系統(tǒng)集成項目溝通管理

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上系統(tǒng)集成項目溝通管理 在世界經(jīng)濟日益全球化的今天，溝通的重要性越來越被人們所認識。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學習型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合和優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。對信息系統(tǒng)項目管理而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和

2、技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。 項目溝通管理包括如下過程。 溝通計劃編制。確定項目干系人的信息和溝通需求：哪些人是項目干系人，他們對于該項目的收益水平和影響程度如何，誰需要什么樣的信息，何時需要，以及應(yīng)怎樣分發(fā)給他們。 信息分發(fā)。以合適的方式及時向項目干系人提供所需信息。 績效報告。收集并分發(fā)有關(guān)項目績效的信息，包括狀態(tài)報告、進展報告和預(yù)測。 項目干系人管理。對項目溝通進行管理，以滿足信崽需要者的需求并解決項目干系人之間的問題。12.1 項目溝通管理的基本概念12.1-1溝通和溝通管理的含義及特點 首先要知道什么是溝通，以及什么是溝通管理。溝通就是信息的生成、

3、傳遞、接收和理解檢查的過程。 溝通的基本單元是個人與個人的溝通，這是所有溝通的基礎(chǔ)。如果作為項目管理者不能熟練地掌握個人與個人的溝通，那么也同樣不會掌握多人之間的溝通。 項目溝通管理這一知識領(lǐng)域包括保證及時與恰當?shù)厣?、搜集、加工處理、傳播、存儲、檢索與管理項目信息所需的各個過程。項目溝通管理在人員與信息之間提供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系。項目經(jīng)理需要花費很多的時間與項目團隊、客戶、項目干系人和項目發(fā)起人進行溝通。每個參與項目的人都應(yīng)認識到他們作為個人所參與的溝通對項目整體的影響。12.1.2溝通模型及有效溝通原則1溝通模型現(xiàn)代管理制度首先對溝通的要求就是有效性原則。溝通的模型如圖12-1所示。

4、圖12.1溝通模型 溝通是個雙向的過程，即發(fā)報者產(chǎn)生編碼，通過一定的媒介傳遞到接收者那里，然后通過接收者的理解產(chǎn)生一定的意義。為保證溝通的準確性，接收者還要通過_定的理解和檢查的方式與發(fā)報者進行反饋，當信息無誤的時候，一個溝通過程才算完成。 這里面需要注意如下問題。 (1)溝通的發(fā)報者有可能是一個人，也有可能是一個團體，例如法規(guī)或者標書都屬于團體性的信息。 (2)溝通的接受者也可能是一個人、一個團體或者多個團體。 (3)溝通的媒介是相對復(fù)雜的，例如語音、文字媒體或網(wǎng)絡(luò)等方式，甚至小道消息也是一種媒介。 (4)溝通必然包含理解和檢查的過程，如果沒有理解和檢查的過程，溝通是不能達到要求的。這就像我

5、們做過的傳話游戲一祥，到了最后消息早已差別很大了。 (5)溝通還有賴于溝通雙方的解釋系統(tǒng)，如果不能了解對方的理解方式或者看法，溝通同樣也達不到效果。例如我們常說的對牛彈琴，就是因為溝通的兩個主體之間沒有共同的理解系統(tǒng)。 (6)溝通要求一個人具備聽、說、讀及邏輯推理技能。個體的態(tài)度影響著行為。我們對許多事情有自己預(yù)先定型的想法及態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。溝通活動還受到我們在某一具體問題上所掌握的知識范圍的限制。我們無法傳遞自己不知道的東西，反過來如果我們的知識極為廣博，則接受者又可能不理解我們的信息。也就是說，我們關(guān)于某一問題的知識量影響著我們要傳遞的信息。最后，與態(tài)度影響行為類似，我們在

6、社會一文化系統(tǒng)中所持的觀點和見解也影響著行為。我們的信仰和價值觀均是文化的一部分，它們都影響到作為溝通信息源的我們。 (7)信息的特點：信息事實上是經(jīng)過發(fā)報者編碼的產(chǎn)品。當我們說話的時候，說出的話是一種信息；當我們寫作的時候，寫出的內(nèi)容是另一種信息；當我們繪畫的時候，圖畫是一種信息；胳膊的動作、面部的表情同樣也是信息。信息的準確度也受笸報者的影響。我們都有過這樣的經(jīng)歷：我們說出的或者寫出的好像總不能完全表達心中所想表述的東西，于是我們用一個成語一不可名狀來形容這種狀況。 2阻礙有效溝通的因素 (l)溝通雙方的物理距離。 物理距離越遠，信息流失的成分越大，因此對于項目管理而言，我們建議屜好的溝遙

7、方式是面對面的溝通。其次是通過視頻會議的方式進行，晟后是電話溝通和文字溝通。當然，太近的距離，如在Im以內(nèi)會使雙方產(chǎn)生心理上的不適。我們經(jīng)?？吹胶芏喙镜膯T工非常依賴電話進行日常的溝通，實際上很多時候大家距離并不遙遠，只要走幾步就可以面對面進行溝通，而電話會損失很多語音語調(diào)和語氣的內(nèi)容。 (2)溝通的環(huán)境因素。 物理障礙會阻礙溝通的進行，一個典型的物理障礙是突然出現(xiàn)的干擾噪音蓋過了說話的聲音。其他物理障礙包括人和人之間的障礙物、或干擾無線電信號的靜電。當物理干擾出現(xiàn)時，人們通常會意識到，并采取相應(yīng)的措施予以補償。物理障礙可以轉(zhuǎn)化為積極的因素，方法是通過改善溝通環(huán)境，傳遞者使環(huán)境發(fā)生改變從而影響

8、接收者的感受和行為。 (3)缺乏清晰的溝通渠道。 這通常是公司內(nèi)部埕常見的阻礙溝通的因素。企業(yè)的管理層次較多，通常應(yīng)該給大多數(shù)的問題設(shè)置溝通渠道。這一點在項目管理中尤為重要。例如，這個項目的維護人員是誰，出現(xiàn)問題應(yīng)該向哪位工程師請求支援等。沒有清晰的溝通渠道往往造成信息流失或者謠言四起，出現(xiàn)問題也不容易分清責任。這都是項目管理中溝通管理的重點。 (4)復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)。 一般而言，企業(yè)的管理層次隨著企業(yè)規(guī)模的獷大而增加，從而影響信息傳遞的質(zhì)量和速度。信息傳遞的過程中經(jīng)歷的層次和環(huán)節(jié)越多，失真的可能性就越大。同時，企業(yè)規(guī)模的擴大會帶來一定的空間距離，由于空間距離造成的生疏必然反映到溝通上來。這就需

9、要合理設(shè)置溝通途徑，減少中間環(huán)節(jié)。企業(yè)在建立較完善的管理體系之后，體系內(nèi)部就形成自上而下的不同層次（高層、中層、基層）；每個層次中劃分出不同的職能，設(shè)立不同的職能部門；對部門進行層次與職能的劃分，就形成了層次體系的組織架構(gòu)。但是，要使體系內(nèi)各部分高效運作起來，就需要在組織內(nèi)各部門和不同層次人員之間，通過一定的溝通工具（如各種會議、電子媒體、意見信箱、內(nèi)部溝通和布告欄等）建立縱橫交錯的高效信息溝通網(wǎng)絡(luò)，確保企業(yè)內(nèi)能順暢地溝通各種信息，為全員充分參與創(chuàng)造條件，使高層的方針政策能快速、高效地傳遞到企業(yè)各處，并通過監(jiān)督、答疑等手段，使企業(yè)內(nèi)的員工都能理解并執(zhí)行。同時，各層次、各部門的人員在執(zhí)行過程中發(fā)

10、現(xiàn)的問題也能及時反饋到相關(guān)的層次和職能部門，進行解決、修正和統(tǒng)計分析。 (5)復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語。 由于IT行業(yè)日新月異，在不同學科和不同專業(yè)領(lǐng)域之間，專業(yè)術(shù)語的不同也會產(chǎn)生一種語言上的障礙?？s寫詞對于專業(yè)內(nèi)部的人士來說是非常有用的，它是一種快速的溝通方式。技術(shù)術(shù)語在專業(yè)人士之間是非常便利的溝通工具。但是，不同專業(yè)之間則往往由于復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語造成溝通的障礙。例如，有些項目經(jīng)理在學習了項目管理體系以后，往往習慣于利用項目管理知識體系中的專業(yè)術(shù)語如WBS、PERT、SOW和EV等。這當然能夠帶來一定的方便，也便于項目經(jīng)理之間的溝通和理解，但是如果項目團隊成員不了解這些術(shù)語所代表的含義，則反而會帶來很多

11、的溝通障礙。因此，項目管理文檔中重要的要求之一就是要詳細列出所涉及的技術(shù)術(shù)語所代表的含義，以免出現(xiàn)理解問題。當然，這里的技術(shù)術(shù)語不限于縮寫，很多跨專業(yè)的項目需要項目成員互相溝通和學習。這樣才能消除技術(shù)術(shù)語帶來的溝通問題。 (6)有害的態(tài)度。 溝通的第六個障礙就是有害的態(tài)度，溝通的雙方如果不能將主要精力放在當前溝通的問題上，而對過去的矛盾產(chǎn)生的消極態(tài)度進行溝通，無疑溝通是不會有效和充分的。例如，在進行項目總結(jié)會上，大多數(shù)的項目經(jīng)理會總結(jié)項目中出現(xiàn)的問題。當然，這些問題會牽扯到某些人或者團體，如果這個時候不能夠相對理性的對問題進行探討，那么完成項目總結(jié)會的要求基本是很難做到的。在多方合作的項目中，

12、每一方都代表了一個利益團體，在進行溝通的時候大家往往只關(guān)注自己的利益是否能夠得到保障，作為項目經(jīng)理這個時候首先要強調(diào)項目的整體性和不可分割性，引導(dǎo)大家先從全局角度分析問題，然后再兼顧各方利益尋求相對最佳解決方案。12.2溝通管理計劃編制12.2.1墓本概念 項目經(jīng)理的大部分時間(80%90%)都在進行各方面各類型溝通工作，而項目管理要求溝通是主動和受控的。在討論項目溝通時，需要考慮溝通模型的各項要素。使用這些要素與項目干系人進行溝通，通常會面臨許多挑戰(zhàn)。以技術(shù)性很強的跨國項目團隊為側(cè)，一個閉隊成員如要成功地與其他國家的另外一個團隊成員就技術(shù)概念進行溝通，需要涉及到用適當?shù)恼Z言對信息進行編碼、使

13、用各種技術(shù)將信息發(fā)送井由接收方對信息進行解碼。在此期間產(chǎn)生的任何干擾都會影響信息本意。溝通故障將對項目造成不利影響。 美國項目管理協(xié)會對溝通管理計劃編制過程的描述如下：溝通管理計劃編制是確定項目干系人的信息與溝通需求的過程，即誰需要何種信息、何時需要以及如何向他們傳遞。雖然所有項目都有交流項目信息的需要，但信息的需求及其傳播方式卻彼此大相徑庭。認清項目干系人的信息需求，確定滿足這些需求的恰當手段，乃是項目成功的重要因素。在多數(shù)項目中，溝通計劃大都是作為項目早期階段的一部分進行的。但在項目的整個過程中都應(yīng)對其結(jié)果定期檢查，并根據(jù)需要進行修改，以保證其繼續(xù)適用性。溝通管理計劃的編制往往與企業(yè)環(huán)境因

14、素和組織影響密切相關(guān)，因為項目的組織結(jié)構(gòu)對項目的溝通要求有重大影響。 在日常實踐中，溝通管理計劃編制過程一般分為如下幾個步驟。 (l)確定干系人的溝通信息需求，即哪些人需要溝通，誰需要什么信息，什么時候需要以及如何把信息發(fā)送出去。 (2)描述信息收集和文件歸檔的結(jié)枸。 (3)發(fā)送信息和重要信息的格式，主要指創(chuàng)建信息發(fā)送的檔案：獲得信息的訪問方法。 通常，溝通計劃編制的第一步就是千系人分析，得出項目中溝通的需求和方式，進而形成較為準確的溝通需求表，然后再針對需求進行計劃編制。12.2.2溝通管理計劃的主要內(nèi)容按照美國項目管理協(xié)會的描述，溝通管理計劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容。(l)項目干系人溝通要求。(2

15、)對要發(fā)布信息的描述，包括格式、內(nèi)容和詳盡程度。(3)信息接收的個人或組織。(4)傳達信息所需的技術(shù)或方法，如備忘錄、電子郵件和或新聞發(fā)布等。(5)溝通頻率，如每周溝通等。(6)上報過程，對下層無法解決的問題，確定問題上報的時間要求和管理鏈（名稱）。(7)隨項目的進展對溝通管理計劃更新與細化的方法。(8)通用詞語表。下面就對與溝通管理計劃有關(guān)的各部分內(nèi)容進行詳細說明。1信息的傳遞方式信息的傳遞有很多種方式，以下是常見的項目內(nèi)部信息傳遞方式。 (1)會議。 (2)書面通知，包括電子郵件。 (3)專設(shè)的項目管理軟件。 2信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu) 根據(jù)實施項目公司的管理需要和項目周期的特點，界定項目

16、當中會產(chǎn)生哪些信息，來自哪些部門，以何種介質(zhì)存在，對于舊信息如何處理等問題。另外，文件的編碼規(guī)則也屬于這一范疇。 可以參考IS09000中對文件和質(zhì)量記錄管理的規(guī)定來制定相關(guān)條款。 (1)描述信息發(fā)送的對象、時間、方式。 根據(jù)干系人的不同需求，可以制定不同的發(fā)送方式，例如： 紙質(zhì)文件。 電子文件。 正式的商務(wù)信函。 傳真。 會議傳達。 一個系統(tǒng)集成項目的部分干系人溝通需求的描述信息和文檔結(jié)構(gòu)如表12-1所示。 (2)項目進展狀態(tài)報告的格式。 一般來講，統(tǒng)一的進展報告應(yīng)該發(fā)送給全體項剛羽隊成員，以便成員了解項目的進度。因此，公司有必要對這一報告制定統(tǒng)一規(guī)定的文檔模板。項目經(jīng)理可以根據(jù)統(tǒng)一制定酌模

17、板進行修改，定期發(fā)送項目的進展狀態(tài)報告。 (3)用于創(chuàng)建和獲得信息的日程表。 結(jié)合項目計劃，規(guī)定誰負責創(chuàng)建、收集和發(fā)送關(guān)鍵項目信息。時間表需要項目干系人全都了解，以提醒他們按照時間表及時創(chuàng)建、接受或者傳送項目信息。時間表中要強調(diào)重要時間點，如項目會議的時間、與客戶見面的時間等。 3項目干系人溝通分析 在了解和調(diào)查干系人之后，就可以根據(jù)干系人的需求進行分析和應(yīng)對，制定干系人溝通計劃。其主要內(nèi)容是：項目成員可以看到哪些信息，項目經(jīng)理需要哪些信息，高層管理者需要哪些信息以及客戶需要哪些信息等；文件的訪問權(quán)限、訪問路徑以及文件的接受格式等。 根據(jù)項目團隊組織結(jié)構(gòu)確定內(nèi)部人員的信息瀏覽權(quán)限，還需要考慮客

18、戶、客戶的領(lǐng)導(dǎo)層和分包商等關(guān)鍵的干系人的溝通需求。 項目還應(yīng)該在初期計劃的時候規(guī)定好一些主要的溝通規(guī)則。例如，哪類事情是由誰來發(fā)布、哪些會議由誰來召集、由誰來發(fā)布正式的文檔等。 以上內(nèi)容都應(yīng)反映到溝通管理計劃中。 4更新溝通管理計劃的方法 溝通管理計劃也許要更新，當項目不斷深入開展時，溝通也許要根據(jù)實際需求加以調(diào)整，例如增加干系人、變更溝通文檔以及召開臨時會議等。12,.23項目中的會議 項目中的定期會議包括如下會議。 1項目的例會 項目的例會通常是項目中最重要的會議之一，一般以周為單位召開，是項目團隊內(nèi)部溝通的主要平臺。對于某些大型項目也可采用雙周或月的方式。 一般來講，項目例會由項目經(jīng)理主

19、持召開，主要議題如下。 (l)項目進展程度調(diào)查和匯報。 (2)項目問題的解決。 (3)項目潛在風險的評估。 (4)項目團隊人力資源協(xié)調(diào)。 2。項目啟動會議 項目啟動會議一般在項目團隊內(nèi)部和外部舉行兩次。內(nèi)部啟動會議重要解決內(nèi)部的資源調(diào)配和約束條件的確認，而外部啟動會議主要是協(xié)調(diào)甲方和乙方的項目接口工作。 3項目總結(jié)會議 項目葸結(jié)會議的目的如下。 (1)了解項目全過程的工作情況以及相關(guān)的團隊或成員的績效狀況。 (2)了解出現(xiàn)的問題并提出改進措施。 (3)了解項目全過程中出現(xiàn)的值得吸取的經(jīng)驗并進行總結(jié)。 (4)對總結(jié)過后的文檔進行討論，通過后就存入公司的知識庫，從而形成企業(yè)的知識積累。12.2.4

20、溝通管理計klj編翩j技術(shù) 溝通管理計劃編制的技術(shù)和方法包括溝通需求分析（參見12.2.2節(jié)的項目干系人溝通分析）和溝通技術(shù)。 1影響項目溝通的技術(shù)因素 溝通技術(shù)是項目管理者在溝通時需要采用的方式和需要考慮的限定條件。影響項目溝通的技術(shù)因素如下。 (1)對信息需求的緊迫性。項目的成敗與否取決于能否即刻調(diào)出不斷更新的信息？還是只要有定期發(fā)布的書面報告就已足夠？ (2)技術(shù)是否到位。已有的溝通系統(tǒng)能否滿足要求？還是項目需求足以證明有改進的必要？ (3)預(yù)期的項目人員配備。所建議的溝通系統(tǒng)是否適合項目參與者的經(jīng)驗與特長？還是需要大量的培訓與學習？ (4)項目時間的長短?，F(xiàn)有溝通技術(shù)在項目結(jié)束前是否有

21、變化的可能？ (5)項目環(huán)境。項目團隊是以面對面的方式進行工作和交流？還是在虛擬的環(huán)境下進行工作和交流？ 2溝通方式 依據(jù)上述考慮的影n向項目溝通的技術(shù)因素，項目經(jīng)理可以采用多種溝通方式，例如： (1)單獨談話。 (2)項目會議。 (3)項目簡報，通知。 (4)項目報告，項目總結(jié)。12.2.5溝通管理計劃編制的輸人、輸出 1PMI提出的項目溝通管理計劃編制的標準輸入 (1)企業(yè)環(huán)境因素。 (2)組織過程資產(chǎn)。 (3)溝通需求分析。 (4)溝通技術(shù)。 (5)項目范圍說明書。 (6)項目管理計劃。 2項目溝通管理計劃編制的揄出，即結(jié)果為溝通管理計劃 溝通管理計劃作為項目管理計劃的從屬分計劃，除包含

22、12.2.2節(jié)中的內(nèi)容外，溝通管理計劃還可包括項目狀態(tài)會議、項目團隊會議、網(wǎng)絡(luò)會議和電子郵件等各方面的指導(dǎo)原則。根據(jù)項目需要，溝通管理計劃可以是正式的、非正式的，極其詳細的、十分簡括的。它包含在項目總體管理計劃內(nèi)，或者作為項目總體管理計劃的一個附件。 項目溝通管理計劃編制過程通常會形成額外的可交付成果，因此，相應(yīng)地需要額外的輸入時間和精力。因此，項目工作分解結(jié)構(gòu)、項目進度計劃和項目預(yù)算需要相應(yīng)更新。12.3 信息分發(fā) 信息分發(fā)是指把所需要的信息及時提供給項目干系人。它包括實施溝通管理計劃，以及對預(yù)料之外的信息索取要求作出反應(yīng)。12. 3.1 常用的溝通方式比較 常用的溝通方式的優(yōu)缺點或特點介紹

23、如下。 1書面與口頭、昕與說 書面的溝通方式優(yōu)點是清晰，二義性少以及可以作為備忘錄，也可作為雙方溝通的證據(jù)。而缺點是缺乏人性化，如糶某些用語較為生硬的話，容易使雙方的關(guān)系出現(xiàn)矛盾。 口頭的溝通方式較為人性化，也容易使雙方充分了解和溝通。但口頭的溝通也容易產(chǎn)生問題，例如缺乏溝通的有效證據(jù)，當一方的理解和另一方不同時，容易產(chǎn)生較強的分歧。 2對內(nèi)與對外 項目經(jīng)理通常采用不同的方式進行對內(nèi)（項目團隊內(nèi)）和對外（對顧客、媒體和公眾等）的溝通。對內(nèi)溝通講求的是效率和準確度，對外溝通強調(diào)的是信息的充分和準確。 對內(nèi)的溝通可以以非正式的方式出現(xiàn)，而對外的溝通要求項目經(jīng)理以正式的方式進行。 3正式與非正式 通

24、常情況下，正式（如報告、情況介紹會等）的溝通是在項目會議時進行的，而非正式（如備忘錄、即興談話等）的項目溝通屬于大多數(shù)場合的方式。 4。垂直與水平 垂直方向（從下到上或者從上到下）溝通的特點是：溝通倍息傳播速度快，準確程度高。水平方向溝通的特點是：復(fù)雜程度高，往往不受當事人的控制。12.3.2用于信息分發(fā)的技術(shù)，方法 作為溝通過程的一部分，發(fā)送者要保證信息內(nèi)容完整無缺、清晰明確而不模棱兩可，以便讓接收者能正確接收，并確認理解無誤。接收者的責任是保證信息接收完整無缺，信息理解正確無誤。 1信息收集和檢索系統(tǒng) 信息可通過多種方式收集和檢索，包括手工歸檔系統(tǒng)，電子數(shù)據(jù)庫，項目管理軟件以及可調(diào)用工程圖

25、紙、設(shè)計要求、試驗計劃等技術(shù)文件的系統(tǒng)。 2信息發(fā)布系統(tǒng) 信息發(fā)布是指在項目整個生命期，及時收集信息、加工并與項目千系人共享信息、將信息發(fā)布給項目干系人。項目信息可以用多種方式發(fā)布。 (1)包括項目會議、硬備份文件發(fā)布、受控歸檔系統(tǒng)和共享電子數(shù)據(jù)庫等。 (2)電子通信和會議工具，如傳真、電子郵件、電話信箱留言、電話、可視電話會議、網(wǎng)絡(luò)會議和網(wǎng)絡(luò)出版。 (3)項目管理電子工具，如進度計劃網(wǎng)絡(luò)圖、項目管理軟件、會議和虛擬辦公室支持軟件、網(wǎng)站和協(xié)作工作管理工具。12.3.3經(jīng)驗教訓總結(jié)過程 1經(jīng)驗教訓總結(jié)過程的活動 經(jīng)驗教訓總結(jié)過程強調(diào)識別項目成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，包括就如何改進項目的未來績效提供

26、建議。在項目生命周期中，項目團隊和關(guān)鍵項目干系人識別項目技術(shù)、管理和過程方面的經(jīng)驗教訓。在整個項目期間都需對經(jīng)驗教訓進行匯編、格式化以及正式歸檔。 經(jīng)驗教訓總結(jié)會議的重點各不相同。有些時候，經(jīng)驗教訓總結(jié)會著重技術(shù)或產(chǎn)品開發(fā)過程，而在其他時候可能更加關(guān)注那些對工作績效起到積極或消極作用的過程。如果項目團隊認為需要投入額外的資金和時間來處理所收集的大量數(shù)據(jù)（以進行處理），則可更頻繁地收集信息。經(jīng)驗教訓為未來的項目團隊提供可以提高項目管理效率和效力的信息。另外，階段末的經(jīng)驗教訓總結(jié)會為團隊建設(shè)提供了機會。項曰經(jīng)理的職業(yè)責任之一就是在所有項目中，組織內(nèi)部和外部的關(guān)鍵項目干系人召開經(jīng)驗總結(jié)會，特別是在項

27、目成果不盡人意的情況下。 2經(jīng)驗教訓總結(jié)過程結(jié)果 經(jīng)驗教訓總結(jié)過程的一些具體結(jié)果如下。 (1)經(jīng)驗教訓知識庫的更新。 (2)為知識管理系統(tǒng)增加新的依據(jù)。 (3)企業(yè)政策、程序和過程的更新。 (4)商業(yè)技能的改進。 (5)產(chǎn)品和服務(wù)的總體改進。 (6)風險管理計劃的更新。12.4溝通管理對組織過程資產(chǎn)的影響溝通管理對組織過程資產(chǎn)的影響表現(xiàn)在如下方面。1經(jīng)驗教訓記錄包括問題的起因、所采取糾正措施以及有關(guān)信息發(fā)布的其他各種經(jīng)驗教訓。記錄下來的經(jīng)驗教訓可成為本項目和項目實施組織的歷史數(shù)據(jù)庫的組成部分。 2項目記錄 項目記錄可包括函件、備忘錄以及項目描述文件。這些信息應(yīng)盡可能地以適當方式有條理地加以保存

28、。項目團隊成員也往往在項目筆記本中保留個人記錄。 3項目報告 正式和非正式項目報告將詳細說明項目狀態(tài)，其中包括經(jīng)驗教訓、問題記錄單、項目收尾報告和其他知識領(lǐng)域的成果。 4項目演示介紹 項目團隊正式或非正式地向任何或所有項目干系人提供信息。這些信息要切合聽眾需要，介紹演示的方法要恰當。 5項目干系人的反饋 可以發(fā)布從項目干系人收集的有關(guān)項目實施的信息，并根據(jù)該信息改進或修改項目的未來績效。 6項目千系人通知 可就解決的問題、審定的變更和一般項目狀態(tài)問題向項目干系人通報。12.5績效報告 績效報告是指搜集所有基準數(shù)據(jù)井向項目千系人提供項目績效信息。一般來說，績效信息包括為實現(xiàn)項目目標而輸入的資源的

29、使用情況?？冃蟾嬉话銘?yīng)包括范圍、進度、成本和質(zhì)量方面的信息。許多項目也要求在績效報告中加入風險和采購信息。報告可草擬為綜合報告，或者報導(dǎo)特殊情況的專題報告。12j1績效報告的內(nèi)容 一般來講，績效報告需要包括以下內(nèi)容。 (l)頊丑的進展和調(diào)整情況。 (2)項目的完成情況。 (3)項目總投入、資金到位情況。 (4)項目資金實際支出情況。 (5)項目主要效益情況。 (6)財務(wù)制度執(zhí)行情況。 (7)項目團隊各職能團隊的績效。 (8)項目執(zhí)行中存在的問題及改進措施。 (9)預(yù)測隨著項目的進展，根據(jù)獲得的工作績效信息對以前的預(yù)測進行更新并重新簽發(fā)。 (10)變更請求對項目績效進行分析后，通常需要對項目的

30、某些方面進行變更。這些變更請求應(yīng)按整體變更控制過程所描述的辦法進行處理。 (11)其他需要說明的問題。12.5.2形成績效報告的主要步驟 形成績效報告的主要步驟如下。 1收集依據(jù)材料 績效報告需要準備一些基礎(chǔ)資料，包括需要被評價項目資料的清單、設(shè)計調(diào)查問卷和編制詢證函等。 (1)擬定收集資料的清單要針對績效評價所需數(shù)據(jù)和評議所需資料進行設(shè)計，特別要注意收集項目存在的符合管理制度但不能恰當反映項目績效的內(nèi)容和數(shù)據(jù)信息。清單要盡可能以表格的方式反映。 (2)問卷調(diào)查是收集評議資料的有效手段。問卷的問題需要根據(jù)評價目的針對評議事項進行設(shè)計，同時要反映評價對象的具體特征。例如，工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和服務(wù)

31、業(yè)企業(yè)的項目績效問卷內(nèi)容就應(yīng)該有顯著不同。項目團隊可以在實際工作過程中根據(jù)具體項目的特點進行調(diào)整。通常的項目績效調(diào)查問卷對象包括項目客戶、項目團隊成員、項目相關(guān)部門和財務(wù)部門。 (3)按照項目績效評價的要求，對于被評價項目內(nèi)部發(fā)生的重大責任事故和安全事故，要作為影響項目績效的重要因素酌情調(diào)減評價分值。 2項目績效評審 由寺門的項目評審小組進行項目績效評審，項目的績效評審包括企業(yè)對項目的期望要求和項目的實際工作差距的評價，以及項目在實施過程中所進行的改進的評價等。不同的企業(yè)對項目的要求是不同的，這些都反映在項目績效評審不同要求的權(quán)重上。例如，某企業(yè)要求如下。 (1)項目利潤完成情況30%。 (2

32、)項目客戶滿意度90%。 (3)項目內(nèi)部滿意度80%。 (4)項目進度情況15%。 (5)項目創(chuàng)新情況15%。12.6項目干系人管理12.6.1項目干系人管理的含義 首先，項目存在眾多項目干系人，項目干系人從項目中獲利或受損，對項目的開展會有推進或阻礙的影響。影響力有多大，需要對項目千系人進行分析，采取有效措施對項目干系人的利益進行平衡，并制定信息溝通等級。項目干系人管理就是對他們的溝通進行管理，讓不同的項目干系人得到相應(yīng)等級內(nèi)容的項目信息并解決項目干系人之間的問題，從而使項目。順利按計劃推進。項目干系人管理的范圍如下。 l客戶 一般來講，客戶關(guān)注的始終是如何使自己的投資有最豐厚和深遠的畫報，同時又將風險控制到晟低。因此，客戶關(guān)心的不僅僅是項