酒店客房部操作流程

1、酒店客房部操作流程酒店客戶部操作流程目錄PART1工作職掌說(shuō)明PART2服務(wù)作業(yè)流程說(shuō)明PART3教育訓(xùn)練項(xiàng)目PART4保養(yǎng)事項(xiàng)PART5樓層注意事項(xiàng)及緊急狀況處理PART6窗體工作職掌說(shuō)明職位名稱領(lǐng)班填表日期年月日部門(mén)房務(wù)組直屬上司房務(wù)主管上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事宜依照當(dāng)日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務(wù)員清理房間檢查當(dāng)日備品是否充足，或向辦公室提出申請(qǐng)由辦公室領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層之主鑰匙，于下班時(shí)交回執(zhí)行不定時(shí)之房間檢查并予記錄督導(dǎo)所屬清潔及整理房間，依標(biāo)準(zhǔn)歸定分先后順序進(jìn)行督導(dǎo)所屬于次要時(shí)間清潔走道，太平門(mén)，公共區(qū)域，庫(kù)房正確指導(dǎo)房務(wù)員進(jìn)行為客服務(wù)及房務(wù)員

2、之生活行為，并積極要求達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間之設(shè)備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時(shí)申請(qǐng)修理，并記錄及報(bào)告上級(jí)10、實(shí)時(shí)檢查每一個(gè)C/O房后，已整理OK的房間，報(bào)給房務(wù)辦公室11、安排房間特別保養(yǎng)，修護(hù)之先后程序12、每月財(cái)產(chǎn)之清點(diǎn)，嚴(yán)格維護(hù)財(cái)產(chǎn)之耗損量，使能降至最低率13、控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請(qǐng)登記報(bào)告14、訓(xùn)練員工及協(xié)助員工工作，并向主管作正確報(bào)告有關(guān)其員工之工作及反應(yīng)能力15、下行3:00P.，速向房務(wù)辦公室報(bào)告處理16、注意可疑或行動(dòng)詭異之客人及來(lái)往訪客，協(xié)助安全消防等事項(xiàng)17、隨時(shí)讓上級(jí)了解本身實(shí)際工作情形或疑難之處18、維護(hù)客房?jī)?nèi)之設(shè)備與備品，破損或遺失，立即報(bào)告房務(wù)辦公室處

3、理19、于其它領(lǐng)班休假時(shí)相互代理其職務(wù)20、熟悉飯店服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，以服務(wù)住客之詢問(wèn)21、安排所屬員工公休表22、每月領(lǐng)貨發(fā)貨的安排23、遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)24、其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工作職掌說(shuō)明職位名稱A班房務(wù)員填表日期年月日部門(mén)房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班自房務(wù)辦公室簽領(lǐng)該樓主鑰匙及住房表，并于下班時(shí)交回每日八點(diǎn)整開(kāi)早報(bào)，由早班領(lǐng)班交待當(dāng)日注意事項(xiàng)，清理房間及支持樓層收客衣查對(duì)房號(hào)登記，交房務(wù)辦事員清點(diǎn)查該樓每個(gè)房間之飲料，回報(bào)房務(wù)辦公室以入賬，并補(bǔ)充冰箱飲料整理庫(kù)房并補(bǔ)齊排列所有備品保持公共區(qū)域、走道、煙灰缸、消防器材及所有周圍之清潔等補(bǔ)充住客及將C/I房間之水果告知領(lǐng)

4、班請(qǐng)修房?jī)?nèi)及該樓失靈或損壞地方整理房間時(shí)和B班一起做床及專做客廳外場(chǎng)清潔及各項(xiàng)補(bǔ)充工作10(下午3:00P.，報(bào)告房務(wù)辦公室處理11(更換失靈之燈泡12(客人遺留物及遺失物的作業(yè)處理13(與B班房務(wù)員一起開(kāi)夜床并密切配合工作14(協(xié)助訓(xùn)練新進(jìn)人員15(負(fù)責(zé)該樓所有的事物及連絡(luò)工作16(空房檢查及保養(yǎng)17(完成領(lǐng)班及辦公室臨時(shí)交辦事項(xiàng)18(遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)工作職掌說(shuō)明職位名稱B班房務(wù)員填表日期年月日部門(mén)房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班吸當(dāng)樓層所有的地毯清洗浴室空房保養(yǎng)清點(diǎn)本樓層送洗之床單及毛巾布品與洗衣廠商核對(duì)數(shù)量領(lǐng)回送洗之床單及毛巾布品等正確數(shù)量與A班房務(wù)員一起開(kāi)夜床洗滌用過(guò)之水杯、刀

5、、叉、盤(pán)等保持走道上之煙灰缸、地毯周圍、滅火器等之清潔下班前將所有日用品整齊地補(bǔ)充在工作車上10(和A班密切配合工作11(遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)12(其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工作職掌說(shuō)明職位名稱早班辦事員填表日期年月日部門(mén)房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班客房冰箱飲料管理客房冰箱飲料數(shù)量請(qǐng)領(lǐng)，驗(yàn)收，分發(fā)每日憑已入帳冰箱飲料帳單確實(shí)登錄于冰箱每日銷售日?qǐng)?bào)表，并于下午2點(diǎn)前和前臺(tái)對(duì)帳跑帳飲料登錄清點(diǎn)送洗客衣并做帳交于前臺(tái)出納入帳填寫(xiě)申購(gòu)單及控制數(shù)量水果、花申請(qǐng)及控制數(shù)量客人遺留物入檔及處理接聽(tīng)所有電話并處理及轉(zhuǎn)達(dá)10(人手不足時(shí)幫忙整理做床11(完成前臺(tái)大夜班交待事項(xiàng)12(辦公室清理，物品備品歸位1

6、3(遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)14(其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工作職掌說(shuō)明職位名稱晚班辦事員填表日期年月日部門(mén)房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班核對(duì)洗衣廠送回之客衣數(shù)量，并送回客房清點(diǎn)送洗回來(lái)之床單、毛巾、布品分發(fā)給各樓層房務(wù)員下班后，臨時(shí)C/I房間送水果，開(kāi)夜床晚間臨時(shí)C/O房間清理，報(bào)OKROOM前臺(tái)注意黃昏進(jìn)出之客人及協(xié)助安全消防等事項(xiàng)特殊狀況記載交班本上，轉(zhuǎn)交知會(huì)前臺(tái)大夜班人員領(lǐng)貨（房務(wù)所有用品）用過(guò)小方巾、浴袍等放入洗衣機(jī)內(nèi)清洗，烘干，并分發(fā)至各樓層月底備品盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，送洗床單統(tǒng)計(jì)，客衣對(duì)帳遺失備品統(tǒng)計(jì)及物品報(bào)廢處理人手不足時(shí)幫忙清理房間備餐室清理（禮拜三下午特別保養(yǎng)），辦公室清理，物品歸位每禮

7、拜四下午二十八樓健身房特別保養(yǎng)下班前確實(shí)檢查房門(mén)、太平門(mén)、備餐室、健身房、電源、門(mén)窗、冷氣之安全檢查完成早班交待事項(xiàng)早晚班交接所有鑰匙清點(diǎn)及確實(shí)交與大夜班柜臺(tái)鑰匙數(shù)量簽收遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工作職掌說(shuō)明職位名稱A班工清員填表日期年月日部門(mén)房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班二樓柜臺(tái)沙發(fā)區(qū)清潔擦拭客梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)公共區(qū)域冷氣出風(fēng)口擦拭公共區(qū)域踢梯腳板、木門(mén)擦拭所有大理石墻面保養(yǎng)陽(yáng)臺(tái)每月和B班共同清掃擦拭一次男女員工廁所，男女更衣室，員工電梯周圍等清潔所有地毯清洗所有后勤辦公室倒垃圾及打臘B3驗(yàn)收區(qū)和B班每月清洗兩次隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消防箱內(nèi)外）B班休假要代B班工作其它臨

8、時(shí)及特別交辦事項(xiàng)遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)工作職掌說(shuō)明職位名稱B班工清員填表日期年月日部門(mén)房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班男女客用廁所清潔保養(yǎng)所有大理石地板及墻面清潔保養(yǎng)餐廳及廂房所有地毯清洗公共電話周圍清潔保養(yǎng)一樓大廳所有家具大理石地板墻面清潔保養(yǎng)以及大門(mén)所有玻璃及裝飾品不銹鋼銅邊等清潔擦拭一樓大廳3部客用電梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)（隨時(shí)保持清潔）陽(yáng)臺(tái)和A班每月共同清掃擦拭一次B3驗(yàn)收區(qū)和A班每月清洗兩次所有客梯前煙灰缸隨時(shí)隨時(shí)保持清潔干凈10（淡季時(shí)清洗客房地毯，并隨時(shí)配合客房地毯污點(diǎn)清洗11（隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消房箱內(nèi)外）12（A班休假要代A班工作13（其它臨時(shí)及特別交辦事項(xiàng)14（遵守公司規(guī)定

9、，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題:值勤前的準(zhǔn)備工作（樓層領(lǐng)班）編號(hào):RHK-01-01訓(xùn)練目標(biāo):迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品:樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1簽到A.更換制服后至房務(wù)辦公室簽到2參加早報(bào)A.早上8:30分在房務(wù)組參加早報(bào)，聽(tīng)取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)3 簽領(lǐng)樓層主鑰匙A.簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主鑰匙*如有領(lǐng)班休假時(shí)需相互代理4 領(lǐng)取呼叫器A.領(lǐng)取呼叫器并測(cè)試是否故障5查看信箱A.查看信箱是否有負(fù)責(zé)樓層之信件或資料如有則帶至樓層6領(lǐng)取當(dāng)日住客名單A.領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的“當(dāng)日住客名

10、單”7領(lǐng)取客人習(xí)性資料A.領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的客人習(xí)性記錄資料8記錄交待事項(xiàng)A.記錄辦公室交待事項(xiàng)如:要求先整理房間的房號(hào)客人已遷出的房號(hào)要求洗衣的房號(hào)要求借用物品的房其它臨時(shí)交辦事項(xiàng)9 查閱工作日志本A.查閱辦公室工作日志簿是否有特殊交待事宜并予以記錄10 查空房A.先查空房是否有異狀，如有異狀要保持現(xiàn)場(chǎng)，查明原因后，才可恢復(fù)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題:值勤前的準(zhǔn)備工作（值班房務(wù)員）訓(xùn)練目標(biāo):迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品:樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1簽到A.更換制服后至辦公室簽到，并由樓層領(lǐng)班檢查服裝儀容2參加早會(huì)早上8:30分在房務(wù)組參加早報(bào)，聽(tīng)取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)領(lǐng)取住客名單、客人習(xí)性資料3簽領(lǐng)樓層主鑰匙及呼叫器A值班房務(wù)員簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主鑰匙及呼叫器并掛在腰帶保管使用4推出備品車、工作車、吸塵器A.