某機(jī)構(gòu)績(jī)效管理制度

1、績(jī)效管理與績(jī)效考核制度第一章 總則第一條： 為加強(qiáng)客服員工的績(jī)效管理和績(jī)效考核工作，特制定本制度。 績(jī)效管理與績(jī)效考核的宗旨在于：1、考察員工的工作績(jī)效；2、作為員工獎(jiǎng)懲、調(diào)遷、薪酬、晉升、退職管理的依據(jù)；3、了解、評(píng)估員工工作態(tài)度與能力；4、有效促進(jìn)員工不斷提高和改進(jìn)工作績(jī)效。 第二條：績(jī)效管理是指上級(jí)為了不斷提高和改善下屬員工職業(yè)能力與工作業(yè)績(jī)所 做的一系列管理活動(dòng)。第三條：績(jī)效考核是指上級(jí)對(duì)直接下級(jí)的工作結(jié)果進(jìn)行定期的評(píng)估， 是績(jī)效管理 的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第四條： 績(jī)效管理和績(jī)效考核是各級(jí)直線(xiàn)管理者不可推卸的責(zé)任。第五條： 員工績(jī)效管理與績(jī)效考核的檔案需要妥善保管。第六條： 本制度規(guī)定的績(jī)

2、效管理與績(jī)效考核對(duì)象包括客戶(hù)服務(wù)所有員工。 第七條：本制度規(guī)定的績(jī)效管理與績(jī)效考核的責(zé)任主體是客服各職位的直接管理 者。第八條：各級(jí)管理者必須強(qiáng)化對(duì)績(jī)效管理與績(jī)效考核的觀念， 牢固樹(shù)立績(jī)效管理 與績(jī)效考核的責(zé)任意識(shí)，包括：1、員工的業(yè)績(jī)就是管理者的業(yè)績(jī)；2、各級(jí)管理者是員工責(zé)任的最終承擔(dān)者；3、不斷提高和改善下屬的職業(yè)能力和工作業(yè)績(jī)，是管理者不可推卸的 責(zé)任；4、在績(jī)效管理與績(jī)效考核過(guò)程中，下屬必須始終保持高度的參與性， 各級(jí)管理者必須隨時(shí)與下屬進(jìn)行溝通。第二章 績(jī)效管理與績(jī)效考核的程序第一條： 績(jī)效管理與績(jī)效考核是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，其基本程序?yàn)椋旱诙l：制定績(jī)效目標(biāo)：1、客服各主管根據(jù)

3、本考核周期對(duì)員工要求和期望，在與員工協(xié)商的基礎(chǔ) 上確定或考核周期工作目標(biāo)；2、考核內(nèi)容包括：客服量化指標(biāo)：針對(duì)客服整體可以量化的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指 標(biāo)；3、其他具有管理職能職位的考核內(nèi)容包括：1）業(yè)績(jī)目標(biāo)：可以定量衡量的考核目標(biāo)；2）工作行為與態(tài)度考核；4、非管理職能職位的考核內(nèi)容包括：1）業(yè)績(jī)目標(biāo)：可以定量衡量的考核目標(biāo)；2）工作行為與態(tài)度考核。5、各主管將設(shè)定的目標(biāo)填寫(xiě)到相應(yīng)的考核周期考核表中， 并確定每項(xiàng)目 標(biāo)的權(quán)重；呈報(bào)客服領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定后，統(tǒng)一交至客服備案。第三條：建立工作期望：1、為了確?？头T工在業(yè)績(jī)形成過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有效的自我控制，主管在 填具考核表后，必須與所轄員工就考核表中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝

4、通；2、溝通的基本內(nèi)容包括：1）期望員工達(dá)到的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)；2）衡量業(yè)績(jī)的方法和手段；3）實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的主要控制點(diǎn)；4）管理者在下屬達(dá)成業(yè)績(jī)過(guò)程中應(yīng)提供的指導(dǎo)和幫助；5）出現(xiàn)意外情況的處理方式；3、在溝通的基礎(chǔ)上，管理者與被管理者雙方共同填寫(xiě)“目標(biāo)任務(wù)指導(dǎo) 書(shū)”。第四條：管理者必須在下屬績(jī)效形成過(guò)程中予以有效的指導(dǎo)， 并把下屬在業(yè)績(jī)形 成過(guò)程中存在的比較突出的問(wèn)題、良好的表現(xiàn)以及主管的指導(dǎo)，如實(shí)隨 時(shí)記錄在“行為指導(dǎo)記錄”中，以便為實(shí)施績(jī)效管理積累客觀依據(jù)。第五條：各主管在考核時(shí)，必須依據(jù)客觀事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，盡量避免主觀，同時(shí)做 好評(píng)價(jià)記錄，以便進(jìn)行考核面談。第六條：在考核結(jié)束后， 主管必須與每一位下屬

5、進(jìn)行考核面談， 面談的主要目的 在于：1、肯定業(yè)績(jī)，指出不足，為員工職業(yè)能力和工作業(yè)績(jī)的不斷提高指明 方向；2、討論員工產(chǎn)生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以便 形成雙方共同認(rèn)可的績(jī)效改善點(diǎn)，并將其列入下個(gè)考核周期的績(jī)效 改進(jìn)目標(biāo)；3、在員工與主管互動(dòng)的過(guò)程中，確定下一個(gè)考核周期的各項(xiàng)工作目標(biāo) 和目標(biāo)任務(wù)指導(dǎo)書(shū)；4、如有必要， 可修訂考核周期的 “目標(biāo)任務(wù)指導(dǎo)書(shū)”，但必須經(jīng)過(guò)上一 級(jí)主管同意后方可。第七條： 考核的結(jié)果，經(jīng)上級(jí)主管核準(zhǔn)后報(bào)客服領(lǐng)導(dǎo)，以便進(jìn)行必要的調(diào)整。第八條： 在對(duì)客服各崗位考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整后（如需要） ，呈報(bào)客服領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)， 并按核準(zhǔn)后的考核結(jié)果執(zhí)行。第九條： 考核資

6、料必須嚴(yán)格管理，一經(jīng)考核結(jié)束，須將原始表格歸入員工檔案， 員工個(gè)人和主管只能保留復(fù)印件。第十條： 任何員工對(duì)自己的考核結(jié)果不滿(mǎn)，均可以在一周內(nèi)向上一級(jí)主管投訴， 也可以直接向客服主管投訴。接到投訴的主管，在接到投訴后一周內(nèi)， 組織有關(guān)人員對(duì)投訴者進(jìn)行再次評(píng)估。如投訴者對(duì)再次評(píng)估仍不滿(mǎn)意， 可以進(jìn)入勞動(dòng)爭(zhēng)議處理程序。第三章 考核結(jié)果的應(yīng)用第一條：客服本著公正、客觀的原則，應(yīng)用考核結(jié)果。第二條：月度考核總分100分，劃分為五個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果實(shí)行強(qiáng)迫分配，考核等級(jí)對(duì)應(yīng)的分配比例如表一：表等級(jí)A （優(yōu)秀）B （良好）C （稱(chēng)職）D （基本稱(chēng)職）E （不稱(chēng)職）分?jǐn)?shù)區(qū)間91 - 1008190718061

7、 7060及以下比率（%52050205注：基本薪酬=基本工資+績(jī)效工資第三條：年度考核總分100分，劃分為五個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果實(shí)行強(qiáng)迫分配，考 核等級(jí)對(duì)應(yīng)的分配比例如表二：表二:等級(jí)A （優(yōu)秀）B （良好）C （稱(chēng)職）D （基本稱(chēng)職）E （不稱(chēng)職）分?jǐn)?shù)區(qū)間91 - 100819071 80617060及以下比率（%52050205注：基本薪酬=基本工資+績(jī)效工資第四條：考核結(jié)果與員工利益的相關(guān)性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1、月度獎(jiǎng)金的分配；2、年度獎(jiǎng)金的分配；3、績(jī)效工資的確認(rèn)；4、年薪上限的確認(rèn)；5、晉級(jí)資格的確認(rèn)；6、晉等資格的確認(rèn)；7、晉職資格的確認(rèn)；8培訓(xùn)資格的確認(rèn)；9、其他資格的確認(rèn)。第五

8、條：?jiǎn)T工月度考核成績(jī)與月度獎(jiǎng)金的關(guān)系為：1、月度考核不稱(chēng)職的員工，免月度獎(jiǎng)；2、連續(xù)兩次考核不稱(chēng)職者，警告；3、累積三次考核不稱(chēng)職者，辭退；第六條：?jiǎn)T工年度考核成績(jī)與年度獎(jiǎng)金的關(guān)系為：1、年度考核不稱(chēng)職者，免年度獎(jiǎng)；2、連續(xù)兩年考核不稱(chēng)職者，辭退；第七條：?jiǎn)T工年度考核與晉級(jí)的關(guān)系為：1、年度考核不稱(chēng)職者，免晉級(jí)；2年度考核等級(jí)為基本稱(chēng)職以上（含基本稱(chēng)職）者，可在本職等內(nèi)晉 升一級(jí)；3、年度考核成績(jī)?yōu)閮?yōu)秀者，可在本職等內(nèi)晉升兩級(jí)；4、不管哪種晉級(jí)情況，如果在本職等內(nèi)沒(méi)有晉級(jí)空間，則不能晉級(jí)。 第九條： 考核成績(jī)與職務(wù)晉升的關(guān)系， 由客服根據(jù)具體情況擬訂， 上報(bào)客服領(lǐng)導(dǎo) 核準(zhǔn)后執(zhí)行。第十條：凡出現(xiàn)

9、涉及勞動(dòng)合同規(guī)定的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為，實(shí)行單項(xiàng)否決，予以 辭退。第十一條： 員工在出現(xiàn)以下幾種情況時(shí)，不予考核：1、病事假月度累計(jì) 3 天者，不予以月度考核，同時(shí)免獎(jiǎng)；2、病事假全年累計(jì) 15 天者，不予以年度考核，同時(shí)免獎(jiǎng)；3、其他總經(jīng)理認(rèn)為不予以考核的事項(xiàng)。第四章 附則第一條： 本規(guī)定未盡事項(xiàng)，另行規(guī)定或參見(jiàn)其他規(guī)定的相應(yīng)條款。第二條： 本規(guī)定的解釋權(quán)在客服。第三條： 本規(guī)定自頒布之日起生效，修改時(shí)亦同。附表員工姓名X-JU /亠 岡位上級(jí)姓名上級(jí)崗位計(jì)劃簽署日期：第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（總權(quán)重：A'=% ）考核項(xiàng)目權(quán)重目標(biāo)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明指標(biāo)實(shí)際完成值實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評(píng)分基本值挑戰(zhàn)值5

10、4321關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)3A.關(guān)鍵績(jī)效完成得分=指標(biāo)1得分X權(quán)重1 +指標(biāo)2得分X權(quán)重2+指標(biāo)3得分X權(quán)重3第二部分：工作態(tài)度（總權(quán)重：B'=10% ）考核項(xiàng)目權(quán)重實(shí)際情況評(píng)分自我評(píng)估上級(jí)評(píng)估5432154321敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神工作責(zé)任心勞動(dòng)紀(jì)律團(tuán)隊(duì)合作績(jī)效評(píng)估得分=關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)得分*權(quán)重+工作態(tài)度得分 *權(quán)重績(jī)效等級(jí)綜合評(píng)述意見(jiàn)被評(píng)估人簽字評(píng)估人簽字評(píng)估確認(rèn)日期附件二:考核結(jié)果申訴及復(fù)核單被考核人姓名原考核結(jié)果申訴理由簽字：復(fù)核結(jié)果簽字：申訴人意見(jiàn)簽字：附件三:績(jī)效面談?dòng)涗洷聿块T(mén)：被考核人姓名：職位：直接上級(jí)姓名：職位：面談時(shí)間：業(yè)績(jī)討論要點(diǎn)：存在的不足或需改進(jìn)

11、的地方：?jiǎn)T工的看法及意見(jiàn)（工作中的難點(diǎn)、希望給予的指導(dǎo)等）：給予員工的發(fā)展建議：附表四:客服各崗位考核指標(biāo)客服主管考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)考核內(nèi)容計(jì)算方法備注1名單分類(lèi)在（）工作日內(nèi)將每期已報(bào)名學(xué)員名單進(jìn)行分類(lèi)每推遲一天扣2分2客戶(hù)投訴在（）工作日及時(shí)解決客 戶(hù)投訴問(wèn)題，在（）日之 內(nèi)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行改善每推遲一天扣2分3客戶(hù)目標(biāo)分解在開(kāi)課（10 ）天之前，將 老學(xué)員名單發(fā)到教育顧問(wèn) 手上，將責(zé)任額下達(dá)到個(gè) 人每推遲一天扣2分4交流在規(guī)定時(shí)間內(nèi)召開(kāi)班主任與教育顧問(wèn)交流會(huì)每少一次扣2分5顧問(wèn)考核開(kāi)課之前（）日內(nèi)出題考核教育顧問(wèn)每拖延一天扣2分。6客戶(hù)跟蹤針對(duì)每次客戶(hù)跟蹤總結(jié)問(wèn)題扼寫(xiě)報(bào)告，每拖延一天扣2

12、分。7責(zé)任額完成責(zé)任額百分比每少一個(gè)百分點(diǎn)扣1分教育顧問(wèn)的客服工作考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)考核內(nèi)容計(jì)算方法備注1檔案建立按規(guī)定時(shí)間完成學(xué)員成長(zhǎng)檔案表、對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作流程表每拖延一天扣 2 分、每少一份填寫(xiě) 不完善扣2分，沒(méi)出現(xiàn)一次作假扣 2分。2客戶(hù)服務(wù)接待工作不規(guī)范，不專(zhuān)業(yè)， 不能及時(shí)回答學(xué)生或家長(zhǎng)問(wèn)題的每次扣2分.調(diào)查表3顧問(wèn)管理教育顧問(wèn)若有把來(lái)公司咨詢(xún) 的客戶(hù)記錄是自己客戶(hù)發(fā)現(xiàn)一次在 公司通報(bào)并扣20 分。4能力測(cè)試測(cè)試每答錯(cuò)一題扣1分。6客戶(hù)回訪(fǎng)做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作記錄、將 反饋信息必須及時(shí)傳閱到客 服主管，如有差錯(cuò)每次扣2分。超過(guò)1天每 天扣2分。7客戶(hù)投訴服務(wù)態(tài)度不好、或不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo) 同意擅自主張給客戶(hù)承諾、 遭受客戶(hù)投訴。每次扣5分。8責(zé)任額完成老學(xué)員報(bào)名責(zé)任額將給一定的獎(jiǎng)勵(lì)，未完成將按責(zé)任制扣分每少一個(gè)百分點(diǎn) 扣1分。前臺(tái)文員的客服工作考核指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)考核內(nèi)容計(jì)算方法備注1工作分配根據(jù)客服主管在（）日內(nèi)分配任務(wù)不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，每次扣5分2報(bào)名匯總清晰了解每天報(bào)名人數(shù)答不出或者答錯(cuò)扣2分3測(cè)評(píng)每期新課程設(shè)置測(cè)評(píng)每答錯(cuò)一題扣1分。4信息傳遞開(kāi)課之后有插班生在（）日告訴客服主管每拖延一天