質(zhì)量功能展開qfd

1、QFD 法（ Quality Function Deployment，質(zhì)量功能展開），也稱質(zhì)量功能配置、質(zhì)量機(jī)能展開、質(zhì)量功能部署目錄隱藏1 QFD法簡介 2質(zhì)量功能展開（QFD）的起源、歷史 3質(zhì)量功能展開（QFD）的優(yōu)勢和局限 4質(zhì)量功能展開（QFD）的步驟5質(zhì)量功能展開（QFD）的原理和方法6 QFD方法的功效7 QFD法的運(yùn)用8 QFD法案例分析8.1案例一:QFD法在家具新產(chǎn)品開發(fā)中的運(yùn)用18.2案例二:雷茲一卡爾通旅店公司應(yīng)用 QFD提高服務(wù)質(zhì)量38.3案例三:某餐館應(yīng)用 QFD提高服務(wù)質(zhì)量39參考文獻(xiàn)編輯QFD法簡介是否面臨戰(zhàn)您的公司在引進(jìn)一項(xiàng)對于公司的生存和發(fā)展至關(guān)緊要的新產(chǎn)品

2、或新服務(wù)時(shí), 略性的選擇問題？可以設(shè)想有一種方法，在您嘗試之前就能告訴您該項(xiàng)目的潛在功能，能夠幫助你降低從開發(fā)設(shè)計(jì)到正式生產(chǎn)的30%時(shí)間，而且能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低項(xiàng)目投入成本。這種方法就叫做 Quality（質(zhì)量卜Function（功能）與Deployment（展開），簡稱QFD。質(zhì)量功能展開是一種在設(shè)計(jì)階段應(yīng)用的系統(tǒng)方法，它采用一定的方法保證將來自顧客或市場的需求精確無誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個(gè)階段的有關(guān)技術(shù)和措施中去。質(zhì)量功能展開于20世紀(jì)70年代初起源于日本的三菱重工，由日本質(zhì)量管理大師赤尾 洋二（Yoji Akao）和水野滋（Shigeru Mizuno） 提出，旨在時(shí)刻確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)

3、滿足顧客需求和 價(jià)值。后來被日本其他公司廣泛采用，現(xiàn)己成為一種重要的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)，得到世界各國的普遍重視，認(rèn)為它是滿足顧客要求、贏得市場竟?fàn)?、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效技術(shù)。質(zhì)量功能展開首先成功地應(yīng)用于船舶設(shè)計(jì)與制造，現(xiàn)在已擴(kuò)展到汽車、家電、服裝、集成電路、建 筑機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械等行業(yè)。傳統(tǒng)的生產(chǎn)質(zhì)量控制是通過對生產(chǎn)的物質(zhì)性檢查-用觀察與測試的手段來取得的，這種措施通常也被歸于檢驗(yàn)質(zhì)量的方法。QFD方法則幫助公司從檢驗(yàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向檢查產(chǎn)品設(shè)計(jì)的內(nèi)在質(zhì)量，因?yàn)樵O(shè)計(jì)質(zhì)量是工程質(zhì)量的基石，所有在設(shè)計(jì)階段，QFD早在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)成為藍(lán)圖之前就已經(jīng)引進(jìn)了許多無形的要素，使質(zhì)量融入生產(chǎn)和服務(wù)及其工程的設(shè)計(jì)之中。簡

4、單地說，QFD把客戶的要求轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的技術(shù)要求，幫助企業(yè)的研究小組系統(tǒng)化地 達(dá)成共識：做什么？什么樣的方法最好？怎樣用最好的指令去完成工作 ？對員工與資源有什么 要求？咨詢工具安索夫矩陣案例面試分析工具/框架ADL矩陣安迪格魯夫的六力分析模型波士頓矩陣標(biāo)桿分析法波特五力分析模型波特價(jià)值鏈分析模型波士頓經(jīng)驗(yàn)曲線 波特鉆石理論模型 貝恩利潤池分析工具波特競爭戰(zhàn)略輪盤模型波特行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析模型波特的行業(yè)組織模型變革五因素BCG三四規(guī)則矩陣產(chǎn)品/市場演變矩陣差距分析策略資訊系統(tǒng)策略方格模型CSP模型創(chuàng)新動(dòng)力模型定量戰(zhàn)略計(jì)劃矩陣大戰(zhàn)略矩陣多點(diǎn)競爭戰(zhàn)略杜邦分析法定向政策矩陣德魯克七種革新來源二元核心模式

5、服務(wù)金三角福克納和鮑曼的顧客矩陣?？思{和鮑曼的生產(chǎn)者矩陣FRICT籌資分析法GE矩陣蓋洛普路徑公司層戰(zhàn)略框架 高級SWOT分析法 股東價(jià)值分析供應(yīng)和需求模型關(guān)鍵成功因素分析法崗位價(jià)值評估規(guī)劃企業(yè)愿景的方法論框架核心競爭力分析模型華信惠悅?cè)肆Y本指數(shù)核心競爭力識別工具環(huán)境不確定性分析 行業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略群體 分析矩陣橫向價(jià)值鏈分析 行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略集團(tuán)分析IT附加價(jià)值矩陣 競爭態(tài)勢矩陣 基本競爭戰(zhàn)略 競爭戰(zhàn)略三角模型 競爭對手分析論綱 價(jià)值網(wǎng)模型 績效棱柱模型 價(jià)格敏感性測試法 競爭對手的成本分析 競爭優(yōu)勢因果關(guān)系 模式競爭對手分析工具 價(jià)值鏈分析方法 腳本法 競爭資源四層次模型 價(jià)值鏈信息化管理KJ法卡片

6、式智力激勵(lì)法 KT決策法 擴(kuò)張方法矩陣 利益相關(guān)者分析 雷達(dá)圖分析法 盧因的力場分析法 六頂思考帽 利潤庫分析法 流程分析模型 麥肯錫7S模型 麥肯錫七步分析法 麥肯錫三層面理論麥肯錫邏輯樹分析法麥肯錫七步成詩法 麥肯錫客戶盈利性矩陣麥肯錫5Cs模型內(nèi)部外部矩陣內(nèi)部因素評價(jià)矩陣諾蘭的階段模型牛皮紙法內(nèi)部價(jià)值鏈分析NMN矩陣分析模型PEST分析模型PAEI管理角色模型PIMS分析佩羅的技術(shù)分類PESTEL分析模型企業(yè)素質(zhì)與活力分析QFD法企業(yè)價(jià)值關(guān)聯(lián)分析模型企業(yè)競爭力九力分析模型企業(yè)戰(zhàn)略五要素分析法人力資源成熟度模型人力資源經(jīng)濟(jì)分析RATER指數(shù)RFM模型瑞定的學(xué)習(xí)模型GREP模型人才模型ROS

7、/RMS 矩陣3C戰(zhàn)略三角模型SWOT分析模型四鏈模型SERVQUAL 模型SIPOC模型SCOR模型三維商業(yè)定義虛擬價(jià)值鏈SFO模型SCP分析模型湯姆森和斯特克蘭方法V矩陣陀螺模型外部因素評價(jià)矩陣威脅分析矩陣新7S原則行為錨定等級評價(jià)法新波士頓矩陣系統(tǒng)分析方法系統(tǒng)邏輯分析方法 實(shí)體價(jià)值鏈 信息價(jià)值鏈模型 戰(zhàn)略實(shí)施模型戰(zhàn)略鐘模型戰(zhàn)略地位與行動(dòng)評價(jià)矩陣戰(zhàn)略地圖組織成長階段模型戰(zhàn)略選擇矩陣專利分析法管理要素分析模型戰(zhàn)略群模型綜合戰(zhàn)略理論縱向價(jià)值鏈分析重要性-迫切性模型知識鏈模型知識價(jià)值鏈模型知識供應(yīng)鏈模型組織結(jié)構(gòu)模型編輯QFD架構(gòu)下的典型質(zhì)量管理工具:親和圖（Affinity Diagrams）。

8、使具有深層結(jié)構(gòu)特征的顧客需求浮出水面”。關(guān)系圖（Relations Diagrams）。用以發(fā)現(xiàn)優(yōu)先需求、造成產(chǎn)品質(zhì)量流程問題的根本原因以及沉默顧客的需求。樹圖（Hierarchy Trees ）。用來尋找親和圖和樹圖中的缺陷和遺漏。等。各種矩陣（Various Matrixes）。用來表示各指標(biāo)之間的關(guān)系、優(yōu)先項(xiàng)以及責(zé)任）。用以分析可能造成流程決策程序圖（ Process Decision Program Diagrams新產(chǎn)品或服務(wù)失敗的潛在因素。層級分析法（Analytic Hierarchy Process）。對一系列的顧客需求進(jìn)行優(yōu)先排列，并選出滿足這些需求的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)方案。藍(lán)圖（B

9、lueprinting）。對提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)流程進(jìn)行分析、描述。質(zhì)量屋（House of Quality）。編輯質(zhì)量功能展開（QFD）的起源、歷史質(zhì)量功能展開（QFD ）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個(gè)世紀(jì)六十年代作為一項(xiàng)質(zhì)量管理系統(tǒng)提出，目的是為了設(shè)計(jì)、生產(chǎn)充分滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)過程中，公司要聆聽顧客的聲音”。赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本質(zhì)量管理專家已經(jīng)開發(fā)了一系列QFD配套管理工具，使之成為質(zhì)量管理和保證顧客滿意度的綜合系統(tǒng)。 二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（Statistical Quality Control ）技術(shù)深深扎根于日本的制 造業(yè)。與質(zhì)量控制活動(dòng)成

10、為企業(yè)經(jīng)營管理極為重要的一個(gè)組成部分。最終演變成為眾所周知的TQC （全面質(zhì)量控制）與 TQM （全面質(zhì)量管理）。赤尾洋二、水野滋打算更進(jìn)一步，發(fā)明一種質(zhì)量管理方法，能夠于產(chǎn)品被生產(chǎn)出來之前 就體現(xiàn)出顧客需求，從而確保顧客的滿意度。原有的優(yōu)先質(zhì)量控制法(Prior QualityControl)針對的是產(chǎn)品制造過程中或生產(chǎn)完結(jié)后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。赤尾洋二于1965年至1967年在松下電工工作這段時(shí)間，開始著手研究 QFD。 1966年，普利司通輪胎公司(Bridgestone Tires )的Kiyotaka Oshiumi 首次將 QFD應(yīng)用于實(shí) 踐，他使用魚骨圖(fishbo ne diag

11、rams )將顧客的需求(結(jié)果)轉(zhuǎn)換成所需控制及測量的 質(zhì)量特征及流程因素(成因)。到了 1972年，三菱重工的神戶造船廠使用QFD來設(shè)計(jì)油輪，并對魚骨圖進(jìn)行了發(fā)展。專家們發(fā)現(xiàn)，每一種結(jié)果共享多種成因，因此可以用數(shù)據(jù)表或矩陣來代替魚骨圖。在此例中，各行被用來描述顧客需求所要達(dá)到的結(jié)果，各列則用來描述所需控制及測量的成因。同時(shí),Katsuyoshi Ishihara 引入了價(jià)值工程原則(Value En gi neeri ng Prin ciples)，用以描述一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與其作業(yè)流程的價(jià)值。他并將其展開描述為用以保證設(shè)計(jì)流程本身質(zhì)量的企業(yè)功能需求。整合了所有這些新的理念，QFD最終發(fā)展成為一

12、項(xiàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及其流程本身的質(zhì)量控制 系統(tǒng)。1983年，當(dāng)美國質(zhì)量控制協(xié)會在其會刊上發(fā)表了赤尾洋二的著作后，QFD被介紹到了美國和歐洲。隨后劍橋研究中心(現(xiàn)名為Kaizen研究院)邀請赤尾洋二赴芝加哥做關(guān)于QFD的演講。編輯質(zhì)量功能展開(QFD)的優(yōu)勢和局限實(shí)施質(zhì)量功能展開后， 企業(yè)收到的效益是巨大的。日本豐田公司應(yīng)用質(zhì)量功能展開技術(shù)后，從1979年10月到1984年4月間，開發(fā)新的集裝箱車輛費(fèi)用累積降低61%，產(chǎn)品開發(fā)周期減少1/3，而質(zhì)量有較大的提高。質(zhì)量功能展開（QFD）是一種系統(tǒng)性的決策技術(shù)，在設(shè)計(jì)階段，它可保證將顧客的要求準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品定義（具有的功能、實(shí)現(xiàn)功能的機(jī)構(gòu)和零件的形狀、

13、尺寸、公差等）； 在生產(chǎn)準(zhǔn)備階段，它可以保證將反映顧客要求的產(chǎn)品定義準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品制造工藝過 程；在生產(chǎn)加工階段，它可以保證制造出的產(chǎn)品完全滿足顧客的需求。在正確應(yīng)用的前提下，質(zhì)量功能展開技術(shù)可以保證在整個(gè)產(chǎn)品壽命循環(huán)中，顧客的要求不會被曲解， 也可以避免出現(xiàn)不必要的冗余功能，還可以使產(chǎn)品的工程修改減至最少，也可以減少使用過程中的維修和運(yùn)行消耗，追求零件的均衡壽命和再生回收。正是由于這些特點(diǎn)， 質(zhì)量功能展開真正可以使制造者以最短的時(shí)間、最低的成本生產(chǎn)出功能上滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。QFD法的優(yōu)勢（優(yōu)點(diǎn)）：?QFD既積極尋求顧客明確告知的需求，又努力發(fā)掘沒有言傳的顧客需求，并盡可能最大化

14、能夠?yàn)轭櫩蛶韮r(jià)值的積極的”質(zhì)量，如簡便易用，制造快樂，產(chǎn)生豪華感等。傳統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)的目標(biāo)是最小化消極的”質(zhì)量如產(chǎn)品缺陷、服務(wù)不佳等。?不同于傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程集中于工程技術(shù)性能而較少關(guān)注顧客需求，QFD以滿足顧客需求為基礎(chǔ)，關(guān)注產(chǎn)品發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)。?QFD使得那些無形需求和公司的戰(zhàn)略優(yōu)勢清晰可見， 進(jìn)而使得公司能夠?qū)λ鼈冞M(jìn)行優(yōu)先考量。?減少設(shè)計(jì)時(shí)間。?減少設(shè)計(jì)變動(dòng)。?減少設(shè)計(jì)和制造成本。?提咼產(chǎn)品質(zhì)量。?提高顧客滿意度。?有資料顯示，通過采用QFD，豐田公司減少了61%的啟動(dòng)成本損失。馬自達(dá)公司減少了半數(shù)的最后設(shè)計(jì)變更，等等。QFD法的局限(缺點(diǎn))：?作為一項(xiàng)由日本人開發(fā)的管理技術(shù)，QFD在西方企

15、業(yè)環(huán)境和文化下的應(yīng)用，可能會出現(xiàn)水土不服的問題。?顧客感知是通過市場調(diào)研獲得的，一旦市場調(diào)研不準(zhǔn)，其后的所有分析結(jié)果只會給公司帶來災(zāi)難。?今天，顧客的想法和需求瞬息萬變。作為一項(xiàng)綜合管理系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量控制方法，要順應(yīng)如此快速的市場變化，比較復(fù)雜。編輯質(zhì)量功能展開(QFD)的步驟一個(gè)典型的QFD流程一般包括以下幾個(gè)步驟：1. 通過運(yùn)用產(chǎn)品規(guī)劃矩陣，發(fā)掘顧客的產(chǎn)品需求、或者是這些需求表現(xiàn)出來的技術(shù) 特征。2. 通過顧客需求，形成產(chǎn)品概念。3. 運(yùn)用概念選擇矩陣，對產(chǎn)品概念進(jìn)行評估，選擇最佳概念。4. 將系統(tǒng)概念或結(jié)構(gòu)分割為次級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并將顧客的高級需求及其需求的技術(shù)特 征分配給這些分割開的次

16、級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。5. 通過運(yùn)用零部件展開矩陣，將次級系統(tǒng)需求轉(zhuǎn)化為低級的產(chǎn)品/零部件需求和屬性。6. 對于關(guān)鍵的零部件，將產(chǎn)品/零部件屬性轉(zhuǎn)化為制造操作流程規(guī)劃。7. 確定這些零部件的生產(chǎn)流程。8. 根據(jù)以上這些步驟，確定生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)需求，流程控制以及質(zhì)量控制，從而確保 合格制造出這些關(guān)鍵性的零部件，或者說滿足零部件屬性的需求。編輯質(zhì)量功能展開（QFD）的原理和方法質(zhì)量功能展開是采用一定的規(guī)范化方法將顧客所需特性轉(zhuǎn)化為一系列工程特性。所用的基本工具是 質(zhì)量屋”。質(zhì)量屋主要由六部分組成，（1）用戶要求：（2）技術(shù)措施：（3）關(guān)系矩陣：（4 ）竟?fàn)幠芰υu估：（5 ）用戶要求權(quán)重：（6 ）最佳技術(shù)參數(shù)：

17、（7 ）技術(shù)措施權(quán)重：如有必要，也可在表中加入專家意見以及關(guān)于公司技術(shù)規(guī)章、銷售、市場份額等列，用以觀察這些因素對競爭能力的影響，還可以針對某些改進(jìn)措施做定量研究。顧客需求特性之間會有一定的聯(lián)系，顧客需求特性中并不是所有要求都是同等重要的，應(yīng)在充分考慮顧客意愿的基礎(chǔ)上確定出全部顧客需求特性的相對重要性。如果產(chǎn)品有競爭對手，企業(yè)欲以質(zhì)取勝超過對手， 就應(yīng)通過調(diào)研，掌握顧客對本企業(yè)的產(chǎn)品及對競爭對手的產(chǎn) 品質(zhì)量特性間的評價(jià)，顧客需求特性的相對重要性及顧客的評價(jià)。與競爭對手比較一下，就可以發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。 顧客對本公司產(chǎn)品的評價(jià)不理想， 該項(xiàng)目應(yīng)是質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)所在。怎樣才能改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量呢？顧

18、客需要什么'項(xiàng)目已經(jīng)清楚，我們應(yīng)該 如何”做？這就需要用工程的語言，也就是用生產(chǎn)過程有關(guān)人員都懂得的語言來描述生產(chǎn)特性，即根據(jù)顧客的需求特性設(shè)計(jì)出可定量表示的工程技術(shù)特性。這就需要有顧客需求特性和工程技術(shù)特性的關(guān)系矩陣圖。關(guān)系矩陣有助于人們對復(fù)雜事物進(jìn)行清晰思維，并提供機(jī)會對思維的正確性反復(fù)交叉檢查。如果發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)工程技術(shù)特性項(xiàng)目與任何一項(xiàng)顧客需求特性沒有關(guān)系，那么這項(xiàng)工程技術(shù)特性就可能是多余的，或者設(shè)計(jì)小組在設(shè)計(jì)時(shí)學(xué)習(xí)班漏掉了一項(xiàng)顧客需求特性。如果某項(xiàng)顧客需求特性與所列的任何工程技術(shù)特性都沒有關(guān)系，那么，就有可能要增加產(chǎn)品的工程技術(shù)要求，在工程技術(shù)上應(yīng)加以滿足。質(zhì)量屋的基本應(yīng)用是傾聽顧

19、客的意見，捕捉顧客的愿望，很好地理解顧客的需求，并將顧客需求特性設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去， 合理確定各種技術(shù)要求，應(yīng)該為每一項(xiàng)工程技術(shù)特性確定定 量的特性值。質(zhì)量功能展開過程通過質(zhì)量屋全面確定各種工程技術(shù)特性和間接工程技術(shù)特性 的值。在質(zhì)量屋每一項(xiàng)工程技術(shù)特性下加上對應(yīng)的顧客測量值，根據(jù)顧客測量值來設(shè)計(jì)每項(xiàng)工程技術(shù)特性的理想值， 即目標(biāo)值。如果某項(xiàng)產(chǎn)品同時(shí)有幾家公司生產(chǎn)，則公司之間存在著產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。這時(shí)質(zhì)量屋可提供本公司的產(chǎn)品質(zhì)量與主要競爭對手產(chǎn)品質(zhì)量的比較。質(zhì)量屋矩陣的右邊為顧客對各項(xiàng)顧客需求特性的評價(jià)，分別按本公司的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的質(zhì)量以五級記分來評價(jià)。質(zhì)量屋的下面分別列出了本公司的產(chǎn)品和競

20、爭對手產(chǎn)品的各工程技 術(shù)特性的客觀測量值。 這樣，在質(zhì)量屋中既有顧客需求特性及其重要性的信息，又有與顧客需求特性相關(guān)的工程技術(shù)特性信息及工程技術(shù)特性之間的相互關(guān)系信息，再加上對顧客需求特性和工程技術(shù)特性的競爭性評價(jià)，就可以借此分析判斷本公司工程技術(shù)特性的規(guī)范是否符 合顧客要求，同時(shí)也可以確定質(zhì)量改進(jìn)所在。某一顧客需求特性重要性較大，而顧客的評價(jià)又不怎么高，我們就應(yīng)重點(diǎn)研究與該特性 正相關(guān)特性是否合適。 另外在技術(shù)項(xiàng)目的目標(biāo)值方面還應(yīng)考慮該項(xiàng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的難度、重要性及經(jīng)濟(jì)性等因素，考慮這些因素后的質(zhì)量屋又?jǐn)U展了。產(chǎn)品的技術(shù)。質(zhì)量功能展開之所以可以取得很好的效果，其原因在于它強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)”工作方式，也提

21、供了比較嚴(yán)格規(guī)范的工具使得各方面的專家可以按照一定的工作程序一步一步地實(shí)現(xiàn)要求”和措施”之間的映射，并可得出應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制的項(xiàng)目。編輯QFD方法的功效QFD方法具有很強(qiáng)的功效性，具體表現(xiàn)為：1 . QFD有助于企業(yè)正確把握顧客的需求QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什么是最低的標(biāo)準(zhǔn)等等。2 . QFD有助于優(yōu)選方案在實(shí)施QFD的整個(gè)階段，人人都能按照顧客的要求評價(jià)方案。即使在第四階段，包括 生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當(dāng)作出一個(gè)決

22、定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部門，顧客的觀點(diǎn)置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的觀念基礎(chǔ)之上，所以 顧客是整個(gè)過程中最重要的環(huán)節(jié)。3 . QFD有利于打破組織機(jī)構(gòu)中部門間的功能障礙QFD主要是由不同專業(yè)，不同觀點(diǎn)的人來實(shí)施的，所以它是解決復(fù)雜、多方面業(yè)務(wù)問 題的最好方法。但是實(shí)施 QFD要求有獻(xiàn)身和勤奮精神，要有堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體和一心一意的 成員，QFD要求并勉勵(lì)使用具有多種專業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提 供了合理的方法。4 . QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情實(shí)施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意

23、足，因?yàn)樗麄兏敢庠诤椭C氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當(dāng)他們看到成功和高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們感到自豪并愿意獻(xiàn)身于公司。5. QFD能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可信度，更大地滿足顧客 為了產(chǎn)品開發(fā)而采用 QFD的公司已經(jīng)嘗到了甜頭，成本削減了 50 %，開發(fā)時(shí)間縮短了30 %，生產(chǎn)率提高了 200 %。如，采用QFD的日本本田公司和豐田公司已經(jīng)能夠以每三年 半時(shí)間投放一項(xiàng)新產(chǎn)品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時(shí)間才能夠把一項(xiàng)新產(chǎn)品推向市場。編輯QFD法的運(yùn)用要使用QFD，首先應(yīng)該擬定一個(gè) QFD模式，該模式主要由以下幾個(gè)部分組成： 目標(biāo)陳述； 由顧客決定的產(chǎn)品、工序或服務(wù)的系

24、列特征； 顧客競爭性評價(jià)； 實(shí)現(xiàn)顧客要求的方式； 技術(shù)評價(jià)與困難分析； 關(guān)系矩陣。這個(gè)關(guān)系矩陣用來明確產(chǎn)品或服務(wù)特性（顧客要求）與實(shí)現(xiàn)這個(gè)特性方法（方式）之間的關(guān) 系程度，包括縱列的要求和橫列的方式。實(shí)施QFD要經(jīng)過從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的整個(gè)過程，可將這個(gè)過程分為四個(gè)階段，即設(shè)計(jì)、細(xì)節(jié)、工序和生產(chǎn)。這四個(gè)階段有助于把來自顧客對產(chǎn)品 的要求傳送到設(shè)計(jì)小組和生產(chǎn)操作者手中。每個(gè)階段都有一個(gè)矩陣， 包括縱列的要求和橫列的方式，在各個(gè)階段，方式是重要的，它需要新技術(shù)，或冒較大的風(fēng)險(xiǎn)才能過渡到下一階段。 具體說來， 設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)階段，顧客幫助確定對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，QFD有助于各研究小組把顧客的需求反映到顧客要

25、求的矩陣中去。 細(xì)節(jié)。由第一階段過渡來的方式成了誼階段的要求，在此階段，對生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)所必須的細(xì)節(jié)和各種組成部分得到了確定，該階段出現(xiàn)的細(xì)節(jié)同顧客特定的產(chǎn)品要求之間存在最強(qiáng)烈的關(guān)系。 工序。在第三階段，擬定一個(gè)矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序，從第二階段過渡來 的方式咸了該階段矩陣中的要求，該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙?shí)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品的特定要 求。 生產(chǎn)。在該階段，對產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了，從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求，這樣決定的生產(chǎn)方式將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。日本企業(yè)采用 QFD獲得了很大的成功。他們在汽車、電子、家電、服裝、集成電路、 合成橡膠、建筑設(shè)備以及農(nóng)用機(jī)械

26、行業(yè)廣泛使用QFD法，他們還在零售店的設(shè)計(jì)、套房布局、游泳池、學(xué)校等服務(wù)性行業(yè)使用QFD方法。日本人一開始就采用 QFD來決定什么是真正重要的，他們對公司的產(chǎn)品以及工序設(shè)計(jì) 充滿樂觀，那就是，他們不斷根據(jù)顧客要求改進(jìn)產(chǎn)品和工序，以此降低成本，提高質(zhì)量。他 們的制造工序?qū)Σ煌脑O(shè)備、操作員、原料都能適應(yīng)。結(jié)果，產(chǎn)品和工序在廣泛使用中表現(xiàn)出色，而且制造產(chǎn)品時(shí)所使用的各種部件更相配。QFD將教你學(xué)會，如何科學(xué)地決定采用什么手段來滿足你的顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的要求， 如何認(rèn)識你和你的競爭對手對客戶的依賴關(guān)系，如何為達(dá)到你的最低要求來建立一整套技術(shù)規(guī)格，如何提高你的競爭優(yōu)勢等等，讓你知道你所擁有的資源能否滿

27、足顧客們的特殊質(zhì)量要 求，是企業(yè)不可多得的好方法.編輯QFD法案例分析編輯案例一：QFD法在家具新產(chǎn)品開發(fā)中的運(yùn)用 一、在個(gè)性日益張揚(yáng)的當(dāng)代，消費(fèi)者對家具的需求日益多元化， 只有準(zhǔn)確把握消費(fèi)者需 求的家具才會受到青睞。 因此，越來越多的家具企業(yè)將目光投向消費(fèi)者， 與消費(fèi)者建立良好 的溝通渠道以獲取真實(shí)的消費(fèi)需求。家具需求信息的采集與分析影響著家具的新產(chǎn)品開發(fā)，可能的需求缺乏會造成新產(chǎn)品開發(fā)的失敗。若是新產(chǎn)品開發(fā)失敗， 給企業(yè)帶來的影響將非常大，不僅會影響企業(yè)一年的銷售額，嚴(yán)重的甚至關(guān)系到企業(yè)的生死存亡因而以科學(xué)的方法獲取客戶的需求并加以科學(xué)分析，是家具企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)的前提，也是確保新產(chǎn)品具

28、有市場的關(guān)鍵。QFD法就是一種有效的科學(xué)分析方法，它的作用在于將客戶主觀的想法和要求轉(zhuǎn)化成 客觀的詳細(xì)說明，使設(shè)計(jì)人員能夠利用它來進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。一直以來，中國家具企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)能力較低，將 QFD法引入到家具企業(yè)是提高家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平的很好對策。而家 具企業(yè)對于QFD法的研究還剛剛開始， 尚未出現(xiàn)系統(tǒng)的理論研究和實(shí)踐推廣應(yīng)用?；诖?筆者在介紹QFD法的工作原理的基礎(chǔ)上，以衣櫥為例，詳細(xì)論述QFD法在家具新產(chǎn)品開發(fā)中的具體運(yùn)用。二、QFD法的工作原理QFD法是質(zhì)量理論的一個(gè)分支。自從 20世紀(jì)60年代在日本形成以來，它在全球范圍 內(nèi)的工業(yè)系統(tǒng)得到廣泛運(yùn)用，近年來發(fā)展更加迅速。QFD法以滿足

29、市場需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，將客戶需求信息明確轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售部門直接所用的具體信息，保證企業(yè)最終能生產(chǎn)出滿足客戶需求，甚至給客戶帶來驚喜的產(chǎn)品。它的工作原理是繪制客戶需求關(guān)系圖表一一一種描述客戶想要什么與 企業(yè)如何能夠最好地交付 ”之間關(guān)系的矩陣圖。一般 QFD法的輸入是一系列主觀性的客 戶需求偏好，輸出是產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)說明和資源的優(yōu)先順序。其中產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計(jì)說明”表示的是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)用來設(shè)計(jì)產(chǎn)品的實(shí)際數(shù)據(jù)以及定制產(chǎn)品的定制策略信息：在何處；由誰來定制家具。資源優(yōu)先順序”表示的是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)的各個(gè)方面分別應(yīng)該投人的精力的百分比（可以用設(shè)計(jì)預(yù)算的比例或設(shè)計(jì)耗費(fèi)的時(shí)間來表示），以保證資源

30、投人到客戶最需要的特性上2。三、QFD法的具體運(yùn)用過程1收集客戶需求家具企業(yè)已經(jīng)很重視通過各種渠道獲取客戶對家具的需求，它們與客戶建立良好的關(guān)系，舉辦各種活動(dòng)與客戶進(jìn)行交流。耐心傾聽客戶對家具的抱怨，從客戶實(shí)際使用家具的反饋信息獲得對家具的評價(jià)；或直接詢問客戶對家具的需求信息；或觀察客戶購買家具時(shí)的行為。甚至家裝公司與客戶面對面的交流也是獲取客戶需求的良好途徑通過種種途徑，家具企業(yè)將獲得準(zhǔn)確的、直接的需求信息。2需求排序客戶對衣櫥的需求因人而異，獲取這眾多需求信息之后，需要對它們進(jìn)行相對重要性排序。通過排序，家具企業(yè)列出客戶認(rèn)為最重要的和最不重要的需求，獲得最有價(jià)值的需求信息同時(shí)避免根據(jù)自己的

31、偏好，如設(shè)計(jì)師對新技術(shù)的偏好，銷售部門對暢銷商品特性的偏好， 進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)。相對重要性排序的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，借助科學(xué)的層次分析法，計(jì)算需求相對重要性的權(quán)重，再根據(jù)權(quán)重值進(jìn)行排序，用數(shù)字去反映客戶對衣櫥需求的迫切。使用層次分析法進(jìn)行衣櫥需程度，最重要的需求是1，按重要程度依次為 2 , 3 , 4, 求重要性權(quán)重的計(jì)算步驟具體如下（I）確定衣櫥需求的評價(jià)指標(biāo)。將評價(jià)目標(biāo)儲物空間”分為掛衣空間、疊放毛衣空間、內(nèi) 衣空間、收鞋空間、熨衣板空間、領(lǐng)帶裙褲空間、被褥空間、日用品空間八個(gè)分目標(biāo);Seaty標(biāo)度對分目標(biāo)層建立判斷矩陣及計(jì)算。經(jīng)過對客戶和專家的需求調(diào)查，按照原則（見表）將分目標(biāo)在總

32、目標(biāo)的前提下兩兩比較：掛衣空間”與被褥空間”相比，指標(biāo) 掛衣空 間”相對重要程度 略為重要”，取a7i = 3 ;而 被褥空間”與掛衣空間”相比，被褥空間 相對重要程度取值a7i = 1 / 3，以此類推，得出八個(gè)分目標(biāo)的判斷矩陣（見表）?；局匾?確認(rèn)重要確實(shí)重程度明絕對重要程度非常明相鄰兩程度之中需要折衷時(shí)使用目標(biāo)的判斷矩陣評價(jià)指標(biāo)掛衣空間疊放毛衣空間內(nèi)衣空間收鞋空間燙衣板空間領(lǐng)帶裙褲空間被褥空間日用品空間掛衣空間15479236疊放毛衣空間1/511/2561/51/33內(nèi)衣空間1/421781/31/36收鞋空間1/71/51/7131/71/62燙衣板空間1/91/61/81/311

33、/81/61/3領(lǐng)帶裙褲空間1/25378125被褥空間1/333661/214日用品空間1/61/31/61/231/51/41然后進(jìn)行具體的權(quán)重計(jì)算得出權(quán)重值W1 = 0.3180, W2 = 0.0781, W = 0.1200, W4 =0.0328, W5 = 0.0183, W& = 0.2362, W7 = 0.1630, W* = 0.0335。分析各分目標(biāo)的權(quán)重可知，衣櫥的內(nèi)部配置設(shè)計(jì)中最首要的是保證足夠的掛衣空間，然后按順序依次是領(lǐng)帶、裙褲的專門收納空間；棉被褥的收納空間； 充足的內(nèi)衣收納空間；疊放毛衣的空間；日用品的收納空間；鞋的收納空間；最后是考慮熨衣板的收納空

34、間。3.工程性能的衡量家具企業(yè)對客戶需求按照重要性排序之后，就要開始衡量具體的家具產(chǎn)品，研究它們是如何滿足客戶需求的。我們將需要衡量的內(nèi)容列在上表中標(biāo)有客觀的工程性能衡量”欄目中，用具體的工程參數(shù)表示，如擱板空間、拉籃空間、抽屜空間、棉被疊放空間等。工程性 能衡量的過程是定量地測量出企業(yè)現(xiàn)有的家具與一些競爭對手的家具的目標(biāo)衡量值，并將它 們列在表中 被測性能”欄目中。如下表1 :表1 完整的衣嘲0FD表*杵鬟放艷也的空聞'衽，出內(nèi)衣的交訊'尸# * e bj. a awi. itf #! « at白也堀稚的屯*1啊怔摘鶴軟嶽的宅旬$農(nóng) _ I ，t病聊屮tr橋朗杭卄空

35、舁:?卜“ LL rs-. ir fc I廠4 ” *>«>rr魅鯊茁枚鋼辛創(chuàng):jI_ am， !n-! - T TT HT- VT lsBI I HMB mH”刑見.;右L * L 黃于產(chǎn)JU：筮偵的優(yōu)沌嗥序器利鬧丄秤柞厲摘fit*鞋前妙堂T4廠I眩二'二技總沖趨UIMFMRV r H.4- !花i I r« ? y tj! x ny-i m .- = “ i '.'/1 扛好：儀«: L r - Xt = 一 -r -bJ -! fa -» _ -1 i i * tri « 町I-HJ JL1. 1.,.

36、 _, I 塔:H r拴K成甲阿 » t tabLE-L>LL Bttw空佝亠hJr J raa Jtf-i 1；°申第樓鈾* 牛即冊世進(jìn)*曠一工廠宦乳U- MF ««圖1表示的是當(dāng)前被測的衣櫥，圖2表示的是與之相比較的三個(gè)競爭對手的衣櫥根據(jù) 衣櫥內(nèi)部配置的尺寸，計(jì)算出被測衣櫥與競爭衣櫥的各項(xiàng)性能參數(shù)。圖2竟?fàn)幃a(chǎn)品B4.相關(guān)矩陣的完成相關(guān)矩陣表示的是客戶的主觀需求與工程性能的關(guān)聯(lián)，在表1中用一些特定的符號表示各種關(guān)聯(lián)。一般列出4個(gè)等級一非常積極、中等積極、中等消極、非常消極，分別用 “O*、”表示。下面將逐一分析 QFD表中需求信息與各個(gè)工程性能的

37、關(guān)聯(lián) 性。這里僅以其中的一項(xiàng)加以說明。例如，要有疊放毛衣的空間”的需求信息，它與 擱板空間”關(guān)聯(lián)性很大，用 “”表示；與衣櫥的 拉籃空間”關(guān)聯(lián)性很大，用 “”表示；與 掛長衣空間” 的工程參數(shù)關(guān)聯(lián)性很小，用 ”表示；與 掛短衣空間”的工程參數(shù)關(guān)聯(lián)性很小，同樣用”表示；與 抽屜空問”的工程參數(shù)關(guān)聯(lián)性較大，用 “”表示；與 收納鞋空間高度的工程參數(shù) ”關(guān)聯(lián) 性很小，用 ”表示；與 棉被疊放空間的工程參數(shù) ”的關(guān)聯(lián)性較大，用 “”表示。分析所有的 客戶需求偏好，得出相關(guān)矩陣。5同行競爭基準(zhǔn)評定讓客戶比較當(dāng)前被測的衣櫥與競爭對手衣櫥的工程性能參數(shù)，得出競爭力人小的排序，用一般”好伙 差”來表示。將這個(gè)

38、競爭力排序與客戶偏好的相對重要性”相比較，家具企業(yè)就可以得出有價(jià)值的資源分配依據(jù)。如果企業(yè)競爭對手的衣櫥在某個(gè)方面被客戶排在重要性的最前面，那么企業(yè)就要明智地衡量這個(gè)衣櫥，研究它是如何滿足客戶需求的 2.6設(shè)計(jì)信息的輸出QFD表的輸出端表示的是衣櫥的詳細(xì)設(shè)計(jì)說明，對于大規(guī)模定制企業(yè)，這其中必 須包含由誰來定制衣櫥”的信息和衣櫥的工程參數(shù)”的具體數(shù)值及范圍，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該將設(shè) 計(jì)建立在衣櫥的詳細(xì)設(shè)計(jì)說明的目標(biāo)值、范圍和增長幅度的基礎(chǔ)上。了解企業(yè)在各個(gè)范圍內(nèi)如何定制，將有助于制定資源的優(yōu)先順序。綜合以上的分析結(jié)果，可以得出完整的QFD表（見表1）。當(dāng)然，由于表中所列的需求并不包含所有的客戶需求，因此

39、無法得出具體的設(shè)計(jì)值，僅以此表說明一種新的需求分析的方法最后需要強(qiáng)調(diào)的是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，QFD法是只有具備很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)工作意識和良好的以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的項(xiàng)目組才會使用的工具，它絕非一個(gè)人能夠單獨(dú)完成， 沒有來自客戶的良好輸入，它幾乎毫無價(jià)值四、 QFD法是近年來發(fā)展較為迅速的先進(jìn)制造技術(shù)之一，它能將客戶主觀的想法和要求轉(zhuǎn)化成客觀的詳細(xì)說明，指導(dǎo)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。將QFD法引人家具新產(chǎn)品開發(fā)中，無疑能增加家具新產(chǎn)品開發(fā)的科學(xué)性，提高家具新產(chǎn)品的市場競爭力。編輯案例二：雷茲一卡爾通旅店公司應(yīng)用QFD提高服務(wù)質(zhì)量3雷茲一卡爾通(Ritz Carlton)旅店公司是一家跨國公司，1992年曾獲美國波多里

40、奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。為了向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其在密歇根州的下屬公司針對房間整理”這一課題運(yùn)用QFD進(jìn)行了研究，優(yōu)化服務(wù)程序，以最大限度地滿足房客的要求，取得成功經(jīng)驗(yàn)后再加以標(biāo)準(zhǔn)化，向全公司推廣。圖1是該公司針對顧客需求所作的質(zhì)量屋。根據(jù)這一質(zhì)量屋，明確了努力的目標(biāo)， 經(jīng)過對目標(biāo)的討論，得出問題的關(guān)鍵在于安排好服務(wù)的流程。最后,確定每套客房由3個(gè)服務(wù)員同時(shí)整理，分工合作，其中一人兼管處理優(yōu)惠卡服務(wù)事項(xiàng)。這一方案降低了失誤率，減少了對房客的打擾時(shí)問和打擾次數(shù)等，獲得了成功。Qo88n莊膺堺方債時(shí)及并庸舊序Qb植斥井征H標(biāo)0口饗金保廉 丑方鬲血的成豐與勞力g開劇 n« A年打摘攜盤屠可少rt

41、tltnftVttfc4MBttWta-iL康型這時(shí)腐陶已淮軒 ,客事圖i旅店業(yè)的質(zhì)蜃功能配R編輯案例三：某餐館應(yīng)用QFD提高服務(wù)質(zhì)量3在此，引用國內(nèi)學(xué)者熊勇清、楊錯(cuò)研究的關(guān)于餐館應(yīng)用QFD提高服務(wù)質(zhì)量的案例。 A餐館位于某高校附近，面積 1,4-0平方米，環(huán)境整潔。現(xiàn)有廚師 2名，服務(wù)員4名。菜肴口味 獨(dú)特，以湘菜為主，價(jià)格適中，有較穩(wěn)定的學(xué)生客流。以下是A餐館應(yīng)用QFD，改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的過程。(1) 顧客要求質(zhì)量的獲得與評價(jià)首先，通過分析意見簿和顧客的訪問，獲得 座位舒適”、有特色菜”等30個(gè)顧客的要求質(zhì)量。其中，涉及到模糊的需求及意見的轉(zhuǎn)化。例如，有一定個(gè)人隱私空間可以理解 不被打擾”，又可以進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為有包廂”的顧客要求質(zhì)量。然后，根據(jù)這些要求質(zhì)量設(shè)計(jì)成問卷 并請顧客按15分打分，分別得到期望值、滿意度和重要性的分值。問卷調(diào)查表見表1。袁1問卷調(diào)査裘要性£ 要fi 1不9満Ml欄 £不A5 分4 分3 分21分15 分4 分21 分1在此基礎(chǔ)上，利用相關(guān)價(jià)值公