醫(yī)院培訓(xùn)課件：《護(hù)患溝通技巧》

護(hù)患溝通技巧

溝通（communication）的概念溝通

是人與人之間遵循一系列共同規(guī)則，是為了完成一個(gè)明確的目標(biāo)，以信號(hào)、語句、符號(hào)、手勢(shì)等方式傳遞，并接受信息，通過這一過程傳遞真實(shí)感覺和意義。護(hù)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人身心痛苦、創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療效果的需要。護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通的目的說明疾病情況表達(dá)同情的情感建立信任的關(guān)系達(dá)到分配治療的目的溝通的類型語言溝通非語言溝通護(hù)患溝通中最常用的語言安慰性語言：態(tài)度誠(chéng)懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。勸說性語言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人；靜脈輸液。積極的暗示語言：疼痛；實(shí)習(xí)生靜脈穿刺。指令性語言：要求患者嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)定或常規(guī)，忌命令或居高臨下的語氣鼓勵(lì)性語言：多與患者及家屬說幾句話，使患者感到滿足和對(duì)生活充滿希望。護(hù)患溝通中最常用的語言※忌傷害性語言指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護(hù)患溝通中，出言不遜。諷刺:用含蓄的話指責(zé)、勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你老婆得肺癌了，你還吸煙。開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！钦Z言溝通儀表：84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象來自于他的外表（社會(huì)地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個(gè)性。面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤(rùn)滑劑（英國(guó)的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值）。目光語：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)膽?yīng)避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對(duì)方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦慮害怕時(shí)；患者在做手術(shù)時(shí)。手勢(shì)、實(shí)物圖片、文字書寫：病房喧嘩時(shí)，做手指壓唇的手勢(shì)；老年或聽力障礙、失語患者。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個(gè)公式：※信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情（這說明---信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。）溝通是成功的鑰匙

溝通技巧1一個(gè)核心2兩個(gè)法則3三項(xiàng)策略4

四種技能情商一個(gè)核心兩個(gè)法則﹡黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人﹡白金法則：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他三項(xiàng)策略知己、知彼、權(quán)變傾聽語言表達(dá)態(tài)勢(shì)語言能力化解對(duì)抗沖突的能力四種技能聽用口去聽聽※自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說用耳朵聽，用眼睛看用心聆聽，用心溝通

傾聽技巧語言的魅力？

﹡簡(jiǎn)潔精煉

﹡生動(dòng)形象

﹡幽默風(fēng)趣體態(tài)語言

﹡端莊

﹡注意力

﹡微笑愉悅溝通

﹡點(diǎn)頭

﹡耐心化解沖突的能力

﹡誠(chéng)意

﹡態(tài)度

﹡理解沒有解決不了的問題

﹡說服

﹡退讓為什么要護(hù)患溝通醫(yī)患關(guān)系緊張！??！

沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因36%護(hù)患交流量信息不足18%語言使用不當(dāng)，專業(yè)術(shù)語過多16%專業(yè)技術(shù)不精湛而致的不信任30%對(duì)溝通時(shí)機(jī)把握不當(dāng)怎樣護(hù)患溝通首次溝通入院介紹病情心理狀況生活習(xí)慣讓病人感受被關(guān)心檢查、手術(shù)前后的溝通治療、檢查前后術(shù)前溝通術(shù)后溝通出院指導(dǎo)用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo)復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡特殊患者該如何溝通特殊情況下的溝通技巧※與憤怒患者的溝通首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒；其次要接受他的憤怒；再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)；注意不要用你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

特殊情況下的溝通技巧※與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)；可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫水；在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因。

特殊情況下的溝通技巧※與抑郁的患者的溝通護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問題；以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。與感覺有缺陷患者的溝通※與聽力喪失的患者可輕輕的撫摸讓他知道你的來到；在病人沒見到你之前不要開始說話；讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢(shì)和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)；可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒；與感覺有缺陷患者的溝通※與視力喪失的患者：在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字；在接觸盲人前要給以說明；溝通時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息；要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。與危重患者的溝通應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過10～15分鐘；避免一些不必要的交談；對(duì)無意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見；同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的；盡可能保持安靜的環(huán)境。發(fā)送者（護(hù)士）反饋

言語、文字

手勢(shì)或其他信號(hào)感知

理解思想傳遞主觀、客觀、溝通渠道方面的障礙接收者（患者或家屬等）護(hù)患溝通過程的模式干擾提高護(hù)患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動(dòng)機(jī)充分了解病人的需要充分注意病人的背景提高護(hù)患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的根本。不要打斷對(duì)方的談話，不要急于判斷，體會(huì)“弦外音”3.感同身受的與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的關(guān)鍵4.運(yùn)用語言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心提高護(hù)患溝通效果的技巧5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能6.學(xué)會(huì)安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通8.善用非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果沒有關(guān)愛，就沒有護(hù)理——天使的愛。關(guān)心傾聽理解鼓勵(lì)寬言尊重觸摸牽掛同理心支持同情關(guān)愛一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開，鑰匙