流失解決預約與反預約

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上選擇分類如何做好美容的預約與反預約系統(tǒng)13-12-11如何做好美容的預約與反預約系統(tǒng) 一、美容院常見接待服務與銷售問題無預約與反預約：（在巡店的情況中通常有這樣兩中情況：）1、 人多為不一定有業(yè)績，銷售進度難把握：一天流水單的服務人數(shù)是20多名，但業(yè)績只有幾百塊；又有一天流水單的服務人數(shù)只有10名左右，但業(yè)績卻上幾千塊；2、 每天的接待量在某一個時候很集中，員工時間安排不合理，忙而無序，影響服務質量，容易得罪顧客； 二、什么是預約與反預約：預約：指顧客每次做完護理后都主動提及下次護理時間與相關事宜。反預約：指在顧客沒提出下次到店

2、時間或沒有預約習慣情況下，由美容師，顧問（店長）在主動提及預約的時間，讓顧客逐漸形成從而主動提出預約的習慣。 三、預約與反預約管理的七大好處：1、培養(yǎng)顧客預約習慣提高服務質量、建立品牌信譽度；2、合理安排員工工作量穩(wěn)定員工； 3、合理分配顧客給美容師穩(wěn)定顧客；4、預約完成分層管理員工、顧客分層管理；5、有效提升床位流轉增加銷售機會：6、給銷售的有序性爭取時間完成設計項目及話術。7、及時返款、追款提供再次銷售機會；小結：業(yè)績是設計出來的，預約顧客是設計中的必要環(huán)節(jié)，使銷售從被動轉化為主動。 四、預約流程：形成預約機制：現(xiàn)場預約（第一次結束時）短信預約（護理前一周或前

3、一天，視顧客新老與配合情況）電話預約（當天早上或前一天晚上均可） 五、預約方法： 1、現(xiàn)場預約可促進顧客預約的自覺性；現(xiàn)場四級反預約機制與流程：美容師引導顧問確認店長強調前臺填寫 示范案例：銷售最強悍的就是反預約，要有一個觀念：要顧客堅持過來做護理，（自編反預約話述），單人反預約沒干成，雙人一起上，這時就是顧問做輔銷的時候，雙人沒成功，三人店長一起，一般顧客都接受不了。最后在劃卡時再由前臺通過文字方式確認一遍。 話述：王老師，今天做完護理，感覺張美容師做是怎么樣？回答：還可以問：這樣的，我?guī)湍匆幌缕つw，水份不錯，皮膚彈性也不錯，保養(yǎng)得也好，眼袋來這調整

4、后好了很多，可您發(fā)現(xiàn)沒有，您有淡淡的眼紋，堅持做是可以改善的，這樣，您把下次的護理時間定一下。美容師：我?guī)屯踅愣?，可他忙。顧問：王姐，您一定要配合好，您看這樣好嗎？下次您是周四過來還是周五過來呢？顧問和美容師雙打：一前一后三明治，如果還不行，就三打，由店長出馬。前臺：剛才顧問跟我說了，您下周五過來，我跟您在這里排個號，周四我們會短信再通知一下您，好嗎？ 2、電話預約：有效的電話跟進可提高顧客的回轉率，由前臺完成電話邀約是訴求重點：A、預約護時間；B、問候（生日、紀年日、換季、生理周期等）；C、催欠款；D、促銷通知；E、沙龍預約等等。注意事項：休息時間不預約；工作時間不預約；一遍不接

5、，不要接著再打電話轉用短信形式；手機（短信）、坐機分開； 3、短信預約：由前臺完成短信內容：溫馨提示：某姐，美麗需要精心呵護，明天幾點我們?yōu)槟才藕米o理準備，敬候光臨，特此提醒！某某美容院服務小鬧鐘 六、顧客預約問題分析：1、顧客檔案分析：顧客是否有預約計劃，有具體相關人員落實，顧客身理周期（特別是身體類項目），多久時間來一次，什么時間預約合理（顧客身分，職業(yè)，可利用時間）；2、顧客失約主要原因：太隨意，沒有成習，突然有事，忘記通知；3、是否形成預約機制：顧客90%都按預約時間來護理時，形成預約與反預約系統(tǒng)；4、是否顧客都擠到一個時間段來美容院。 解決方法：1、老

6、顧客預約通過四級反預約操作，培養(yǎng)主動預約習慣，后期就可減化到美容師反預約2、新顧客預約最好是先電話預約，再展開四級反預約，然后三到七次形成習慣3、計劃外，突然到店顧客臨時安排員工加班或者內部沒事員工輪排4、對于爽約的顧客如何處理：第一次時，就應該婉言批評，然后通過聯(lián)系員工加班，并扣罰員工服務手工的雙簧形式來引導顧客。5、對于經常爽約的顧客如何處理：巧妙拒絕一次，視顧客輕重情況，由新學徒或者店長親自做一次，強調差異化，并在護理過程中引導預約。6、以前沒做預約或者做得不好的美容院如何處理：寫一份全體顧客通知書，詳細闡述預約的好處，并強調執(zhí)行時間。然后按照上述方法操作。7、對于上午中午顧客不多情況，

7、可以采用贈送小項目小積分的形式來引導顧客?；蛘邥r間段優(yōu)惠計價方法。有條件的美容院還可采用專車接送的方法；也可采用獎勵員工形式，鼓勵員工用客情引導顧客。8、如果預約也合理，翻床率夠的情況下，說明要增加人手，床位或者擴大經營了。 八、顧客預約工具：筆、預約表、美容院日工作流程表、電話預約記錄表； 顧客預約排期與記錄表月 日        （如工作量大，可用代號填寫）日 期預約時間客人姓名實際到達時間同行人數(shù)護理項目預約美容師電話預約落實人短信預約經手人  &#

8、160;                九 預約話術：1、預約話術設計原理：從以下幾個方面引導專業(yè)度（特別是有治療性項目），確保效果，時間床位與服務人員安排，幫顧客省時間，咨詢服務更細致 電話預約話術：姐，我們美容院實行預約全是為顧客好，您想我們整理檔案，配料，儀器預熱，打掃衛(wèi)生啊都需要時間，如果您隨機來了，花半個鐘搞這些東西不是浪費您的時間，而且感覺也不好，我們是在替您省時間。如果您來了，床位滿了或者您熟悉美容師在

9、忙，讓您回去肯定不好又不禮貌。姐，打個電話，既省事又省心。姐，對于臨時新來顧客，我們都不接待了。 姐，從服務的角度來說，預約會更好些。因為在您來之前，顧問就是仔細看您的檔案，調配員可以配料，您喜歡的美容師也會準備好心情來迎接您，如果都堆在一起來，忙都忙不過來肯定沒那么仔細認真，美容師服務也沒有個稍微休息的時間，趕急趕忙的，很容易服務跟不上去，您想一個美容師如果連著做幾個顧客，力氣能量等都跟不上，如果給別人做完身體類的項目，如排毒都沒時間去做手操，帶到您身上也不好。 姐，我們美容院今年為了解決去年顧客都是一起集中來，時間錯不開，不可能做這個不做那個，那個顧客都是手心手背，誰也

10、得罪不起。為了避免服務質量跟不上去這種毛病，老板下了很大的決心來改變，一定要實施所以也與我們的績效考核掛鉤了，我想，這樣也好，規(guī)范一下，既給顧客省時間，也讓我們服務有保障，最多就是打個電話而已，您說是嗎，姐？ 姐，不要讓我難做，這樣，老板會扣我工資。我會定時讓前臺聯(lián)系您，有時候您忙，都忘了來美容院，還能起到提醒您的作用，而且，護理如果的計劃，有延續(xù)的話，既有效果又能很好的放松與休息，不是一舉兩得，這樣，您自己就可以靈活安排時間， 姐，我理解您，我就有機會多聽一下您甜甜的聲音了，其實這樣也好啊，從您的角度來說，時間預計好了，免得在做護理時電話響，有人打擾，一門心思做護理。一二

11、次就習慣了，我就是您的小鬧鐘，報喜鳥，及時給您預約。謝謝您配合我們的工作。 姐，我給預約的是中午11:00下午1:00，因為中午時間段來做效果好，從女性養(yǎng)生來講，因為經絡運行到心經，在這里邊做邊休息，效果就能出來，這樣還能起到養(yǎng)經調血，氣血暢通的作用。另外，我們美容院的預約全是顧問根據(jù)中醫(yī)養(yǎng)生的子午流注原理來進行安排的，姐，除了幫您合理安排時間，這就是預約的另一大好處。（講專業(yè)） 姐，我們皮膚護理除了用好產品之外，其實時間的掌控也是非常關鍵的，所以我們要做好時間安排，尤其像您這么忙！這樣吧，為了達到更好的效果，XXX時間您過來，不要大意啦，我會提前打電話給您的。 

12、姐，預約好啊，我們美容院會依據(jù)顧客的不同情況，做出不同的內務安排，像您睡眠質量不高，休息不好，我們就會提前二十分鐘就點上薰衣草的，這樣，為您營造一個好的美容環(huán)境。 二選一法為了合理安排床位，保證顧客到店能及時做護理，前臺在接預約電話時，一定要清楚店內的黃金時間段是留給大顧客的，黃金位較緊張時，可以用二選一法讓顧客改約其他時間： 姐，對不起，XX小組，您說的時間段現(xiàn)在已經預約滿了，您看今天中午12：00或下午2：00現(xiàn)在還有位置，您有時間過來做護理嗎？ 幸運的方法如果顧客執(zhí)意要黃金時間段來做護理，這時如果還有黃金位，可說：“這樣吧，我?guī)湍鷨栆幌碌觊L，看她有沒有什么辦

13、法，您稍等，我一會給您回電話，好嗎？” 姐，您真幸運，剛好有一個顧客臨時有事，打來電話取消預約，您可以下午5點過來做護理了，同時提醒您，床位比較緊，我們會為您保留15分鐘的預約時間，如果您有時間上的變動，請?zhí)嵩绱螂娫捦ㄖ覀?，好嗎，XX小姐，下午5點見！ 針對流失顧客 開場白：您好姐，我是XX美容院XX顧問，打擾了，您方便嗎？您是什么時候加入我們會員的？最后一次護理時間是XX最近工作很忙吧！身體好嗎？這么久沒來我們都很想你，天氣涼了，出門多加件衣服，姐，這兩天不忙就來看看我吧，那姐我不打擾了，我想你再給你打電話！姐，再見！ 針對咨詢沒來：試做后流失：姐，您好，我是XX