服務(wù)營(yíng)銷試卷DOC

1、某某大學(xué)管理學(xué)院期末考試試卷201 201 學(xué)年第 學(xué)期 服務(wù)營(yíng)銷 課程院（系） 班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 注意事項(xiàng)：1、本試卷共 6 頁(yè)，滿分為 100 分，考試時(shí)間為 100 分鐘。 2、考試形式： 。題 號(hào)一二三四五總 分核分人得 分得 分評(píng)分人一、名詞解釋（每小題5分，共20分）1、服務(wù)質(zhì)量2、顧客滿意3、口碑營(yíng)銷4、關(guān)系營(yíng)銷得 分評(píng)分人二、案例分析（20分）案例1 一家電梯維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量這是一家全球化的規(guī)模龐大的電梯維修企業(yè)，由于顧客關(guān)系管理方面出了點(diǎn)問(wèn)題，有一段時(shí)間顧客意見(jiàn)很大，業(yè)務(wù)也一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因企業(yè)進(jìn)行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低

2、劣，而且服務(wù)價(jià)格過(guò)高。無(wú)論是高層的管理人員、銷售人員，還是營(yíng)銷人員，對(duì)這個(gè)結(jié)論都難以接受，因?yàn)樽鳛橐患易钪匾碾娞菥S修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測(cè)設(shè)備，最好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。公司中的每個(gè)人都認(rèn)為他們的服務(wù)是一流的，他們不明白顧客為什么會(huì)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量形成如此的印象。于是他們進(jìn)行了第二次調(diào)查。雖然調(diào)查結(jié)果得到了一些修正，但是流失顧客所表述的意見(jiàn)卻基本一致：“我們非常清楚貴公司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對(duì)你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無(wú)法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開(kāi)展維修工作

3、，雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問(wèn)題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻態(tài)度冷漠，甚至于扔下未修完的東西揚(yáng)長(zhǎng)而去。對(duì)這些行為我們無(wú)法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺(jué)很累，很復(fù)雜?！眴?wèn)題：上述案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？從案例中你能得到哪些啟示？（10分）案例2： 重點(diǎn)顧客美國(guó)運(yùn)通公司負(fù)責(zé)信息管理的副總裁詹姆斯指出，最好的顧客與其余顧客消費(fèi)額的比例，在零售業(yè)來(lái)說(shuō)約為16：1，在餐飲業(yè)是13：1，在航空業(yè)是12：1，在旅店業(yè)是5：1。.從2002年中國(guó)全國(guó)旅客特征調(diào)查結(jié)果來(lái)看，常旅客只占所有旅客的11.47，但這些旅客每年要旅行20此以上，他們對(duì)航空公司旅行次數(shù)的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)大于其人數(shù)比例。調(diào)查顯示，這些經(jīng)常旅客為航空公司貢獻(xiàn)的旅行次數(shù)大約為49，即航空公司將近一半的運(yùn)輸量是由經(jīng)常旅行的旅客貢獻(xiàn)的。 問(wèn)題：上述案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？對(duì)于企業(yè)服務(wù)管理有哪些啟示？ （10分） 得 分評(píng)分人三、簡(jiǎn)答題(每小題5分，共30分)1、服務(wù)產(chǎn)品具有哪些顯著特征？請(qǐng)加以說(shuō)明。2、什么是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)？它主要包括哪些行業(yè)？3、服務(wù)營(yíng)銷7P組合策略包括哪些內(nèi)容？顯示出服務(wù)營(yíng)銷什么特點(diǎn)？4、根據(jù)SERVQUAL量表，服務(wù)質(zhì)量主要從哪幾個(gè)方面進(jìn)行測(cè)量？請(qǐng)加以說(shuō)明。5、簡(jiǎn)述服務(wù)包的構(gòu)成要素并舉例說(shuō)明6、簡(jiǎn)述服務(wù)利潤(rùn)鏈“兩個(gè)循環(huán)”的內(nèi)容得 分評(píng)分人四、論述題(共30分)1、請(qǐng)用內(nèi)部營(yíng)銷理論分析“我們要照顧好那