維修效率-數(shù)據(jù)化管理講解

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上維修效率 數(shù)據(jù)化管理(轉(zhuǎn)維修效率 數(shù)據(jù)化管理 管理的本質(zhì)之一就是提高效率，管理者只有正確理解了效率，才能明確效率管理應(yīng)該管什么和怎么管。 一、效率的概念 通常效率被定義為一定的投入量所產(chǎn)生的有效成果，也是單位時間完成的工作量。在維修行業(yè)，效率則被定義為銷售工時與生產(chǎn)工時的比率，并將其稱作維修效率。 那么，銷售工時與生產(chǎn)工時又是什么呢？ 銷售工時是指為完成保養(yǎng)維修工作而向客戶銷售的維修工作時間。確定銷售工時的依據(jù)一般是制造商提供的標(biāo)準(zhǔn)工時。 國際通行的標(biāo)準(zhǔn)工時往往是由制造商、政府及相關(guān)職能機構(gòu)研究計算并發(fā)布的，是針對特定維修項目與過程所確定的維修工作需要的標(biāo)準(zhǔn)工作時間。

2、正常的標(biāo)準(zhǔn)工時由維修時間、診斷時間和其他額外時間三個部分組成，一般修理時間和診斷時間分別約占標(biāo)準(zhǔn)工時的80和20左右。正常情況下，額外時間所占比例應(yīng)該極小，甚至為0。 標(biāo)準(zhǔn)工時通常反映的是某個國家或地區(qū)完成特定維修項目所需要的平均時間，技術(shù)精湛的技師使用的時間一般會比較少。經(jīng)銷商往往將標(biāo)準(zhǔn)工時作為維修銷售的依據(jù)，將其與工時費率（工時單價）相乘得出向客戶收取的維修工費。例如，梅塞德斯奔馳的標(biāo)準(zhǔn)工時系統(tǒng)（ASRA）中將更換W220發(fā)動機機油及濾清器的標(biāo)準(zhǔn)工時設(shè)為1.0小時，這說明梅塞德斯奔馳認(rèn)為其授權(quán)維修中心技師完成此項工作的平均時間為1.0小時。假如該維修中心的工時費率為320元/小時，則該維修

3、中心應(yīng)當(dāng)向客戶收取320元工時費。 通常在討論維修效率時，將銷售工時與標(biāo)準(zhǔn)工時會等同看待。銷售工時（標(biāo)準(zhǔn)工時）是表示完成維修工作需要的平均時間，可以視為正常生產(chǎn)需要的時間及成本，并可將其視為一種必需的人員時間及人工成本的投入，故銷售工時也被稱為生產(chǎn)成本工時。銷售工時（標(biāo)準(zhǔn)工時）還與維修收費直接相關(guān)，是維修工費的收費依據(jù)，是作為時間及人工成本投入的預(yù)期回報。 生產(chǎn)工時則是完成特定維修生產(chǎn)實際需要的工作時間，也可稱為實際維修工時，是維修中實際投入的時間及人工成本。通過銷售工時與生產(chǎn)工時的計算就可得出維修效率。 仍以梅塞德斯奔馳維修為例：假如技師A完成更換發(fā)動機機油及濾清器的生產(chǎn)工時是0.8小時，而

4、技師B完成同樣保養(yǎng)的實際工作時間是1.1小時，則技師A和B的效率分別為125和91。在本例中可以認(rèn)為產(chǎn)出320元的維修收入，應(yīng)當(dāng)投入的正常時間成本為1.0小時，而技師A僅用了0.8小時，技師B投入了1.1小時。技師A與技師B的有效工作成果就一目了然了。 二、維修效率的測定 維修效率作為績效體系的關(guān)鍵績效指標(biāo)，存在著數(shù)據(jù)采集、整理、分類、分析及評估等一系列處理過程。在明確了概念之后，最主要的問題就是如何在實際工作中測量維修效率。 1.標(biāo)準(zhǔn)工時的確定 國際通行的辦法是通過查找制造商確定的標(biāo)準(zhǔn)工時手冊（軟件）確定每項維修工作的標(biāo)準(zhǔn)工時。 標(biāo)準(zhǔn)工時的確定對于維修接待人員（服務(wù)顧問）有較高的專業(yè)技術(shù)要求

5、。在這種情況下，預(yù)檢與預(yù)診斷的工作就必不可少了。維修顧問必須在接修單中明確作出維修指令并確定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工時，這是效率測量的基礎(chǔ)。 目前的困難是國內(nèi)許多制造商無法明確提供標(biāo)準(zhǔn)工時，這成為進行效率管理的最大障礙。同時，即使制造商提供了標(biāo)準(zhǔn)工時，有許多維修工作（尤其對于疑難故障）仍然無法預(yù)先確定合理的標(biāo)準(zhǔn)工作時間，結(jié)果同樣可能導(dǎo)致效率無法確定。 在這種情況下，有些制造商推薦使用由車間領(lǐng)班根據(jù)維修人員實際工作時間及該員工的平均效率確定標(biāo)準(zhǔn)工時。這樣，既解決了合理收費問題，也可以使解決疑難故障的維修技師有一個相對合理的工作效率。 2.實際維修工時的測定 效率測定的關(guān)鍵在于測量準(zhǔn)確的生產(chǎn)工時，測得的生產(chǎn)工

6、時應(yīng)能準(zhǔn)確反映維修人員完成工作的實際時間。 實際維修時間的獲得必須借助一套計時系統(tǒng)和一位時間控制人員。國際使用的計時系統(tǒng)是借助維修車間的經(jīng)銷商計算機管理系統(tǒng)，但目前國內(nèi)大部分經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）均沒有此項功能，所以經(jīng)銷商只能借助其它的計算機計時軟件。另一可行的方法是借助打卡機，通過計算機或打卡機等計時系統(tǒng)的幫助，就可以測定實際維修工時。 測定實際維修時間的具體的方法：當(dāng)維修人員接到維修指令時，采用計算機計時軟件的車間可以由時間控制人員（可以由車間調(diào)度兼任）在派工過程中在DMS等計時系統(tǒng)上記錄開工時刻；采用打卡機計時的車間則由維修人員直接在打卡機上打卡記錄開工時刻。此過程可以確定維修工作的開

7、始時間，俗稱“開鐘”。當(dāng)維修人員完成維修工作交回工作指令時，時間控制人員或維修人員在計時系統(tǒng)中記錄完成時刻，俗稱“停鐘”。完工與開工時間差即是實際維修時間，即生產(chǎn)工時。 3.維修效率的確定 當(dāng)確定了標(biāo)準(zhǔn)工時與生產(chǎn)工時這兩個數(shù)據(jù)后，通過數(shù)據(jù)計算，每位員工每項工作的維修效率就可以計算出來。 三、分析與管理維修效率 管理者在從事管理工作中，必須對事物進行有效的評估，當(dāng)獲得可以評估的管理數(shù)據(jù)后，管理人員首先必須明確這些數(shù)據(jù)所包含的意義，然后進行必要的分析和有針對性的管理。 在效率分析與管理過程中，管理者必須明確效率的正常值及其影響因素。在此基礎(chǔ)上，一旦確定效率測量的結(jié)果是真實可靠的，就必須對異常效率出

8、現(xiàn)的原因進行分析，提出改善方案，從而實現(xiàn)有效管理。 1.維修效率的指導(dǎo)值 不同的國家與地區(qū)，效率的指導(dǎo)值有所不同。美國的效率指導(dǎo)值為125，歐洲為115120，日本為120。不同制造商的效率指導(dǎo)值也有所不同，如福特汽車認(rèn)為表現(xiàn)良好的維修效率為115，梅塞德斯奔馳則認(rèn)為110130的效率均可接受。因此，良好的效率表現(xiàn)應(yīng)在115125之間。 需要指出的是，效率并不是越高越好。效率一旦超過130，排除計時不準(zhǔn)確因素，不是標(biāo)準(zhǔn)工時不合理，就是實際維修過程中技師存在投機取巧的行為。片面追求高效率會影響到服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度。 2.維修效率的影響因素及解決方案 維修效率的影響因素涉及流程因素、設(shè)施設(shè)備因素

9、、員工因素及組織激勵機制等，這些因素最終均可歸納為員工（內(nèi)因）與組織（外因）兩個方面。 從員工自身查找效率不佳的原因可能有員工缺乏培訓(xùn)、技能不佳，士氣低落等；而組織管理的問題則可能是由于管理缺乏監(jiān)督與激勵機制、流程不清或混亂、設(shè)備工具缺乏或管理不善、維修車間布局不合理等因素影響。當(dāng)某一個員工在一定時期內(nèi)出現(xiàn)效率異常的情況，可能是員工自身的原因，反映在個體員工的人員績效上，而組織管理上的問題則可能影響到整個修理團隊的組織績效。 當(dāng)員工士氣低落、缺乏主動性和迫切感時，應(yīng)當(dāng)確定是否缺乏激勵和獎勵機制，考慮獎勵方案的合理性，應(yīng)對車間或個人取得的成績給予及時表揚和嘉獎。及時與員工進行交流溝通，確定員工的

10、個人改進目標(biāo)并進行督促檢查。 當(dāng)員工的技能出現(xiàn)問題，無法及時完成車輛維修或存在較高返修率時，一方面應(yīng)當(dāng)評估員工的技能，尤其是評估特定維修工作的技能，安排工作遵循“適人適事”原則，使分配的工作與執(zhí)行人的能力相符。另一方面需要有效實施人員培訓(xùn)計劃，并在從事復(fù)雜維修工作時進行指導(dǎo)并給予必要的技術(shù)支持。同時，需要對車間組織及派工流程進行改善。當(dāng)新車型上市時，維修車間的效率會因?qū)π萝囆筒皇煜ざ幸欢ǖ南陆?，這時應(yīng)當(dāng)及時更新、公布技術(shù)資料通報和數(shù)據(jù)，有針對性地進行新車型的技術(shù)培訓(xùn)。 工作中缺乏必要授權(quán)，維修人員需要不斷等待確認(rèn)，無法及時有效順暢的溝通，這些通常也影響到維修效率與維修質(zhì)量。這就需要進行流程的

11、改善，適當(dāng)進行授權(quán)定義，改善溝通方式與效果。 當(dāng)場地、設(shè)備及專用工具缺乏時，維修車間整體的效率也會大大降低。所以，日常的設(shè)備及專用工具的保養(yǎng)維護及工具借用制度勢必需要加強。即使是維修人員的工具缺失，對個人及整體效率的影響也是不可小視的。同時，確定維修區(qū)域停車位置，明確區(qū)分待修車輛停車區(qū)域、在修車輛停車區(qū)域、待檢車輛維修區(qū)域、完工車輛停車區(qū)域，減少待修車輛滯留在車間內(nèi)的數(shù)量，及時將完工待交車輛調(diào)離車間，保持車間通道暢通也是提高設(shè)備與場地使用率的有效方法。 在實際工作中，領(lǐng)料時間過長是維修效率的“無形殺手”。倉庫布局不合理，沒有位置合理的常用件貨架，發(fā)料人員不熟悉業(yè)務(wù)等都可能成為影響效率的節(jié)點。同時，還要考慮流程的改善，通過預(yù)先備料和撿料縮短領(lǐng)料時間，提高維修效率。 3.維修效率監(jiān)測的頻度 為了切實提高效率，我們就必須對維修效率進行監(jiān)測。一般而言，維修效率應(yīng)當(dāng)每天進行統(tǒng)計，每周張榜公布，讓所有的維修人員都能及時獲知他的維修效率及效率水平。同時，每月應(yīng)當(dāng)確定整個維修車間的平均效率水平，對于出現(xiàn)的效率異常應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視