自學(xué)考試市場營銷00058第十章至第十四章摘要

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第10章 價格策略第1節(jié) 定價流程1、 定價的概念 P263 2、 影響定價的因素（1） 內(nèi)部因素1、 營銷目標 2、其他營銷者要素 3、成本（下線）（2） 外部因素1、 市場需求（上線） 2、競爭者 3、政府政策3、 定價的流程（1） 選擇定價目標1、 維持基本生存 2、當期利潤最大化 3、市場份額最大化（價格敏感、生產(chǎn)力強、阻止對手） 4、市場撇脂最大化 （新手機） 5、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先 6、其他目標（2） 分析需求1、 價格敏感度2、 需求的價格彈性 P267需求的價格彈性= (Ed：需求價格彈性指數(shù)，Q：需求量，Q：需求量的變化量，P：價格，P：價格的變化量）Ed

2、的特點：（1）數(shù)值可正可負 （2）|Ed|需求曲線上每一點不同表示需求價格彈性的5種類型（1） |Ed|=1 價格每提高或降低1%，需求量相應(yīng)減少或增加1%（2） |Ed|1，需求有彈性，價格每變動1%，需求量變動大于1%（3） |Ed|1，需求缺乏彈性， 小于（4） |Ed|= 需求完全富有彈性，需求量任意變動，平行橫坐標軸（5） |Ed|=0，需求完全缺乏彈性，垂直橫坐標軸決定需求價格彈性大小的因素（1） 產(chǎn)品用途。（多大） （2）替代品的數(shù)目及相近度。（多高大）（3） 消費支出占比（大大） （4）改變消費習(xí)慣（容易大） （5）價值取向（接近小）價格彈性對定價的啟示（1） 富有彈性，低價

3、（2）缺乏彈性，高價（3） 估計成本1、 固定成本、變動成本與總成本。變動成本是最低界限2、 經(jīng)驗曲線（4） 分析競爭者（5） 選擇定價方法 1、成本導(dǎo)向 2、需求導(dǎo)向 3、競爭導(dǎo)向（6） 確定最終價格第二節(jié) 定價方法一、成本導(dǎo)向定價法 P270（一）成本加成定價法概念：在產(chǎn)品單位成本的基礎(chǔ)上，加上一定比例的預(yù)期利潤來制定產(chǎn)品的銷售價格的定價方法。 單位產(chǎn)品價格=單位產(chǎn)品成本*（1+加成率） 優(yōu)缺點詳見P271（2） 目標收益定價法 P271例題概念：在企業(yè)投資總額的基礎(chǔ)上，按目標收益率計算價格的定價方法1、 確定目標收益率目標收益率=（1/投資回收期）*100% 投資收益率=利潤/投資額2、

4、 確定單位產(chǎn)品目標利潤額單位產(chǎn)品目標利潤額=（投資總額*目標收益率）/預(yù)期銷售量3、 計算單位產(chǎn)品價格單位產(chǎn)品價格=單位產(chǎn)品成本+單位產(chǎn)品目標利潤2、 需求導(dǎo)向定價法 P272（1） 感知價值定價法（2） 價值定價法：制定低價但提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)以贏得顧客忠誠。（3） 需求差異定價法3、 競爭導(dǎo)向定價法（1） 隨行就市定價法：企業(yè)參照主要競爭者的價格來定價。（2） 拍賣定價法 1、英國式拍賣 2、荷蘭式拍賣（3） 密封投標定價法：買方通過引導(dǎo)賣方之間的競爭來取得同類產(chǎn)品的最低價格。第3節(jié) 定價策略1、 心理定價策略（1） 尾數(shù)定價 0.99 （二）整數(shù)定價 （三）聲望定價 （四）習(xí)慣定價

5、（五）招徠定價2、 地理定價策略（1） FOB原產(chǎn)地定價 （二）統(tǒng)一交貨定價 （三）分區(qū)定價 （四）基點定價 （5） 運費免收定價 3、 差別定價策略（1） 顧客細分定價：旅游景點學(xué)生、老人優(yōu)惠（2） 產(chǎn)品規(guī)格與形象差別定價：同一鞋子不同顏色售價不同（3） 位置差別定價：飛機座位（4） 時間差別定價：服裝換季折扣（5） 渠道差別定價：便利店和高級餐廳飲料售價不同4、 產(chǎn)品生命周期定價策略（1） 導(dǎo)入期的定價策略（1） 高價策略：周期短、翻新快 （2）低價策略：存在代替品 （3）中價策略（2） 成長期的定價策略：高價或低價（3） 成熟期的定價策略：降價以擴大份額（4） 衰退期的定價策略（1） 維

6、持原價 （2）降價 （3）追隨其他企業(yè)價格5、 促銷定價策略（1） 特別事件定價策略：圣誕、店慶日（2） 現(xiàn)金回扣定價策略 （三）低息貸款 （四）擔保和服務(wù)合同6、 折扣定價與補貼策略（1） 現(xiàn)金折扣 （二）數(shù)量折扣 （三）功能折扣 （四）季節(jié)折扣 （五）補貼7、 新產(chǎn)品定價策略 P280（1） 市場撇脂定價策略 （二）市場滲透定價策略8、 產(chǎn)品組合定價策略（1） 產(chǎn)品線定價策略 （二）互補產(chǎn)品定價策略 （三）副產(chǎn)品定價策略（4） 替代品定價策略 （五）捆綁定價策略9、 價格變更策略（1） 降價策略1、 讓利降價 2、加大折扣比例或放寬折扣條件 3、心理性降價 4、增加延期支付時間5、 按變動

7、成本定價（2） 提價策略1、 使用價格自動調(diào)整條款提價 2、掛牌提價 3、變相提價第11章 渠道策略第1節(jié) 分銷渠道設(shè)計1、 分銷渠道的概念、功能與流程（1） 分銷渠道的概念概念：分銷渠道是指產(chǎn)品從制造商向最終用戶轉(zhuǎn)移過程中取得產(chǎn)品所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移所有權(quán)的所有組織和個人。特點：1、以生產(chǎn)者為起點，消費者為終點，通過營銷中介將其聯(lián)系起來 2、以所有權(quán)更迭的買賣過程為基礎(chǔ) 3、反應(yīng)商品經(jīng)濟形態(tài)和實體運動路線（2） 分銷渠道的功能與流程1、 中間商的經(jīng)濟效果2、 分銷渠道的功能（1） 調(diào)研功能 （2）促銷功能 （3）協(xié)議功能 （4）訂貨功能 （5）實體分配功能（6） 融資功能 （7）付款功能 （8）

8、承擔風險功能 （9）商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移功能3、分銷渠道的流程實物流、所有權(quán)流、促銷流正向流程；訂貨流、付款流反向流程協(xié)商流、財務(wù)流程、風險流、信息流雙向流程2、 分銷渠道的類型與系統(tǒng)（1） 分銷渠道的類型1、 按照中間機構(gòu)的級數(shù)劃分零級渠道一級渠道二級渠道三級渠道更高層次渠道制造商制造商制造商制造商批發(fā)商批發(fā)商中轉(zhuǎn)商零售商零售商零售商消費者消費者消費者消費者2、 按照分銷渠道各層次同類中間商的數(shù)目劃分寬分銷渠道：制造商在各層次上選擇兩個及以上同類中間商。 窄分銷渠道：一個3、 按照分銷渠道的中間環(huán)節(jié)和層次的多少劃分短分銷渠道：只通過一個中間環(huán)節(jié)的渠道。 長分銷渠道：多個（2） 分銷渠道的系統(tǒng)1、

9、垂直分銷系統(tǒng)形式：（1）公司式 （2）管理式 （3）合同式1）特許經(jīng)營組織 2）零售商合作組織 3）批發(fā)商倡辦的自愿連鎖組織2、 水平式分銷系統(tǒng)3、 多渠道分銷系統(tǒng)3、 分銷渠道的設(shè)計（1） 影響分銷渠道設(shè)計的因素1、 顧客因素（1） 顧客需求 （2）顧客分布2、 產(chǎn)品因素（1） 產(chǎn)品的體積和重量 （2）產(chǎn)品的儲藏性和保質(zhì)性 （3）產(chǎn)品的品質(zhì) （4）產(chǎn)品的技術(shù)特性和服務(wù)要求 （5）產(chǎn)品的生命周期3、 制造商因素（1） 企業(yè)規(guī)模、實力與聲譽 （2）資金水平 （3）產(chǎn)品組合 （4）渠道偏好 （5）戰(zhàn)略目標4、 中間商因素 5、競爭因素 6、環(huán)境因素（2） 分銷渠道設(shè)計的過程 P2921、 對消費者

10、的服務(wù)需求水平進行分析（1） 批量 （2）等待時間 （3）空間便利性 （4）產(chǎn)品多樣性 （5）支持性服務(wù)2、 確定分銷渠道的目標3、 識別主要的渠道選擇方案（1） 中間機構(gòu)的類型：零售商、批發(fā)商、物流組織 （2）中間機構(gòu)的數(shù)量1）獨家分銷 2）選擇性分銷 3）密集型分銷 （3）渠道成員的參與條件與責任4、 對分銷渠道的方案進行評估（1） 經(jīng)濟性標準 （2）可控性標準 （3）適應(yīng)性標準第2節(jié) 分銷渠道管理1、 確定渠道成員的條件和責任 P295（1） 價格政策 （二）銷售條件 （三）地區(qū)權(quán)利 （四）服務(wù)和責任2、 分銷渠道成員的管理（1） 渠道成員的選擇（2） 渠道成員的培訓(xùn)（3） 渠道成員的激

11、勵（1） 了解中間商的需求 2、選擇激勵方式 3、建立伙伴關(guān)系（四）渠道成員的評價（五）渠道改進安排1、增減渠道成員 2、增減某一分銷渠道 3、調(diào)整整體分銷渠道3、 分銷渠道沖突的管理（1） 分銷渠道沖突的類型1、 垂直渠道沖突 2、水平渠道沖突 3、多渠道沖突（2） 分銷渠道沖突的原因1、 目標差異 2、權(quán)責模糊 3、預(yù)期差異 4、依賴性差異（3） 分銷渠道沖突的解決1、 激勵手段 2、溝通協(xié)商 3、適當懲罰 4、分享管理權(quán) 5、積極尋求合作第三節(jié) 市場物流決策一、市場物流（一）市場物流的概念 P300（二）市場物流的內(nèi)容與功能二、市場物流系統(tǒng)與目標（一）市場物流系統(tǒng)概念：由兩個及以上的物流

12、功能單元構(gòu)成，以完成物流服務(wù)為目的的有機集合體（2） 市場物流目標M=T+FW+VW+S M：市場物流總成本；T：運輸總成本；FW：倉儲固定成本；VW：倉儲變動成本；S：顧客流失成本3、 市場物流決策的內(nèi)容（1） 訂單程序決策（2） 倉儲決策1、 倉庫數(shù)量決策數(shù)量多（1）運輸成本低 （2）顧客流失成本低 （3）倉儲固定成本高 （4）存貨成本高2、 倉庫地點和類型決策（3） 存貨決策1、 訂貨點決策 （1）訂貨前置時間 （2）顧客平均購買率 （3）存貨直接出貨率2、 訂貨量決策 （1）訂貨處理成本 （2）存貨維持成本 （3）最佳訂貨量Q* Q*：最佳訂貨量；：年存貨需求量或訂貨總量；：每次訂貨費

13、用；：單位存貨平均年度維持成本 例題P304（4） 運輸決策1、 運輸路線決策（1） 鐵路 （2）航空 （3）公路 （4）管道 （5）管道2、 聯(lián)運方式?jīng)Q策 3、運輸者決策第4節(jié) 電子商務(wù)營銷實踐1、 電子商務(wù)的內(nèi)涵與類型 P305 （1） 電子商務(wù)的內(nèi)涵電子商務(wù)是利用網(wǎng)站在線交易產(chǎn)品、提供服務(wù)以促成銷售的過程。特點：（1）跨越時空的交互式營銷 （2）個性化、顧客導(dǎo)向的營銷 （3）技術(shù)性動態(tài)營銷（2） 電子商務(wù)的類型B2B：企業(yè)對企業(yè) B2C :企業(yè)對消費者 C2C：個人對消費者 B2G：企業(yè)對政府 O2O：線上對線下 B2F：商業(yè)機構(gòu)對家庭消費 P2D：供給方對需求方 O2P：門店在線2、

14、電子商務(wù)營銷的基本程序（1） 電子商務(wù)營銷調(diào)研步驟：1、確定調(diào)研對象 （1）產(chǎn)品消費者 （2）企業(yè)競爭對手 2、選擇合適的信息渠道 3、收集對象信息 4、信息的處理（2） 電子商務(wù)營銷策略制定1、 產(chǎn)品和服務(wù)策略（1） 新產(chǎn)品開發(fā)策略 （2）產(chǎn)品組合策略 （3）自主化服務(wù)策略 （4）差異化服務(wù)策略 （5）個性化服務(wù)策略2、 渠道策略 3、電子商務(wù)價格策略（3） 電子商務(wù)宣傳（4） 電子商務(wù)促銷（5） 電子商務(wù)風險管理第12章 整合營銷傳播策略第1節(jié) 整合營銷傳播概述 P3111、 整合營銷傳播的概念和特征（1） 整合營銷傳播的概念通過計劃、創(chuàng)造、整合和執(zhí)行各種營銷傳播工具，使營銷信息隨時間推移

15、送達目標受眾并對其產(chǎn)生清晰、一致和最大化影響的傳播過程。（2） 整合營銷傳播的特征1、 追求傳播工具傳播清晰、一致的信息。2、 以營銷活動的總成本和效益為衡量標準，使促銷組合的評價標準易于衡量。3、 設(shè)計、管理以目標受眾的需求和企業(yè)目標為出發(fā)點和歸宿。4、 強調(diào)營銷傳播過程的連續(xù)性和一致性。（3） 整合營銷傳播與整合營銷的區(qū)別 P3122、 整合營銷傳播的工具（1） 整合營銷傳播工具的類型（圖）廣告銷售促進公共關(guān)系人員銷售直接營銷口碑營銷事件和體驗廣播電視、包裝贈品、折扣、展銷會、游戲新聞、公司雜志、捐款銷售展示、樣品網(wǎng)站、電話銷售微博、微信、網(wǎng)聊參觀工廠、文娛活動（2） 信息傳播模型 P31

16、3-3143、 影響整合營銷傳播組合決策的因素（1） 產(chǎn)品市場類型（2） 推式戰(zhàn)略和拉式戰(zhàn)略推式戰(zhàn)略：制造商批發(fā)商零售商消費者拉式戰(zhàn)略：制造商批發(fā)商零售商消費者 （3） 消費者購買行為階段（4） 產(chǎn)品生命周期階段（5） 企業(yè)產(chǎn)品的市場地位4、 整合營銷傳播的開發(fā)流程（1） 確定傳播對象 （二）決定傳播目標 （3） 設(shè)計傳播信息1、 信息內(nèi)容:理性訴求、感情訴求、道義訴求2、 信息結(jié)構(gòu)：單面論證、雙面論證、提出結(jié)論式、提出問題式3、 信息形式 4、信息源（4） 選擇傳播渠道1、 人員傳播 2、非人員傳播（媒體）（5） 編制促銷預(yù)算 （六）促銷組合決策 （七）管理和協(xié)調(diào)營銷傳播過程第2節(jié) 廣告、銷

17、售促進與公共關(guān)系1、 廣告（1） 廣告的概念通過大眾傳播媒體，采用付費方式，以營利為目的進行的有關(guān)商品、服務(wù)等說服性的信息傳播活動。（2） 廣告決策的內(nèi)容與流程1、 確定廣告目標廣告目標是指在一定時期內(nèi)針對目標受眾所要實現(xiàn)的傳播任務(wù)及所需達到的程度。（1） 企業(yè)廣告目標的構(gòu)成（通知型、說服型、提醒型）認知目標：1）展露 2）知名度 3）態(tài)度 4）試用 行為目標：重復(fù)購買（2） 廣告目標的確定方式：為衡量廣告效果而確定目標；連續(xù)性廣告策劃2、 確定廣告預(yù)算考慮因素（1）生命周期階段 （2）市場份額和消費者基礎(chǔ) （3）行業(yè)競爭和干擾 （4）廣告頻率 （5）產(chǎn)品可代替性3、 設(shè)計廣告信息（1） 信息

18、來源：外部、內(nèi)部 構(gòu)思方法：垂直思考法、水平思考法、頭腦風暴、屬性一覽（2） 廣告信息的評估和篩選4、 選擇傳播媒體（1） 廣告媒體的類型P322（2） 影響媒體選擇的主要因素 1）目標顧客的媒體喜好 2）媒體影響力 3）媒體費用（3） 媒體選擇的分析指標 P323例題1） 覆蓋率：媒體在某一時點上所觸及的受眾對象占目標市場對象總量的百分比。 覆蓋率=接觸人數(shù)/總?cè)丝?） 毛評點：媒體在一定時期內(nèi)觸及的總?cè)舜螖?shù)占總?cè)丝诘陌俜直让u點=每次覆蓋率*媒體信息發(fā)布次數(shù)3） 到達率：指某一媒體在一定時期內(nèi)觸及受眾對象總?cè)藬?shù)（不是總?cè)舜危┱伎側(cè)丝诘陌俜直取?到達率=觸及受眾總?cè)藬?shù)/總?cè)丝?） 暴露頻次：

19、一定時期內(nèi)，媒體接觸對象（非總?cè)丝冢┢骄佑|媒體的次數(shù)。暴露頻次=毛評點/到達率 或 暴露頻次=接觸總?cè)舜螖?shù)/接觸總?cè)藬?shù)5、 廣告效果評價：溝通效果、銷售效果2、 銷售促進 P324（1） 銷售促進的概念銷售促進簡稱促銷，是用來直接刺激消費者或經(jīng)銷商快速或大量購買的各種短期手段和工具的總稱。（2） 銷售促進決策的內(nèi)容與流程1、 確定促銷目標：對消費者促銷，對分銷商促銷，抵制競爭者促銷2、 選擇促銷工具 P3253、 制定促銷方案：刺激大小，參與條件，持續(xù)時間，促銷物的分發(fā)途徑、時機，總預(yù)算4、 實施和控制促銷方案5、 評價促銷效果3、 公共關(guān)系（1） 公共關(guān)系的概念公共關(guān)系是一系列用來建立和維

20、護企業(yè)與公眾間良好關(guān)系以及品牌形象的活動。任務(wù)P326（2） 公共關(guān)系決策的內(nèi)容與流程1、 確定公共關(guān)系目標 2、選擇公共關(guān)系工具 3、制定和實施公共關(guān)系計劃 4、評估效果第3節(jié) 人員銷售與直接營銷1、 人員銷售（1） 人員銷售的內(nèi)容 P3271、 確定人員銷售目標：開發(fā)新顧客；傳遞產(chǎn)品信息；銷售產(chǎn)品等2、 選擇人員接觸方式：一對一，一對多，多對多，推銷會議，推銷研討會3、 設(shè)計銷售隊伍結(jié)構(gòu) 4、核定銷售隊伍規(guī)模P329 5、選定報酬制度：純薪金制、純傭金制、混合制（2） 銷售隊伍的管理1、 招聘和甄選銷售人員 （1）制定招聘計劃 （2）核定招聘配額 （3）明確優(yōu)秀銷售人員的標準 （4）招聘準

21、備與實施 （5）銷售人員的甄選2、 銷售人員的培訓(xùn) 3、銷售人員的監(jiān)督和績效評估 4、銷售人員的激勵2、 直接營銷（1） 直接營銷的概念概念：不通過中間機構(gòu)直接與顧客接觸來傳遞產(chǎn)品或服務(wù)信息的營銷傳播途徑。核心：銷售人員與顧客直接溝通，通過媒體溝通（2） 直接營銷的工具1、 直接郵寄 2、目錄營銷 3、電話營銷 4、電視直銷 5、購物亭營銷 6、 電子營銷 （1）網(wǎng)站 （2）在線廣告 （3）電子郵件 （4）在線社區(qū)互動 （5）社交網(wǎng)絡(luò) 7、其他媒體營銷第13章 市場營銷組織第1節(jié) 市場營銷組織的發(fā)展1、 市場營銷組織的概念與目標（1） 市場營銷組織的概念市場營銷組織是指企業(yè)內(nèi)部涉及營銷活動的各

22、個職位及其結(jié)構(gòu)。P340（2） 市場營銷組織的目標1、 激勵營銷人員實現(xiàn)營銷目標 2、對市場需求做出快速反應(yīng)3、 使市場營銷效率最大化 4、代表并維護消費者利益2、 市場營銷組織的演化（1） 單純的銷售部門 P341 （二）兼有營銷職能的銷售部門 （三）獨立的營銷部門（4） 現(xiàn)代市場營銷部門 （五）現(xiàn)代營銷型企業(yè) （六）以過程和結(jié)果為基礎(chǔ)的公司第2節(jié) 市場營銷組織的類型1、 市場營銷組織的模式 P3441、 生產(chǎn)導(dǎo)向模式：研發(fā)生產(chǎn)營銷顧客2、 市場導(dǎo)向模式：顧客營銷研發(fā)生產(chǎn)營銷2、 營銷組織的具體類型（1） 職能型營銷組織 （1）銷售部 （2）營銷部 （3）產(chǎn)品部 （4）廣告部試用：產(chǎn)品種類不

23、多，對產(chǎn)品的專業(yè)知識要求不高，或地區(qū)經(jīng)營情況差別不大缺點：沒有人全盤負責，缺少完整計劃；各職能部門之間為了預(yù)算互相競爭，協(xié)調(diào)難（2） 地理營銷組織類型（3） 產(chǎn)品型營銷組織 P346缺點：缺乏整體觀念，部門沖突，多頭領(lǐng)導(dǎo)（4） 市場型營銷組織（缺點：權(quán)責不清，多頭領(lǐng)導(dǎo)）P347其他類型：1（1）矩陣型營銷組織 （2）事業(yè)部型營銷組織第3節(jié) 市場營銷組織設(shè)計1、 營銷組織設(shè)計的原則 P349（1） 戰(zhàn)略主導(dǎo)原則 （二）高效可控原則 （三）整體協(xié)調(diào)原則 （四）責權(quán)利對等原則（5） 管理幅度與層次原則2、 營銷組織的設(shè)計步驟（1） 分析營銷組織環(huán)境1、 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境2、 市場環(huán)境 生命周期階段、市場

24、的變動程度、消費者購買行為3、 競爭環(huán)境：分析競爭環(huán)境，如何對競爭者行為做出反應(yīng)（2） 確定組織內(nèi)部活動 （三）建立組織職位 （四）設(shè)計組織結(jié)構(gòu) （五）配備組織人員 （六）評價和調(diào)整組織第14章 市場營銷控制第一節(jié) 市場營銷控制概述一、市場營銷控制的概念、任務(wù)與特點（一）市場營銷控制的概念市場營銷控制是指市場營銷管理者為了確保預(yù)定營銷計劃的運行、衡量和評估營銷計劃的成果而實施的一整套工作程序或工作制度（2） 市場營銷控制的任務(wù) P357-358（3） 市場營銷控制的特點：整體性、動態(tài)性、人為性2、 市場營銷控制的類型與原則（1） 市場營銷控制的類型1、 年度計劃控制 2、戰(zhàn)略控制 3、效率控制

25、 4、盈利能力控制（2） 市場營銷控制的原則1、 市場營銷控制的目標管理性 2、及時性 3、客觀性 4、經(jīng)濟性3、 市場營銷控制的流程（1） 確定市場營銷控制的對象 （二）識別衡量的尺度 （三）確定衡量的標準 （4） 選擇控制方法 （五）按標準衡量績效 （六）分析偏差原因并提出改進建議第二節(jié) 市場營銷控制的內(nèi)容與方法一、年度計劃控制 P362（一）年度計劃控制的概念由企業(yè)高層人員負責的，旨在發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差，并及時采取糾正措施，幫助年度計劃順利進行。（2） 企業(yè)的年度計劃控制方法P362-363例題 1、銷售分析 （1）銷售差異分析 （2）微觀銷售分析2、 市場份額分析 （1）總的市場份額 （2）服務(wù)市場份額 （3）相對市場份額3、 營銷費用銷售額分析 P364 4、 財務(wù)分析 公式 資產(chǎn)報酬率=凈利潤/總資產(chǎn) 財務(wù)杠桿率=總資產(chǎn)/資產(chǎn)凈值凈資產(chǎn)報酬率=資產(chǎn)報酬率*財務(wù)杠桿率=凈利潤/資產(chǎn)凈值5、 顧客滿意程度追蹤 （1）顧客意見和建議制度 （2）固定的顧客樣本 （3）顧客調(diào)查二、戰(zhàn)略控制（一）戰(zhàn)略控制的概念 P366（二）戰(zhàn)略控制的方法1、營銷效益等級評定顧客觀