酒店禮儀禮貌培訓(xùn)(五)

1、酒店禮儀禮貌培訓(xùn)（五）酒店禮儀禮貌培訓(xùn)（五）酒店禮儀禮貌培訓(xùn)資料表達(dá)自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少亳升，我們就不能說是多少加侖或是多少傍。禮貌用語酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù)用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時沒有服務(wù)用語，結(jié)果被人稱為啞巴服務(wù)，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。1、服務(wù)用語的要素、以賓客為中心在服務(wù)過程中要將賓客的需求放在第一位、熱情誠懇的態(tài)度熱愛本職工作：言為心聲只有我們做到做一行愛一行，敬業(yè)樂

2、業(yè)，服務(wù)態(tài)度才能做到誠懇，服務(wù)用語才能悅耳入心。設(shè)身處地為賓客著想：我們熱誠待遇客，要學(xué)會將心比心，常常假設(shè)自己是一位顧客來提醒自己。敢于挑戰(zhàn)：敢干為挑剔的賓客服務(wù)，這是對自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。、精確通俗的用語精確有效：要求語句精練、語義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)，不要說空話、廢話。通俗易懂：表達(dá)自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少亳升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。、清晰柔和的表達(dá)方式禮貌語言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中,語音洪亮自信。2、常用禮貌用語十字文明用語：您好請謝謝對不起再見，這是旅

3、游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應(yīng)語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎,您看這樣行嗎等。禮貌常用詞：初次見而說：久仰等侯客人說：恭候客人到

4、來說：光臨起身離開說：告辭請人勿送說：留步求人解答說：請問向人祝賀說：恭喜贊人見解說：高見請人幫忙說：勞駕托人辦事說：拜托麻煩別人說：打擾物歸原主說：奉還請人諒解說：包涵這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應(yīng)該好好掌握。3、電話禮儀、接電話時響鈴三聲內(nèi)接聽，問好并報出自己的部門和姓名；、接打電話時應(yīng)盡可能地簡單地講清楚事情，并對重要的信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)；、準(zhǔn)備好紙筆，隨時記錄重要的信息；、掛電話前應(yīng)確定對方傳遞的信息，并再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對方掛線后再用手按住杈簧；例：電話鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽筒并說：早上/下午/晚上好，部門，很高興為您服務(wù)。確認(rèn)時：再次與您核對一下，請問是