售后客服面試技巧

1、售后客服面試技巧【篇一：客服人員面試問題及答案】客服人員面試問題1、您覺得客戶效勞在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置如果您是一個(gè)客服人員,您覺得從哪些方面的工作做好,將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶效勞起到什么重要作用2、3、4、5、6、7、8、遇到難纏客戶您將如何處理喜歡這份工作的哪一點(diǎn)缺乏經(jīng)驗(yàn),你怎么勝任這份工作在處理客戶投訴的過程中技巧或原那么是什么做一個(gè)優(yōu)秀的客服,需要注意的幾點(diǎn)你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系我覺得你太聽話了,恐怕不適合這個(gè)職位,要知道,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶.9、如果你在銷售一種產(chǎn)品,遇上一位客戶一直抱怨你的售后效勞很糟糕,這時(shí)你會(huì)怎么辦10 、11121314、你認(rèn)為客戶這份工

2、作最重要的是什么談?wù)勀銓?duì)客服這個(gè)崗位的理解.如果客戶投訴,如何處理你對(duì)我們網(wǎng)站有多少了解你認(rèn)為二手書在售后會(huì)出現(xiàn)那些問題,如果遇到這些問題你認(rèn)為怎樣處理問題答案及提示1、作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中央確實(shí)扮演著重要的角色,用為它是一個(gè)公司的核心,包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,效勞產(chǎn)品經(jīng)查,客戶關(guān)系的維系都定客戶效勞的工作.(1)、切實(shí)可行的工作流程；(2)、嚴(yán)格的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(3)、完善培訓(xùn)制度,客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；(4)、全面有效的效勞治理體系,將客戶效勞工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié),最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率.2、做客戶效勞工作難免會(huì)遇到不同的客戶,做客服工作更是會(huì)

3、遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打時(shí),首先要求見領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該說明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情,這是我們應(yīng)該表示出我們還是死站在客戶的立場(chǎng)的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒.3、提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同,自然評(píng)斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同,但是,在答復(fù)面試官這個(gè)問題時(shí)可不能太直接把自己的心理的話說出來,尤其是薪資方面的問題,不過一些無傷大雅的答復(fù)是不錯(cuò)的考慮,如交通方便,工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的興趣等4、思路：首先,要成認(rèn)這是你目前的一個(gè)局限,但這是一個(gè)客觀因素；其次,列舉自己對(duì)這份工作的優(yōu)勢(shì),比方,你可以答復(fù)說你具有與崗位匹

4、配的氣質(zhì)類型,或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校簡歷等.5、原那么：(1)、不要人為的給客戶下判斷,客戶是由于信賴你,覺得你可以為他解決問題才向你求助的；(2)、換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上問題；(3)、堅(jiān)持以下的利益原那么：讓公司賺錢,不賺不賠,少賠多賺.6、(1)、微笑；(2)、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；(3)、禮貌對(duì)客.7、大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標(biāo)并不矛盾,要知道我在客戶方面和公司方面都承擔(dān)一定的責(zé)任,所以我對(duì)客戶提出的任何有違公司目標(biāo)的要求都會(huì),深思熟慮,我需要考慮矛盾的嚴(yán)重程度以及該客戶對(duì)我們公司的重要性,在需要決策時(shí),如果一定要作出選擇,同時(shí)對(duì)這位客戶保持高度的職業(yè)誠信.8、我顯得內(nèi)向是由于我善于

5、傾聽,愿意把發(fā)言時(shí)機(jī)多留給別人,但并不代表我不善言辭,需要時(shí)我也能侃侃而談.9、我將向客戶解釋,我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)效勞為榮,然后我將向客戶保證,我會(huì)盡一切努力來改善這種狀況,接下來我會(huì)傾聽他的抱怨,并查找問題的根源,作出必要的改良滿足客戶.10、思路：表達(dá)工作特性的同時(shí),也要加上自己看法,如果是有經(jīng)驗(yàn)的人,最好說明自己的心態(tài).11、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題,在規(guī)定時(shí)間處理,傳達(dá)給相關(guān)人員,回復(fù)客戶做好溝通工作.12、讓他們安歇,然后抱歉,讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問題,然后歸納,問問題,然后想出解決方法,詢問他們的意見.【篇二：淘寶客服面試技巧】淘寶客服溝通技巧篇

6、淘寶客服與客戶交流溝通的具體流程淘寶客服溝通技巧中的歡送語-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)1,當(dāng)歡送語出現(xiàn)的淘寶客服溝通技巧a.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí),首先要做到的是快速反響,不能讓顧客等待超過10秒.b.歡送語包含自我介紹,具體格式為：您好,我是客服8號(hào),很快樂為您效勞,有什么我可以效勞的+笑臉表情您好,歡送光臨xx旗艦店,客服8號(hào)竭誠為您效勞+笑臉2 .與客戶對(duì)話中的淘寶客服溝通技巧對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程,淘寶客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,站在一個(gè)大師級(jí)別的高度,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問,可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語,權(quán)威性數(shù)字.但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,要用讓

7、顧客便于理解的話語.關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解.3 .議價(jià)環(huán)節(jié)之淘寶客服溝通技巧議價(jià)是當(dāng)前淘寶客服工作中最常見最頭疼的問題,作為買家,在網(wǎng)購過程中,討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣.a.愛貪小廉價(jià)型,并非買不起,而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣.b.心理需要得到慰藉,以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感.對(duì)于以上顧客,淘寶客服溝通技巧中首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷售價(jià)格是公司制定的已經(jīng)是最低了,價(jià)格是無法做變動(dòng),這是原那么.通常到這一步,局部顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏.如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí),告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠.議價(jià)過程的核心思想

8、：告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原那么,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易.4 .支付環(huán)節(jié)中的淘寶客服溝通技巧a.一局部可能是新手買家,在支付操作過程中遇到一些問題,無法及時(shí)達(dá)成支付,這時(shí)候,你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款.如遲遲未見買家付款的淘寶客服溝通技巧是：可以這樣說親,您好,是支付上遇到問題了嗎有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉b.局部需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買家達(dá)成一致后,需要等買家拍下訂單,然后修改價(jià)格,買家再進(jìn)行支付.可以這樣跟買家說您好,您拍下來后,先不要進(jìn)入支付頁

9、面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付.c.在顧客完成支付后淘寶客服溝通技巧：你可以說親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,感謝您購置我們的商品,有任何問題,可以隨時(shí)聯(lián)系我們,我是客服8號(hào)5 .物流環(huán)節(jié)中的淘寶客服溝通技巧考前須知在網(wǎng)購過程中,物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),牽動(dòng)著買賣雙方的心.a.主動(dòng)詢問您好,我是8號(hào)客服,請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的根據(jù)買家所在城市,告知買家我們發(fā)貨所用快遞您好,我們是和xx快遞合作的,您現(xiàn)在購置,今天安排發(fā)貨出去,正常情況下xx天左右可以到貨b.提前聲明,當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后,有些顧客會(huì)詢問,xx能到嗎諸如此類問題.我們必須提前告知顧客您好,由于快遞不受我

10、們限制,我們無法保證具體到貨時(shí)間,只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,希望您能理解.c.遇到很著急的買家,要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨.您可以說如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些,江浙滬一公斤內(nèi)是14元,其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元關(guān)于超重和體積龐大商品,要結(jié)合商品重量體積,顧客收貨所在地,計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,告知顧客.6 .淘寶客服溝通技巧中售后環(huán)節(jié)售后處理流程：安撫-查明原因-說明立場(chǎng)-全力解決-真誠抱歉-感謝理解以下是情景對(duì)話一g是顧客,k是客服g:有人在嗎k:您好,我是客服8號(hào),很快樂為您效勞,有什么我可以效勞的+笑臉表情g：這都多少天了,我東西還沒收到,你們?cè)趺锤愕?k:十分抱歉

11、,耽誤您時(shí)間了,稍等一下我查查物流信息.這時(shí)候,淘寶客服溝通技巧中客服應(yīng)該核查買家訂單,查詢物流信息,不能讓顧客等待時(shí)間過長g:速度!k：您好,剛查了物流信息,貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?可能是還沒有給您派送.回復(fù)文字過多時(shí),可以分段發(fā)給顧客,防止讓顧客等待時(shí)間過長k：這樣,我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,問問具體情況,然后回復(fù)您,爭(zhēng)取讓盡快給您送到.k：實(shí)在抱歉,由于快遞的問題,耽誤您時(shí)間了.g:盡快吧k：嗯,感謝您的理解,十分抱歉,給您添麻煩了.通常這樣一段話后,淘寶客服溝通技巧已經(jīng)讓顧客的氣消了一大半,現(xiàn)在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,核實(shí)信息,弄清楚具體情況后,給顧客一個(gè)答復(fù),最好

12、是通過告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題.以下是情景對(duì)話二g是顧客,k是客服g:你們的東西太差了!k:您好,我是客服8號(hào),很快樂為您效勞,有什么我可以效勞的.+笑臉表情g：東西收到了,質(zhì)量太差了！!退款吧k:您好,不好意思,給您添麻煩了,您能跟我說說具體是什么情況嗎g：箱子沒法用,殼子都碎了,這樣的東西你們也往出來發(fā).退款吧k：您好,十分抱歉,您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎你放心,如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題,無條件給您退貨退款的.g：你等會(huì),我下班回去拍圖給你.k：好的,我們會(huì)盡快幫您處理好的,耽誤您時(shí)間了淘寶客服溝通技巧之退換貨原那么：商品質(zhì)量問題,無條

13、件退換貨,我們承當(dāng)往返運(yùn)費(fèi).如果是顧客不喜歡,或者尺寸原因,也可以退,但是要顧客承當(dāng)寄回來的運(yùn)費(fèi),和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi).大局部買家都是講道理的,當(dāng)然不排除一局部蠻不講理的,這種在淘寶客服溝通技巧中也有表達(dá).如：明明是自己買的尺寸不適宜,偏要說質(zhì)量有問題,要求退貨,或者挑刺說有線頭,外觀有瑕疵.諸如此類,通常,不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,首先要求顧客拍圖,提供證據(jù)圖片,拍圖后,結(jié)合圖片,屬于商品本身質(zhì)量問題的,根據(jù)退換貨流程處理.不屬于商品質(zhì)量問題,僅是外觀,包裝有瑕疵此類,跟顧客合理解釋,告知其,不屬于質(zhì)量問題,不影響正常使用.如果實(shí)在不喜歡,也可以退貨退款.不過要顧客自己承當(dāng)往返運(yùn)費(fèi).注：

14、在任何情況下,都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,合理表達(dá)觀點(diǎn).7 .最后在咨詢結(jié)束中淘寶客服溝通技巧：歡送+好評(píng)當(dāng)完成交易時(shí),要有對(duì)應(yīng)的歡送語,并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng).a.淘寶客服溝通技巧之歡送語感謝您的惠顧,期待您的再次光臨,收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分,我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià),如果對(duì)我們的商品或效勞不滿意,可以隨時(shí)和我們聯(lián)系,我們會(huì)效勞到您滿意為止+笑臉！您好,感謝您的惠顧,您對(duì)客服8號(hào)的效勞是否滿意,如果滿意,請(qǐng)您給予我們總分值,xx店名有您更精彩!+笑臉.這是一篇解決電商客服組長、客服經(jīng)理培訓(xùn)的難題,由某一淘寶大學(xué)資深講師發(fā)給我的淘寶客服溝通技巧,在全網(wǎng)首發(fā)最全面的淘寶客服溝通技巧總結(jié)干貨.【

15、篇三：客服主管面試問題】1 .客服是什么樣工作,在你心里客服是一個(gè)公司和客戶最直面的接觸者,看似崗位很低,但是他是一個(gè)和用戶接觸的最直接渠道,最能聽到群眾的呼聲,可能一個(gè)客服的解答或是良好的態(tài)度,將會(huì)拉攏很多回頭用戶,并且客服把用戶最多的問題反響,也能讓其他部門及時(shí)的調(diào)整政策,所以雖然職位很低,但作用很大,而且從自身講也可以鍛煉自己的溝通水平2 .你覺得做客戶效勞應(yīng)該有什么樣的心態(tài)最主要的一點(diǎn)就是站在用戶的角度考慮問題,也就是設(shè)身處地的為用戶著想,不能和用戶硬碰硬,什么樣的用戶可能都會(huì)遇到,但是要想到這些用戶并非針對(duì)某個(gè)人,如果遇到不如意的情況,誰都可能會(huì)有霸道的時(shí)候,所以耐心、細(xì)心、平常心很

16、重要3 .你覺得客服的重要性這個(gè)答案同1相似,可以說客服的作用當(dāng)然表述上自己要進(jìn)行組織語言.1、我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問題是什么你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對(duì)你最富有挑戰(zhàn)性,您是怎么應(yīng)對(duì)的?應(yīng)聘者表達(dá)的思想是否具有說服力,概念描述是否清楚,能否吸引聽著的注意力2、現(xiàn)在假設(shè)在您的工作經(jīng)歷中,您的一些直接領(lǐng)導(dǎo)讓你承當(dāng)一些非你本職工作的任務(wù),而接下任務(wù)的話,你就無法按時(shí)完成自己的本職工作.這種情況,你會(huì)怎么處理呢工作是否靈活、多變,是否具備隨時(shí)調(diào)整處理問題的方法和意識(shí)3、在過去12個(gè)月里,你都給自己設(shè)定了哪些個(gè)人目標(biāo)你為什么要定這些目標(biāo)是否有追求上進(jìn)的思想,是否安于現(xiàn)狀4、你認(rèn)為一個(gè)好的

17、團(tuán)隊(duì)治理者的最主要特質(zhì)是什么為什么團(tuán)隊(duì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)工作的表述和意識(shí)5、請(qǐng)講述下您在團(tuán)隊(duì)工作背景下遇到的最具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的事情,您是用什么方法來鼓勵(lì)他人和自己來完成這件事情的在團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)力和治理水平問題一：你如何平衡客戶需要與公司目標(biāo)之間的關(guān)系問題分析：這個(gè)問題主要考查應(yīng)聘者對(duì)客服工作的理解,是否懂得維護(hù)客戶需要與公司目標(biāo)之間的平衡.答復(fù)這個(gè)問題時(shí),應(yīng)聘者要明白一點(diǎn)：在保證公司利益的前提下,在公司與客戶之間找到一個(gè)平衡點(diǎn).答復(fù)舉例：我認(rèn)為客戶需要與公司目標(biāo)并不存在明顯的矛盾.客服人員在公司目標(biāo)和客戶需要兩方面都要承當(dāng)責(zé)任,所以對(duì)待客戶提出的超過公司目標(biāo)的要求,我都會(huì)深思熟慮后再作答復(fù).需要決

18、策的時(shí)候,我一般會(huì)請(qǐng)示我的上級(jí),同時(shí)保持對(duì)客戶高度的職業(yè)誠信.問題二：像你這樣太老實(shí)的性格恐怕不適合這個(gè)職位,要知道這份工作就是和難纏的客戶們打交道的.問題分析：這個(gè)問題主要考查應(yīng)聘者的心理承受水平.客服工作每天都要接待大量的客戶投訴,而客戶的態(tài)度往往不會(huì)很有禮貌,這時(shí)候客戶人員的心態(tài)和修養(yǎng)是很重要的.這個(gè)題目沒有標(biāo)準(zhǔn)答案,但是你的答復(fù)必須要符合職位的要求.答復(fù)舉例：我性格內(nèi)向是由于我善于傾聽,就像我剛剛一直在傾聽您的提問.我認(rèn)為在對(duì)待刁蠻客戶的時(shí)候,傾聽是平息對(duì)方怒火的唯一方式.而且,我善于傾聽并不代表我不善言辭.當(dāng)客戶的第一波怒火發(fā)泄完以后,我會(huì)耐心向客戶解釋,爭(zhēng)取他的原諒,并盡力為他解決

19、問題.問題三：如果你遇上一位客戶一直抱怨你的售后效勞很糟糕,這時(shí)你會(huì)怎么辦問題分析：這個(gè)問題主要考查應(yīng)聘者對(duì)于客戶就是上帝的理解,是否會(huì)堅(jiān)持自己的原那么.面對(duì)一些難纏的客戶,雖然要盡力維護(hù)公司的形象,但是必要時(shí),客戶人員也要堅(jiān)持自己的原那么,維護(hù)自己的尊嚴(yán).答復(fù)舉例：我將向客戶解釋,我們的企業(yè)想來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮.然后我將向客戶保證,我會(huì)盡一切努力來改善這種狀況.接下來我會(huì)聽他的抱怨,查出問題的根源,并作出必要的改良來滿足客戶.人事主管最常用的面試題和最喜歡的答案問題1:如果我錄用你,你認(rèn)為你在這份工作上會(huì)待多久呢a.這問題可能要等我工作一段時(shí)間后,才能比擬具體地答復(fù).b.一份工作至少要做3年、5年,才能學(xué)習(xí)到精華的局部.c.這個(gè)問題蠻難答復(fù)的,可能要看當(dāng)時(shí)的情形.d.至少2年,2年后我方案再出國深造.解答：選擇b最多,a次之.b的答復(fù)能充分顯示出你的穩(wěn)定性,不過,這必須配合你的履歷表上,之前的工作是否也有一致性.a的答復(fù)那么是非常實(shí)際,有些人事主管由于欣賞應(yīng)征者的坦誠,能夠接受這樣的答復(fù).問題2:除了我們公司之外,你還應(yīng)征了其它哪些公司呢b.由于是通過人才網(wǎng)站,所以有很多公司與我聯(lián)絡(luò),不勝枚舉.d.我