BI手冊培訓(xùn)教案

1、BI講師培訓(xùn)教案培訓(xùn)目的：通過對BI手冊的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)和灌輸萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價值觀，使員工掌握規(guī)范的行為禮儀和溝通技巧，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，從而提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。培訓(xùn)方法：集中講授、分組討論、模擬演練、案例分享。第一部分BI手冊的源起開場：全體分為4組，各組選出組長，確定各自的組名和口號。案例一：玫瑰園11#201業(yè)主馮小姐最近將自己的母親（60多歲，協(xié)和醫(yī)院的婦產(chǎn)科醫(yī)生）接到城花居住，下午其母親在和家中保姆買菜回來時，被小區(qū)一騎自行車巡邏的保安攔住質(zhì)問是什么人。其母親在告知保安自己是玫瑰園11#201的業(yè)主后，這名保安還是跟著老人走到11號樓樓下，老人停下來，他也停下來，老人走動，

2、他就走動，老人在向保安提出質(zhì)疑后，這名保安還是緊跟隨不放。保安的態(tài)度讓馮小姐感到不滿，她打電話到管理處投訴保安的工作方式很不妥，接電話的范先生不僅沒有道歉，還以質(zhì)問的口氣很不客氣對業(yè)主說：城花的保安不會象客戶所說的那么無禮，而且保安也是在執(zhí)行任務(wù)，60多歲的老人也是有小偷的。范先生的口氣和態(tài)度讓馮小姐十分憤怒，她表示要繼續(xù)投訴后，范先生竟然很傲慢的說：“隨你的便，想去哪投訴就去哪投訴”。案例二：2003年6月，一送貨員在商業(yè)街騎單車橫穿，當(dāng)值安全員發(fā)現(xiàn)后立即向其打停車手勢，但該送貨員故意將頭扭向一邊，非但不下車，相反加速向安全員方向沖來，在離安全員不到一米處被截停下來。，（過程略）隨后就推當(dāng)值

3、安全員，并往安全員胸部打了兩拳，安全員向后退了兩步未還手，但是說了他一句“騎車還這份德性”準(zhǔn)備離開時，該送貨員又一拳打在安全員的鼻子上，將安全員鼻子打出血，安全員情緒隨之激動起來，順手打了他頭部一拳（當(dāng)時忘記手中有簽到棒）把其打傷。案例三：（業(yè)主在網(wǎng)上的投訴）請萬科加強(qiáng)對員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安人員的個人素質(zhì)教育，我經(jīng)常在萬科的主干道上看到一些身著萬科標(biāo)志的員工隨地吐痰，雖然隨地吐痰是武漢市普遍存在的一個重要問題，但并不表示無法管理，請萬科管理層重視該現(xiàn)象，不要讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如園林般的萬科內(nèi)破壞其環(huán)境。也請各位業(yè)主注意，如發(fā)現(xiàn)有該行為（包括業(yè)主及來賓），及時出面制止。讓我們共同努力保護(hù)我們所生活

4、的環(huán)境不受污染！案例四：以下是投訴萬科網(wǎng)上一業(yè)主帖子的部分內(nèi)容：一次到管理處問一個事情（未描述），管理處那個矮胖男人，還沒聽我說完就說不行？行不行你先去相關(guān)部門幫我問問啦，而且說這沒有先例或經(jīng)驗(yàn)，為什么（業(yè)主的問題）最開始就是心理上的拒絕？這樣能提供好的服務(wù)嗎？而且我的問題到現(xiàn)在也沒有收到答復(fù)時間很久了喔！在我在管理處與他說話的10多分鐘內(nèi)，他老人家可是一直穩(wěn)穩(wěn)地做在那里，而我站在他的對面，最起碼的禮貌應(yīng)該懂吧，業(yè)主去管理處辦事情，首先應(yīng)該站起來迎接是不是？好的服務(wù)，應(yīng)該首先是讓客戶感到受到了尊重。比如成都機(jī)場收費(fèi)口的小姐，不但有微笑，有禮貌語言，還有優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢，讓人賞心悅目，心情愉快。而

5、我們平時對客戶的投訴也好、接待也好，臉上的笑容起碼解決你一半的問題,哪怕問題并沒有立即得到解決，別人對你的尊重，對你的事情發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心，是一種享受以上案例說明萬科的員工在為客戶提供服務(wù)的時候還存在許多的問題，客戶對員工的言行和接待禮儀提由不滿、對員工在小區(qū)內(nèi)的形象提由不滿等等，每一句話都針針見血，從莫種程度上而言，反映由萬科物業(yè)人傳統(tǒng)的優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)正在喪失，或得不到落實(shí)。而這樣的畫面，不僅僅由現(xiàn)在員工對業(yè)主方面，而且又常常由現(xiàn)在員工對員工、上司對下屬等等方面。不良行為的產(chǎn)生是因?yàn)槲覀兤綍r沒有養(yǎng)成良好的習(xí)慣，忽略了服務(wù)的細(xì)節(jié)，從而引起了客戶對我們服務(wù)的不滿。BI手冊的制定，正是為了避免我們在為

6、客戶服務(wù)中存在的種種問題，規(guī)范了各個崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們今后的服務(wù)更加專業(yè)高效，同時BI作為萬科物業(yè)企業(yè)形象的一個部分，具有獨(dú)特性、可識別性和萬科特色，要求萬科的全體員工都能有效地執(zhí)行。第二部分BI手冊結(jié)構(gòu)介紹BI手冊分兩大部分。分別為禁止行為和基準(zhǔn)行為，其中禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)；基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)。第一部分：禁止行為部分1 、違反紅線標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)內(nèi)容中任何一條，即撤職或除名處理。2 、若違反黃線標(biāo)準(zhǔn)，每次按對應(yīng)分值扣分。扣1分者，下發(fā)警告通知書；年累計扣3分者，降薪至少一級以上；年累計扣5分者，除名處理。3、對違反紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)的行為需要事實(shí)清楚，在扣分時需要

7、與當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通。對界定模糊的行為由物業(yè)公司總經(jīng)理或其授權(quán)部門判定。第二部分：基準(zhǔn)行為部分1 、公司須按照綠線標(biāo)準(zhǔn)要求，制定檢查考核制度。2 、全體職員工須在BI手冊生效后接受普及培訓(xùn)，之后新入職的職員工必須參加BI手冊的培訓(xùn)，每年各公司全體職員工須接受至少一次BI手冊強(qiáng)化培訓(xùn)。3 、對外包單位員工的行為規(guī)范各公司應(yīng)積極引導(dǎo)和培訓(xùn)，確保滿足服務(wù)品質(zhì)要求。4 、各公司必須配備合格講師。5 、各公司至少每季度在公司范圍內(nèi)進(jìn)行一次檢查，并評估檢查狀況。6 、各公司在對員工進(jìn)行評優(yōu)和業(yè)績考核時，須與每位職員工行為表現(xiàn)情況相結(jié)合；各公司在對部門進(jìn)行評優(yōu)和業(yè)績考核時，需要將涉及此方面的投訴和整體BI執(zhí)

8、行狀況相結(jié)合。7 、集團(tuán)物業(yè)管理部每年通過VPS檢查和不定期抽查等評估各公司BI執(zhí)行狀況。第三部分BI手冊內(nèi)容：紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)分組討論對各條款的理解。對重要條款以案例形式做解釋。1 、對各公司成型的文件，如果與BI手冊沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊的大原則下進(jìn)行。2 、關(guān)于與顧客或同事打架：A、對打架的定義：無原則的動手糾紛。任何事情不能通過武力的方式解決，對于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。案例：安全員打架事件。3、關(guān)于收費(fèi)不給票據(jù)：對員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實(shí)際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票

9、等情況。4、關(guān)于挪用或盜竊公司或顧客財物；案例：天津安全員偷取顧客的自行車。5、關(guān)于竊取或泄露顧客資料或隱私，強(qiáng)調(diào)泄露公司資料和商業(yè)機(jī)密是不允許的，公司的制度資料等屬于公司的無形資產(chǎn)，案例：南昌公司，員工拷貝電腦里的公司資料。對客戶資料和隱私的定義和理解。（住戶資料、顧客的任何私人信息等都是顧客的隱私）6、關(guān)于玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；案例：電工不按規(guī)范操作被電擊傷。案例：深圳溫磬家園家政人員操作不當(dāng)造成業(yè)主財物損失事件。7、關(guān)于未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接到客戶的報修任務(wù)，上班時故意說沒空，下班后以自己個人的名義去給客戶維修，收取維修費(fèi)

10、用，給公司造成了損失。因此，應(yīng)該定義為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報酬的勞務(wù)”。8、關(guān)于向顧客或外部單位（含個人）索取小費(fèi)、物品或其他報酬。強(qiáng)調(diào)“索取”兩個字的含義及其嚴(yán)重性。第四部分：BI手冊內(nèi)容：綠線標(biāo)準(zhǔn)一、萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范1、儀容儀表提問學(xué)員對各部位儀表的要求是如何。通過員工的自我檢查，對照BI手冊中所提的各項(xiàng)要求做講解。對照PPT中的照片講解。2、行為舉止你走路的方式，你的風(fēng)度，你的言談，你的衣著，這一切都反映了你的思想方式。一種窩囊的儀態(tài)，反映了一種窩囊的思想。反之，機(jī)敏、高雅的儀態(tài)，是內(nèi)在力量和信心的外部表現(xiàn)。你在外在所展示的東西，

11、就是你內(nèi)在所擁有的東西，你是你自己思想的創(chuàng)造物。你相信你自己是怎樣的人你便能成為怎樣的人。A、講師分別講解各項(xiàng)舉止的要求。B、講師在講解時分別做示范動作。C、請學(xué)員講述各項(xiàng)舉止的要求。D、學(xué)員分組進(jìn)行演示。E、講師對學(xué)員動作逐個糾正。F、特別強(qiáng)調(diào)每個動作應(yīng)該避免的行為。G、接聽電話的培訓(xùn)：先請學(xué)員接聽一個電話，就此電話的接聽做點(diǎn)評，對正確的電話接聽提出要求，再請學(xué)員正確地接聽電話，實(shí)際演練。H、接聽電話、接待客人、引導(dǎo)客人、進(jìn)如辦公室、介紹、握手、名片，設(shè)計場景，按規(guī)范要求分組進(jìn)行演示，講師針對各個項(xiàng)目的要求進(jìn)行講解點(diǎn)評。后幾組的演示請學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評。中間休息，放音樂FLASH3、語言態(tài)度逐個講

12、解后著重對微笑和禮貌語言提出要求。學(xué)習(xí)練習(xí)微笑的方法。練習(xí)：讓學(xué)員接聽從外面打進(jìn)的電話，分辨對方是微笑著說話，還是板著臉在說話。請學(xué)員上臺以熱情、微笑的態(tài)度向大家鞠躬問好。有魔力的字眼：謝謝，請，對不起注意說禮貌語言時的語氣、語調(diào)、音調(diào)、音量、音色練習(xí)：A、請一位男士和一為女士由來，男士對女士用三種不同的語氣和語調(diào)說“我愛你”，請問女士每次聽到的感覺如何？B、一句話說由來的不同意思：如：我從來沒有說過他欺騙她。舉例：道歉時不耐煩的語氣、服務(wù)行業(yè)中機(jī)械的禮貌語言給人留下的不好印象。二、萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范（180'）調(diào)查：請將醫(yī)院、航空公司、商場、政府工作人員、五星級酒店、銀行，按你

13、認(rèn)為服務(wù)最好的兩家和服務(wù)最差的兩家進(jìn)行排序。分析原因，為什么會有這樣的結(jié)果？請學(xué)員發(fā)言。1、總經(jīng)理及各級管理卜員制定良好的檢查體系，羅列各項(xiàng)自檢項(xiàng)目，如：2、辦公室人員A、制服是否整齊規(guī)范（領(lǐng)帶、領(lǐng)花、黑色皮鞋等）？B、是否佩帶工牌？C、椅子是否歸位？D、電腦是否使用集團(tuán)統(tǒng)一的屏保？E、接聽電話是否報部門和自己的姓名？F、是否使用了“您、請、謝謝”等禮貌語言？G、是否幫不在位的鄰座接聽電話？H、客人來訪，是否起身問好，倒茶接待？3、培訓(xùn)講師請每個學(xué)員設(shè)計一個自我介紹，上臺來做1分鐘以內(nèi)的演說，注意講師需注意的各項(xiàng)要求。講師做適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評。提示：方法一：請每個人在白紙上用漫畫的形式畫下自己的自畫像

14、后，開始自我介紹，A、開頭問好并鞠躬B 、名字 （如何讓別人記住你）來自哪里現(xiàn)任工作等C、個人情況：如生肖、籍貫、專業(yè)、個人愛好D、我最想達(dá)到的生活目標(biāo)是E、結(jié)束，謝謝，鞠躬方法二：學(xué)員也可以通過非語言的形式，用動作來介紹自己，可以通過圖片、標(biāo)識、手勢、目光、表情等，比如婚戒表示自己已經(jīng)結(jié)婚了，等等。4、前臺接待案例：益達(dá)是什么性質(zhì)的公司？搞過什么大項(xiàng)目？萬科為什么和他合作，不怕自毀聲譽(yù)嗎？現(xiàn)在物管的人有些是益達(dá)的老員工吧？怪不得素質(zhì)那么差，完全是一副管理者的模樣，沒一點(diǎn)服務(wù)的意識。特別是前臺那幾個小姐，多問幾個問題就很不耐煩，說他們也不太清楚，得問工程部的，其實(shí)那都是很淺顯的問題，我們能問出

15、什么專業(yè)問題不成？你是搞這行的干嘛不多學(xué)點(diǎn)呢？要早知道萬科益達(dá)是這樣的，打死我也不買你們的房子。對服務(wù)的概念做闡述，加深對服務(wù)的理解，從而改變對待服務(wù)的態(tài)度。提問：如果服務(wù)為100分，你認(rèn)為在服務(wù)中，態(tài)度應(yīng)該占多少分？技能應(yīng)該占多少分？不同的場合有不同的需求：如醫(yī)院技能飯店服務(wù)饑餓的時候去餐廳希望食物好吃情人節(jié)帶女朋友去吃飯希望餐廳的氣氛浪漫領(lǐng)導(dǎo)的角度技能顧客的角度服務(wù)根據(jù)國際調(diào)查顯示，當(dāng)以顧客的身份提出要求時，社會的平均值為態(tài)度70%技能30%當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時，一般不會導(dǎo)致投訴，但如果服務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練，但態(tài)度十分惡劣時，會產(chǎn)生許多的投訴：C、技能的欠缺是可以彌

16、補(bǔ)的D、態(tài)度的傷害卻不能彌補(bǔ)，至少是非常困難。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰愿意？）E、在服務(wù)中，寧愿聘請只有初中學(xué)歷、但熱情親切的員工，也不愿意聘請一位板著臉的博士。休息，音樂FLASH前臺接待情景練習(xí)，請各組進(jìn)行演習(xí)，用錄象機(jī)錄下各組的表演情況，回放給學(xué)員看。同時講師對練習(xí)情況進(jìn)行點(diǎn)評，點(diǎn)評完以后，再次表演，錄象機(jī)錄象后，前后進(jìn)行對比，提出特別要主要和強(qiáng)調(diào)的地方。、，、,?4.注意：A、儀表是否得當(dāng)？是否化淡妝?B、電話接聽是否面帶微笑?C、是否報單位名稱和自己姓名?D、電話中是否使用禮貌語言？E、是否記錄？F、是否起身？G、是否問好？H、是否微笑？I、是否跟顧客有目光的接觸？J、接待中

17、是否使用了有魔力（禮貌）的語言？5、客戶接待案例：A、裝修的押金說明是每周二、周四退的，可昨天下午4點(diǎn)半左右去，居然說出納不在，要我下周再去。拜托！我們都是在上班的，請假出來已很不容易了，何況還是在你們規(guī)定的時間里來的，都有那么多原因來給我們制造麻煩，聽說你們是為我們解憂的哈，不是增憂的哈：）B、1、就算出納不在，那她的工作應(yīng)有人代理一下，或交代一下，何況昨天周四是你們規(guī)定的退押金的日子。就不應(yīng)該出現(xiàn)出納不在的情況。C、2、別人銀行就算5點(diǎn)半下班，就是5點(diǎn)一刻才開始扎帳呀，昨天我是4點(diǎn)半到的呀，沒有理由不退呀D、3、我們大家都在上班的，不可能老是為了這點(diǎn)小事老在單位請假呀。會影響很多的。E、我

18、住在D1703.今年1月到4月，每月都是12-13噸左右的用水.5月突然用水60多噸,6月又是30多噸.我從不在家做飯,又只有晚上用水?如何能有這么多?F、此問題反映多次，管理處來人查看2次，說給換表，讓我等水廠校驗(yàn)回來的別人的退表,每次管理處都是不同人處理,我需要重復(fù)來龍去脈,因是自己的事,多費(fèi)口舌也無所謂.可到現(xiàn)在也沒人給我換表,或通知我時間.此問題何時解決?各組根據(jù)案例內(nèi)容做情景練習(xí),并對內(nèi)容作出討論。注意接待時：A、客人來了是否起身？B、是否問好？D、是否使用了禮貌語言？E、是否給客人倒茶水？F、請顧客交談時，是否使用“請、您、謝謝”G、是否對顧客情況進(jìn)行了記錄？H、是否使用雙手接遞客

19、人的物品？I、是否向客戶說謝謝？各組做客戶投訴接待情景練習(xí)，請學(xué)員做點(diǎn)評。注意：A、是否起身？B、是否問好？C、是否給客人倒茶？D、遞茶水時是否用雙手？E、是否仔細(xì)聆聽客人的講話？F、是否跟客人有目光的接觸？G、是否打斷客人的講話？H、是否做記錄？I、客人講述完畢，是否對客人表示同情和理解？J、是否向客人表示謝謝?6、司機(jī)：制定良好的檢查體系重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)司機(jī)對待顧客的態(tài)度和語言。三、萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范游戲：1、保潔員案例：大堂滑倒事件、樓道內(nèi)摔傷索賠案住在羅湖區(qū)培森大廈14樓的朱祖楫在經(jīng)過大堂時滑倒在地造成了左股骨粉碎性骨折，為此引發(fā)了和深華物業(yè)管理公司齊家樂食館之間的糾紛。案情簡介：

20、2001年4月3日上午，位于深圳羅湖區(qū)培森大廈大堂內(nèi)靠右側(cè)的齊家樂食館的專用隔油池因漏油，導(dǎo)致該大堂地面濕滑，大廈14樓的住戶朱祖楫在通過大堂時滑倒在地，送往深圳市人民醫(yī)院后經(jīng)診斷為左股骨隆間粉碎性骨折，前后住院23天，共用去醫(yī)療費(fèi)18994.40元。已年近60歲的朱祖楫因此向羅湖區(qū)法院提由起訴，請求法院判令深華物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任。法院判決：法院經(jīng)審理認(rèn)為，致使朱祖楫滑倒摔傷的直接原因是培森大廈大堂地面的油污，齊家樂食館對其專用的隔油池管理不善，致使油污外漏并造成原告的損傷，應(yīng)對原告的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)責(zé)任。深華公司系培森大廈的物業(yè)管理單位，對大堂有妥善管理使之安全使用的職責(zé)，在該大堂地面濕滑時未

21、采取及時、合理的清潔、防護(hù)措施，致使朱祖楫在通過大堂時摔傷，深華公司理應(yīng)對朱的損失承擔(dān)賠償責(zé)任，因此朱祖楫的損失是齊家樂食館和深華公司共同過錯所致，各應(yīng)承擔(dān)50的責(zé)任且負(fù)連帶責(zé)任。羅湖區(qū)法院對這起人身賠償糾紛案的一審判決為：深華物業(yè)管理公司和齊家樂食館對朱祖楫的損失各自承擔(dān)50的賠償責(zé)任。案件點(diǎn)評：雖然法律和合同的約定均有物業(yè)公司不承擔(dān)業(yè)主人身和財產(chǎn)保險責(zé)任的規(guī)定或約定，但是，并不能就此認(rèn)為物業(yè)公司可以不用對業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的受到的任何傷害負(fù)責(zé)，其實(shí)任何管理上的疏漏，所產(chǎn)生的風(fēng)險，不僅是業(yè)主的，也是管理公司的，我們只有在管理上不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注顧客感受，才有可能盡量減少發(fā)生此類不應(yīng)發(fā)生的事故。強(qiáng)

22、調(diào)：1、清潔服務(wù)時，正確擺放標(biāo)識2、主動跟顧客問好案例：請萬科加強(qiáng)對員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安人員的個人素質(zhì)教育，我經(jīng)常在萬科的主干道上看到一些身著萬科標(biāo)志的員工隨地吐痰，雖然隨地吐痰是武漢市普遍存在的一個重要問題，但并不表示無法管理，請萬科管理層重視該現(xiàn)象，不要讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如園林般的萬科內(nèi)破壞其環(huán)境。也請各位業(yè)主注意，如發(fā)現(xiàn)有該行為（包括業(yè)主及來賓），及時出面制止。讓我們共同努力保護(hù)我們所生活的環(huán)境不受污染！保潔員要特別注意自身的衛(wèi)生以及有義務(wù)維護(hù)和制止破壞衛(wèi)生的行為。2、綠化員強(qiáng)調(diào)：學(xué)會關(guān)注顧客3、救生員案例：A、泳客跳水癱瘓上海市民陳某游泳時，不聽工作人員勸阻在淺水區(qū)跳水，不慎頭撞池底，導(dǎo)

23、致全身癱瘓。陳某將游泳池告上法庭，要求承擔(dān)賠償責(zé)任。2001年8月3日，上海市第一中級人民法院終審判決：游泳池管理方不承擔(dān)賠償責(zé)任。案情簡介：去年7月，30歲的陳某與親友一同到松江游泳池游泳。他不顧救生員吹哨阻止，在淺水區(qū)一端的出發(fā)臺上往池中跳水，結(jié)果頭部撞到池底，當(dāng)即無法站立。這一情況立即被救生員發(fā)現(xiàn)，泳池的值班醫(yī)生馬上趕來現(xiàn)場救治，并迅速將其送往醫(yī)院急救，但陳某終因椎骨骨折脫位導(dǎo)致全身癱瘓。強(qiáng)調(diào)泳池以顧客安全為重，同時注意對待顧客的態(tài)度4、家政人員杵5、會所服務(wù)人員情景練習(xí)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范的語言和動作程序。可用攝象機(jī)攝影播放。6、樣板房服務(wù)人員家政類案例討論A、我是金色家園業(yè)主。今天中午由差回來

24、想叫家政服務(wù)，管理處主管家政的小姐回答我：因?yàn)槿f科東海岸開盤，家政人員全部過去幫忙，所以，要叫家政下星期一以后了。新盤開張當(dāng)然是好事了，但如果萬科一有新盤開張我們就沒有家政服務(wù)，對我們已經(jīng)住在萬科樓盤的老業(yè)主是不是公平呢？請問我們什么時間才可以在不干擾你們工作的情況下申請家政服務(wù)呢？B、溫馨家園家政人員操作不當(dāng)造成業(yè)主財務(wù)損失事件2月15日溫馨家園家政人員給一業(yè)主提供家政服務(wù)時，誤將客戶放在口袋的攝像機(jī)連同待洗衣物一起投到洗衣機(jī)，待洗衣結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)攝像機(jī)已報廢，后客戶向管理處提出索賠要求。經(jīng)與客戶協(xié)商，最后管理處按攝像機(jī)原價的70%賠償，約8000元。家政、維修服務(wù)因既可以滿足業(yè)主需求，方便其

25、生活，又同時為公司創(chuàng)造收益，多年來在各地物業(yè)公司都普遍開展。但是在家庭服務(wù)操作過程中，因需入業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，對如何保障客戶財物應(yīng)有嚴(yán)格的要求，如因物業(yè)公司原因造成客戶財產(chǎn)損失，不但公司要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，同時對業(yè)主造成不良影響。各地物業(yè)公司在開展家庭服務(wù)時對相關(guān)服務(wù)流程設(shè)計、員工服務(wù)技能培訓(xùn)中加強(qiáng)客戶財產(chǎn)安全意識的內(nèi)容。7、食堂人員強(qiáng)調(diào)對待顧客的態(tài)度和衛(wèi)生休息，音樂四、萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范1、家庭維修人員情景練習(xí)2、室外維修及施工人員業(yè)主在網(wǎng)上的投訴：我的樓道對講機(jī)壞了兩周了，我報修了三次。是不是還要我先請你們哦！總結(jié)服務(wù)人員要遵循的禮貌的十條金科玉律：及時關(guān)注問候和微笑使用客人姓氏使

26、用有魔力的字眼語音語調(diào)仔細(xì)聆聽保持目光接觸身體語言嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表額外的幫助案例：海爾可以，萬科可以嗎？海爾可以，萬科可以嗎？一、事件發(fā)生及處理經(jīng)過：2000年6月，公司收到某小區(qū)紫荊苑A座402住戶給王石董事長投訴信，主要內(nèi)容如下：1 、春節(jié)期間，其父親來住了一段時間，有天傍晚老人家出去散步，回來時沒有出入卡，也說不出家里的門棟，只知道是402，保安不讓進(jìn)，后來老人告訴了控制中心他和太太的名字，仍不讓進(jìn)。2 、洗手間里的上下水特別響，別人家沖廁所，象是一盆水潑到自己家里。3 、客廳燈泡是交樓時隨屋附送的，而管理處竟然沒有存貨，要自己去買。買來了燈泡，維修人員又打不開燈罩，然后一去不返，過了

27、幾日，再次催促，才有人再度上門。4、地板是發(fā)展商交樓時鋪好的，今年有兩處拱了起來，于是讓管理處派人來修，修了才一個多月，又有一處拱起，維修人員修好給他約法兩章：一是這塊地板不能用濕拖把拖，二是不能鞋子帶水踩在上面。此地在主臥衛(wèi)生間門口，給其生活帶來極大不便。5、廚房洗理臺的面板裂了一個大口子。6、門幢的防盜門，每次開關(guān)都會發(fā)出地動山搖的響聲，業(yè)主委員會曾經(jīng)認(rèn)定此門有質(zhì)量問題，建議更換，但是至今沒有下文。7 、在紫荊苑A座樓下，兩個月前門口的地面漸漸裂開了一個很深的口子，應(yīng)該是結(jié)構(gòu)的問題，但維修人員說是地面的瓷磚壞了，換一下即可。大約在1999年6月，他買了一臺海爾空調(diào)。安裝后沒幾天就發(fā)現(xiàn)了一個

28、小問題。翻開空調(diào)說明書，上面有一個海爾青島總部的服務(wù)熱線電話，當(dāng)時大概是深夜時分，試著打了一下，出乎意料竟然有人接。接電話的小姐詳細(xì)了解了他的投訴后，告訴他這件事情會在第二天幾點(diǎn)之前，由深圳當(dāng)?shù)氐木S修部門與他聯(lián)絡(luò)。第二天，果然有人在規(guī)定時間打來電話，了解情況。然后，在約定的時間里，有人上門進(jìn)行了維修。修好一天之后，又接到了海爾青島總部打來的電話，了解服務(wù)情況。在這之后，空調(diào)又出過一次小問題，他依然是通過那個熱線電話，事情解決得很好。后來，家里的洗衣機(jī)壞了，他毫不猶豫地買了一臺海爾的洗衣機(jī)。他還說這并不意味著他對海爾的產(chǎn)品質(zhì)量有絕對的信心，他只是相信，做海爾的客戶，會是省心的客戶。在投訴信的最后

29、，該住戶提出一個問題：海爾可以，萬科可以嗎？接到投訴后，管理處及時采取了以下處理措施：8 .6月23日由地產(chǎn)客戶服務(wù)中心經(jīng)理、管理處經(jīng)理以及有關(guān)人員與該住戶進(jìn)行了溝通，對于上述2、4、5、6、7條由地產(chǎn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理，管理處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。針對1、3條，管理處專門召開例會進(jìn)行了分析，并制定了解決辦法；2. 要求安全員在嚴(yán)格執(zhí)行外來人員管理制度的同時，必須熟悉小區(qū)常住人員，并且要求兩個大門崗人員必須到崗三個月以上；3. 在控制中心保存的住戶情況對照表業(yè)主欄下增設(shè)租戶資料，以便于查找；4. 撤消原維修主辦，重新選舉維修主辦；5. 設(shè)立家政維修“日負(fù)責(zé)制”，制定家政維修登記表，控制中心予以登記；

30、6. 每天晨會負(fù)責(zé)值日的家政維修人員必須對昨日家政情況進(jìn)行匯報，對沒有在當(dāng)日解決的必須說明原因，無客觀原因的不能移交他人處理；7. 每月對家政維修登記表進(jìn)行統(tǒng)計，以此作為考核的重要依據(jù)，作到獎罰分明；8. 加強(qiáng)以“深化客戶服務(wù)，拓展品牌經(jīng)營”為中心的培訓(xùn)。二、點(diǎn)評：“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略要求從設(shè)計、施工、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)都要站在客戶的角度來考慮問題，要以方便客戶、讓客戶住得舒心為出發(fā)點(diǎn)。此案例反映出我們在各個環(huán)節(jié)都存在不足，令人震醒，發(fā)人深思。從物業(yè)管理方面看，安全員對小區(qū)常住不熟悉，控制中心保存的住戶資料不完整、不準(zhǔn)確，維修零配件無庫存，維修不及時，維修質(zhì)量差，所有這些都說明我們沒有真正

31、把客戶擺在第一位。在管理處的處理措施中，實(shí)行家政維修“日負(fù)責(zé)制”，對每月家政維修進(jìn)行統(tǒng)計并作為考核的重要依據(jù)等都是很好的糾正措施。五、萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范1、安全人員通用行為規(guī)范2、入口崗：業(yè)主在網(wǎng)上：A、昨日下午，烈日炎炎，我正為剛從OBI買來的瓷磚怎么搬上樓發(fā)愁，161044、161038見到主動幫助我將瓷磚搬上樓，讓我很感動，在此深表感謝！B、在晚間去金色家園的時候，發(fā)現(xiàn)保安的表現(xiàn)遠(yuǎn)沒有白天好。要么坐著說話，態(tài)度挺橫，要么不在崗位。業(yè)主會所的健身房里，幾位小伙子赤膊上陣，在器材上練得正歡，應(yīng)該也是保安吧?，F(xiàn)在房子已經(jīng)交付使用了，希望金色的物業(yè)真正做到24小時為民服務(wù)。案例討論：1、搬

32、運(yùn)物資不愿意開放行條怎么辦？（請學(xué)員討論，發(fā)表他們的看法和意見）2000年某日，一位年輕人手提一個裝滿電子器材的大箱子從某大廈6#電梯下來，大堂值班安全員走上前說：“先生請出示放行條?！痹撃贻p人回答說：“我有急事，要趕車，沒有開放行條”，邊說邊朝門外走去，值班安全員一邊解釋，一邊攔住他，堅持要其出示放行條，該青年堅決要走，兩人相持不下，越吵越兇，幾乎要打起來。這時管理處一名管理人員趕到，他首先讓值班員回到崗位上，勸離看熱鬧的人，然后問明情況，耐心勸其回公司開具放行條后再走，可他就是不開。最后，管理人員叫年輕人稍等一下，自己提著那箱貨到607房核實(shí)情況，證明是出貨，并補(bǔ)開了放行條，我拿著放行條把

33、貨還給那位年輕人，事情到此結(jié)束。3、巡邏崗：案例討論：A、半夜三點(diǎn)巡邏，發(fā)現(xiàn)有業(yè)主家的門沒鎖，怎么辦?訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦案例介紹：海麗大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在海麗的住宅辦理要事。經(jīng)仔細(xì)詢問，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說出該住戶的基本情況，若放行保安自己心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事針對未曾遇到的新問題，海麗管理處及時研究對策。他們在大堂護(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書中補(bǔ)充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細(xì)，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實(shí)踐，切不可以不變應(yīng)萬變），凡遇到

34、類似情況，應(yīng)按照下列規(guī)定處理：1. 要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實(shí)性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；2. 訪客不能出示書面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無誤后，做好記錄和登記再放行；3. 無法直接或間接證明訪客上樓入戶巳得到住戶認(rèn)可時，就婉言謝絕人內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報或報警。之后，海麗管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。案例點(diǎn)評：物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措，若能及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對性地采取措施，經(jīng)一事長一智，再遇則就

35、應(yīng)對自如了。B、業(yè)主表揚(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)批評某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上出門時不慎將房門鑰匙反鎖在家里，等到這位老阿姨從商場買了一大堆的東西回來，一摸口袋：沒有鑰匙。而中午家里還有客人來。老太太急得滿頭大汗。正巧，摟下有一位安全員走過，老太太馬上叫住這位安全員，請他幫忙能將房門打開。該安全員一聽，二話不說，從一摟迅速爬到二摟陽臺，又從二摟爬進(jìn)三摟陽臺，然后進(jìn)到這位老阿姨家里，把房門打開。事后，老人非常感激，專門打電話到管理處，對該名安全員大加贊揚(yáng)。但管理處卻對這位員工進(jìn)行了批評。點(diǎn)評：同一個人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種截然不同的反應(yīng)，這是為什么？在此，我們不妨對安全員的行為進(jìn)行一下剖

36、析。在該案例中，安全員的服務(wù)意識強(qiáng)，服務(wù)熱情周到，這一點(diǎn)無疑是值得表揚(yáng)和提倡的，但其翻越陽臺為業(yè)主開門的行為卻應(yīng)受到批評。因?yàn)樵撔袨榇嬖谥T多潛在的風(fēng)險：1、該老人不是該房號的業(yè)主；2、在沒有征得同意的情況下，擅自翻越一摟、二摟業(yè)主的陽臺，可能會導(dǎo)致這兩戶投訴；3、在爬摟中，可能發(fā)生意外；4、安全員爬樓的行為可能會讓業(yè)主缺乏安全感,帶來負(fù)面影響。有些時候，我們是出于一片好心，去幫助業(yè)主，但往往由于方法不妥當(dāng)、或考慮不全面而導(dǎo)致一些不必要的投訴。在工作過程中，對業(yè)主、住戶的特殊要求，首先應(yīng)及時知會管理處，考慮好合適方法后,再實(shí)施,只有這樣，我們的工作才會即規(guī)范操作,又讓業(yè)主滿意,！4、車場崗：案例：不該掩蓋的過失。一、事件發(fā)生及處理經(jīng)過：2000年1月末的一天，萬科地產(chǎn)公司遼AH0437車輛右側(cè)輪胎上的擋泥板被損壞。通過中控室的監(jiān)控屏找到了真正的原因。原來紫金苑管理處警衛(wèi)隊員X為了滿足自己的