零售專賣店管理手冊

1、專賣店管理規(guī)范深圳市輝鵬服飾有限公司 SHENZHEN HUIPENG CLOTHING CO，LTD專賣店管理手冊 深圳市輝鵬服飾有限公司 特許連鎖經(jīng)營規(guī)范操作手冊（二） 制訂：總部辦公室 目 錄第一、連鎖店培訓標準第二、導購員的工作第三、收銀員的工作第四、賣場的服務要求第五、店長的工作手冊第六、商品補貨工作流程第七、商品退（換）貨工作流程第八、現(xiàn)場商品管理規(guī)范第九、處理滯銷品淘汰商品工作規(guī)范第十、制定控制商品損耗計劃規(guī)范第十一、店內(nèi)設施管理規(guī)范第十二、贈品管理規(guī)范第十三、獎勵制度第十四、關于專賣店各種表格的使用第一、連鎖店培訓標準一 招收導購員的標準 年齡 1835周歲 女身高 160cm

2、 男身高 168cm以上，五官端正，口齒伶俐，有零售經(jīng)驗。 學歷要求初中以上，財務，營銷，計算機專業(yè)者優(yōu)先錄用。 思維敏捷，性格開朗活潑向上。二 連鎖店的培訓 目的： 樹立“佛羅米” 品牌形象及輝鵬企業(yè)形象 傳授基本的產(chǎn)品知識與服務技巧 培養(yǎng)員工的經(jīng)營管理能力 發(fā)掘人才人才：是具有良好的專業(yè)素質(zhì)以及對企業(yè)的忠誠度和與人合作的能力的人。 員工的條件及形象要求： 員工的必備條件：健康，主動，熱情，耐心，誠懇，有禮，上進，開朗活潑，不懼挫折。 形象要求（略） 三 基本知識的培訓（另行制訂） 公司簡介。 面料的介紹 洗滌方法的介紹 產(chǎn)品編碼的介紹 服務技巧的培訓 店務流程 貨品的陳列四 連鎖店的日常工

3、作流程 營業(yè)前的準備工作。A 員工換好工裝，裝扮正確。B 開業(yè)前準時由店長點名，并檢查員工的著裝及工號牌。C 開晨會： 總結前一天的工作，提出當日的工作任務、工作要求，表揚、激勵士氣，進行有目的的培訓，傳達上級的工作安排。D 會后清理衛(wèi)生，整理物品。貨品要疊放整齊，豐滿。如果有缺貨將補貨單交給店長。 營業(yè)中的流程 A 設立迎賓員，要求表情要親切自然。 B為顧客提供親切、熱情、主動的服務，并用禮貌用語。 C 沒有顧客時要整理貨品，清理衛(wèi)生，并進行“愛的鼓勵”。 D 服務技巧 營業(yè)后的流程A 下班后開晚會店長要參與作補充總結，批評和需要提高的事項應在晚會中提。B 晚會以后員工下帳，清點貨品，打掃衛(wèi)

4、生。C 下班時主動的讓店長或保衛(wèi)人員檢查自帶動背包。 帳務管理要求：帳目清晰，帳實，帳帳相符。A 建立倉庫帳：將進、出、返貨記載清楚，單據(jù)裝訂好。B 建立店面帳：要清晰正確。C 建立員工區(qū)域帳：做到當日銷售，當日下帳，賬物相符。第二、導購員的工作一 導購員職責 遵守儀容標準及制服標準 遵守公司的規(guī)章制度 以高度專業(yè)的態(tài)度銷售店內(nèi)貨品，并接受公司的每次培訓，確保自己的專業(yè)水準 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務，以客為先 每日交接班準確點數(shù) 檢查店鋪內(nèi)貨品的質(zhì)量，確保無次貨，無打錯價 認真開出銷售小票，確保內(nèi)容準確無誤 按要求認真填寫各種表格和單據(jù) 嚴格保管公司貨品，杜絕貨品流失 接受并服從上司合理的工作分配安

5、排 做好公司的迎賓禮儀大使 整理及補充貨架之貨品 預備補貨資料，合理補貨。 保持店鋪、層板、層架地面整齊清潔 協(xié)助整理陳列商品，保持如一的陳列形象 協(xié)助處理顧客投訴及工作范圍內(nèi)的特別要求 留意顧客對貨品及公司之意見，并向上級反映 熟悉全店所有貨品，了解產(chǎn)品的特性、售價、優(yōu)點及對消費者的好處（賣點） 有責任對公司個別資料保密，如：銷售額、工資等二 合格銷售人員(銷售主管督導店長導購)必須具備條件：專業(yè)知識：O 產(chǎn)品知識（了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品特性，并運用到銷售中）O 顧客服務（優(yōu)質(zhì)的標準服務，做好公司的禮儀大使）O 銷售技巧（FAB的靈活運用）心態(tài)條件：J 好學 J 好勝 J 有野心J 樂觀開朗 J

6、創(chuàng)新 J 愿意改正缺點三 導購員的工作內(nèi)容營業(yè)前： 清理衛(wèi)生（賣場，倉庫，衛(wèi)生間）。 整理貨品（陳列，進貨，調(diào)貨）。 個人的服裝儀容，做到整潔，清新。營業(yè)中： 商品作業(yè)。 保持陳列的完整性。 熱情親切的服務態(tài)度。 熟悉貨品的特性及搭配。 加強專業(yè)知識和銷售技巧。 保持工作環(huán)境的清潔。 隨時注意店內(nèi)的安全，提高警惕。 提供最佳的服務。營業(yè)后： 清點貨品做好進銷存帳目。 對缺貨斷碼貨品及時發(fā)補貨單給倉庫。 清理賣場衛(wèi)生。 檢查電器設備，做好防范工作。 下班后，背包主動給店長或保安檢查。四 導購員的服務流程A 主動提供服務（迎賓打招呼） 親切和藹的微笑。 打招呼的聲音要宏亮、自然、親切。 形體語言要

7、自然大方。 使用文明用語。 主動自我介紹告知姓名。 主動介紹產(chǎn)品。B 根據(jù)顧客的需要介紹產(chǎn)品。 留意顧客的購買需要。 主動介紹新貨及特價貨。 主動詢問顧客的意見。 耐心的聆聽。C 邀請顧客試衣。 替顧客找出合適的產(chǎn)品。 請顧客及其小朋友到試衣間試衣。 沿途照顧顧客及其小朋友，介紹產(chǎn)品，并將要試服裝解開衣扣或拉開拉鏈。 幫助顧客關試衣間的門。 向其告知姓名（或工號）后離去。D 附加推銷 主動為其搭配其他產(chǎn)品。 主動詢問顧客的要求。 介紹新貨。E 安排付款并完成推銷。 核對貨品（尺碼，色彩，件數(shù)，價格）。 請其到收銀臺付款。 為其打包裝。 送客，并請其再次光臨。五 導購員的自我教育自我教育一個好的

8、導購員不應該是為了工資去勞動，必須努力學習并掌握專賣店必須具備的專業(yè)技能。導購員必須做到四多：多看、多問、多記、多做。遵守紀律 導購員必須自覺和同事密切配合。 導購員必須遵守店內(nèi)的各項服務守則。保持身體健康只有健康的身體才不會給他人增加負擔，他是店內(nèi)的整體工作的有力保障。理解店內(nèi)的經(jīng)營目標按照店內(nèi)的銷售計劃擬訂個人的當日目標，并積極主動的根據(jù)目標確定自己的工作態(tài)度，來達成目標。明確自己的任務了解自己分擔的任務是什么，工作要有序化、合理化，并在工作中與同事相互配合，以共同完成任務。安排作業(yè)程序妥善安排自己的工作程序。并提倡高效的完成自己的任務。利用空閑時間賣場空閑時，要不斷完善其他各項工作，整理

9、好貨品，做好陳列并適時進行“愛的鼓勵”。注意防盜共同留意每一個角落，以防發(fā)生偷盜，每個人要用8分精力去賣貨，2分精力放到商品管理上。參加各類講習班加強自身學習，掌握更多知識與技能，提高自身水平。六 規(guī)范導購員服務規(guī)范（1） 重視服務語言與此相適應的是服務態(tài)度，僅動聽的服務語言，而服務態(tài)度不佳，則前者會成為機械程序化。為此：A、 永遠從顧客的心理感受角度考慮問題；B、 以感恩的心情從內(nèi)心感謝顧客光臨本店；C、 認識自我的服務價值；D、 熟知商品知識和顧客購物心理；E、 掌握熟練的語言技巧；F、 保持自身的整潔美觀； 在正確運用服務用語時，應掌握以下要領：A、 注意服務用語與態(tài)度、動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一；

10、B、 面帶微笑；C、 強調(diào)要點，注意語序；D、 注意顧客反映，認真聽取顧客意見；E、 語言盡量通俗易懂；F、 精神集中，不能東張西望，與顧客交談時必須專心致致，不允許東張西望；G、 不能與顧客發(fā)生爭論；H、 講話應真誠、負責任。（2） 了解顧客的心理過程，以實現(xiàn)購買行為： 注目 興趣 聯(lián)想 欲望 比較權衡 信任 購買 滿足（3） 當顧客進店或走近柜臺時A、 面帶微笑，說聲“你好！歡迎光臨“越位”少年裝，請隨便參觀”；B、 與顧客保持適當距離，并注意顧客的身體語言，千萬不能馬上緊跟其后；以致令顧客產(chǎn)生壓迫感；C、 隨時留意顧客購物訊息，當顧客對某種商品注目后表現(xiàn)出有興趣時，說：“先生/小姐，你需

11、要幫忙嗎？”D、 當確認顧客有興趣時，馬上為顧客展示商品。（4） 為顧客展示商品A、 應盡快地取下商品，讓顧客選擇；B、 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個為宜；C、 向顧客展示的商品應方便其比較選擇；D、 主動向顧客介紹商品特點，使用方法等；E、 向顧客展示商品的順序，若顧客未指定價格，從中檔商品開始介紹，若顧客對商品價格不關心，應從高價拿起，這樣可滿足顧客的夸富心理。F、 若顧客所需商品售完時，可適當?shù)叵蚱渫扑]代用品。（5） 如果顧客有小孩在，應鼓勵小朋友試穿A、 復述顧客所需貨物的款式及尺寸。（可帶小朋友到尺寸圖表前確認）B、 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)。C、 把貨品解鈕扣、拉拉鏈

12、、除衣架。D、 邀請顧客帶小朋友到試衣室、鏡前。E、 把試穿貨品掛在試衣室（敲門提醒拴門）。F、 留意顧客小朋友在什么時候從試衣室出來。G、 主動詢問顧客和小朋友是否滿意。H、 留意顧客身旁朋友的意見（如適合）。（6） 當顧客決定購買時：A、 及時地向顧客推薦其它關聯(lián)品；B、 主動詢問顧客有其它什么需要C、 當著顧客面清點貨款；D、 首先交付顧客零錢，然后交付商品；E、 顧客離去時應點頭致意或道謝。（7） 顧客沒有購物時A、 保持笑臉，說聲“謝謝光臨”；B、 如近期有新貨，應向顧客簡單介紹新品種，并表示“歡迎再次光臨”；C、 如能百分之百確定該顧客已再次光臨，一定要主動上前，說聲“歡迎再次光臨

13、”并帶他參觀新品種。（8） 防盜對策A、 應當注意的顧客：a) 兩人一同進店，一人主動與營業(yè)員講話，而另一人有意躲避營業(yè)員。b) 有意解開大衣鈕扣者。c) 只看營業(yè)員不看商品者。d) 裝作不在意將商品壓在提包下者。B、 發(fā)現(xiàn)偷竊者后：a) 不能大聲呼叫。b) 如偷竊者已得手，應在一旁監(jiān)視其行動，并盡快與收款臺聯(lián)系，由收銀員提示其是否有其他商品未付款。c) 不論證據(jù)如何確實，營業(yè)員都不能強行搜身。d) 這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽和人格都受傷害，也影響到商店的聲譽。所以必須認真妥善處理，即使人贓俱在，也應悄悄地帶其到保安部門。 在賣場不能為顧客保管錢財、提包，以避免不必要的麻煩

14、，這一點必須記住，如老顧客寄存臨時性物品，應當交接清楚并確立字據(jù)。導購員工服務規(guī)范導購員不僅要具有優(yōu)良的顧客服務，還應有專業(yè)的銷售技巧，應熟練掌握和運用AIDA及FAB。（1） 注意Attention：吸引顧客注意力推銷過程第一步加強信息刺激（強烈刺激、變化刺激、新異刺激）形式：商品陳列、現(xiàn)場POP、燈光、宣傳資料、商品演示等具體顧客具體對待因不同顧客類型，具體分析，爭取以最有效的方式吸引顧客觀察顧客的情緒反饋，正確引導其進入下一階段（2） 興趣Interest：促進顧客產(chǎn)生興趣承前啟后1. 產(chǎn)品介紹FAB的運用2. 列舉其他顧客購買的例子3. 鼓勵試穿，上鏡觀看4. 指出模特身上的穿著供顧客

15、參考5. 其它。（3） 欲望Desire：欲激發(fā)顧客的購買欲望說服購買1. 強調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要；2. 強調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期之“物超所值”；3. 強調(diào)品牌知名程度及因暢銷而隨時可能斷碼；4. 強調(diào)本公司產(chǎn)品款式的獨特性，是其它品牌不具備的；5. 迎合不同風格類型顧客，采用不同的說服方法：創(chuàng)新型：a) 介紹貨品與眾不同；b) 表現(xiàn)沖勁及聯(lián)想；c) 被尊重。融合型：A、 殷勤款待；B、 多了解其需要；C、 關注他所分享的事情；D、 關注他關心的人；E、 多加建議，加快決定。主導型：A、 在適當時才主動招呼；B、 不要與之碰硬；C、 聽從指示；D、 不要催促。分析型：A、 強調(diào)貨品的物

16、有所值；B、 詳細解釋貨品的好處；C、 有耐性；D、 貨品知識準確。（4）行動Action促成顧客實行購買實現(xiàn)銷售·發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購買信號（通過其行為、言語、表情、姿勢等渠道反映出來）·促使顧客加強購買決定的作出·完成購買并道謝道別導購員現(xiàn)場管理規(guī)范（1） 儀容 頭發(fā)：要梳理整潔，不要蓬松雜亂。女同事需束起過肩長發(fā)。 耳：不佩戴夸張的耳環(huán) 口：保持口氣清新唇：女同事需涂淡紅色口紅脖子：項鏈不可外露，不彎腰駝背 手： 指甲要修剪整齊，手上戒子不可多于兩只（2）穿著穿著指定的制服，并保持制服清潔干凈，整燙筆挺。皮鞋光亮，襪子經(jīng)常替換。 （2） 姿態(tài) 站立時，雙腳要靠攏

17、，膝蓋打直，雙手自然下放，背部挺直，兩眼凝視目標，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 行動時應抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。 行禮：當與顧客交錯而過，應面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。當迎接或相送顧客時可行30度鞠躬禮，當感謝顧客惠顧時可行45度的鞠躬禮，以表達禮貌。（4）言語熱情服務，用語文明與顧客或其他人交流時應使用比較客氣的語言，多用“您”、“請”、“謝謝”、“多謝光臨”、“多謝惠顧”、“對不起”、“抱歉”等魔術言語。態(tài)度和藹，面帶笑容，不講粗話。您的每一句話都代表商店和品牌的形象，所以除了有熱情的笑容外，您所說的每一句話都應認真考慮，不能欺詐顧客。 第

18、三、收銀員的工作一、收銀員的服務流程A 與顧客打招呼。B 幫助顧客核對物品。C 禮貌的告知顧客所購賣的物品的總價值。D 雙手接款并報數(shù)，做到唱收唱付。E 附加推銷。F 送客(請走好！歡迎再來！)。二、送客服務的要求 面帶微笑與顧客說再見，并邀請其再次光臨！三、收銀員崗位職責1、準確收取貨款。如有數(shù)額差異或出現(xiàn)假鈔情況，則由經(jīng)手人賠付；2、收銀設備，收銀機，收銀臺的維護；3、收款并按要求開具發(fā)票；4；保持收銀機臺的清潔并協(xié)助做好店面的清潔；5、協(xié)助售貨，賣場喊嘜氛圍的調(diào)動、具體包括推銷商品，店面防盜，協(xié)助盤點確認。四、收銀員移交款工作流程收銀員移交款分四種情況：（1） 營業(yè)前移交；（2） 交接班

19、移交；（3） 下班前移交；（4） 特殊情況（當貨款超過￥5000元時）移交。移交款時注意事項：（1） 交接雙方必須當面清點貨幣，如有差誤必須重新核對。（2） 核對無誤后，雙方在收款交班表（見附表）上簽名作實。（3） 如確實核對有誤，雙方在收款交班表上注明盈虧數(shù)額，并簽名作實。盈余部分必須在上交營業(yè)金額時一同附上，并注明“盈余”；虧欠部分則由交款方當即或擇日賠償。（4） 交接過程，雙方均要確保貨幣并非偽幣。原則上，交款方需負責所移交偽幣的全部款項。收 款 交 班 表日 期時 間應 交 款金 額實 收 款金 額盈余金額虧欠金額應上交金 額100元 張100元 張50元 張50元 張20元 張20元

20、 張10元 張10元 張5元 張5元 張2元 張2元 張1元 張1元 張合計：合計：交款人： 收款人： 五、收銀員工作操作規(guī)范（1） 雙手收付顧客錢幣、信用卡，唱收唱付。（2） 使用驗鈔機檢驗大面額貨幣。如發(fā)現(xiàn)錢幣有問題，應禮貌請顧客更換一張，或請當班主管協(xié)助解決。*應注意用語委婉，絕對不能影響顧客的自尊心，以致顧客對我們的品牌產(chǎn)生反感。（3） 顧客以信用卡、提款卡付款時，a) 需在銷售單上注明顧客的信用卡、提款卡號碼、身份證號碼、銀行授權號碼。b) 用鉛筆示意顧客在相應地方簽名，并確保簽名與卡上簽名相符。c) 完成交易后，切記將顧客之信用卡、提款卡與身份證一并遞回。（4） 主動請客人檢查貨品

21、，用尺寸相符的公司購物袋包裝好顧客的商品。并詢問顧客是否還有其他需要，完成最后一次的附加銷售。（5） 誠懇及禮貌地雙手呈上包裝好的貨品遞給顧客。（6） 嚴格按照財務制度填寫發(fā)票各項明細，且清晰無誤。（7） 隨時保持敏銳的警覺，當發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人時，要及時通知當班主管。（8） 整個收款過程需動作利落、細致、并于3分鐘內(nèi)完成。（9） 以感恩的心態(tài)真誠感謝顧客惠顧。第四、賣場陳列的服務要求(1) 一塵不染（貨品，貨架，地面干凈，給顧客舒適的購物環(huán)境）(2) 見風使舵（根據(jù)天氣情況調(diào)整陳列貨品）(3) 內(nèi)外呼應（櫥窗或模特要陳列主打得貨品和尺碼齊全的貨品，且很快能在店內(nèi)找到）(4) 錦上添花（將好賣的

22、貨要放在好的位置上）.(5) 重點推薦（不好賣和特價貨品要做再次推薦）(6) 貨品豐滿（以量感取勝，貨品要補充豐滿，不可缺貨）(7) 四兩千斤（將小量的款，通過重點陳列，重點推廣而達到銷售目的）(8) 故事陳列（以幾組可以互相配搭的顏色為主，按故事、主題進行陳列）(9) 一款多色（當想促進一個款的銷售時，可以重點齊色齊碼陳列）(10) 上下呼應（掛版的衣服必須在下面層板找到，周圍的衣服要作相應的配搭）(11) 千變?nèi)f化（應對不同的外圍和內(nèi)圍因素的影響作出不同的陳列變化）第五、店長的工作手冊一 店長應該具備的條件 忠誠“佛羅米”連鎖事業(yè)，對公司忠誠不二，熟悉專賣店的業(yè)務流程，敢于吃苦，處處以身作

23、則，無論是業(yè)務上的還是思想上都能夠成為一店的核心人物。 能夠根據(jù)公司的精神，審時度勢，獨立制定計劃，獨立工作，獨立處理問題，有獨當一面的能力。 有堅定的意志，強烈的進取心,能深刻理解公司的經(jīng)營理念和營銷知識，有較強的組織營銷能力。 勤奮學習，細心觀察，善于思考，能進行較廣泛的社會調(diào)查，經(jīng)常向公司反映有價值的市場信息。 有自知之明，具識人，用人，教人，容人的能力與責任。能不斷地為公司培養(yǎng)，選擇和輸送人才。 必須是從導購員中或其他部門提升上來的優(yōu)秀人才。二 店長的工作內(nèi)容 完成制定的數(shù)值目標。 實現(xiàn)銷售的行動計劃。根據(jù)各店的不同，數(shù)值目標內(nèi)容及水準，以及行動計劃的內(nèi)容是有所不同的，但是作為一店之長

24、必須認真的執(zhí)行上述兩個基本任務。 所謂的數(shù)值目標：即以營業(yè)目標，庫存目標等作為基本目標，進而各店的經(jīng)營費用預算，甚至要把個人的營業(yè)目標等數(shù)據(jù)都列到數(shù)值管理的范圍之內(nèi)。所謂的實現(xiàn)銷售的行動計劃：就是為保證數(shù)值目標的實現(xiàn)，而制定的各項計劃及解決問題的方式。店長必須參加店內(nèi)的各項經(jīng)營活動，只有這樣才能夠確保行動計劃的實施與完成?，F(xiàn)在將各項業(yè)務轉為其工作內(nèi)容： 營業(yè)活動的統(tǒng)一管理。 店內(nèi)員工對業(yè)務知識的掌握與管理。 情報的收集與傳達。 員工銷售業(yè)績的管理。 培訓與指導活動的展開。 店內(nèi)設備的保養(yǎng)與維護。 外界活動的開展。 貨品數(shù)量（倉庫和店面）及調(diào)配管理。 其他。店長是整個店內(nèi)活動、營業(yè)的負責人，也是

25、店內(nèi)的領路人，是一間店鋪的靈魂人物。那么如何制定店鋪的行動計劃，大致分為以下幾項： 全新服務的促銷活動的開展。 如何獲得新的顧客群。 新商品上市如何進行推廣。 導購員商品知識，服務技巧，如何提升。 導購員的忠誠度，工作熱情以及團隊精神的提升與指導教育。專賣店無論其大小，店長的工作內(nèi)容都是一樣的，要以各店的實際情況來制定及完成計劃。三 店長的工作職責 A 營業(yè)活動的統(tǒng)一管理。 開店前的準備。 清理衛(wèi)生。 陳列的更新。 推廣廣告的制定及粘貼。 賣場貨品的擺放及布置。 店內(nèi)外巡視商品的銷售。 帳務管理。B店內(nèi)員工對業(yè)務知識的掌握與管理。 出勤考核。 各項制度的制定。 根據(jù)能力的不同合理的安排人員的工

26、作。C情報的收集與傳達。 有關商圈的動向、動態(tài)。 競爭對手的情況。 顧客反饋。 貨品的情報與收集。 公司的策劃、精神、方針等事項的傳達。D 銷售業(yè)績的管理。 將本店的各項目標進行分解傳達給員工并落實，時刻掌握完成情況。E 培訓與指導工作的推進。 根據(jù)需要定期或不定期的對員工進行培訓與指導，不斷地提升整體的水平。F 外界活動的展開。 對職能部門（公商，稅務等）以及顧客間關系的協(xié)調(diào)與處理。G 各項報表及金額的管理。完成各項報表，完成全店工作的綜合檢驗，各項報表要準確無誤按照規(guī)定的時間上報。每日要核對售貨數(shù)量與金額，要做到員工小票與收銀小票一致，收銀小票要與電腦小票一致，實際金額與小票及電腦的金額一

27、致。H 貨品數(shù)量（倉庫，店面）及調(diào)配管理。 每月倉庫進銷存數(shù)量一定要與實際相符，店面帳要同員工帳相符。一般倉庫每周檢查一次，店面賬每日核對做到日銷日結，并根據(jù)實際情況做好調(diào)配工作。四 店長的工作流程A 營業(yè)前： 開啟賣場電器設備。 嚴禁閑雜人員進出。 檢查賣場衛(wèi)生及貨品是否整潔。 召開早會。早會內(nèi)容：1 公司文件、營業(yè)目標的傳達及賣場布置。2 前日營業(yè)狀況的總結及工作表現(xiàn)的表揚。（批評的事項應在晚會中提）3 員工的教育與培訓，加強推銷技巧。4 激勵員工。5 討論目標的進度，并訂立相應對策。 備用金的清點。 檢查櫥窗的陳列（店長應養(yǎng)成每天檢查櫥窗陳列的良好習慣）。 B 營業(yè)中： 督導員工的儀容儀

28、態(tài)。 督導收銀工作，并掌握收銀情況。 控制賣場燈光，音響及其他電器的使用。 管理包裝及包裝的使用。 維護賣場環(huán)境整潔。 及時督導貨品陳列的歸位。 適當?shù)貐⑴c賣場的銷售。 防止意外發(fā)生。 接受顧客的消費問題。C 營業(yè)后： 召開晚會（當日的目標完成及其他事宜，對不正確的工作進行批評教育，指出正確方法）。 核對貨款及賬項，填寫每日營業(yè)報表。 安全檢查（電器，燈光）。 檢查員工個人攜帶物品。五 如何激勵下屬 解釋工作的重要性及意義。 樹立正確良好的榜樣。 工作進行中給予鼓勵。 讓員工接受挑戰(zhàn)。 培養(yǎng)員工的團隊精神。領班崗位職責1、職能方面-店長職務代理人；2、財務方面-營業(yè)段結束營業(yè)款的收取、保管，對

29、員工在收銀、盤點及標價當中出現(xiàn)的差異情況進行審核處理，建立及負責記錄店帳目，整理及保管員工的繳款單證；3、人事方面-觀察并記錄員工動態(tài)，及時向上反映； 4、統(tǒng)計方面-銷售成果的統(tǒng)計，庫存商品的統(tǒng)計，暢銷、滯銷、淘汰商品的統(tǒng)計，顧客調(diào)查及意見的統(tǒng)計，商圈動態(tài)的統(tǒng)計；5、行政方面-負責控制當班時的經(jīng)營管理運作。對員工工作進行定崗排班，準備充足的小票紙和零鈔，收銀設備的配齊，日常各種維修工作的聯(lián)絡。第六、商品補貨工作流程當庫存量接近最小庫存量時，店長需填寫補貨單并交給負責人；自營店的區(qū)域主管以下同）。負責人根據(jù)店鋪的盤點數(shù)、銷售量及各類商品的訂貨周期分析、確認補貨單，再將確認后的補貨單傳真給總公司營

30、運部相關的跟單員負責通知訂貨及配送。第七、商品退（換）貨工作流程一、直營店鋪退（換）貨流程：（1）配送商品到直營店鋪前：a) 檢查商品、內(nèi)包裝外觀；b) 發(fā)現(xiàn)有問題，由當班主管在送貨單上注明拒收商品編號及數(shù)量；c) 填寫退換貨單；d) 直營店把其中一聯(lián)交由送貨人帶回倉庫；（2）店鋪將有質(zhì)量問題的商品退回倉庫時：a)了解需退換貨品的編號和數(shù)量；b)通知倉庫需要退換貨；c)交付退換貨單；d)退換貨品；（3） 直營區(qū)滯銷品退貨時：a)由直營區(qū)主管及倉管員根據(jù)店鋪的商品銷售走勢，確認滯銷品的貨號、數(shù)量后，通知店長；b)店鋪根據(jù)滯銷品退貨清單，清點店鋪之滯銷品數(shù)量；c)由店長填寫滯銷品退貨單，并通知主管

31、收貨。二、顧客退、換貨管理規(guī)范及工作流程原則上，公司只接納顧客換貨，而不主張退貨。退換時，需有一個以上的同事簽名作證。（1） 收銀員開具銷售退貨單，并收回原銷售單據(jù)一同釘裝；（2）換貨時，必須在銷售退貨單上注明重開單號碼；（3）退貨時，需將銷售退貨單交回負責人確認、備查。第八、現(xiàn)場商品管理規(guī)范商品管理可從商品驗收、商品儲存、商品展示、商品防盜、交接班的商品清點及定期或不定期的商品全盤等方面著手。（1） 商品驗收商品到貨時，當班主管必須根據(jù)送貨單對每一商品開封驗收，凡有外包裝破損、商品外觀不合規(guī)格、貨不對單或外包裝重量體積不符的一律拒收或者參照有關規(guī)定呈報處理。（2） 商品儲存商品儲存根據(jù)商品型

32、號、規(guī)格區(qū)分擺放。商品規(guī)格標簽統(tǒng)一方向，一目了然。（3） 商品展示商品展示需考慮其安全性，展示時可按商品類別、體積、價格等組合排列。賣場陳列按陳列十一式的標準方法執(zhí)行。（4） 交接班的商品清點a) 操作方法：每班次需將陳列商品清點一次，每次清點需用班次清點表記錄各項明細，由當班主管簽名確認。如發(fā)現(xiàn)有誤差，需由當班責任人對所欠商品的全額零售價予以賠償，并開具銷售單。b) 操作時間：早上營業(yè)前一次，早晚交接班一次，晚班下班前一次。（5） 盤點操作A、 盤點工作的意義：每一次成功的盤點， 對商店的日常營運管理來說， 是構成其管理體系的必不可少的一部分， 其意義在于： 首先能讓公司及時準確地了解當月的

33、營運開支與盈利情況； 其次， 有利于方便顧客選購， 另外， 通過盤點可以及時發(fā)現(xiàn)一些有庫存無場存的商品信息。B、 盤點工作的操作流程a) 盤點前的準備工作：由店長對全場商品進行劃區(qū)，把劃區(qū)編碼標于相應貨架的顯眼位置。 整理商品：導購員對所在貨區(qū)進行整理， 歸類以防漏盤、少盤。盤點表的抄寫：字跡清楚地寫明品名、款號、單價等內(nèi)容， 并按“S”型盤點順序抄寫盤點表， 做到盤點與商品順序上下一致。第一張盤點表的最后兩格都要求預留空白， 以防漏抄時及時補抄。b) 盤點過程：初點， 責任人進行。 初點結果要進行復點， 如果需要改初點數(shù)量， 只允許劃線改正， 不允許涂改， 確保盤點表整齊清潔， 真正落實責任

34、制， 把好考核關。 c)盤點的善后工作：盤點過后，要先恢復原來陳列狀態(tài)，打掃通道，補充商品， 為繼續(xù)正常營業(yè)作準備。盤點過后， 通過對盤點表的數(shù)據(jù)復核， 找出有庫存無場存或量較少的商品信息， 及時補充定貨， 避免人為脫銷現(xiàn)象。d）月盤點正負庫存沖減過后，盤虧部分按照吊牌零售價的5折進行核算，進行賠償，賠償標準如下：職 位 賠償占比（5人以下團隊）賠償占比（5人以上團隊）說 明店 長40%40%1、 當月盤點賠償個人部分大于500元，分兩次扣除；2、 當月店鋪無貨品丟失，每人防盜獎勵30元；店內(nèi)銷售員60%60%第九、處理滯銷品淘汰商品工作規(guī)范（1） 店內(nèi)商品在經(jīng)歷應季銷售一個月后，其銷售量仍未

35、達到其首批鋪貨量20%，可視為該店的滯銷品。針對滯銷品，負責人可根據(jù)其它店的銷售數(shù)據(jù)來確定調(diào)配地點和數(shù)量，亦可將情況向公司營運部反映，公司營運部向總公司職能部門反映，爭取支援和幫助。（2） 淘汰商品定義：當某一商品在某一區(qū)域所有店成為滯銷品時，則該商品可定義為淘汰商品。此時，負責人需向公司營運部呈報，并在公司營運部的統(tǒng)疇下，將淘汰商品調(diào)到其他區(qū)域或作適度處理。第十、制定控制商品損耗的計劃規(guī)范（1） 陳列品方面：a)導購員應盡量主動替客人逐一拿取、輕放貨品，并隨時留意貨品擺放的位置是否美觀、安全。b)盡量將陳列在賣場的貨品先出售給顧客。c)避免同一貨物陳列時間過長，每周適當給予替換，平時應根據(jù)銷

36、售情況及時調(diào)整陳列。d)把容易受光線、高溫影響的貨品遠離強烈的燈光下。（2） 貨倉內(nèi)的貨品方面：a)保持貨倉明亮、干燥。b)擺放有序，每一種貨品有明顯的標識。c)貴重、易損貨品應另行放置在較安全的地方。d)貨品應輕拿輕放、先入先出。第十一、店內(nèi)設施管理規(guī)范店內(nèi)設施是指除商品以外的所有設施。店員在每天營業(yè)前，需對內(nèi)部設施檢查一次，如發(fā)現(xiàn)有破損，需以第一時間向店長反映。店長根據(jù)設施損毀的嚴重性做出不同的處理方法：1） 100元以上的設施損毀店長需立即向負責人匯報，由他們協(xié)助解決。2） 100元以下的設施損毀店長可決定解決方案，所需費用可在備用金中提取，并口頭向負責人匯報后于當日的銷售額中扣除，并附

37、上報銷發(fā)票。發(fā)票后需注明損毀原因，并由店長及經(jīng)辦人簽名。第十二、贈品管理規(guī)范（1）、接收配送到店的贈品時，需檢查贈品之外包裝是否完好，對不符合要求之贈品及時上報處理。（2）、贈品存貨不能納入商品存貨，需另以贈品存貨記錄（見附表）登記。每張表格限登記一種贈品之存貨記錄。（3）、當贈品隨促銷品送給顧客后，需在銷售單上注明“已送贈品”字樣，并在贈品存貨記錄上注明銷售單號碼。（4）、每班次結束前，主管需在贈品存貨記錄上簽名確認。（5）、當贈品出現(xiàn)庫存誤差時，店長需于每月銷售報告中注明誤差數(shù)量及原因，由負責人決定解決、處理方法。贈品存貨記錄贈送起止日期： 贈品總數(shù)：贈品名稱編號贈送日期贈送數(shù)量銷售單號碼

38、贈送人主管第十三、獎勵制度一、對店長獎勵計劃規(guī)范對店長獎勵可分為：銷售業(yè)績獎勵，防損控制獎勵。（1） 銷售業(yè)績獎勵每月2號前，店長統(tǒng)計好各導購員的銷售業(yè)績及應付獎金。店長銷售業(yè)績獎勵部分就是所有導購員業(yè)績獎金之平均值。（2） 防損控制獎店鋪在一個月內(nèi)無失竊貨物，無非正常的破損現(xiàn)象，則店長可獲得獎勵現(xiàn)金 元。二、對導購員獎勵計劃規(guī)范對導購員的獎勵可分為：個人銷售業(yè)績獎勵，防損控制獎勵。（1） 個人銷售業(yè)績獎勵導購員可按上月個人銷售總額提取 的傭金作為獎勵，或按整店超額完成的銷售金額部分提取 的傭金作為獎勵。（2） 防損控制獎店鋪在一個月內(nèi)無失竊貨物，無非正常的破損現(xiàn)象，則每位導購員可獲得獎勵現(xiàn)金

39、 元。第十四、關于專賣店各種表格的使用1、 市場調(diào)查報告（店內(nèi)人員填寫見附件一）2、 競爭對手調(diào)查報告（店內(nèi)人員填寫見附件二）3、 店鋪考核表（公司巡店人員填寫見附件三）4、 顧客投訴登記表（店內(nèi)人員填寫見附件四）5、 銷售信息反饋表（店內(nèi)人員填寫見附件五）附件一市 場 調(diào) 查 報 告 調(diào)查同行 ： 調(diào)查類別： 調(diào)查時間：主 色主款/推廣產(chǎn)品最底售價最高售價平均售價品 名 占全場比例 款 式顏色（種）工 藝售 價估算日銷售備注： 填表人：備注：調(diào)查參考連鎖為周邊有競爭力的同行附件二市場調(diào)查報告 （競爭對手概況）競爭對手 ： 全市共 間地址店鋪面積男/女比例客流量時段： 人數(shù)：主 色主款/推廣產(chǎn)

40、品營業(yè)員精神面貌飽滿 較飽滿 一般 較低落 低落 營業(yè)員導購技巧強 較強 一般 較弱 弱最底售價最高售價平均售價促銷活動主 題媒體配合陳列配合時 間效果評估品種 占全場比例 款數(shù)顏色（種）擺位（前后中左右）售價T恤襯衫毛衫夾克風雪衣牛仔褲休閑褲其它輔助品生意估算圖示： 時段成交袋數(shù)每袋金額 生意額 小計日平均銷售估算： 月平均銷售估算： 附件三店 鋪 考 核 表 店鋪/專柜名稱： 日期： 時間 總評分： 巡鋪人員： 評分人請選出適當之評語，用“”號表示合適答案：1：表現(xiàn)較劣；2：表現(xiàn)一般；3：表現(xiàn)合格；4：表現(xiàn)良好；5：表現(xiàn)完全滿意。第一部分：（服務跟進篇）1、打招呼A、店員站于店鋪門口位置向

41、走進的客人打招呼。 1（）2（）3（）4（）5（） B、用適中語氣與客人說“早晨/歡迎光臨“越位”(專柜“請隨便選購”或“推廣用語”。 1（）2（）3（）4（）5（） C、面對客人微笑，點頭身體向前傾及保持目光接觸。 1（）2（）3（）4（）5（）D、雙手自然放在身前或身后及保持正確站立姿勢。 1（）2（）3（）4（）5（）2、留意顧客需要A、 與客人保持適當距離。 1（）2（）3（）4（）5（）B、.留意身邊客人有意購物信息，主動向前幫助。 1（）2（）3（）4（）5（） C、主動發(fā)問及聆聽。（開放式問題） 1（）2（）3（）4（）5（）3、產(chǎn)品介紹A、 介紹貨品優(yōu)點、好處、特性。 1（）2

42、（）3（）4（）5（）B、 介紹推廣內(nèi)容。 1（）2（）3（）4（）5（）C、 主動展示貨品給客人觸摸。 1（）2（）3（）4（）5（）4、鼓勵試穿A、把貨品解鈕/拉鏈/摺起褲腳并把試穿貨品掛在試衣室/協(xié)助客人穿上貨品。進入試衣間前要敲門 1（）2（）3（）4（）5（）B、使用邀請式手勢指引客人往試衣室/鏡前。 1（）2（）3（）4（）5（）C、留意客人從試室出來并能盡快趨前協(xié)助。 1（）2（）3（）4（）5（）5、附加推銷： A、試衣前為顧客配套服試穿。 1（）2（）3（）4（）5（） B、試衣時和成交前推介公司貨品或配套銷售。 1（）2（）3（）4（）5（） D、 介紹附加推銷產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、并展示給顧客觸摸。 1（）2（）3（）4（）5（）6、送客： A、邀請式手勢邀請客人到收銀處。 1（）2（）3（）4（）5（）B、個人目光接觸及保持微笑。 1（）2