納稅服務(wù)禮儀知識(shí)

1、納稅服務(wù)禮儀知識(shí)前言如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度你的生活、工作就會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為社會(huì)公德的維護(hù)者?！凹奔{稅人所急，想納稅人所想，幫納稅人所需，情系納稅人，滿意在國稅”的期望。作為一名納稅服務(wù)工作人員，我們的一言一行都代表著國稅形象，能否為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到國稅系統(tǒng)的服務(wù)聲譽(yù)，因此，講求禮儀是對(duì)每位納稅服務(wù)工作人員的基本要求。一、親切燦爛的笑容1微笑是世界的通用語言笑是世界的共

2、通語言，就算語言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。所以，笑是納稅服務(wù)工作人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)納稅人。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？接待納稅人的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)納稅人靠近的時(shí)候，納稅服務(wù)工作人員絕對(duì)不能面無表情地說“找誰？

3、什么事？等一下”，這樣的接待會(huì)令納稅人覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的嗎？”2笑容是可以訓(xùn)練的只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠的笑容，而納稅服務(wù)工作人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。人的臉上一共有17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式:把手舉到臉前。2.雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。1一

4、邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。圖11笑容的訓(xùn)練或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。3假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂要讓自己每天都開開心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會(huì)越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待納稅人時(shí)更是如此，能為納稅人提供令其滿意的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。4輕輕一笑，可以拉近彼此的距離要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無邪。當(dāng)納稅人看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)

5、留下極好的印象。所以，要想拉近你與納稅人之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。二、優(yōu)雅得體的儀容儀姿1靜態(tài)服務(wù)的儀容禮儀給納稅人留下一個(gè)良好的第一印象是十分重要的。因此，有必要認(rèn)識(shí)到以何種形式表現(xiàn)自我與個(gè)人的自信心有著直接關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定。頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或

6、其他怪狀胡子。嘴巴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。面部：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴粗大項(xiàng)鏈或奇怪飾物。手指：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。2儀姿儀態(tài)每個(gè)人的舉止、動(dòng)作、表情，均與其教養(yǎng)、風(fēng)度有關(guān)。在日常工作中，優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出自己良好的禮儀休養(yǎng)，增加不少的印象分，并進(jìn)而贏得贊譽(yù)和被接受。站姿：男性站立時(shí)應(yīng)雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)納稅人、上級(jí)或女士走來時(shí)應(yīng)起立。女性站立時(shí)應(yīng)雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。坐姿：男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或

7、后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性就座時(shí)雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。行走：男士應(yīng)抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士應(yīng)背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間指引：當(dāng)需要用手指引某樣物品或接引納稅人和為納稅人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的納稅人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，

8、輕輕擺動(dòng)。但不可向上級(jí)和長輩招手。握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。鞠躬：與納稅人交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭

9、比抬頭慢。接送納稅人時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝納稅人時(shí)，行45度鞠躬禮。視線：與納稅人交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)納稅人的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓納稅人感到你非禮和心不在焉。下巴：與納稅人交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來最親切自然。表情：表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑臉。3工作場(chǎng)合的著裝禮儀大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，就會(huì)使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。在工作時(shí)間內(nèi)，納稅服務(wù)工作人員應(yīng)按要求著稅服，佩帶有“

10、中國稅務(wù)”標(biāo)志的胸牌等，其基本要求是衣著整潔、大方、干凈得體。帽子：整潔、端正，徽章佩帶整齊。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。服裝：胸牌佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。服裝整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺。與襯衣、領(lǐng)帶和褲子匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。女性服裝胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，

11、鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。三、溫馨合宜的招呼語1使用納稅人易懂的話語一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待納稅人時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比如稅務(wù)專業(yè)術(shù)語、會(huì)計(jì)專業(yè)術(shù)語等等。許多納稅人無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語，就會(huì)讓納稅人感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，用語要通俗易懂，要讓納稅人切身感覺到你的親切和友善。2簡單明了的禮貌用語簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你接待納稅人時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“

12、謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語，向納稅人展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。3生動(dòng)得體的問候語面對(duì)納稅人要使用服務(wù)用語，所謂的服務(wù)用語就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語言，比如“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我?guī)椭?？”這樣的問候語既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)納稅服務(wù)工作人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會(huì)把你的納稅人通通嚇跑。4順應(yīng)納稅人，與其進(jìn)行適度的交談順應(yīng)納稅人強(qiáng)調(diào)的是順著納稅人的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)納稅人說“對(duì)不起，請(qǐng)問你們領(lǐng)導(dǎo)在不在”時(shí)，納稅服務(wù)工作人員應(yīng)該馬上回答“您找我們領(lǐng)導(dǎo)嗎？請(qǐng)問貴單位的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體

13、語言。 5充滿溫馨關(guān)懷的說話方式如果外面在下雪，納稅人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的單位，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在納稅人的頭上，卻暖在了納稅人的心里，這種無聲的話語會(huì)令納稅人倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與納稅人之間的距離，讓納稅人產(chǎn)生賓至如歸的感覺。6避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞表11 雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例1雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例原因2“這邊有一老先生在吃，沒多久了?！比菀桌斫鉃椤霸俪詻]多久就要翹辮子了”。3面對(duì)長者說話不注意。會(huì)影響長輩心情，給

14、納稅人留下不良印象。4當(dāng)別人掛了電話時(shí)說“他掛了”。易讓人理解成“他壞了”。不能胡亂省略話語，否則易對(duì)別人造成傷害。表11列舉了一些常見的雙關(guān)語、忌諱語及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語，當(dāng)你不小心觸及這些話語，很有可能會(huì)令他人感覺不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。對(duì)服務(wù)部門來說，了解那些話語是十分必要的。7合理使用贊美用語沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。對(duì)服務(wù)部門來說，適時(shí)對(duì)納稅人的予以贊美可迅速拉近彼此之間的距離，取得良好的服務(wù)效果。如表12所示，對(duì)不同對(duì)象可以從不同的方面予以贊美。表12 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目最受人歡迎的贊美項(xiàng)目 年輕人男人女人1性格努力過程外型2能力

15、工作成果能力3努力實(shí)力先生、小孩4儀容社會(huì)地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠意家庭感覺8兩性朋友信用智能Æ對(duì)年輕人的贊美年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢(mèng)成真，你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。Æ對(duì)男性的贊美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。Æ對(duì)女性的贊美女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智

16、慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能打動(dòng)她們。8常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、您好 2、歡迎 3、請(qǐng) 4、見到您很高興 5、先生或小姐 6、有什么需要幫助的嗎7、請(qǐng)稍等（候） 8、請(qǐng)您慢慢把事情講清楚、9、貴公司 10、麻煩您 11、勞駕12、謝謝 13、不客氣 14、對(duì)不起15、請(qǐng)?jiān)?16、抱歉 17、沒關(guān)系18、謝謝 19、請(qǐng)多指教 20、再見四、如何引導(dǎo)納稅人1了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)以下十種表現(xiàn)是會(huì)令納稅人不悅的服務(wù)態(tài)度，作為納稅服務(wù)工作人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對(duì)待納稅人。

17、 表13 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)1當(dāng)納稅人進(jìn)來時(shí)，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作2一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度3以貌取人，依納稅人外表而改變態(tài)度4言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心5身體背對(duì)著納稅人，只有臉向著納稅人6未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作7看報(bào)紙雜志，無精打采打哈欠8繼續(xù)電話聊天9雙手抱胸迎賓10長時(shí)間打量納稅人2迎接的三階段行禮我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳

18、尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。圖12 迎接納稅人的三階段行禮3引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅納稅服務(wù)工作人員在引導(dǎo)納稅人的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是當(dāng)納稅人進(jìn)來的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果納稅人問你“對(duì)不起，請(qǐng)問領(lǐng)導(dǎo)室怎么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。女性納稅服務(wù)工作人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴納稅人正確的方位；當(dāng)開始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來，否則會(huì)碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴納稅人“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打

19、手勢(shì)時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。4注意危機(jī)提醒在引導(dǎo)過程中要注意對(duì)納稅人進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)納稅人轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)納稅人進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)納稅人說“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。對(duì)納稅人進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來、平平安安地離開，這是每一位納稅服務(wù)工作人員的職責(zé)。5行進(jìn)中如何打招呼在行進(jìn)中，如果跟納稅人即將擦身而過的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地說聲“您好”。千萬不要無視納稅人的存在，裝作沒看到納稅人，頭一揚(yáng)就高傲地走開。6上下樓梯的引導(dǎo)方式爬樓梯引導(dǎo)納稅人時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千

20、萬不要在引導(dǎo)納稅人上樓時(shí)自告奮勇“請(qǐng)跟我來”。圖13 上下樓的引導(dǎo)7如何開啟會(huì)客室大門會(huì)客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開，這樣會(huì)令后面的納稅人受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及納稅人的后腦勺。所以，開外開門時(shí)，你千萬要用身體扣住門板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)納稅人進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護(hù)納稅人的安全，納稅服務(wù)工作人員一定要注意。8會(huì)客室安排一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管人員的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離

21、門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的人員的。圖13會(huì)客室的安排會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓納稅人自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。9接待與送客納稅人坐定，奉茶時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)”、“請(qǐng)慢用”等語言，茶具應(yīng)保持清潔，擺放時(shí)要輕，行禮后退出。送客時(shí)應(yīng)使用“歡迎下次再來”，“再見”或“再會(huì)”，“非常感謝”等語言，以表達(dá)出對(duì)納稅人的尊敬和感激之情。道別時(shí)，招手或行鞠躬禮。待看不見納稅人背影后才離開。五、電話禮儀在接聽納稅人的電話服務(wù)過程中，每一位納稅服務(wù)工作人員的個(gè)

22、人形象都是國稅形象的具體體現(xiàn)，他們?cè)陔娫捊涣鲿r(shí)的所作所為，舉止表現(xiàn)，語氣語調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達(dá)，從總體上構(gòu)成了他的電話形象。因此，要給每位納稅服務(wù)工作人員一個(gè)忠告：請(qǐng)注意自己的電話形象，維護(hù)自己的電話形象！當(dāng)你拿起電話與納稅人對(duì)話時(shí)，不僅是代表你個(gè)人，更代表國稅機(jī)關(guān)與納稅人說話。你應(yīng)該時(shí)刻提醒自已：我是國稅的代表?。▏惖男?、國稅的態(tài)度、國稅干部的專業(yè)性）1左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與納稅人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給納稅人帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)

23、象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與納稅人溝通的目的。2鈴聲響過兩聲之后接聽電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快予以接聽，但不要在鈴聲才響過一次就拿起聽筒，這樣會(huì)令對(duì)方覺得突然，而且容易掉線。最好鈴響兩次這后接聽。如果電話鈴聲響了許久才接電話的話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?電話接聽基本技巧： 左手持聽筒，右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報(bào)出部門禮貌應(yīng)答保持正確姿勢(shì)復(fù)述來電要點(diǎn)讓對(duì)方先收線3禮貌應(yīng)答在電話接通之后，應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本部門名稱，如：“您好，這里是某某國稅局”。通話時(shí)要聚精會(huì)神，語氣應(yīng)謙恭友好，不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對(duì)方。通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?。接到誤撥進(jìn)來的電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不能冷冷地說“打錯(cuò)了”，就把電話用力掛上。另外，任何時(shí)候接電話時(shí)都不能發(fā)怒，惡語相加，甚至出口傷人。通話因故暫時(shí)中斷后，要耐心等侯對(duì)方再撥進(jìn)來。4聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是咨詢還是投訴？是否一定要指名者親自接聽？每個(gè)人員都應(yīng)該按照首問負(fù)責(zé)制的要求積極承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)幫助納稅人解決問題。5復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之