卓越的銷售技巧與店面管理(共114頁).ppt

1、拉力推力 斜坡： v競品搶奪；v 顧客偏好；v 新品加入；v 內(nèi)部管理等導(dǎo)致銷售下降的因素銷量利潤廣告促銷展示公關(guān)店面導(dǎo)購服務(wù)品牌產(chǎn)品區(qū)區(qū) 域域 營營 銷銷 斜斜 坡坡 模模 型型管理我們必須建立的重要理念:銷售是一門科學(xué)而非藝術(shù)銷售是一門科學(xué)而非藝術(shù)!終端營銷新動向:流程化的銷售才有最高的成功率流程化的銷售才有最高的成功率!案例分享： BOSS專賣店的銷售流程專賣店的銷售流程案例: NISSAN專賣店的銷售流程 玉石銷售店的銷售流程啟示：啟示： 一線銷售中的多數(shù)工作其實(shí)是簡單的動作重復(fù)做 在企業(yè)中，任何重復(fù)的動作都應(yīng)該具有流程 提升銷售績效的起點(diǎn)就是建立和優(yōu)化相關(guān)流程 內(nèi)部總結(jié)和向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)

2、習(xí)是建立流程的兩大方法終端營銷新動向:終端銷售已經(jīng)進(jìn)入話術(shù)時(shí)代終端銷售已經(jīng)進(jìn)入話術(shù)時(shí)代!案例案例: : 長安汽車銷售話術(shù)長安汽車銷售話術(shù)總結(jié): 我們應(yīng)該用統(tǒng)一的話術(shù)進(jìn)行銷售 話術(shù)應(yīng)包括:接待客戶的話術(shù),產(chǎn)品介紹的話術(shù),處理客戶反對問題的話術(shù),爭取成交的話術(shù)等.我們的主要思路我們的主要思路:店面規(guī)范化店面規(guī)范化管理精細(xì)化管理精細(xì)化銷售標(biāo)準(zhǔn)化銷售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人性化服務(wù)人性化 店面形象管理店面形象管理顧客眼中的零售店：顧客眼中的零售店：消費(fèi)者對一家零售店的期望調(diào)查消費(fèi)者對一家零售店的期望調(diào)查 （IT行業(yè)）顧客喜愛人際關(guān)系較為密切的商店由于營業(yè)人員的笑容而改變購物心情站在購買者立場的顧問式服務(wù)會促成信賴

3、對門可羅雀的店沒有興趣對商店的誠意很敏感商品說明要詳細(xì)環(huán)境潔凈的店面口碑好的店權(quán)威形象強(qiáng)的店 店面形象管理店面形象對于消費(fèi)者的購買行為有非常重要的影響店面形象對于消費(fèi)者的購買行為有非常重要的影響消費(fèi)者在購買商品過程中有消費(fèi)者在購買商品過程中有“受到歡迎受到歡迎”的需求和的需求和“感覺感覺舒適舒適”的需求的需求日本賣場營銷研究所的研究表明：消費(fèi)者計(jì)劃好的購買行日本賣場營銷研究所的研究表明：消費(fèi)者計(jì)劃好的購買行為會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影為會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變響而改變在發(fā)達(dá)國家，在發(fā)達(dá)國家，72%的消費(fèi)者購買決策取決于銷售現(xiàn)場的各的消費(fèi)者購

4、買決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素種偶然因素消費(fèi)者進(jìn)店是邁向成功銷售的第一步！消費(fèi)者進(jìn)店是邁向成功銷售的第一步！店面形象為什么重要？店面形象為什么重要？硬件要素- 店面門頭、燈箱、背板（背景墻）、展臺店面門頭、燈箱、背板（背景墻）、展臺軟件要素- 樣機(jī)、促銷品、樣機(jī)、促銷品、POPPOP、燈光、音樂、店面整潔、燈光、音樂、店面整潔店面形象包含哪些組成部分？店面形象包含哪些組成部分？ 店面形象管理 店面形象管理之硬件要素店面形象管理之硬件要素店面門頭（店招）、展頭、背景墻等應(yīng)店面門頭（店招）、展頭、背景墻等應(yīng)嚴(yán)格遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！塑造品牌形象，營造良

5、好銷售氛圍！ 店面形象管理 店面形象管理之硬件要素店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！ 店面形象管理注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)合理設(shè)計(jì)店面布局合理設(shè)計(jì)店面布局店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原則店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原則在設(shè)計(jì)店面布局時(shí)需注意人性化設(shè)施的安排，如：洽談區(qū)在設(shè)計(jì)店面布局時(shí)需注意人性化設(shè)施的安排，如：洽談區(qū)注意黃金陳列位的布置注意黃金陳列位的布置 店面形象管理 店面形象管理之軟件要素店面形象管理之軟件要素- 滿足顧客視覺、觸覺的需要滿足顧客視覺、觸覺的需要-顧客進(jìn)店時(shí)顧客進(jìn)店時(shí)87%87%的人首先看右

6、側(cè)，所以應(yīng)把主推機(jī)型、促的人首先看右側(cè)，所以應(yīng)把主推機(jī)型、促銷機(jī)型放在右側(cè)銷機(jī)型放在右側(cè)- - 樣機(jī)陳列高度要適宜，高度在距地面樣機(jī)陳列高度要適宜，高度在距地面80-150cm80-150cm范圍內(nèi)，范圍內(nèi)，保證樣機(jī)高度與消費(fèi)者視線平齊保證樣機(jī)高度與消費(fèi)者視線平齊-開啟樣機(jī)，讓樣機(jī)富于生命，成為塑造形象的一個(gè)重要開啟樣機(jī)，讓樣機(jī)富于生命，成為塑造形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)-不要把價(jià)格打在樣機(jī)上不要把價(jià)格打在樣機(jī)上 店面形象管理 店面形象管理之軟件要素店面形象管理之軟件要素不要讓宣傳單占據(jù)顯眼的位置宣傳單不應(yīng)該遠(yuǎn)離對應(yīng)的樣機(jī)宣傳單應(yīng)保持平整、清潔應(yīng)隨時(shí)檢查宣傳單上是否留有聯(lián)系方式 店面形象管理 店面

7、形象管理之軟件要素店面形象管理之軟件要素POP上的顏色應(yīng)該不少于2種，不多于3種POP上不應(yīng)該有涂改痕跡POP主要用來烘托重點(diǎn)，不宜過多及時(shí)清理過期POPX展架、陳列箱等也屬于售點(diǎn)廣告，同樣對賣場生動化有幫助 店面形象管理 店面形象管理之軟件要素店面形象管理之軟件要素背景音樂是用來留住客戶的，不以店員喜好為標(biāo)準(zhǔn)游戲聲音是趕走客戶最好的音樂古典音樂比流行歌曲更促進(jìn)銷售明快的鋼琴曲能夠帶動銷售聲音不可過大，否則會導(dǎo)致客戶不愿久留 店面形象管理 店面形象管理之軟件要素店面形象管理之軟件要素整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔 店面運(yùn)營管理店面運(yùn)營管理店面運(yùn)營管理的內(nèi)容店面運(yùn)營管理的內(nèi)容 銷售運(yùn)營管理銷售

8、運(yùn)營管理 表報(bào)管理表報(bào)管理 會報(bào)管理會報(bào)管理您是如何制定每個(gè)員工每月銷售目標(biāo)的？思考:專賣店管理人員在銷售營運(yùn)管理方面的職責(zé)：專賣店管理人員在銷售營運(yùn)管理方面的職責(zé)：制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃- - 運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)售目標(biāo)- - 保證合理的庫存保證合理的庫存 店面銷售運(yùn)營管理店面銷售運(yùn)營管理合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù)合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù):- - 專賣店前一年度的銷售狀況分析專賣店前一年度的銷售狀況分析- - 新一年市場整體增長的預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測新一年市場整體增長的

9、預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測 - - 具體競爭環(huán)境的變化具體競爭環(huán)境的變化 - - 節(jié)假日的影響（如：春節(jié)）節(jié)假日的影響（如：春節(jié)） - - 特別事件的影響（如：高考提前）特別事件的影響（如：高考提前）制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃Step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度 店面銷售運(yùn)營管理店面銷售運(yùn)營管理制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃Step 2 將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測出銷售旺期和銷售高峰日預(yù)測出銷售旺期和銷售高峰日紅色字體表示日銷售量為紅色字體表示日銷售量為12臺，

10、共計(jì)臺，共計(jì)8天天藍(lán)色字體表示日銷售量為藍(lán)色字體表示日銷售量為6臺，共計(jì)臺，共計(jì)18天天黑色字體表示日銷售量為黑色字體表示日銷售量為4臺，共計(jì)臺，共計(jì)10天天銷售預(yù)銷售預(yù)熱期熱期銷售銷售 旺期旺期春節(jié)春節(jié) 休息休息周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日12345678910111213141516171819202122232425262728293031122月34567891月制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃Step 3 將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個(gè)店員將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個(gè)店員需要注意的問題：需要注意的問題：- - 店長自己承擔(dān)的銷售任務(wù)是多少？店長自己承

11、擔(dān)的銷售任務(wù)是多少？- - 銷售旺期的時(shí)候是否需要臨時(shí)促銷員？銷售旺期的時(shí)候是否需要臨時(shí)促銷員？ -銷售旺期的人員排班計(jì)劃？銷售旺期的人員排班計(jì)劃？ -任務(wù)應(yīng)該攤派還是主動承擔(dān)？任務(wù)應(yīng)該攤派還是主動承擔(dān)？ 月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確了，而且也分配到月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確了，而且也分配到每個(gè)員工了，現(xiàn)在店長需要做些什么？每個(gè)員工了，現(xiàn)在店長需要做些什么？成功實(shí)現(xiàn)銷售的五個(gè)成功實(shí)現(xiàn)銷售的五個(gè)“P”促銷促銷 Promotion能夠吸引顧客能夠吸引顧客購買的活動購買的活動地點(diǎn)地點(diǎn) Place顧客能夠方便選顧客能夠方便選購購產(chǎn)品產(chǎn)品 Product適合市場需求的產(chǎn)適合市場需求的產(chǎn)品品價(jià)格價(jià)格 Price具有競爭

12、力的價(jià)格具有競爭力的價(jià)格銷售人員銷售人員 Professional 店面銷售運(yùn)營管理店面銷售運(yùn)營管理運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)店面銷售目標(biāo)- - 布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購買環(huán)境布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購買環(huán)境- - 找出適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求的機(jī)型找出適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求的機(jī)型- - 制定促銷政策和活動，并行而有效地實(shí)施制定促銷政策和活動，并行而有效地實(shí)施 - - 給予店面人員相應(yīng)的產(chǎn)品、銷售技巧培訓(xùn)，制定相關(guān)的給予店面人員相應(yīng)的產(chǎn)品、銷售技巧培訓(xùn)，制定相關(guān)的獎勵政策獎勵政策 PlaceProductPromotionPricePr

13、ofessional 店面銷售運(yùn)營管理店面銷售運(yùn)營管理運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)店面銷售目標(biāo)( (舉例舉例) )A A專賣店專賣店5 5月計(jì)劃銷售月計(jì)劃銷售100100臺電腦臺電腦任務(wù)分解：任務(wù)分解：以全店銷量考核店長（以全店銷量考核店長（100100臺），店長個(gè)人銷售臺），店長個(gè)人銷售1010臺，臺，銷售員每人銷售員每人3030臺臺主推機(jī)型：主推機(jī)型：XXXXXXXX（根據(jù)本地情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇）（根據(jù)本地情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇）促銷政策：促銷政策：有競爭力的促銷政策，如贈送有競爭力的促銷政策，如贈送6 6重大禮等重大

14、禮等促銷活動日期：促銷活動日期：5 5月月1 1日日-7-7日日促銷活動方式：促銷活動方式：店內(nèi)布置、戶外活動、媒體宣傳店內(nèi)布置、戶外活動、媒體宣傳促銷活動費(fèi)用：促銷活動費(fèi)用：30003000元元 店面銷售運(yùn)營管理店面銷售運(yùn)營管理加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營運(yùn)效率加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營運(yùn)效率存貨管理的目標(biāo)存貨管理的目標(biāo)- - 保證店面可以持續(xù)地運(yùn)營保證店面可以持續(xù)地運(yùn)營- - 實(shí)現(xiàn)最大限度銷售量實(shí)現(xiàn)最大限度銷售量- - 保證資產(chǎn)不受到損失保證資產(chǎn)不受到損失- - 存貨投資最小存貨投資最小 店面銷售運(yùn)營管理店面銷售運(yùn)營管理及時(shí)處理超期庫存及時(shí)處理超期庫存由于電腦配置提高和價(jià)格下降速度快，超期庫

15、由于電腦配置提高和價(jià)格下降速度快，超期庫存很容易造成貶值存很容易造成貶值超期庫存占用大量資金，影響資金周轉(zhuǎn)的同時(shí)超期庫存占用大量資金，影響資金周轉(zhuǎn)的同時(shí)也使得更多的獲利機(jī)會被喪失也使得更多的獲利機(jī)會被喪失 店面銷售運(yùn)營管理店面銷售運(yùn)營管理思考：思考：我們的店員每天（每周）需要填寫哪些表格？我們的店員每天（每周）需要填寫哪些表格？ 表報(bào)管理表報(bào)管理您認(rèn)為這些表格是否能夠滿足店面管理的需要？是否充分記錄了店面的運(yùn)行情況？還欠缺些什么？表報(bào)管理的定義：表報(bào)管理的定義： 通過各種銷售表格的填寫，詳細(xì)記錄店面通過各種銷售表格的填寫，詳細(xì)記錄店面銷售活動，并且通過對表格的具體分析，發(fā)現(xiàn)銷售活動，并且通過對

16、表格的具體分析，發(fā)現(xiàn)店面運(yùn)營的不足，以期待改善店面銷售績效。店面運(yùn)營的不足，以期待改善店面銷售績效。 表報(bào)管理表報(bào)管理表報(bào)管理的目的：表報(bào)管理的目的：科學(xué)化經(jīng)營的表征資料庫的建立總結(jié)與計(jì)劃的工具完全掌握店面經(jīng)營狀況推薦表格一：推薦表格一：用途：用途：改變有銷售才有記錄的局面，綜合客觀反映店員改變有銷售才有記錄的局面，綜合客觀反映店員銷售動作，增加店員成就感，幫助店員發(fā)現(xiàn)銷售過程中銷售動作，增加店員成就感，幫助店員發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的不足，便于店長找到訓(xùn)練及輔導(dǎo)的方向。存在的不足，便于店長找到訓(xùn)練及輔導(dǎo)的方向。 表報(bào)管理表報(bào)管理店員每日工作記錄表店員每日工作記錄表請小組討論并設(shè)計(jì)店員每日工作記錄

17、表推薦表格二：推薦表格二：用途：用途：詳細(xì)記錄未成交客戶的相關(guān)情況，并記錄后續(xù)的詳細(xì)記錄未成交客戶的相關(guān)情況，并記錄后續(xù)的追蹤過程，對追蹤過程進(jìn)行動態(tài)管理，避免遺漏或者遺追蹤過程，對追蹤過程進(jìn)行動態(tài)管理，避免遺漏或者遺失客戶，爭取早日促成。失客戶，爭取早日促成。 表報(bào)管理表報(bào)管理準(zhǔn)客戶追蹤記錄表準(zhǔn)客戶追蹤記錄表請小組討論并設(shè)計(jì)準(zhǔn)客戶追蹤記錄表表報(bào)管理的原則：表報(bào)管理的原則： 表報(bào)管理表報(bào)管理向?qū)賳T“推銷”表格表報(bào)首先是屬員的銷售工具，其次才是管理工具通過表報(bào)分析找到屬員的工作難點(diǎn)并加以輔導(dǎo)建立表報(bào)的例行檢查制度表報(bào)填寫情況納入屬員績效考核范疇對假表報(bào)“殺無赦、斬立決”店面應(yīng)該組織召開的會議店面

18、應(yīng)該組織召開的會議: : 會報(bào)管理會報(bào)管理每日班前會每日班后會周總結(jié)會月度經(jīng)營分析會銷售技能提升研討會不定期的餐會班前會的實(shí)施要點(diǎn)班前會的實(shí)施要點(diǎn): : 會報(bào)管理會報(bào)管理班前會的目的:宣導(dǎo)政策鼓舞士氣強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)產(chǎn)品知識訓(xùn)練班前會的時(shí)間:10-20分鐘班前會的流程:政令宣導(dǎo)、成功經(jīng)驗(yàn)分享、工作重點(diǎn)介紹、銷售話術(shù)演練、群體激勵讓店員更多的參與班前會的各個(gè)環(huán)節(jié)班前會只應(yīng)該出現(xiàn)鼓勵的語言,不應(yīng)該出現(xiàn)批評的語言班后會的實(shí)施要點(diǎn)班后會的實(shí)施要點(diǎn): : 會報(bào)管理會報(bào)管理班后會的目的:總結(jié)減壓療傷解決疑難訓(xùn)練班后會的時(shí)間:10-20分鐘班后會的流程:店員自我工作總結(jié)、店長總結(jié)、喜訊報(bào)道、意見反饋、疑難解答、

19、銷售技巧練習(xí)、笑話分享班后會讓學(xué)員放下壓力、輕松回家班后會是增長銷售技能的最佳訓(xùn)練時(shí)間卓越的銷售技巧第一步第一步:卓越心態(tài)卓越心態(tài)第二步第二步:完美開局完美開局第三步第三步:融洽關(guān)系融洽關(guān)系第四步第四步:探測需求探測需求第五步第五步:產(chǎn)品解說產(chǎn)品解說第六步第六步:異議處理異議處理第七步第七步:果斷成交果斷成交第八步第八步:客戶追蹤客戶追蹤第九步第九步:完美服務(wù)完美服務(wù)第一步第一步:卓越心態(tài)卓越心態(tài)相信自己的能力，相信自己的企業(yè)相信自己的能力，相信自己的企業(yè)積極樂觀的心態(tài)積極樂觀的心態(tài)“接力賽運(yùn)動員接力賽運(yùn)動員”的心態(tài)的心態(tài)堅(jiān)韌不拔、永不放棄堅(jiān)韌不拔、永不放棄全面掌握專業(yè)知識全面掌握專業(yè)知識隨時(shí)

20、面帶微笑隨時(shí)面帶微笑善待每一位客戶善待每一位客戶不斷創(chuàng)新以適應(yīng)競爭環(huán)境不斷創(chuàng)新以適應(yīng)競爭環(huán)境第一步第一步:卓越心態(tài)卓越心態(tài)第一步第一步:卓越心態(tài)卓越心態(tài)第二步第二步:完美開局完美開局“吸引顧客的舞蹈” 正在對其他客戶進(jìn)行銷售正在對其他客戶進(jìn)行銷售 與銷售有關(guān)的其他事情與銷售有關(guān)的其他事情初步接觸顧客的時(shí)機(jī)初步接觸顧客的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 當(dāng)顧客主動提問時(shí)當(dāng)顧客主動提問時(shí)良好的銷售開局

21、: 主動迎接 三米八齒 遞送名片 自我介紹 引導(dǎo)參觀第三步第三步:溝通關(guān)系溝通關(guān)系贏得客戶好感的秘訣 微笑！微笑！微笑！微笑！ 得體的著裝得體的著裝 選擇適當(dāng)?shù)奈恢眠x擇適當(dāng)?shù)奈恢?做個(gè)良好的傾聽者做個(gè)良好的傾聽者 贊美對方贊美對方案例： 不知道自己犯錯誤的服裝導(dǎo)購員不知道自己犯錯誤的服裝導(dǎo)購員總結(jié)： 接待客戶時(shí)注意首輪效應(yīng)和尾輪效應(yīng) 尾輪效應(yīng)的兩大步驟：對沒有幫對方選到適合的產(chǎn)品表示歉意，表達(dá)對對方再次光臨的期待。案例：案例：導(dǎo)購員：“你好，你需要多大的彩電？”顧客：“我隨便看看。”導(dǎo)購員：“今天我們有幾款機(jī)器做活動，有全市最低價(jià)的21寸彩電，現(xiàn)價(jià)599元，還有幾款高性價(jià)比的機(jī)器，您要多大的電

22、視呀？如果需要的話讓我?guī)湍榻B幾款?！鳖櫩停骸?1寸599元真便宜，那你們好點(diǎn)的數(shù)字電視賣多少錢？”總結(jié)：總結(jié)： 抓住消費(fèi)者貪小便宜的心理，吸引消費(fèi)者的注意，進(jìn)而將其潛在的消費(fèi)需求引誘出來，從而打破僵局，只要消費(fèi)者開口便是導(dǎo)購成功的一半。 案例：懂得人情世故的電腦促銷員懂得人情世故的電腦促銷員打造親和力的同步法則 情緒同步：情緒同步：生理狀態(tài)同步：生理狀態(tài)同步：語速語調(diào)同步：語速語調(diào)同步：語言文字同步：語言文字同步：不同性格客戶的應(yīng)對策略不同性格客戶的應(yīng)對策略隨意型理智型情感型沖動型疑慮型專家型第四步第四步:探測需求探測需求銷售人員的困局：銷售人員的困局： “如果賣電腦講的話都差不多，那我們到

23、底應(yīng)該怎樣向客戶推薦各款產(chǎn)品呢？而且其他店講的也都是這些話，我們怎么能比其他店賣得更多更好呢？” “ 賣件衣服，不同的商家都能說出一大堆自己衣服的特色來，為什么像電腦這樣的IT產(chǎn)品反而怎么說都好像一個(gè)樣、沒什么區(qū)別呢？” 案例：案例：水果攤販與老太婆DELL與SONY的競爭思考：思考：客戶選擇新產(chǎn)品的根據(jù)是什么？客戶選擇新產(chǎn)品的根據(jù)是什么？分析：分析：什么是需要什么是需要? ?什么是需求什么是需求? ?如何將需要轉(zhuǎn)化為需求如何將需要轉(zhuǎn)化為需求? ?客戶需求的冰山理論客戶需求的冰山理論案例： 某品牌養(yǎng)生護(hù)膚熱水器的銷售有效有效判斷判斷顧客的隱藏性需求；顧客的隱藏性需求；必須將隱藏性需求引導(dǎo)到必須

24、將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求明顯性需求；將明顯性需求與產(chǎn)品的將明顯性需求與產(chǎn)品的利益利益相關(guān)聯(lián)；相關(guān)聯(lián)；有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的渴望渴望 ?？蛻粢庾R到的需求才是需求!通過提問發(fā)現(xiàn)客戶具體需求 洞察客戶的目標(biāo)洞察客戶的目標(biāo) 認(rèn)識客戶的觀點(diǎn)（對該類產(chǎn)品評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如何）認(rèn)識客戶的觀點(diǎn)（對該類產(chǎn)品評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如何） 了解客戶以前存在的問題及現(xiàn)狀了解客戶以前存在的問題及現(xiàn)狀 客戶不是根據(jù)需求來做出評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而是根據(jù)客戶不是根據(jù)需求來做出評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而是根據(jù)以前存在的問題來做出選擇標(biāo)準(zhǔn)以前存在的問題來做出選擇標(biāo)準(zhǔn) 熟悉我們的產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)熟悉我們的產(chǎn)品在客戶

25、中的表現(xiàn)第五步第五步:產(chǎn)品解說產(chǎn)品解說三段式產(chǎn)品說明：三段式產(chǎn)品說明： 特點(diǎn)介紹特點(diǎn)介紹客戶利益客戶利益概況介紹概況介紹“三段式三段式”產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明 “三段式三段式”產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明 “三段式三段式”產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明注意：注意：產(chǎn)品說明完畢后立即提供相關(guān)客產(chǎn)品說明完畢后立即提供相關(guān)客戶的實(shí)例，以加強(qiáng)說服力！戶的實(shí)例，以加強(qiáng)說服力！課堂演練：三段式產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng) 注意說明的針對性注意說明的針對性 用豐富的語調(diào)感染客戶用豐富的語調(diào)感染客戶 要讓客戶參與到產(chǎn)品說明的過程中，增強(qiáng)客戶的參與感要讓客戶參與到產(chǎn)品說明的過程中，增強(qiáng)客戶的參與感 掌握將特性轉(zhuǎn)化為利益的技巧掌

26、握將特性轉(zhuǎn)化為利益的技巧 熟知產(chǎn)品知識，運(yùn)用好橫向比較的技巧熟知產(chǎn)品知識，運(yùn)用好橫向比較的技巧 盡可能引用旁證材料盡可能引用旁證材料 少用專業(yè)術(shù)語少用專業(yè)術(shù)語總結(jié)：產(chǎn)品介紹不能只是我們說，客戶聽。要讓客戶充分參與到產(chǎn)品說明的過程中，讓客戶用耳朵聽，用眼觀察，用手觸摸，用心思考，用嘴回答問題。這樣才能夠保證打動人心。銷售高手的產(chǎn)品說明模式：銷售高手的產(chǎn)品說明模式：構(gòu)圖銷售法構(gòu)圖銷售法如何與競爭對手進(jìn)行比較 永遠(yuǎn)不要說競爭對手的壞話，即使客戶這樣說永遠(yuǎn)不要說競爭對手的壞話，即使客戶這樣說 稱贊對方是個(gè)不錯的競爭對手稱贊對方是個(gè)不錯的競爭對手 強(qiáng)調(diào)你的不同之處強(qiáng)調(diào)你的不同之處 舉一個(gè)顧客從競爭對手那

27、里轉(zhuǎn)向你的例子舉一個(gè)顧客從競爭對手那里轉(zhuǎn)向你的例子第六步第六步:異議處理異議處理客戶異議的分類客戶異議的分類 客戶異議：是指在銷售過程中的任何一個(gè)舉動，客戶對你的不認(rèn)同、提出質(zhì)疑或者拒絕 真實(shí)的異議 虛假的異議 隱藏的異議案例：案例：變?nèi)秉c(diǎn)為優(yōu)勢的電冰箱銷售人員客戶異議的應(yīng)對模式：裝聾作啞法裝聾作啞法太極法太極法延時(shí)處理法延時(shí)處理法欲擒故縱法欲擒故縱法“群體認(rèn)同群體認(rèn)同自我認(rèn)同自我認(rèn)同解決方式解決方式”模式模式 例如：例如：我非常理解您的想法，其實(shí)不只是您，有很多人都有過和您同樣的想法。事實(shí)上，當(dāng)我才到公司的時(shí)候，也和你有過一樣的想法，但后來我逐漸了解到，因此，您的擔(dān)心是大可不必的。第七步第七

28、步:果斷成交果斷成交討價(jià)還價(jià)的技巧討價(jià)還價(jià)的技巧 假設(shè)價(jià)格談判中的一位賣方，初始報(bào)價(jià)為假設(shè)價(jià)格談判中的一位賣方，初始報(bào)價(jià)為160160元，他的理元，他的理想目標(biāo)為想目標(biāo)為100100元。如果這一賣主要想在價(jià)格談判中達(dá)到他的理元。如果這一賣主要想在價(jià)格談判中達(dá)到他的理想目標(biāo)，那么他的最大讓步值為想目標(biāo)，那么他的最大讓步值為160160-100=60-100=60元。假定雙方共元。假定雙方共經(jīng)歷了四輪讓步經(jīng)歷了四輪讓步( (或交換或交換) )。那么，針對這。那么，針對這6060元，最常見的讓步元，最常見的讓步方式可概括為八種方式可概括為八種討價(jià)還價(jià)的技巧：討價(jià)還價(jià)的技巧： 讓步方式 第一輪讓步 第

29、二輪讓步 第三輪讓步 第四輪讓步 冒險(xiǎn)型 0 0 0 60 刺激型 15 15 15 15 誘發(fā)型 8 13 17 22 希望型 22 17 13 8 妥協(xié)型 26 20 12 2 危險(xiǎn)型 59 0 0 1 虛偽型 50 10 1 1 低劣型 60 0 0 0 （二）讓步的原則（二）讓步的原則談判中最嚴(yán)重、最愚蠢的讓步是：毫無異議地接納對手首次提出的要求對對方的報(bào)價(jià)表示嚴(yán)重的驚訝。設(shè)法使對手對重要問題先做讓步；而我方可以對較次要的問題先做讓步。警惕對方的”蠶食”戰(zhàn)術(shù)雙方讓步要同步進(jìn)行，讓步必須要求回報(bào)，杜絕對方無限制的要求讓步之后,要申明你所做出的巨大犧牲,以及對方因此獲得的巨大利益不要做無謂

30、的讓步，對任何的讓步，都要做出很為難的樣子將一個(gè)幅度較大的讓步化為幾個(gè)幅度較小的讓步不要承諾做出與對方同等幅度的讓步（絕不先提議雙方分享價(jià)差）。 但鼓但鼓勵對方提出分?jǐn)們r(jià)差勵對方提出分?jǐn)們r(jià)差案例： 他為什么沒有賣出這部車？他為什么沒有賣出這部車？小組研討：典型的客戶購買信號分析 當(dāng)客戶準(zhǔn)備購買你銷售的產(chǎn)品的時(shí)候，他會流露出哪些肢體語言以及語言信號或者表情呢？如何識別購買信號反復(fù)提出已答復(fù)或已弄清的問題反復(fù)提出已答復(fù)或已弄清的問題進(jìn)一步壓低價(jià)格，當(dāng)出價(jià)合理時(shí)，仍要求堅(jiān)持壓價(jià)；進(jìn)一步壓低價(jià)格，當(dāng)出價(jià)合理時(shí)，仍要求堅(jiān)持壓價(jià)；要求做出某些保證要求做出某些保證提出新的購買問題提出新的購買問題使用與購買相

31、關(guān)的假設(shè)句型，如：使用與購買相關(guān)的假設(shè)句型，如：觀察與盤算反復(fù)交替出現(xiàn)觀察與盤算反復(fù)交替出現(xiàn)提出附加條件，如提出附加條件，如“還有其他優(yōu)惠嗎，贈送什么？還有其他優(yōu)惠嗎，贈送什么？”客戶準(zhǔn)備購買時(shí)的心理活動分析因?yàn)楹ε伦鲥e了選擇而猶豫不決期待得到外界肯定的意見加強(qiáng)信心如果不購買又有負(fù)罪心理如果沒有肯定的意見，那么他一定期待一個(gè)外界的壓力讓他被迫做決定總結(jié): 客戶即使很滿意你的產(chǎn)品客戶即使很滿意你的產(chǎn)品,他也不會主動提出成交他也不會主動提出成交 客戶總是相信等待會有更好的選擇客戶總是相信等待會有更好的選擇 了解銷售進(jìn)程中的客戶壓力曲線變化了解銷售進(jìn)程中的客戶壓力曲線變化 主動促成交易主動促成交易,如果一次未成功如果一次未成功,第二次繼續(xù)第二次繼續(xù).七種成交武器之一： 利益匯總法利益匯總法七種成交武器之二： 本杰明本杰明富蘭克林法富蘭克林法案例案例七種成交武器之三：