售后服務管理制度及工作流程

1、售后效勞工作流程及管理制度一、售后效勞管理目的為標準售后效勞工作， 滿足用戶的的需求， 保證用戶在使用我公司產品時， 能 發(fā)揮最大的效益， 提高用戶對產品的滿意度和信任度， 提高產品的市場占有率， 制 定售后效勞管理制度和工作流程二、售后效勞內容1 根據合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質 量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價包括零配件，人員出差等費用迅 速，果斷排除故障，讓用戶滿意3 對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝 調試及對用戶工作人員進行培訓4 定期組織人員對重點銷售

2、區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況， 征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5 宣傳我公司的產品及配件三、售后效勞的標準及要求1 售后效勞人員必須樹立用戶滿意是檢驗效勞工作標準的理念，要竭盡全力為 用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在效勞中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識， 用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后效勞總部協(xié)助解決3 效勞人員應舉止文明，禮貌待人，主動效勞，和用戶監(jiān)理良好的關系4 接到效勞信息，應在 24 小時內答復，需要現(xiàn)場效勞的， 在客戶規(guī)定的時間 內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5 決不允許效勞人員向用戶索要財

3、務或變相提出無理要求6 效勞人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復 修理的情況7 效勞人員完成工作任務后， 要認真仔細填寫 “售后效勞報告單，必須讓用戶 填寫售后效勞滿意度調查表8 對于外調產品，或配套件的質量問題，原那么上由售后效勞總部協(xié)調采購部由 外協(xié)廠家解決9 重大質量問題，反響公司有關部門予以解決10 建立售后效勞來電來函的登記， 做好售后效勞派遣記錄， 以及費用等各項報 表四、管理考核方法1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人職工作中表現(xiàn)不良或對 效勞不滿意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響2.1

4、 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3 因個人原因未及時為用戶效勞的2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的3 實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據 應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否那么不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄 虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4 每次效勞結束，未來電總部擅自離開的，罰款 50 元 /次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶效勞報告書未詳盡記載如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶意見等，罰款20元/次7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關

5、機或拒接，扣除出差費補貼或罰款10元/次8售后人員不服從效勞總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程2、售后效勞請款流程4、用戶效勞售后配件生產方案、發(fā)貨流程6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后效勞數據每月 4號前報公司企管室，包括：1安裝調試人、次/天及費用2售后派人人、次/天及費用3售后材料費用4售后運輸費用5售后總費用合同規(guī)定的指導安裝調試費用除外6每月售后效勞工程報表整理匯總， 于次月初5號前整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導售后效勞管理及考核方法 1、目的 對效勞過程進行有效控制， 確保為用戶提供 及時， 周到，滿意的效勞； 2、適用范圍 適用于營銷部內

6、部銷售效勞管理工作； 3、內容 3.1 效勞工作方針：信息準確、反響敏捷、處理有效、用戶滿意； 3.2 效勞目標： 效勞及時率?98%;用戶投訴率確屬效勞責任的V 3% 4、售后 效勞流程見流程圖5、本公司產品效勞時限：質保期一年以內的和超過質保期的兩類效勞; 6、售后效勞人員崗位職責 部長： 負責公司產品售后效勞工作 的組織協(xié)調，開展售后效勞各項工作; 內勤： 負責售后效勞信息收集與處理; 負責售后效勞信息統(tǒng)計; 負責售后效勞各項費用登記， 分類統(tǒng)計 效勞人員： 在 部門領導的安排下， 開展產品售后效勞與產品安裝工作， 做到產品安裝的完整性。 7、具體步驟 內勤接到用戶信息， 立即填寫售后效勞派遣單， 將產品信息以附 件形式反響，主要包括規(guī)格型號，出廠日期，產品其它有效信息等傳遞給部長進 行分析處理或組織人員分析解決; 效勞人員接到派遣單后， 做好準備工作， 針 對產品調閱相關技術協(xié)議，技術資料等，及時與用戶取得聯(lián)系進行有效溝通，進 一步了解產品現(xiàn)階段情況，就地地址， 具體聯(lián)系人等，再進行 解決，不能處理 立即出發(fā)前往現(xiàn)場；到達現(xiàn)場后，進行現(xiàn)場查看，“聽、“聞、“看向用戶特別是實際操作人員或值班人員了解情況，查閱運行記錄等，照片;檢測與判定：通過常