餐飲個性化服務(wù)案例

1、餐飲個性化服務(wù)案例“兩快”：即反應(yīng)快、動作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。下面提供一個家庭聚餐的案例： 預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺，預(yù)定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員 * ”，“晚上給我一個 十二三人的包廂” ，“好的李總，請問您今天是商務(wù)宴請還是家人用餐？”李總： “是家人用餐。 ”預(yù)訂員回 復(fù)道：“好的，李總，給您安排在 2 樓的洪福菊包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風效果不錯，您 滿意嗎？” （此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細心” 。）（斜體字是我的批注。 ）李總回復(fù)說： “太好啦，謝謝 你們想的如

2、此周到。 ”“那么晚上我們期待您的光臨。 ”迎客： 1、當保安看到李總的車子開近飯店時，立即認出來了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開門 問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了。 ”然后將客人帶至前廳迎賓處。 （此問候語體 現(xiàn)了個性化）2、迎賓員齊聲問候： “李總，歡迎光臨！ ”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去， “小思醇，你也好呀！ 今天真漂亮！ ” 立即用步話機告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點， OK！）3、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！ 啊！小思醇你也來了，見到你也好高興喲！ ” （一路的個性化問候 - 特殊

3、語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn) 了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺！ ）包廂內(nèi)的布置1、準備 2、 了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。3、臺面席卡設(shè)計了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐！”4、餐前小吃進行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。8、將另外一個小茶幾準備 9、 了一束鮮花。10、 安排了一名 11、 比較細心， 12、 有童心、耐心的服 13、 務(wù)員 （以上充分體現(xiàn)了“四個特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排 由點菜部領(lǐng)班特意設(shè)計的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和

4、小孩子，特意為小 思醇安排了她愛吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。 （關(guān)注老 人和孩童，起到了畫龍點睛的作用！ ） 餐中服務(wù)1、餐前介紹。 “尊敬的李總夫人及家人，晚上好，我是本包廂的服務(wù)員XXX ，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請?zhí)岢?，我承諾：熱情主動，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因為小孩子不愛喝茶，所以小思醇一進包廂后，就將提前準備好 的熱的玉米汁給她喝，并說： “思醇，你看，阿姨為你準備了你愛喝的玉米汁，好嗎？” 本文來自織夢3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您

5、女兒準備的。小思醇， 快嘗一嘗?！闭f著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。4、就餐將近一半的時候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速 的又找了一個干凈的給她換上。 “小思醇， 兜兜濕了是不是不舒服呀！ 來！ 阿姨給你換一個干凈的好不好？” 小家伙點了點頭。 （體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助” ）5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行 了匯報，樓層主管征詢客人的同意： “李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她 玩一會兒，您看行么？”李總很高興： “程主管，謝謝你，你們想的太周到了！ ”這時將這個包廂又

6、迅速調(diào) 入了一個員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準備好的砂畫拿了過來，教她自己動手畫。小思醇顯 得非常安靜，沒有吵鬧。 （體現(xiàn)了個性化服務(wù)的兩快： “反應(yīng)快、動作快” ）6、上水果時，水果雕刻“祝李總合家幸?！弊謽?，并送上祝福語“五千萬”，臨近結(jié)束時，餐飲部經(jīng)理將事先準備好的洋娃娃送給了小思醇。 “李總，這是我們今天特意為您女兒準備的禮物！ ”說著將禮物遞到小 思醇面前，小思醇高興的直蹦。 “你看叔叔送給你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她！ ” （體現(xiàn) 了“四特殊”中的“特殊的禮物” ）送客樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說： “祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！

7、 次日回訪回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是 -酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商 祺。餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性； 第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。預(yù)訂案例分析 案例： 劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排 120 位美國 客人的晚餐，每人餐費標準 40 元，酒水 5元；其中有 5人吃素。時間定在星期五晚 6 時，付帳方式是由導(dǎo) 游員簽帳

8、單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳） 。劉小姐將預(yù)訂人姓 名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。星期五晚 6 時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因 此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。 6 時 30 分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一 桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面 允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準備萬一旅游團來了使用其 他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員

9、講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時 到達飯店。 7 時 30 分，旅游團才風風火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30 人因其他事由不能來用餐。還有 90 人用餐，其中有 3 人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這 30 人的預(yù)訂 超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。由于團隊到達時間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了 30 人，所以 90 個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預(yù)訂時應(yīng)注意的事項。餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施

10、的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待 服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對 留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂理賠公約 每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之， “換菜”似乎成了酒店處理這類問題最 常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是 不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家 酒店的幾

11、率比去其他酒店的幾率低至少 30 個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上 把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍 舊不滿意。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？ 我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想 出了一個辦法：與顧客簽理賠公約 。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在

12、 于我們，然后根據(jù)公約中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定理賠公約 ，雙方簽字，進行正式賠償。這 樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。理賠公約對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準： 如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠 付精神損失費 20 元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜； 如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性 向顧客賠付精神損失費 20 元； 如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次

13、性向顧客賠付精神損失費 20 元。 為了方便客人看到我們的理賠公約 ，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之 前就能看到它。顧客與酒店簽定的理賠公約形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物 為例）： 尊敬的顧客： 您好！首先向您真誠地道歉！ 我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定 接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性 向您賠付精神損失費 20 元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)理賠公約填寫不同的賠付標準

14、）。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！ 希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。酒店： （酒店蓋章）顧客： （客人簽字）年月日 其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊 重。點菜和點酒案例分析案例：許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂 ,許先生一行到的餐桌前。入座后 ,許先生馬上點菜。他一下就為 8個人點了 3 只烤鴨、十幾個菜 ,其中有 一道“清蒸魚”由于忙碌 ,小姐忘記問客人要多大的魚 ,就通知廚師去加工。不一會兒 ,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜

15、肴和烤鴨 ,頗為愜意。吃到最后 ,桌上仍有不少菜 ,但大家且卻已酒足飯飽。突然 ,同桌的小康想起還有一道 "清蒸魚 "沒有上桌 ,就忙催服務(wù)員快上。 魚端上來了 ,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有 3 斤重，這怎么吃得下呢 ?“小姐 ,誰讓你做這么大一條魚啊 ?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。" 可您也沒說要多大的呀 ?"小姐反問道。" 你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了 ,請退掉。許先生毫不退讓。"先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢 ,F 請您務(wù)必

16、包涵。 "服務(wù)小姐的口氣軟了下來。"這個菜的錢我們不能付 ,不行就去找你們經(jīng)理來。 "小康插話道。 最后 ,小姐只好無奈地將魚撤掉 ,并匯報領(lǐng)班 將魚款劃掉。問題：請分析服務(wù)人員在點菜中的注意事項。1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。1.1 接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；1.2 要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注 視客人，不時的點頭示意，并不時的說： “我理解，我明白，一定認真處理這件事情。 ”若遇上的是認真的 投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一

17、些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；1.3 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如： “非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。 ”假如對客人 提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說： “我們非常抱歉，先生。 我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。 ”；1.4 感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如： “感謝 您，X先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！?“您及時讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您X先生。”；1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句

18、沒完沒了，忍一句一了百了” ，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；1.6 對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道 并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；1.7 盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一 步引起客人的不滿，擴大影響。2、客人投訴問題的解決辦法2.1 遇到客人投訴時怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時， 無論客人的意見是否正

19、確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人 投訴的 7 點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 2.2 客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過 了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。 采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。2.3 接待發(fā)怒型客人的投訴， 怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜， 態(tài)度要沉著、 誠懇， 語調(diào)要略低， 要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型

20、客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會 主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。2.4 投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理 此事，以征得客人諒解；b）取消該菜，贈送一份同樣的食物。二五 .顧客投訴處理辦法1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；按宴會 訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒 解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同

21、意，確定下來；c）客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。2、如何接待年幼的客人？對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在 小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c）介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。d）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e）如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f）若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨

22、便給小孩吃東西。3、如何處理喝醉酒的客人？a）先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b）如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品， 更加耐心細致地做好服務(wù)。c）如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d）如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。e）如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。f）事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。4、如何處理突然停電事故？a）服務(wù)員要保持

23、鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b） 了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。c）對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。d）平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。5、如何處理賓客損壞餐具事件？a）要馬上收拾干凈破損的餐具。 b）對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。c）不要指責或批評客人，使客人難堪。d）要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。6、對于著急用餐的客

24、人怎樣接待？a）給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。b）親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c）服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？a）要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b）先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c）自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？a

25、）服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如:“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付 餐費。c）要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師 傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的， 要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？a）表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。b）要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注

26、意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c）如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？a）應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；b）若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。12、 在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a）先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。b）征詢客人的意見，幫

27、助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。c）服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示 對客人的尊重。13、客人點的菜已售完，怎么辦？a）先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。b）然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗， （注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采 取措施道歉。 ）14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？a）重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù) 員應(yīng)對客人說：

28、“請稍候，讓廚師再給您加工一下。 ”b）換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說： “十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立 即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。 ”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。c）價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣， 以九折或九五折為妥。15、 客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？ a ）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b）若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新

29、做一道他滿意的，并向客人道歉；c）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的， 服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。16、客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？a）應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；b）若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；c）待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？a ）立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； b ）征得同意后，盡快為客人做好安排。18、宴會進行中，客人

30、提出要增加菜肴，怎么辦？ ）此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；b）征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。19、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？1）服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2）要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；3）給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a）先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b）到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c）如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。閱讀更多詳

31、細知識，請返回 【 餐飲服務(wù)案例 】欄目列表結(jié)賬案例分析l 結(jié)賬簡介 結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作 ,它意味著整個餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標準要求,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當繼續(xù)精益求精 ,按程序的要求把工作做好。1. 注意結(jié)帳的時間。2. 注意結(jié)賬的對象。3. 注意服務(wù)態(tài)度。4. 熟悉結(jié)賬的程序。5. 結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求 ,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。l 結(jié)賬案例分析案例：一個深秋的晚上 ,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急 ,到他們身邊站了好幾次 ,想催他們趕快結(jié)賬 ,但一直沒有說出口。最后 ,她終于忍不住對客 人說 :&qu

32、ot;先生 ,能不能趕快結(jié)賬 ,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。 ""什么!你想趕我們走 ,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣 ,表示不愿離開。另一位客人看了看表 ,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過 ,但卻算進了賬單 , 請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人 ,賬單肯定沒錯 ,菜已經(jīng)上過了。幾位客人 卻辯解說 ,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了 ,忙到收銀員那里去改賬。當她把改過的賬單交給客人時 ,客人對她講 :"餐費我可以付 ,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能

33、接受。請你馬上把 餐廳經(jīng)理叫過來。 "這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯 ,只是想催客人早一些結(jié)賬。"先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話 ,我向你們道歉了 ,還是不要找我們經(jīng)理了。 "服務(wù)員用懇求的口氣說道。" 不行 ,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見事情無可挽回 ,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外 服務(wù)員把賬用多算了 ,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。"這些確實是我們工作上的失誤 ,我向大家表示歉意。 幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行 ,結(jié)完賬也歡迎

34、你們繼續(xù) 在這里休息。 "經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。 在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下 ,客人們終于不再說 什么了 ,他們付了錢 ,仍面含余怒地離去了。問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？、迎賓和領(lǐng)位案例分析案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客 人入座回來，就見一位先生走了進來?！爸形绾?，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。 ”這位先生漫不經(jīng)心地回答。 “歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。 “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。 ” 馬格麗特說道。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安唬?，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。 ”先生指著窗口的座位對馬格麗特 說。“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意