酒店VIP客人服務(wù)程序與規(guī)范

1、酒店VIP客人服務(wù)程序及規(guī)范VIP客人服務(wù)程序1、所有員工都應(yīng)認(rèn)識(shí)到VIP客人是對(duì)酒店極為重要的客人，我們有責(zé)任對(duì)其在酒店居住前和期間提供細(xì)致、高質(zhì)量的服務(wù)。2、提前2天以上獲悉VIP客人入住的工作處理程序。3、客房部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與前廳經(jīng)理確認(rèn)房號(hào)。4、客房部經(jīng)理確認(rèn)房間衛(wèi)生狀況，如有必要應(yīng)馬上清潔、地板上蠟，使之保持高質(zhì)量的清潔標(biāo)準(zhǔn)。5、客房部經(jīng)理確認(rèn)房間的設(shè)施狀況，如必要請(qǐng)工程部配合檢查。6客房部經(jīng)理檢查客史記錄，如客人有特殊要求，應(yīng)提前安排。7、客人入住前一天，房間的大清潔工作應(yīng)完畢并通過客房部經(jīng)理的檢查。VIP客人入住當(dāng)天的工作程序1、如客房以提前清潔完畢并以經(jīng)過客房部經(jīng)理檢查，在客房部

2、經(jīng)理確認(rèn)花籃、果籃和報(bào)紙等用品補(bǔ)派完畢后，此房間應(yīng)避免無關(guān)人員再次進(jìn)入。2、客房部經(jīng)理應(yīng)提前確認(rèn)客人的到抵時(shí)間并盡可能在樓層恭候客人。3、如條件允許可協(xié)助前廳部向客人介紹房間的設(shè)施并向客人遞交名片。普通VIP客人入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作1、客房部在接到VIP預(yù)訂單后，應(yīng)馬上與前廳部確認(rèn)房號(hào)并及時(shí)通知樓層領(lǐng)班。2、領(lǐng)班在接到通知后應(yīng)馬上確認(rèn)房間設(shè)施及狀況是否達(dá)到服務(wù)VIP客人的標(biāo)準(zhǔn)。3、如房間狀況不能達(dá)到要求應(yīng)馬上通過房務(wù)中心與前廳經(jīng)理取得聯(lián)系并調(diào)配房間。4、房務(wù)中心應(yīng)及時(shí)通知鮮花店，按照VIP標(biāo)準(zhǔn)訂花。5、領(lǐng)班提前安排員工將預(yù)抵VIP房間清潔出來。VIP房間的標(biāo)準(zhǔn)1、鮮花（按訂單上的級(jí)別配備）2、客

3、用品（按VIP標(biāo)準(zhǔn)配備）3、在客人入住前檢查所有工程維修問題4、清潔標(biāo)準(zhǔn)（按客房部大清潔標(biāo)準(zhǔn)）5、果籃（按訂單標(biāo)準(zhǔn)配備）6書報(bào)、雜志（按訂單標(biāo)準(zhǔn)配備）VIP客房住店期間的工作程序1、房務(wù)中心將房號(hào)和客人姓名在白板上注明并負(fù)責(zé)通知部門經(jīng)理。2、房務(wù)中心負(fù)責(zé)將房號(hào)及時(shí)通知洗衣房。3、為保持VIP客人住店期間享受的服務(wù)是高質(zhì)量和持續(xù)性的，VIP房客人住店期間和房間應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，如遇特別重要的客人，可考慮臨時(shí)取消服務(wù)員和領(lǐng)班及經(jīng)理的休息。4、VIP房間每天的清潔時(shí)間盡可能安排在客人外出的時(shí)候，也可根據(jù)客人的習(xí)慣和外出時(shí)間臨時(shí)安排。5、如客人在房間內(nèi)，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，避免反復(fù)進(jìn)入房間。6樓層服務(wù)員

4、和領(lǐng)班都應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的姓名并能有禮貌的主動(dòng)向客人打招呼。7、在條件允許的情況下，樓層服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問客人有無其它需求并將客人的要求及時(shí)通報(bào)客房部經(jīng)理。VIP客人退房時(shí)的工作程序1、如獲悉客人的離店時(shí)間，客房部經(jīng)理可在樓層迎送客人，同時(shí)征求客人意見并歡迎客人再次光臨。2、樓層領(lǐng)班親自檢查房間，客人的遺失物品應(yīng)嚴(yán)格按照“客人遺失物品的處理程序”執(zhí)行。3、如客人填寫“客人意見書”應(yīng)及時(shí)交到房務(wù)中心并轉(zhuǎn)交總經(jīng)理辦公室。4、客人退房后，客房部應(yīng)總結(jié)客人在住店期間的工作表現(xiàn)及結(jié)合客人的意見進(jìn)行總結(jié)并記錄在客史記錄中以免下次再犯同樣的錯(cuò)誤，對(duì)于工作上的不足之處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動(dòng)

5、作規(guī)范遇有VIP客人入住時(shí)，飯店要按照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)格提供送歡迎茶服務(wù)。所有VIP房客人均可以享受此服務(wù)。送歡迎茶服務(wù)的操作程序及工作規(guī)范程序步驟動(dòng)作規(guī)范要求手指微彎曲，以中指第一關(guān)節(jié)部位勿用拳頭或手掌來拍(-)1、敲門輕敲門二次，每次三下，并報(bào)稱“HOUSEKEEPING相隔23秒）打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門太急促，會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失；進(jìn)2、按門鈴按鈴，清晰地報(bào)稱“HOUSEKEEPING（并等客人反應(yīng)。發(fā)音要準(zhǔn)確，語調(diào)要柔和；報(bào)稱時(shí)左手托著托盤，右手垂下并向后微曲，面要向著門，眼睛平視前方。3、反應(yīng)如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問我可以進(jìn)來嗎？”若客人回話，一定要有反

6、應(yīng)，不能對(duì)客人的回音不予理睬（二）沏1、上茶把茶籃和托盤放在茶幾上，先把茶籃從托盤中取出放到茶幾上，然后雙手輕輕從茶籃中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶托盤上，然后取出茶壺，并在母?jìng)€(gè)茶杯倒半杯茶，再將茶壺放回茶藍(lán)內(nèi)，蓋上蓋子蓋上蓋1雙手輕輕取去茶杯，注意不要把手指放入杯內(nèi)，應(yīng)用2只手指從兩邊輕輕取出；放茶具時(shí)動(dòng)作要輕；如果客人人數(shù)超過2人，可用普通茶杯代替歡迎茶專人茶具2、請(qǐng)茶伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，輕聲說：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)右手掌心向上、五指并攏（三）退1、結(jié)束語站立姿勢(shì)端正，面帶微笑地向客人說：“如有什么事需要我們幫忙，請(qǐng)電告XX號(hào)或告訴我們，我們將樂意為您效勞”站立時(shí)，

7、兩臂應(yīng)稍向后，面帶微笑、大方自然地同客人講話，聲音要適度2、退出退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)上門不要立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步才轉(zhuǎn)身，這樣做才不顯得失禮；后退一步時(shí)，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞客人或其它物品酒店VIP服務(wù)規(guī)范酒店的VIP是指住店的非常重要的客人。VIP的服務(wù)服務(wù)工作做得如何,對(duì)酒店樹立良好的聲譽(yù)，提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益起著至關(guān)重要的作用。一、VIP客人等級(jí)酒店的VIP客人分為A、B、C三個(gè)等級(jí)。A等級(jí)（酒店也稱貴賓）：黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，外國(guó)的總統(tǒng)、元首、首相、總理等等。B等級(jí)：我國(guó)及外國(guó)的各部部長(zhǎng)、世界著名的大公司的董事長(zhǎng)、首席執(zhí)行官或總經(jīng)理及各省、市、自治區(qū)負(fù)責(zé)官員C

8、等級(jí)：各地、市的主要黨政官員；各省、市、自治區(qū)旅游部門的負(fù)責(zé)官員；國(guó)內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育等界的負(fù)責(zé)人員或著名人士；各地星級(jí)飯店的總經(jīng)理；國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理；與酒店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)的總經(jīng)理或廠長(zhǎng)；酒店總經(jīng)理要求按VIP規(guī)格服務(wù)的客人。二、VIP客人服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)A等級(jí)1、迎送：總經(jīng)理率部分員工在大廳門口列隊(duì)等候迎送客人；2、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：與房間格調(diào)相協(xié)調(diào)的工藝品、寫字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛(wèi)生間面盆臺(tái)面上放一瓶插花、每天放一籃四色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）四種小糕餅、放總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報(bào)紙（

9、外賓要放英文版的中國(guó)日?qǐng)?bào)）、做夜床時(shí)贈(zèng)送一份精美的工藝品。3、餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、每餐開出專用菜單、臺(tái)面設(shè)專人服務(wù)、廚房設(shè)專人烹制菜點(diǎn)。4、保安要求：事先保留停車車位、酒店四周警衛(wèi)和巡視。B等級(jí)1、迎送：總經(jīng)理、U總經(jīng)理、大堂副理在大廳門口等候迎送客人；2、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：寫字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛(wèi)生間面盆臺(tái)面上放一瓶插花、每天放一籃兩色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）兩種小糕餅、放總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報(bào)紙（外賓要放英文版的中國(guó)日?qǐng)?bào)）、做夜床時(shí)贈(zèng)送一份酒店特制的紀(jì)念禮品。3、餐飲要求：

10、客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、每餐開出專用菜單、臺(tái)面設(shè)專人服務(wù)、廚房設(shè)專人烹制菜點(diǎn)。4、保安要求：事先保留停車車位、酒店四周警衛(wèi)和巡視C等級(jí)1、迎送：總經(jīng)理或副總經(jīng)理、大堂副理在大廳門口等候迎送客人；2、房間物品配備：除正常物品配備外，另增配：寫字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放一盆插花（盆景）、衛(wèi)生間面盆臺(tái)面上放一瓶插花、每天放一籃兩色或一色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）、放總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片、每天放兩種以上的報(bào)紙（外賓要放英文版的中國(guó)日?qǐng)?bào)）、做夜床時(shí)贈(zèng)送一枝鮮花或一塊巧克力。3、餐飲要求：客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、每餐開出專用菜單、

11、臺(tái)面設(shè)專人服務(wù)。三、VIP客人服務(wù)共性要求1、總機(jī)、樓層服務(wù)值班人員向客人問好時(shí)能直接稱呼客人的姓名；2、如客人初次住店應(yīng)先直接進(jìn)房，住宿登記由大堂副理交陪同人員填寫或放進(jìn)房間由客人自己填寫后，由大堂福利收回交總臺(tái)。如客人是多次住店，該客人的住宿登記填寫直接由總臺(tái)人員根據(jù)客史檔案填寫好；3、客人隨時(shí)出房，清掃員立即整理干凈房間；4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)實(shí)行一次性收費(fèi)；5、客人離店時(shí)，總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，并及時(shí)反饋有關(guān)部門。6客人提出的其它服務(wù)要求，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，滿足客人的要求；7、客人離店后總臺(tái)及時(shí)做好客史檔案。四、VIP客人審批1、申報(bào)部門：總經(jīng)理辦公室、營(yíng)銷部2、總

12、經(jīng)理審批（書面或電話通知）3、由營(yíng)銷部發(fā)出VIP服務(wù)通知單五VIP客情安排1、營(yíng)銷部根據(jù)批準(zhǔn)VIP客情，提前安排所需房間2、營(yíng)銷部發(fā)出VIP服務(wù)通知單3、發(fā)送以下部門、崗位：總經(jīng)理辦公室、營(yíng)銷部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、后勤部、前廳部。六、VIP客人服務(wù)程序1、負(fù)責(zé)服務(wù)的部門根據(jù)VIP通知單要求落實(shí)有關(guān)事宜；2、客房部按通知準(zhǔn)備好房間、配好物品；3、餐飲部安排菜、定位（擺放貴賓席卡）、房?jī)?nèi)水果及配套用品；4、大堂經(jīng)理應(yīng)在客人抵店前1小時(shí)或等房務(wù)中心通知后，按標(biāo)準(zhǔn)檢查房間布置；5、房務(wù)中心接到通知后，按規(guī)格制作房好插花，在客人抵店前1小時(shí)送到房間；6第一餐由專人將客人領(lǐng)入餐廳，向餐廳引座員交代來賓姓名及人數(shù)；7、營(yíng)銷部經(jīng)理征詢并商定客人住店期間日程安排，落實(shí)用車、禮品等事宜；8、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理主動(dòng)拜訪客人，征詢意見，及時(shí)反饋。餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理應(yīng)每日了解貴賓