三方面完成的情況下達(dá)成。 具體在服務(wù)中：你必須了解顧客對(duì)你有什么樣的要求。 如：商品知識(shí)、面料知識(shí)、保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)。具體是對(duì)尺碼的要求，還是顏色的要求，還是對(duì)款式的要求，每位顧客要求的測(cè)重點(diǎn)是不同的。（舉例內(nèi)衣） 如：胖人對(duì)尺碼的測(cè)重、年齡差異對(duì)色彩的測(cè)重，時(shí)尚的人對(duì)款式的測(cè)重。 所謂超值服務(wù)： 如：顧客選擇一件上衣后，（通過(guò)的你的服務(wù)已達(dá)到前二項(xiàng)要求）之后，在介紹與之相配適合的合理色彩搭配，合理的洗滌方式，以及同類(lèi)產(chǎn)品的保養(yǎng)的

10、注意事項(xiàng)等（這些都在包裝的過(guò)程中完成）即使顧客得到了超值服務(wù)。顧客往往會(huì)對(duì)超值服務(wù)留下很深的印象。而對(duì)前兩項(xiàng)的服務(wù)覺(jué)得是正常的。（舉例）歐洲服務(wù) 當(dāng)你每次服務(wù)都能這樣做的時(shí)候你在顧客的心目中會(huì)自動(dòng)成為第一人選顧客在購(gòu)物時(shí)，一定會(huì)想起你，會(huì)找你如此以來(lái)會(huì)產(chǎn)生積極的效果（良性循環(huán)）你已成為好品牌和商場(chǎng)服務(wù)的象征你成為你的品牌公司在顧客心目中的商場(chǎng)第一品牌即在顧客的心目中（好品牌，好商場(chǎng)）產(chǎn)生好的美譽(yù)度當(dāng)每次都這樣稱(chēng)贊你，都這樣需要你的時(shí)候你自然就成為行業(yè)中的頂尖。（有很多的顧客算好是哪位導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間專(zhuān)門(mén)去購(gòu)買(mǎi)）。品牌和產(chǎn)品在某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)是決定銷(xiāo)售是否成功的關(guān)鍵。（導(dǎo)購(gòu)說(shuō)什么，你的顧客

11、就信什么） 請(qǐng)記住一句話：當(dāng)你可以給別人最好東西的時(shí)候，你自己也會(huì)成為最好的。（二）、導(dǎo)購(gòu)的個(gè)人形象導(dǎo)購(gòu)是銷(xiāo)售活動(dòng)和公共關(guān)系活動(dòng)中的主體，其自我禮儀面貌即儀容、儀表、儀態(tài)和得體的語(yǔ)言、良好的心里素質(zhì)，對(duì)樹(shù)立良好的個(gè)人形象和店鋪形象，建立成功的公共關(guān)系都產(chǎn)生積極的影響，因此個(gè)人的禮儀面貌是一種職業(yè)要求?！巴其N(xiāo)自己”很重要，當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪，不僅為琳瑯滿目的商品所吸引，同時(shí)那些著裝高雅彬彬有禮的導(dǎo)購(gòu)會(huì)激發(fā)他們的購(gòu)物欲望，因此導(dǎo)購(gòu)首先要做到的是使自己的儀表整潔、親切、可信。、儀容。在人際交往中，交往對(duì)象對(duì)自己發(fā)自?xún)?nèi)心的好惡親疏，往往都是根據(jù)其在見(jiàn)面之初對(duì)于自己儀容的基本印象“有感而發(fā)”要強(qiáng)調(diào)的是，導(dǎo)購(gòu)

12、因其自身的特點(diǎn)，儀容既不同于演員又不同于普通人（描述演員）導(dǎo)購(gòu)要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。干練、精致、細(xì)膩、可親。、儀表。導(dǎo)購(gòu)的著裝既要適合自己，又能表現(xiàn)自己的個(gè)性風(fēng)格，又要對(duì)應(yīng)別人，與你交往的對(duì)象保持協(xié)調(diào)一致。導(dǎo)購(gòu)的服裝選擇應(yīng)該是：整潔、得體、易于工作?，F(xiàn)在許多代理商都要求終端店鋪導(dǎo)購(gòu)統(tǒng)一著裝。這樣做的好處是：統(tǒng)一著裝能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍；增加員工的自豪感，提高自信心；便于顧客識(shí)別導(dǎo)購(gòu)，易于交流。、儀態(tài)。又稱(chēng)體態(tài)，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出來(lái)的樣子，風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。用優(yōu)良的儀態(tài)禮儀表情達(dá)意，往往比語(yǔ)言更讓人感到真實(shí)、生動(dòng)，所以導(dǎo)購(gòu)必須講究?jī)x態(tài)美。例：發(fā)生在店中導(dǎo)

13、購(gòu)儀態(tài)對(duì)品牌的影響，站姿 表情等（三） 、正確的工作姿態(tài)顧客對(duì)一個(gè)店鋪的第一感覺(jué)如何，主要取決于導(dǎo)購(gòu)在工作時(shí)的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)忙碌的工作時(shí)便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店中。同時(shí)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的注意力集中在其他事情上 ，而沒(méi)有把眼光盯在顧客身上時(shí)，顧客就容易轉(zhuǎn)身而去，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己在這時(shí)不會(huì)受到重視。那些正在接待其他顧客的導(dǎo)購(gòu)、正忙著包裝的導(dǎo)購(gòu)、在擦拭櫥窗展柜的導(dǎo)購(gòu)、正在裝飾商品的導(dǎo)購(gòu)、正在準(zhǔn)備商品和布置商品的導(dǎo)購(gòu)、正做銷(xiāo)售表演的導(dǎo)購(gòu)等，都比那些無(wú)所事事，在店鋪中傻等的導(dǎo)購(gòu)強(qiáng)的多。這些吸引顧客的姿態(tài)統(tǒng)稱(chēng)為“招徠顧客的動(dòng)作”，如果導(dǎo)購(gòu)有招徠顧客的能力，則店鋪對(duì)顧客自然有吸引

14、力。例：繁忙狀態(tài)的店鋪，冷清狀態(tài)的店鋪的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果（四） 、熱情的待客態(tài)度有一位經(jīng)銷(xiāo)商老板到店鋪巡視時(shí)聽(tīng)到一位導(dǎo)購(gòu)正在跟顧客爭(zhēng)吵。原來(lái)這位顧客想買(mǎi)一款促銷(xiāo)的衣服，但這款衣服已經(jīng)買(mǎi)完了，導(dǎo)購(gòu)不知道剩余的幾件放在哪里，拒絕為他尋找。顧客很不滿意，發(fā)了一通牢騷，憤怒的離開(kāi)了。這位的導(dǎo)購(gòu)沖顧客的背影哼了一聲，對(duì)另一位導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“我才不會(huì)讓一個(gè)僅值25元的顧客占據(jù)我所有的時(shí)間，讓我翻箱倒柜找他要的東西。他根本不值得我這樣對(duì)待他?！崩习迓?tīng)到導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的話覺(jué)得事態(tài)十分嚴(yán)重。但他知道，除非從根本上改變導(dǎo)購(gòu)們的觀念，否則這種怠慢顧客的事情難以避免。他沒(méi)有驚動(dòng)這位導(dǎo)購(gòu)，悄悄離開(kāi)了，命令店經(jīng)理立即統(tǒng)計(jì)去年每一位顧客在店鋪的

15、平均購(gòu)物數(shù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這個(gè)數(shù)目高達(dá)362元。 經(jīng)銷(xiāo)商老板對(duì)全體導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行了培訓(xùn)，讓他們明白顧客的價(jià)值不能以他們某次購(gòu)買(mǎi)商品來(lái)評(píng)定，要以他們長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)評(píng)價(jià)。至此，這家店鋪怠慢顧客的現(xiàn)象就絕跡了。每一個(gè)人都希望獲得別人的重視和尊重，我們的顧客也不例外。對(duì)我們導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)每位顧客都是重要的，雖然這位顧客暫時(shí)沒(méi)有為我們帶來(lái)收益，誰(shuí)敢說(shuō)將來(lái)不會(huì)成為我們的大客戶(hù)？因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)不會(huì)知道這位顧客對(duì)我們有多大的價(jià)值，但是很多導(dǎo)購(gòu)人員并不把這一點(diǎn)放在心上，他們以眼前所估量的價(jià)值為尺度衡量顧客，往往通過(guò)自己的言行將這種區(qū)別“告知”顧客，這時(shí)一種非常短視的做法其潛在的不利影響將使老板付出巨大的代價(jià)。（積累顧客資源

16、）（五） 、切莫喋喋不休的促銷(xiāo)“歡迎光臨”“小姐這是最新款，你來(lái)試試吧”進(jìn)了店鋪您經(jīng)?？梢月?tīng)到這樣的聲音。這似乎聽(tīng)上去不可厚非，其實(shí)不然。為什么導(dǎo)購(gòu)喋喋不休反而會(huì)導(dǎo)致交易失??？這是基于顧客自主購(gòu)買(mǎi)的心里，她們不希望在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中有被強(qiáng)迫的原因，不管她們是否喜歡這件商品，一般來(lái)說(shuō)，以作好購(gòu)買(mǎi)決定的顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)喋喋不休承受能力較強(qiáng)，尚未做好決定的顧客則比較敏感、膽怯，當(dāng)他們?cè)谔暨x商品時(shí)，如果受到熱情的推銷(xiāo)常常會(huì)如同驚弓之鳥(niǎo)般逃離店鋪，到其他店鋪買(mǎi)商品。有些人不懂沉默的價(jià)值，不知道怎樣自我克制，不了解沉默的真正意義，這些人通常不知道為什么會(huì)失敗。有些導(dǎo)購(gòu)會(huì)這樣說(shuō)：“我真搞不懂這是怎么回事,本來(lái)還以為這筆

17、交易已經(jīng)說(shuō)定了?！庇袝r(shí)候父母也會(huì)感覺(jué)大惑不解，為什么我在精心教導(dǎo)小孩的時(shí)候孩子總是不聽(tīng)我的話？丈夫和妻子也常常在心里嘀咕：真不明白，為什么每次爭(zhēng)論的結(jié)果都是我輸。這些都是知覺(jué)意識(shí)不夠敏銳的人，不知道怎樣自我克制，不了解沉默的真正意。（六）、.打造顧客的滿意度 顧客滿意度有兩種概念:行為意義上的顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度。行為意義上的顧客滿意度是，顧客在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感愫求，它是一中不僅僅限于“滿意和不滿意”兩種狀態(tài)總體感覺(jué)。營(yíng)銷(xiāo)界有一個(gè)著名的等式100-1=0，意思是，即使有100個(gè)對(duì)一個(gè)店鋪滿意，但只要有一個(gè)顧客對(duì)店鋪持否定態(tài)度，

18、店鋪的滿意度就立刻為零。這種形象話的說(shuō)法并不夸大其詞，事實(shí)顯示每位非滿意的顧客會(huì)將其滿意的想法告訴至少十二個(gè)人，其中大約有十個(gè)人在產(chǎn)生相同需求時(shí)，會(huì)光顧該店鋪；相反，一位非常不滿意的人會(huì)至少告訴二十個(gè)人，這些人在產(chǎn)生需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該店鋪?？梢?jiàn)，顧客的滿意度，是一種不適用邏輯法則的、難以量化的主觀感受。（顧客是上帝的觀念，導(dǎo)購(gòu)對(duì)每位顧客的態(tài)度）對(duì)經(jīng)濟(jì)意義上顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。美國(guó)某雜志曾刊登一條“顧客滿意：口碑相關(guān)曲線”表明，店鋪的顧客服務(wù)處以一般水平時(shí)顧客的反應(yīng)不大，一擔(dān)其服務(wù)質(zhì)量提高或降低到一定限度，顧客的贊譽(yù)或不滿，會(huì)數(shù)倍增長(zhǎng)。構(gòu)成顧客的滿意度，促動(dòng)力的主要因素有：

19、產(chǎn)品自身特點(diǎn)、店鋪位置、價(jià)格因素、員工的服務(wù)態(tài)度、店鋪的服務(wù)理念，所受品牌的公眾形象和促銷(xiāo)手段等。店鋪只有在分析自身在上述長(zhǎng)處和不足的基礎(chǔ)上采取積極有效的步驟，不斷修正自己的形為才能取得經(jīng)濟(jì)意義上較高的顧客滿意度。1、如何與顧客保持良好的關(guān)系營(yíng)業(yè)員與顧客保持長(zhǎng)期的銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)關(guān)系，就需要做出堅(jiān)持不謝的努力。保持友好、親善。營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中保持對(duì)顧客的友好與親善站在顧客的觀點(diǎn)上考慮問(wèn)題尋找解決問(wèn)題的方法（而非站在銷(xiāo)售的前提上）。在顧客的觀點(diǎn)上營(yíng)業(yè)員以顧客的需要為前提吸引顧客對(duì)商品的注意力達(dá)到顧客滿意（成交）。人的情緒會(huì)對(duì)你周?chē)娜水a(chǎn)生影響，積極的情緒會(huì)產(chǎn)生積極的效果，所以有內(nèi)心而發(fā)出的對(duì)顧客的

20、親善，這種情緒會(huì)感染你的顧客，使顧客對(duì)你產(chǎn)生真正的信賴(lài)這樣顧客的注意力自然就會(huì)轉(zhuǎn)向商品，而不是潛意識(shí)中的抵制你在推介商品給他，自然就會(huì)讓顧客從心里感覺(jué)到你的推介是真正的需要。（情緒舉例）保證顧客滿意顧客經(jīng)常對(duì)他們的購(gòu)買(mǎi)決定不堅(jiān)定（尤其對(duì)高檔商品）如果營(yíng)業(yè)員能提供保證會(huì)使顧客鑒定信心消除疑慮幫助顧客，是他感到他購(gòu)買(mǎi)的決定是正確的在成交后商品的使用過(guò)程中顧客滿意并認(rèn)同，自然顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員會(huì)產(chǎn)生感激的情緒。例：營(yíng)業(yè)員可以把自己的名片給顧客并告知，我們隨時(shí)為您服務(wù)這種行為，方法使顧客感到購(gòu)買(mǎi)的保證也為以后的聯(lián)系提供基礎(chǔ)。保持聯(lián)系營(yíng)業(yè)員在顧客購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候請(qǐng)盡可能的記住顧客（姓名），在新來(lái)商品時(shí)（只要顧客

21、曾經(jīng)問(wèn)到的）打電話給顧客提供信息創(chuàng)造一個(gè)為顧客真是新商品的個(gè)性的機(jī)會(huì)（高品質(zhì)，數(shù)量少，規(guī)格1件，請(qǐng)他來(lái)，使他有被重視的感覺(jué)）也可以給顧客提供已購(gòu)買(mǎi)商品的連帶性商品的一個(gè)信息。（如：買(mǎi)一條綠色系花型的褲子，又來(lái)新的素色上衣與之搭配，告訴他會(huì)有一件合適的商品）解決顧客的抱怨顧客的抱怨有營(yíng)業(yè)員來(lái)解決由營(yíng)業(yè)員提供親善顧客的機(jī)會(huì)營(yíng)業(yè)員按照商品及商場(chǎng)的要求，友好地接待顧客使顧客滿意就會(huì)加強(qiáng)與顧客長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的關(guān)系。能夠有效解決顧客的抱怨 顧客的忠誠(chéng)度要高于沒(méi)有抱怨的2、如何解決異議銷(xiāo)售師要學(xué)會(huì)消除顧客的異議。異議并不表明顧客不購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售師如能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下購(gòu)買(mǎi)決心。（1） 事前認(rèn)真

22、準(zhǔn)備。企業(yè)要對(duì)銷(xiāo)售師所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；銷(xiāo)售師要熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)答案，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按其給予回答。（面料對(duì)皮膚的影響，洗滌疑議等）（2）“對(duì)，但是?！碧幚矸?。如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，銷(xiāo)售師要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法間接地否定了顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷(xiāo)氛圍，銷(xiāo)售師的意見(jiàn)也容易為顧客接受。（個(gè)人對(duì)被否定時(shí)的心情，面子）（3）同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客的意見(jiàn)是正確的，銷(xiāo)售師首先要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。（面料質(zhì)地，鋼托合適度 保型，易洗滌，服務(wù)的真絲產(chǎn)品同樣辦

23、法處理）（4）利用處理法。將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由。（麻 出皺 天然屬性棉印花 適當(dāng)洗滌辦法）（5）詢(xún)問(wèn)處理法。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客的異議。如顧客說(shuō)：“你的品牌很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買(mǎi)，”銷(xiāo)售師可以追問(wèn)：“既然品牌好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”這樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。在處理顧客異議時(shí)，銷(xiāo)售師一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。銷(xiāo)售師是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)員失敗的開(kāi)始。3、如何解決顧客糾紛 導(dǎo)購(gòu)遇到退貨的顧客的常規(guī)做法 正確的，不要在現(xiàn)場(chǎng)處理 當(dāng)著你其他顧客去與你的投訴顧客爭(zhēng)辯，是趕走你其他顧客最好的方法。（常銷(xiāo)售

24、中舉例） 重復(fù)找合適的位置傾聽(tīng)找原因確定原因歸屬承認(rèn)或不承認(rèn)找到解決方案是否滿意。承認(rèn)由于自己服務(wù)欠佳，沒(méi)能讓顧客一次性買(mǎi)到最可心的商品。微笑送走顧客別忘記時(shí)常打電話給顧客詢(xún)問(wèn)解決后的感受。通過(guò)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，增加你固定的顧客群體。每當(dāng)處理糾紛時(shí)，你就想： 顧客又給我創(chuàng)造一次增加印象，及細(xì)致服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客往往對(duì)好的解決投訴記憶很深。好的解決服務(wù)會(huì)讓投訴的80%成為你的回頭客。 4、處理顧客投訴技巧產(chǎn)品賣(mài)給顧客并不是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。產(chǎn)品賣(mài)給顧客之后銷(xiāo)售師還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。處理顧客投訴是銷(xiāo)售師向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容，要善處理顧客的不滿，會(huì)

25、使顧客更加信賴(lài)你。銷(xiāo)售師處理顧客投訴要做到以下幾點(diǎn)：、傾聽(tīng)。銷(xiāo)售師要用80%的時(shí)間聽(tīng)，用20%的時(shí)間說(shuō)。待顧客冷靜下來(lái)后在進(jìn)行處理。急于解釋是火上澆油的做法。、及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。、感謝。對(duì)投訴的顧客要表示真心的謝意。 銷(xiāo)售師的職業(yè)是從服飾店鋪導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)演進(jìn)而來(lái)的。因此，銷(xiāo)售師要具有原來(lái)店鋪導(dǎo)購(gòu)的全部服務(wù)知識(shí)技能，這樣才能更好地服務(wù)與自己的顧客。良好的服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和技能是銷(xiāo)售師進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的保證。二、 培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)優(yōu)秀的銷(xiāo)售技巧微笑在銷(xiāo)售中具有舉足輕重的作用，但是目前有80%90%的店鋪服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，卻非常缺乏微笑，在顧客整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，從包裝到收貨款，大多的導(dǎo)購(gòu)都沒(méi)有表情，導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢?/p>

26、通過(guò)微笑使得商品增值?，F(xiàn)在零售競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，由其是在中國(guó)加入WTO后零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品爭(zhēng)、廣告競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展到人才競(jìng)爭(zhēng)、管理競(jìng)爭(zhēng)，好的產(chǎn)品必須通過(guò)好的導(dǎo)購(gòu)才能銷(xiāo)售出去。產(chǎn)品的款式、別致的店鋪裝修、精彩的POP很快就會(huì)被對(duì)手模仿，但一流的導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧、一流的人才卻很難在短時(shí)間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的經(jīng)銷(xiāo)商都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)卓越銷(xiāo)售技巧的重要性。（一）創(chuàng)造愉悅熱情的開(kāi)始真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實(shí)際的銷(xiāo)售行為中，才有可能成為一名成功的導(dǎo)購(gòu)，與顧客接觸，創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始，會(huì)為接下來(lái)的銷(xiāo)售過(guò)程打好基礎(chǔ)。面帶微笑會(huì)贏得顧客的微笑，創(chuàng)造融洽的談話氛圍；抬頭挺胸、快步走向顧客，會(huì)贏得顧客的信賴(lài)；記住顧

27、客的姓名、職務(wù)和職業(yè)會(huì)使顧客感受到尊重；尋找顧客身上的發(fā)光點(diǎn)，并恰到好處的贊美，會(huì)使顧客覺(jué)得你很有親和力。用微笑與顧客交流，良好的開(kāi)始是成功的一半，經(jīng)營(yíng)的開(kāi)始與顧客的接觸，需要有微笑搭建成功的橋梁。舉例說(shuō)明：松下興之柱的微笑原則；日本的零售業(yè)服務(wù)；歐洲的柏百利的服務(wù)等。（二） 發(fā)揮與顧客溝通語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)1、 發(fā)揮與顧客溝通語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)重要性導(dǎo)購(gòu)擁有銷(xiāo)售技巧和熱情服務(wù)基本觀念和態(tài)度后，并在與顧客接觸中創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始，接下來(lái)就會(huì)進(jìn)入商談階段。在商談階段，很多時(shí)候?qū)з?gòu)會(huì)在方面犯錯(cuò)誤，但導(dǎo)購(gòu)自身卻沒(méi)有意識(shí)到，使得錯(cuò)誤一再被重復(fù)。其中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是“隨便看看”一類(lèi)的話語(yǔ)，“隨便看看”是最糟糕的潛意識(shí)暗示。除

28、了直接切入話題之外，導(dǎo)購(gòu)需要注意在溝通過(guò)程中盡量不用中立性的語(yǔ)言。有信心的信息不一定傳遞的很快，但沒(méi)有信心的信息傳遞的卻最快，在銷(xiāo)售過(guò)程中，“可能”、“或許”、“應(yīng)該”的字眼會(huì)引發(fā)顧客的懷疑，動(dòng)搖顧客的信心，而當(dāng)顧客產(chǎn)生懷疑后，導(dǎo)購(gòu)就很難進(jìn)行銷(xiāo)售了?？隙ㄐ偷恼Z(yǔ)言和否定型的語(yǔ)言給顧客帶來(lái)的感覺(jué)完全不同，最終會(huì)影響到與顧客的商談。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該盡力避免直接拒絕、攻擊與批評(píng)的語(yǔ)言，被拒絕的感受積累在潛意識(shí)當(dāng)中，會(huì)使顧客本能的產(chǎn)生排斥心理。2、優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)需各的語(yǔ)言藝術(shù)、少用否定，多用肯定。肯定句巧妙的運(yùn)用可以代替“否定句”，其說(shuō)服效果更好。例：顧客問(wèn)：“這種款式還有紅顏色的嗎”？如果導(dǎo)購(gòu)直接回答：“沒(méi)有”。

29、顧客會(huì)馬上產(chǎn)生不買(mǎi)了，不巧的想法。相反，換個(gè)肯定句來(lái)回答：“很抱歉，品牌商品每款、每色、每號(hào)只有一件，現(xiàn)已售完，不過(guò)，我們更覺(jué)得藍(lán)色、白色與你高貴的氣質(zhì)更接近，您不妨試一試”。這種肯定的答案會(huì)使顧客對(duì)其它產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。采用先褒后貶的方法。 營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，但對(duì)商品的優(yōu)缺點(diǎn)的介紹卻應(yīng)有所側(cè)重。 如下面兩句話：“價(jià)格雖然高些，但品質(zhì)很好”。 “質(zhì)量雖然很好，但價(jià)格稍高些”。 兩句話的詞語(yǔ)選擇一致，但語(yǔ)序顛倒，給顧客的感覺(jué)是不同的。 第句話會(huì)讓顧客的注意力集中在“價(jià)格高上”。第 句話會(huì)讓顧客的注意力集中在“質(zhì)量好上”。所以正確的使用語(yǔ)言藝術(shù)，就會(huì)讓顧客覺(jué)得，正因?yàn)樯唐返钠焚|(zhì)很好，所以才

30、會(huì)有相應(yīng)高些的價(jià)格。另外，多用些生動(dòng)的語(yǔ)言及委婉用詞也很重要。即對(duì)一些特殊的顧客，要把忌聽(tīng)的話說(shuō)成中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你尊重和理解他。 例：a、較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”。 b、膚色黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”。 c、想買(mǎi)低價(jià)商品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)格比較合適”。多用“是.但是”。 這種方法多用在回答顧客的異議時(shí)。 具體說(shuō)：一方面表示導(dǎo)購(gòu)?fù)忸櫩偷囊庖?jiàn)。 另一方面又解釋了顧客異議產(chǎn)生的原因及顧客看法的片面性。例：顧客說(shuō)：“真絲的衣服是很舒服，但太愛(ài)縮水和掉色了”。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“是，您說(shuō)的正是天然纖維的自身屬性，但是，目前高品質(zhì)品牌能用的真絲面料是經(jīng)過(guò)一定的后處理工

31、藝，如果你能正確的按照洗滌方法來(lái)保養(yǎng)的話，這些問(wèn)題都會(huì)解決”。這種方法可以讓顧客心情愉快的改變對(duì)商品的認(rèn)同度。常用問(wèn)題引導(dǎo)顧客 對(duì)于欲購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，營(yíng)業(yè)員有的可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，讓顧客自己排除疑慮，自己找出購(gòu)買(mǎi)答案。例：導(dǎo)購(gòu)：“您需要選擇什么方面的商品”。顧客：“您想搭配什么樣的下裝用呢”。顧客：“.顏色.款式.價(jià)格要求”。 這樣通過(guò)提問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)幫助顧客明確自己需要的是什么樣的商品，同時(shí)，適時(shí)的介紹自己的品牌的商品正是顧客需要的。利用流行的概念 導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)提示當(dāng)今商品的流行趨勢(shì)，勸導(dǎo)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而使顧客接受導(dǎo)購(gòu)的推介的產(chǎn)品，這種方式較適合年輕的，比較前衛(wèi)的顧客。例：顧客

32、想買(mǎi)一套黑色的服裝，而我們沒(méi)有。導(dǎo)購(gòu)利用少用否定，多用肯定的方法?！昂谏姆b我們今年設(shè)計(jì)的款式比較少，感覺(jué)沒(méi)有太適合你的，而今年流行趨勢(shì)是綠色系列，回歸自然的顏色，感覺(jué)也非常適合您的品味，我想流行的感覺(jué)會(huì)讓你更有魅力，您不妨試一試”。這樣就有可能讓顧客改變黑色系的主意，欣然接受綠色。(三） 進(jìn)一步吸引顧客的眼球?qū)з?gòu)掌握了溝通的原則之后就真正開(kāi)始進(jìn)入與顧客商談階段，好的開(kāi)場(chǎng)是成功的一半，開(kāi)場(chǎng)需要直接、快速切入正題。1、如何介紹產(chǎn)品 銷(xiāo)售師要掌握產(chǎn)品介紹的方法，因?yàn)檫@對(duì)于首次進(jìn)入店鋪的顧客來(lái)說(shuō)非常重要。語(yǔ)言介紹 a、講故事。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的事能給顧客留下深

33、刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。（植絨花型的研發(fā)啟示月光投影） b、引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)例證更能說(shuō)服顧客。可引為證據(jù)的有榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。（名人消費(fèi)案例）c、用數(shù)字說(shuō)話。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益是多少。d、比喻。用顧客最熟悉的東西與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。e、富蘭克林說(shuō)服法。即把顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不利之處一一列出。用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。f、形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶給顧

34、客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己想用產(chǎn)品的情景。g、ABCD介紹法。A(Authority 權(quán)威性)，利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B(Better 更好的質(zhì)量)；（Convenience 便利性）使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)，使用和服務(wù)的便利性；D（Difference 差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。 2、 突出產(chǎn)品的“新”銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)的第一個(gè)技巧是“新”產(chǎn)品的介紹。對(duì)于“新”的產(chǎn)品顧客會(huì)產(chǎn)生好奇心，會(huì)有較強(qiáng)的傾聽(tīng)意愿。語(yǔ)言的功能在于傳達(dá)出一個(gè)幸福和美滿的畫(huà)面，可以稱(chēng)作畫(huà)圖。語(yǔ)言不止是能說(shuō)話就行，語(yǔ)言也存在著無(wú)效語(yǔ)言，在銷(xiāo)售中，無(wú)效語(yǔ)言是指導(dǎo)購(gòu)在介紹產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有將產(chǎn)品的“新”表達(dá)

35、出來(lái)，導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)不斷的在顧客大腦中畫(huà)圖，將所表達(dá)的東西真實(shí)的呈現(xiàn)出來(lái)，這就是產(chǎn)品的新功能以及新產(chǎn)品。舉例說(shuō)明：服裝新產(chǎn)品如何介紹，內(nèi)衣產(chǎn)品介紹舉例。3、 將賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行到底 如公司剛剛推出“很棒的”購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)案，導(dǎo)購(gòu)就需要將賣(mài)點(diǎn)“很棒的”三個(gè)真、正的表達(dá)出來(lái)。否則即便公司推出購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)案再好，顧客也不會(huì)感受到其優(yōu)點(diǎn)所在，這案就沒(méi)有落實(shí)到實(shí)處，公司制定購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)案的目標(biāo)就沒(méi)有達(dá)到。導(dǎo)購(gòu)不能夠太理智，需要興奮，應(yīng)該很容易被感動(dòng)，比如這樣說(shuō)：“這是公司最新的促銷(xiāo)產(chǎn)品，我個(gè)人也買(mǎi)了，因?yàn)椤保⑶疫\(yùn)用肢體語(yǔ)言將興奮度完全表達(dá)出來(lái)，只有這樣，才能夠?qū)⒆约旱呐d奮情緒傳達(dá)給顧客。 肢體語(yǔ)言（演示示范）導(dǎo)購(gòu)只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品

36、，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)銷(xiāo)售師的介紹半信半疑。這時(shí)銷(xiāo)售師進(jìn)行演示示范和使用推銷(xiāo)工具就很重要了。所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。銷(xiāo)售師可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法能夠創(chuàng)造出來(lái)銷(xiāo)售奇跡。（歐洲內(nèi)衣銷(xiāo)售搭配低胸外衣） 銷(xiāo)售師要經(jīng)常檢查：道具是否清潔、賞心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練地演示了這些方法？舉例：安利的洗滌劑（商場(chǎng)炊具銷(xiāo)售，服裝與絲巾搭配3促銷(xiāo)方式 。）4、 突

37、出產(chǎn)品的有限性。物以希為貴，唯一性會(huì)讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品很珍貴，因而愿意擁有，可以有效的刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，如：限量出售的手表，全世界只有三十只，北京只有兩只，導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)該形容出限量銷(xiāo)售和買(mǎi)一只少一只的情況中。在北京，其中一只已經(jīng)被購(gòu)買(mǎi)，現(xiàn)在只剩下一只，因此顧客會(huì)是全北京最特別的兩個(gè)人之一。舉例LV08新款皮包只限歐洲地區(qū)亞洲不銷(xiāo)。導(dǎo)購(gòu)需要運(yùn)用唯一性來(lái)強(qiáng)調(diào)，從而刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。導(dǎo)購(gòu)要不斷的強(qiáng)調(diào)它的唯一性，從而確認(rèn)顧客是獨(dú)一無(wú)二的，通過(guò)不斷陳述唯一性的價(jià)值就會(huì)越來(lái)越高。5、 打造產(chǎn)品的“性?xún)r(jià)優(yōu)勢(shì)”導(dǎo)購(gòu)打造產(chǎn)品的“性?xún)r(jià)優(yōu)勢(shì)”，需要從售后服務(wù)、價(jià)格、性能等方面分析商品銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的誘因。確定商品銷(xiāo)售

38、中最重要的誘因后，導(dǎo)購(gòu)需要突顯說(shuō)明這個(gè)誘因。如果產(chǎn)品價(jià)格低廉，導(dǎo)購(gòu)需要用語(yǔ)言將價(jià)格的特性突顯出來(lái)，如果導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有將重要的誘因突顯出來(lái)，那么重要的誘因就等于不存在，對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)程起不到任何的作用，舉例：在三個(gè)方面（服務(wù)、價(jià)格、性能）（服裝、內(nèi)衣等）（四）、激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望在實(shí)際銷(xiāo)售中，失敗的導(dǎo)購(gòu)常常通過(guò)尋找商品的缺點(diǎn)來(lái)原諒自己，缺乏嚴(yán)于律己的精神，這種形為稱(chēng)守株待兔型（他律性 ）成功的導(dǎo)購(gòu)要商品的優(yōu)點(diǎn)，主動(dòng)開(kāi)發(fā)顧客的需要，以促成銷(xiāo)售的成功。導(dǎo)購(gòu)只要通過(guò)尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，將商品的功能和利益與顧客的需要相結(jié)合，主動(dòng)的尋求掌握機(jī)會(huì)，才能夠?qū)崿F(xiàn)成功的主動(dòng)銷(xiāo)售。導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)主動(dòng)把握機(jī)會(huì)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募ぐl(fā)技巧可以成功

39、的刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。有效激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧：運(yùn)用第三者的影響力，運(yùn)用比較表，比較演示，利用人性的弱點(diǎn)。1、銷(xiāo)售服務(wù)的基本技能 銷(xiāo)售師要向顧客表明產(chǎn)品利益點(diǎn)。產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。品牌利益，由企業(yè)的品牌技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手既不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。 強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品既包含的利益是多方面的，銷(xiāo)售師在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣，最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷(xiāo)的一個(gè)基本原則是“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上。” 銷(xiāo)售要點(diǎn)就是把產(chǎn)品的用法及其在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能

40、激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。 銷(xiāo)售師推銷(xiāo)的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷(xiāo)的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性和經(jīng)濟(jì)性。FABE推銷(xiāo)法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)。B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)。（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)就是銷(xiāo)售師在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確實(shí)給顧客帶來(lái)這些利益。某設(shè)計(jì)特征隆胸設(shè)計(jì)體態(tài)優(yōu)美，達(dá)到胸高豐滿效果照片2、導(dǎo)購(gòu)如

41、何接待不同的顧客明確購(gòu)買(mǎi)的顧客。這種顧客進(jìn)店前就有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。特點(diǎn)：進(jìn)店腳步快、目光集中，向營(yíng)業(yè)員指明要購(gòu)買(mǎi)某種商品。營(yíng)業(yè)員接待方法：主動(dòng)打招呼按要求拿遞商品并迅速展示干凈利落的開(kāi)票并包裝。 猶豫購(gòu)買(mǎi)的顧客這種顧客有購(gòu)買(mǎi)某方面商品的欲型，但未確定具體購(gòu)買(mǎi)的目標(biāo)。特點(diǎn)：進(jìn)店腳步緩慢，目光角集中，觀看商品即便顯出有興趣，而又有所思。接待方法：盡量要顧客多了解商品-認(rèn)真介紹-站在顧客角度幫助挑選-幫助促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決定。無(wú)目的的顧客 這種顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)目的。特點(diǎn)：進(jìn)店后目光不集中，常常結(jié)伴而來(lái)，邊說(shuō)邊看，對(duì)商品品頭論足。接待方法：營(yíng)業(yè)員表示歡迎對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予熱情、耐心的回答，使顧客對(duì)品牌，商場(chǎng)產(chǎn)生良

42、好的印象樹(shù)立企業(yè)聲譽(yù)。爭(zhēng)取購(gòu)買(mǎi)的顧客 男顧客多為有目的的購(gòu)買(mǎi)，理性強(qiáng)，著重考慮商品的使用性能，質(zhì)量，價(jià)格方面行之有效即可，購(gòu)買(mǎi)速度快。接待方法：營(yíng)業(yè)員抓重點(diǎn)介紹商品動(dòng)作干凈利落，盡量節(jié)省顧客的時(shí)間。沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的顧客 受商品氣氛的影響，較多數(shù)人的購(gòu)買(mǎi)會(huì)引起他們的購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，挑選仔細(xì)，比較重視商品的外觀和顏色、樣式和價(jià)格。接待方法：介紹商品時(shí)要耐心展示商品要突出“新，美”的特征，使顧客建立良好的第一印象引起他們的購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)。（五）、抓住成交前的信號(hào)大多數(shù)顧客只有在了解商品的性能及購(gòu)買(mǎi)的好處之后，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的想法。但是也有少數(shù)只簡(jiǎn)單的了解了產(chǎn)品即采取了購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。對(duì)于某些顧客來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)第一次訪

43、問(wèn)開(kāi)始后不久，購(gòu)買(mǎi)的想法即告產(chǎn)生；而對(duì)另一些顧客來(lái)說(shuō)，在經(jīng)過(guò)多次面談所有的問(wèn)題都得到滿意的答復(fù)之后，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的想法，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)確信顧客已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)，成交的機(jī)會(huì)就出現(xiàn)了。有的人說(shuō)，每次的推銷(xiāo)只有一次成交的機(jī)會(huì)，錯(cuò)過(guò)了這個(gè)機(jī)會(huì)再想得到訂單幾乎是不可能的，這種說(shuō)法并不正確，事實(shí)上成交的機(jī)會(huì)并非只有一次，在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反復(fù)嘗試不斷試探成交的可能性。1、促使成交的原則銷(xiāo)售師能達(dá)成更多的交易 ，就要遵守以下三個(gè)原則。主動(dòng)的原則：銷(xiāo)售師發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求，許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是因?yàn)殇N(xiāo)售師沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。 自信的原則：銷(xiāo)售師在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)?/p>

44、自信具有感染力。 堅(jiān)持的原則：成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交 。促使成交的信號(hào)2、 識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意圖。在銷(xiāo)售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)：一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)，二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)。顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分三類(lèi)：語(yǔ)言信號(hào)：如熱心詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形，提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題與同伴商量。 行為信號(hào)：如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身，拿起商品認(rèn)真地玩味或操作，重新回來(lái)觀看同一種商品。 表情信號(hào)：如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思

45、考等。促使成交的成交方法3、 成交方法：在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，銷(xiāo)售師必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。直接要求成交法。銷(xiāo)售師發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。假設(shè)成交法。聰明的銷(xiāo)售師總是假設(shè)顧客肯定會(huì)購(gòu)買(mǎi)，然后向顧客介紹如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。選擇成交法。銷(xiāo)售師向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案，讓顧客選擇。不管顧客如何選擇，都意味這銷(xiāo)售成功。推薦法。銷(xiāo)售師仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。消去法。銷(xiāo)售師從候選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客

46、下決心。動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下決心，如“您再看一下”、“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）感性訴求法。用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心，如“您女兒看見(jiàn)這件衣服一定會(huì)很高興的?！弊詈髾C(jī)會(huì)成交法。銷(xiāo)售師告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。4、如何建立用戶(hù)檔案（建立信息鏈） 檔案內(nèi)容：姓名：每次都能準(zhǔn)確叫出某某女士 香港半島酒店的服務(wù)，讓顧客感到有被重視的感覺(jué)。 出生年月日：a、了解此年齡段的服裝款式、風(fēng)格的適合程度 b、知道生日，給顧客意外的驚喜 吃飯(生日)打電話驚喜被重視的感覺(jué) 特征（身高、胖瘦、即特點(diǎn)）：找出適合的規(guī)格 并可適度稱(chēng)贊（如：你近來(lái)瘦了許多等） 身體五官

47、特征：更好推介（如：白，黑膚色） 曾購(gòu)買(mǎi)的品牌：了解顧客的心理，揚(yáng)長(zhǎng)避短推介品牌 本品牌的擁有款：了解顧客對(duì)品牌的青睞程度 了解顧客對(duì)品牌哪種風(fēng)格較喜歡。 以上的顧客檔案，如能充分而靈活地運(yùn)用（投訴顧客）相信你的品牌將擁有的穩(wěn)定客戶(hù)穩(wěn)步遞增，你也在為商場(chǎng)，為品牌點(diǎn)點(diǎn)滴滴地爭(zhēng)取每位顧客，相信你的業(yè)績(jī)會(huì)大幅度提高。（六）、情感服務(wù)1、情感服務(wù)的技能 情感服務(wù)主要是指針對(duì)顧客個(gè)人的情感也精神提供的服務(wù)，具體工作就是談話。而銷(xiāo)售師在這里擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧褪亲鲆粋€(gè)最好的傾聽(tīng)者與心理老師。案例：有實(shí)力的女顧客閑時(shí)來(lái)店交流成交。 銷(xiāo)售師情感服務(wù)的技能具體要求如下：（1） 具有一定的心理學(xué)知識(shí)。心理學(xué)知識(shí)會(huì)讓銷(xiāo)售師

48、在為顧客提供情感服務(wù)時(shí)，能夠更準(zhǔn)確地洞悉顧客的心里，給予他們精神上的慰籍，與顧客成為好朋友。（2） 要有傾聽(tīng)的耐性當(dāng)顧客遇到開(kāi)心或不開(kāi)心的事情時(shí)，在購(gòu)物的時(shí)候他們會(huì)訴說(shuō)，這時(shí)銷(xiāo)售師就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)不僅要保持特有的微笑，銷(xiāo)售師還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)依據(jù)顧客的情緒來(lái)調(diào)整自己的表情，這樣會(huì)更容易與顧客進(jìn)行談心與交流。（3） 掌握必要的溝通技能。情感服務(wù)需要銷(xiāo)售師與顧客溝通的方法讓顧客在聊天的時(shí)候，把自己想說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)。（4） 銷(xiāo)售師要有活躍氣氛的能力。在一些品牌店鋪中，顧客把那里當(dāng)作了自己的俱樂(lè)部，在店鋪里小坐或是與別的顧客談心交流。銷(xiāo)售師應(yīng)當(dāng)掌握必要的活躍氣氛的方法，使顧客在工作之余能夠找到更好的精神歸宿

49、，增強(qiáng)顧客對(duì)店鋪的感情。情感服務(wù)在服飾店鋪銷(xiāo)售中起到的作用是非常大的，對(duì)于銷(xiāo)售師來(lái)說(shuō)，讓顧客成為自己店鋪的?？?，就需要與顧客建立穩(wěn)定的朋友關(guān)系，這是服飾店鋪情感銷(xiāo)售的一個(gè)主要部分。事實(shí)上，顧客在購(gòu)買(mǎi)服飾產(chǎn)品時(shí)，是有情感享受的需要的。我們的服飾品牌離不開(kāi)顧客，離不開(kāi)顧客的情感要求。買(mǎi)其他貨品放置店中在其他朋友面前與導(dǎo)購(gòu)是朋友帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益2、情感服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)情感服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)銷(xiāo)售師在店鋪為顧客提供的服務(wù)基礎(chǔ)，制定情感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以顧客的情感需要為基礎(chǔ)。 店鋪設(shè)施的建立 店鋪提供情感服務(wù)的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)施的建立，沒(méi)有相應(yīng)的場(chǎng)地和設(shè)施，顧客就不可能在店鋪里進(jìn)行交流。 在法國(guó)巴黎的Koop服飾店鋪里，每到夜晚的時(shí)候，顧客就會(huì)三三倆倆的來(lái)到店鋪的俱樂(lè)部中，店鋪在可用的空