赤兔常見問題

1、赤兔名品客服績效管理系統(tǒng)用戶使用過程中，常遇到的一些疑問，這里總結(jié)一下用戶常見問題及解答， 希望能給用戶帶來更大的幫助。（溫馨小提示：在每一項數(shù)據(jù)統(tǒng)計的后面，有個小問號，鼠標放上去，會有相關(guān)提示的哦?。?問：訂購好赤兔系統(tǒng)后，如何登陸系統(tǒng)查看數(shù)據(jù)1答：有3種方式可以進入系統(tǒng)，用戶可以任意選擇其一a、淘寶后臺-我是賣家-右側(cè)-商城增值服務(wù)區(qū)（C店是軟件服務(wù)）-進入我的應(yīng)用（C店是進入我的服務(wù)）在列表找到赤兔名品客服績效，點擊立即使用b、服務(wù)訂購頁面（），點擊立即使用c、系統(tǒng)入口（），點擊立即使用可以進入系統(tǒng)2問：訂購服務(wù)后系統(tǒng)為什么無數(shù)據(jù)2答：因為系統(tǒng)需要進行配置好了后，我們才可以為你啟用服務(wù)的

2、，配置系統(tǒng)很簡單，添加售前接單旺 旺，及系統(tǒng)過濾設(shè)置，可以參考系統(tǒng)右上角的配置手冊參考配置，配置好了后找我們的在線服務(wù)人員落實好配置，即可為你啟用服務(wù)了。3問：為什么有些數(shù)據(jù)看不到3答：有關(guān)詢單的數(shù)據(jù)需要延遲 1天確定，因為當日詢單，當日或次日下單都為成功，反之為詢單流失；有關(guān)最終付款的數(shù)據(jù)需要延遲4天確定，因為淘寶規(guī)則，下單到付款有3天的時間讓顧客確定是否付款。這種情況可以把查詢時間結(jié)束日期往前調(diào)， 即可看到數(shù)據(jù)。延遲1天確定的數(shù)據(jù)有詢單人數(shù)、 詢單到當 日下單成功率、詢單到最終下單成功率等。延遲4天確定的數(shù)據(jù)有有效下單客單價、 有效靜默下單客單 價、有效客服下單客單價、詢單到最終付款成功率

3、、下單到最終付款成功率等。4問：總接待（接待人數(shù)）和詢單人數(shù)有什么區(qū)別4答：詢單人數(shù)指的是售前咨詢的人數(shù)，接待人數(shù)包括售前咨詢?nèi)藬?shù)和售后咨詢?nèi)藬?shù)。顧客購買東西后，在售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服，并且沒有再下單的情況，屬于售后咨詢，不計入詢單人數(shù)。當然，如果在 售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服，再次下單，那么這次會重新計入詢單人數(shù)。售后天數(shù)在管理-系統(tǒng)設(shè)定那可以設(shè)置。5問：店鋪總績效-總績效報表里的總付款與付款金額有什么區(qū)別5答：總付款指的是當日店鋪的總收入，包括客服落實付款的金額和顧客自助下單付款的金額。付款金 額為通過客服落實的當日付款的金額。兩者之差為靜默銷售的金額，即顧客自助下單付款的金額。6問：下單人

4、數(shù)與付款人數(shù)有什么區(qū)別下單金額與付款金額有什么區(qū)別6答：下單人數(shù)是店鋪當日通過客服落實的下單的人數(shù)，付款人數(shù)是店鋪當日通過客服落實的付款的人數(shù)。理論上，下單和付款是無直接關(guān)聯(lián)的兩個數(shù)據(jù)。下單金額和付款金額，同樣的道理。7問：為什么付款人數(shù)比下單人數(shù)多付款金額比下單金額多7答：首先，付款和下單是按兩個階段分別統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，無關(guān)聯(lián)的。付款人數(shù)是通過客服落實的當日付 款的人數(shù)，下單人數(shù)是通過客服落實的當日下單的人數(shù)。換句話說，通過客服落實的付款，不一定是通 過客服落實的下單。再者說時間點的問題，付款人數(shù)和下單人數(shù)，都是統(tǒng)計當天的人數(shù)，就是說，當日 付款的顧客，不一定是當日下單，可能是之前下單當日付款。

5、所以下單和付款時分開統(tǒng)計的兩個事件， 下單人數(shù)和付款人數(shù)誰多誰少都是正常的。下單金額和付款金額，同樣的道理。8問：付款金額是什么意思8答：付款金額有在兩個地方出現(xiàn)，一個是在店鋪總績效-總績效報表，意思是客服落實的付款金額/店鋪總付款金額；一個是在旺旺對比 -績效對比，意思是該旺旺的付款金額 /所有旺旺的付款金額。9問：協(xié)助服務(wù)是什么意思9答：當多個客服服務(wù)一個顧客成功的事件，因為事實上成功只有一個，所以成功只會計入給一個客服，即在成功之前最后一個接待的客服，其他客服會計入?yún)f(xié)助服務(wù)， 不會計入詢單失敗等，不影響績效統(tǒng)計。協(xié)助服務(wù)分為協(xié)助下單和協(xié)助跟進，顧客下單前的協(xié)助服務(wù)為協(xié)助下單，顧客下單后的

6、協(xié)助服務(wù)為協(xié)助跟進。顧客下單后跟進落實付款及售后，都屬于協(xié)助跟進。10問：哪項成功率數(shù)據(jù)更有價值10答：我們有提供每一個階段的成功率數(shù)據(jù)展現(xiàn)，店鋪及客服旺旺的成功率，詢單到下單過程，建議 看詢單到最終下單成功率；詢單到付款過程，建議看詢單到最終付款成功率；下單到付款過程，建議看 下單到最終付款成功率。11問：旺旺回復(fù)率是什么意思11答：旺旺回復(fù)率指的是當日客服回復(fù)顧客咨詢的一個人數(shù)比例。即當日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了的話，那么旺旺回復(fù)率應(yīng)該為100%影響旺旺回復(fù)率達不到 100%勺因素主要有客服旺旺離線后顧客發(fā)的離線消息沒有得到回復(fù)，不過正常情況依然可以達到98%以上。12問：旺旺平均響應(yīng)時

7、間是什么意思12答：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。該數(shù)值越小越好，主要看客 服接待壓力，同時接待人數(shù)多少影響旺旺響應(yīng)時間。13問：旺旺首次響應(yīng)時間是什么意思13答：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的第一句的時間差。該數(shù)值越小越好，正常情況一般在20秒左右。14問：接待壓力分析圖如何去理解14答：接待壓力分析可以看到每一個時刻客服旺旺同時接待的人數(shù)。鼠標放上去，可以知道在前后兩分鐘內(nèi)，有過說話的人數(shù)。15問：旺旺績效里，為什么查看不到數(shù)據(jù)15答：旺旺績效里，需要選擇客服旺旺，才能查看到數(shù)據(jù)。如果要看所有客服旺旺的數(shù)據(jù)對比，可以 從旺旺對比里查看數(shù)據(jù)。16問：旺旺明細

8、里的狀態(tài)“待定”是什么意思16答：因為有些聊天，狀態(tài)還未確定，所以說待定。比如當日詢單未下單，但無法確定次日是否下單， 對當日來說，是待定；比如當日下單未付款，但無法確定之后是否付款，對當日來說，是待定。但隨著 時間的推移，這些待定的狀態(tài)，都會確定。17問：旺旺凍結(jié)后，如何解凍恢復(fù)績效統(tǒng)計17答：添加到系統(tǒng)上的旺旺，如果不需要繼續(xù)統(tǒng)計績效了，可以凍結(jié)掉。而如果凍結(jié)掉的旺旺需要繼續(xù)統(tǒng)計績效了，需要對凍結(jié)的旺旺進行解凍。在旺旺管理的界面，右上角，有個“顯示所有旺旺”的按鈕。點擊“顯示所有旺旺”按鈕，即可看到被凍結(jié)的旺旺，直接解凍就可以了。18問：客單價是什么概念，有什么意義18答：客單價的意思是，

9、當日平均每個顧客的購買力。舉個例子，當日100個顧客購買了 3萬元的商品，那么客單價為30000/100=300元。客單價是考核客服的一項非常重要的指標。一個好的客服，會主 動引導(dǎo)推薦顧客購買相關(guān)商品，讓客單價更高，從而提高客服的營業(yè)額以及店鋪整體的營業(yè)額。從店鋪總績效里的客單價分析可以知道客服客單價會比靜默客單價高很多，而從旺旺對比里的客單價對比，可以知道每個客服旺旺的客單價的對比。19問：系統(tǒng)里為何按顧客人數(shù)算而不按顧客單數(shù)算19答：按人數(shù)算跟按單數(shù)算的區(qū)別，僅僅在于顧客是否使用了購物車。一個顧客一天購買了一單和購買了 10單，本質(zhì)意義是沒有區(qū)別的，按人數(shù)算會更加合理和公平，如果不按人數(shù)算

10、而按單數(shù)算，那么客服會主動推薦顧客不用購物車分單購買。事實上，我們應(yīng)該是推薦顧客使用購物車的，所以按人數(shù)算公平合理。20問：E客服子號能進入赤兔系統(tǒng)嗎，如何開放權(quán)限給E客服子號進入赤兔系統(tǒng)查看數(shù)據(jù)20答：不可以的。淘寶限制，為了保障數(shù)據(jù)安全，只有淘寶主賬號才有權(quán)限進入赤兔系統(tǒng)查看數(shù)據(jù)。就是說，只有先登陸了淘寶主賬號，才有權(quán)限進入赤兔系統(tǒng)。21問：店鋪組管理的功能是什么意思，有什么用，怎么用21答：在系統(tǒng)左側(cè)，管理，有個店鋪組管理的選項。這是針對一些用戶擁有多家店鋪訂購了多套赤兔系統(tǒng)的情況，需要整合在一塊查看而提供的多店鋪整合功能。開通多店鋪整合功能后，可以把訂購的多套系統(tǒng)整合在一塊切換查看數(shù)據(jù)

11、， 同時，針對有一個客服在多家店鋪使用旺旺的情況， 可以把數(shù)據(jù)整合 起來。需要開通多店鋪整合功能請與我們聯(lián)系。22問：旺旺明細里的數(shù)據(jù)為什么只能以7天為周期查詢22答：因為旺旺明細里的數(shù)據(jù)帶有聊天記錄詳情，數(shù)據(jù)量比較大，當查詢比較長的時間段的時候，會比較慢，而且當本地網(wǎng)絡(luò)不太好的時候，還容易卡死。以7天為周期查詢，可以避免這樣的事情發(fā)生，同時也不會影響正常查詢。23問：為什么總付款里的金額與簡易銷售統(tǒng)計里的金額不一樣23答：有多種情況導(dǎo)致。a、如果有除淘寶店外其他收入比如分銷平臺收入，簡易統(tǒng)計會統(tǒng)計到，但赤 兔只統(tǒng)計淘寶店鋪的收入；b、如果店鋪有“滿就送、滿就減”等活動，其實顧客是沒支付那些錢的，赤兔也不會統(tǒng)計這部分，但簡易統(tǒng)計會統(tǒng)計到，這方面簡易統(tǒng)計會多統(tǒng)計一些金額；c、如果有顧客是通過購物車購買商品的，還是需要支付一次郵費的，簡易統(tǒng)計不會統(tǒng)計這塊的郵費，但赤兔會統(tǒng)計到， 這方面簡易統(tǒng)計會少統(tǒng)計一些金額；d、等等赤兔在這方面的統(tǒng)計，是絕對精準的，請掌柜放心。24問：一目了然一旺旺對比一旺旺成功率是如