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文檔簡(jiǎn)介

1、建立良好的客戶關(guān)系的方法一、目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系,維護(hù)雙方的合作利益,實(shí)現(xiàn)合作雙方的共贏。二、如何建立良好客戶關(guān)系企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)發(fā)展離不開客戶,越來越多的企業(yè)設(shè)定了專業(yè)的部門來加強(qiáng)與客戶的溝通,希望可以擴(kuò)大客戶群,最重要的是可以穩(wěn)定老客戶,讓企業(yè)和客戶之間擁有一個(gè)良好的溝通平臺(tái),以便于能更好的了解客戶的想法,為客戶提供所需的服務(wù),令客戶滿意。因此,應(yīng)運(yùn)而生了CRM,即客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement,是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。與客戶建立良好的關(guān)系,并不是

2、一件容易的事,還需要一些策略。策略一:獲得客戶的信任人與人之間的信任關(guān)系,呈現(xiàn)循環(huán)影響的方式,可以稱它為信任循環(huán)圖(TrustCycle)共同利益任何一種關(guān)系都始于雙方的某些共同利益或共同愿望。當(dāng)我們和新客戶見面并開始建立關(guān)系時(shí),要善于發(fā)現(xiàn)雙方的共同利益,并把客戶的利益放在心上,如此常往,客戶一定會(huì)感受的至L于是,就在贏得信任的道路上邁出了重要的一步。相互了解我們以和客戶的共同利益為基礎(chǔ),通過進(jìn)一步的交流達(dá)到相互了解,注意是相互!多與客戶溝通,并用心傾聽和了解。同時(shí),讓客戶跟多的相信我們是為客戶著想。共同的期待相互理解會(huì)使我們產(chǎn)生共同的期待。這些期待可能建立在他們的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),個(gè)人設(shè)想,或者他們

3、希望被對(duì)待的方式之上。所以我們一定要確保雙方的期待是相同的。因此,在洽談過程中,我們要抓住機(jī)會(huì)明確設(shè)定期待,并滿足期待,這樣我們就能主動(dòng)贏得信任,控制局面。(在于客戶的交談中,不論多么小的承諾,都要明確你的期待和客戶的期待是一致的,例如“王總,我會(huì)很快把修改后的協(xié)議書發(fā)給您的”,這個(gè)“很快”也許是晚上,也許是這周前,雙方并沒有一個(gè)共同的期待,要是說“王總,我會(huì)在本周三上午把協(xié)議書發(fā)過去,您覺得有問題嗎?”這樣就不會(huì)有什么不好的誤會(huì)產(chǎn)生。)可預(yù)期性當(dāng)我們能夠主動(dòng)設(shè)定期待,并不斷滿足客戶期待時(shí),客戶就會(huì)對(duì)我們?cè)絹碓接行判?,因?yàn)槲覀兪冀K如一,穩(wěn)定可靠,是可以預(yù)期的。我們要想客戶所想,急客戶所急,要讓

4、客戶覺得,無論什么時(shí)候他們需要幫助,我們一定會(huì)出現(xiàn),答應(yīng)客戶的事一定要完成,如果因?yàn)椴豢煽刂频脑驘o法按預(yù)期的約定完成客戶的需求,要主動(dòng)和客戶解釋。贏得信任我們和客戶一起承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),一起達(dá)成期待,一起分享利益,我們已經(jīng)贏得客戶的一定的信任,這種信任是通過時(shí)間的經(jīng)歷慢慢沉淀的,有一定的穩(wěn)定性。但是,這種信任也不是永久的,只有相互尊重為客戶帶來預(yù)期的利益,就會(huì)維持雙方的關(guān)系。上圖的“信任循環(huán)圖;所有的關(guān)系的中心是溝通,溝通是循環(huán)過程的驅(qū)動(dòng)器。是引導(dǎo)我們一步步走向新階段的橋梁。策略二:擺正關(guān)系我們是幫助客戶解決問題的,客戶是幫助我們達(dá)成交易的,大家是各取所需的平等關(guān)系,雙方之間沒有誰強(qiáng)誰弱,只有能不能

5、相互的滿足。所以我們和客戶關(guān)系定位是:互幫互助,相互平等。所以在交流溝通中,我們應(yīng)該體現(xiàn)一個(gè)專業(yè)人士的職業(yè)素養(yǎng),以專業(yè)的知識(shí)幫助客戶獲得利益。策略三:親和力微笑是提高親和力的重要方法,針對(duì)不同的客戶,展現(xiàn)不同的笑容;并且世界上最美的笑就是從內(nèi)心的最深處所表現(xiàn)出來的真誠(chéng)笑容,如嬰兒般天真無邪,散發(fā)出誘人的魅力,令人如浴春風(fēng),無法抗拒。即使客戶拒絕我們,但客戶也會(huì)深深的記得我們的親和力。和客戶相處,要找到彼此熟悉感興趣的話題,雙方見面要營(yíng)造一個(gè)輕松友好的氣氛,讓雙方愉快的交流,在洽談商務(wù)事件時(shí),雙方也會(huì)有一個(gè)信任的基礎(chǔ)。不要吝嗇自己的贊美,在每個(gè)人的內(nèi)心深處都有一種強(qiáng)烈的渴望,那就是得到別人的認(rèn)可

6、,而真誠(chéng)的贊美就是對(duì)對(duì)方的認(rèn)可,我們與客戶交流的過程中贊美的技能是必修技能。贊美分明贊和暗贊,明贊是直接夸客戶,如你的工廠非常的干凈、你今天氣色很好、你很漂亮等,暗贊是贊人于無形,你夸了對(duì)方?jīng)]有感覺到你夸他,但他心理卻很舒服,一句話會(huì)給對(duì)方帶來好心情,自然會(huì)有好的溝通結(jié)果。策略四:高效的工作在與客戶的相處中,不會(huì)一帆風(fēng)順,一旦出現(xiàn)問題一定要及時(shí)解決,不能推脫責(zé)任,浪費(fèi)時(shí)間。要盡量將損失降到最小,以客戶的立場(chǎng)快速有效地處理??吹轿覀兙o張的忙碌,即使有些損失,客戶心理也不會(huì)太責(zé)怪。策略五:溫馨細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是很多事件成敗的關(guān)鍵,面對(duì)顧客,一點(diǎn)小細(xì)節(jié)也許會(huì)打動(dòng)他們最在意的點(diǎn)。每個(gè)人的生活習(xí)慣或是在意的東西

7、不同,我們應(yīng)該多搜集客戶的材料,比如禁忌,過敏食物,有無討厭的事物,喜歡什么牌子,飲食習(xí)慣等。讓客戶有被朋友關(guān)心的感覺。注意客戶的工作習(xí)慣,比如將報(bào)表按照客戶熟悉的格式制作,考慮客戶的思維方式,將資料分類整理好再傳給客戶,注意客戶的時(shí)間利用,主動(dòng)替客戶考慮,想在客戶之前在與客戶相處過程中,我們不僅要滿足客戶的需求,還要在客戶之前知道客戶需要什么,這就需要時(shí)常的溝通接觸,聆聽理解,通過自身的專業(yè)能力取得客戶信任,讓雙方各取所需,達(dá)到共贏!三、與客戶保持聯(lián)系的技巧1、在日常生活短信、電話、交互。慰問工作情況,關(guān)心身體健康,也可以在客戶特殊的日子打祝福性的電話,這樣會(huì)使客戶體會(huì)這是一份用心的關(guān)懷,是

8、朋友的情誼,所以這種方式往往能夠打動(dòng)客戶的心。但對(duì)于這些友誼性的電話,要注意言語得體、適當(dāng),不能顯得太突兀,也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。這種方法是最自然也是最見效的。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以坦露心扉,說說心理話,更能贏得客戶的心。2、偶爾組織休閑娛樂活動(dòng)。根據(jù)客戶喜好,選擇客戶喜歡的娛樂活動(dòng),請(qǐng)客戶參加,由于娛樂活動(dòng)成本太高,效率低,也需要對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)篩選。3、關(guān)注客戶需求及時(shí)響應(yīng)。例如在客戶生日時(shí)贈(zèng)送小禮物,或者客戶無意識(shí)提到對(duì)什么東西特別興趣,盡可能滿足客戶。送禮時(shí)注意物品的分量,對(duì)于做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?,送貴重禮物客戶反而不會(huì)接收,需要循序漸進(jìn),不要操之過急。4、拜訪客戶。盡可能使拜訪行為更自然一些,不

9、要使客戶覺得你的出現(xiàn)只是有意討好,更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。由于上門拜訪的成本高、效率低,需要對(duì)客戶加以篩選,如針對(duì)有重要價(jià)值的大客戶,可以采用這種方式。四、與客戶溝通中須注意的問題第一,在與客戶初次溝通中,必須深入了解對(duì)方。了解對(duì)方的方式很多,如交談、詢問、調(diào)查、查找有關(guān)資料、實(shí)地考察、通過有關(guān)部門查詢等。通過這些方式,掌握對(duì)方目前的經(jīng)營(yíng)狀況、信譽(yù)程度、地理位置、交通狀況、發(fā)展?jié)摿Αl(fā)展規(guī)則等。有人認(rèn)為,商務(wù)活動(dòng)就是一手交錢一手交貨,沒有什么禮儀可講。這種認(rèn)識(shí)是浮淺的,是因?yàn)閷?duì)禮儀缺乏認(rèn)識(shí)。事實(shí)上,大宗的商務(wù)活動(dòng),錢與貨的易位不是同時(shí)進(jìn)行的,中間還有一個(gè)很大的時(shí)間差,即使是錢與貨的易

10、位同時(shí)進(jìn)行,商品買賣實(shí)質(zhì)上是人們行為的交換,是當(dāng)事人的行為交換,是勞動(dòng)的交換,所以必須體現(xiàn)出人們相互間的各種關(guān)系來,這樣就必須做到相互了解,相互尊重,平等、互惠互利,這本質(zhì)上就是禮儀的要求。第二,商務(wù)洽談中,必須按章辦事,千萬不可感情用事。有些人認(rèn)為是認(rèn)識(shí)的人、了解的人、或是老同事、老部下、老上級(jí)、老朋友、老相識(shí),鄰居、鄉(xiāng)親或者是經(jīng)過熟悉人介紹、引薦來的,就有求必應(yīng),滿口承諾,不好意思拒絕,也不好意思提出一些條件,更不好意思提出簽訂合約之類的事情。這些都是感情用事的表現(xiàn)。商務(wù)洽談中所涉及到的一切實(shí)質(zhì)內(nèi)容,必須從商業(yè)活動(dòng)的實(shí)際出發(fā),該怎么辦,就怎么辦,不能遷就,不能簡(jiǎn)單從事,更不能圖省事而簡(jiǎn)化手

11、續(xù)。洽談之前要做好準(zhǔn)備,有關(guān)的資料要預(yù)備齊全,在一些關(guān)鍵問題上,必須反復(fù)思考成熟,細(xì)節(jié)問題也不能忽略。在商務(wù)活動(dòng)中,不要崇洋媚外,也不能輕信漂亮的言詞,一切以事實(shí)為根據(jù)按規(guī)律進(jìn)行。第三,商務(wù)進(jìn)行過程中,必須按約辦事,信守承諾。如果遇到重大突發(fā)事件,必須更改合約時(shí),要事前與對(duì)方協(xié)商,取得對(duì)方的同意,最好要有書面材料或文字為據(jù)。信譽(yù)是商務(wù)活動(dòng)的核心,也是商務(wù)往來中禮儀修養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)。無信譽(yù)的商務(wù)活動(dòng)只能是一槌子買賣,而且僅這一槌子很可能就是致命的失敗。要樹立信譽(yù)高于一切的觀念,寧可賠本,也要堅(jiān)守信譽(yù),只要信譽(yù)在,這次虧了本,下次就有可能賺回來,或許還會(huì)賺得更多。如果失去了信譽(yù),在短時(shí)間里是無法再重新

12、樹立起來的。所以,商務(wù)活動(dòng)中的信譽(yù)比賺錢更重要。第四,商務(wù)活動(dòng)中必須嚴(yán)格遵守時(shí)間。進(jìn)行商務(wù)談判時(shí),按照事前約定的時(shí)間,必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)洽談地點(diǎn)。這可是分秒必爭(zhēng)的事,千萬不能馬虎。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中,有很多這樣的事例,就是由于耽誤了幾分鐘時(shí)間,一大筆生意就被別人搶走了。在商務(wù)進(jìn)行過程中,時(shí)間觀念必須恪守不移,什么時(shí)間發(fā)貨,什么時(shí)間付款,必須按照合同規(guī)定嚴(yán)格遵守,不得以任何理由拖延。萬一出現(xiàn)特殊情況,貨或款要拖延幾天,就要主動(dòng)要求按照合同規(guī)定接受罰款處理或賠償。五、客戶拜訪流程及注意事項(xiàng)(一)拜訪流程圖:(二)拜訪流程細(xì)則:1、了解被拜訪對(duì)象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會(huì)關(guān)系

13、、最近的業(yè)務(wù)情況等。2、做好嚴(yán)密的拜訪計(jì)劃,并配合客戶的時(shí)間去拜訪,設(shè)法發(fā)現(xiàn)有決定權(quán)的購(gòu)買者,并想辦法去接近他。3、準(zhǔn)備好交談的話題,要做好心理準(zhǔn)備,對(duì)于對(duì)方的詢問要有對(duì)策,做到心中有數(shù)。4、上門拜訪需注意禮節(jié):(1)有禮貌,清楚的做好自我介紹,態(tài)度要溫和、不卑不亢;(2)要認(rèn)真聽取對(duì)方的講話,并表示關(guān)心,詢問對(duì)方時(shí),口氣要平穩(wěn);(3)要懂得抓住客戶的心,首先自己要做到以下幾點(diǎn):要有信心態(tài)度要真誠(chéng),爭(zhēng)取對(duì)方的好感在談話中,要面帶微笑,表情愉快 用語要簡(jiǎn)潔,不羅嗦,問話清楚,能夠針對(duì)問題 注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),適當(dāng)?shù)慕o予贊美 在商談的過程中,不可與客戶激烈爭(zhēng)論 誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語能夠?yàn)閷?duì)方著想,分析帶給他的利益最大化5、與客戶商談必須按部就班。(三)注意事項(xiàng)1、提前與客戶約好拜訪時(shí)

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