《客戶關(guān)系管理》教學(xué)計(jì)劃

1、五年制高職教育學(xué)期授課計(jì)劃總表（20152016學(xué)年第一學(xué)期）學(xué)校名稱江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校系部商貿(mào)系課程名稱（全稱）客戶關(guān)系管理授課班級(jí)12證券51班、12電商51、12物流51課程總學(xué)時(shí)72 （本學(xué)期計(jì)劃學(xué)時(shí)72）任課教師魏巍、高原教研室電子商務(wù)教研室制定日期2015年9月1日課程標(biāo)準(zhǔn)制定部門江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教材全稱（編者、出版單位、出版時(shí)間）客戶關(guān)系管理應(yīng)用 主編：顧明機(jī)械工業(yè)出版社2014年9月第一版主要教學(xué)參考書（名稱、編啟）客戶關(guān)系管理（主編：程越敏高等教育出版社2011年1月第一版）本學(xué)期教學(xué)周數(shù)18本課程周學(xué)時(shí)數(shù)4本課程學(xué)期總時(shí)數(shù)72編制說明：本學(xué)期教學(xué)周

2、數(shù)共計(jì)講授5818周，扣除授課班級(jí)“十 一”放假，本計(jì)劃測(cè)驗(yàn)6本復(fù)習(xí)4中的實(shí)際教學(xué)周數(shù)在十七學(xué)國(guó)慶放周左右。如果遇特殊情況期假4使執(zhí)行情況與計(jì)劃不Tt教時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要及時(shí)調(diào)學(xué)整。時(shí)教學(xué)過程中，將結(jié)合理數(shù)論，進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。同時(shí)分加強(qiáng)習(xí)題課，案例課。課配堂采取板書、多媒體、實(shí)訓(xùn)等多種形式。教研室系部主任主任教務(wù)處長(zhǎng)教學(xué) 副校長(zhǎng)2015年9月1日（客戶關(guān)系管理）學(xué)科2015-2016第一學(xué)期教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃表班級(jí)：12證券51、12電商51、12物流5111內(nèi)容次課時(shí)冰宇科項(xiàng)目1初識(shí)客戶關(guān)系管理1-26+0翱聲關(guān)系管 理強(qiáng)化素質(zhì)教育和 能力培養(yǎng)的精神，注 重培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)思 維方法和創(chuàng)新精神； 課程貫

3、徹以服務(wù)社會(huì) 為宗旨、以提高職業(yè) 素養(yǎng)和技能為指導(dǎo)方E一探尋身邊的客戶關(guān)系管理12+0一接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理12+0三玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM22+0項(xiàng)目2分析客戶價(jià)值2-6+0任一尋找潛在客戶22+0方一管理客戶信息32+0針，突出應(yīng)用能力的 培養(yǎng)，把重點(diǎn)放在概 念、結(jié)論和方法的實(shí) 際應(yīng)用和技能訓(xùn)練 上。作為經(jīng)濟(jì)管理類 學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課， 在內(nèi)容編排上，緊密 結(jié)合當(dāng)前客戶關(guān)系管 理實(shí)踐中遇到的關(guān)鍵 問題，重在提高學(xué)生 分析問題和解決問題 的能力。而分析客戶價(jià)值 服務(wù)大客戶32+0國(guó)慶放假44+0項(xiàng)目3服務(wù)電詁各尸54+0哆二-*接待電話客戶處理客戶電話投訴52+0三提升電話溝通的技巧52+0階段測(cè)驗(yàn)

4、（一）60+2項(xiàng)目4服務(wù)網(wǎng)絡(luò)各尸6 一14+0任 務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)62+0一FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用72+0三電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用72+0四設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)82+0五綜合案例一小米手機(jī)82+0六綜合案例二少女安娜蘇92+0七綜合案例三凡客不凡92+0項(xiàng)目5讓客戶滿忌10-8+0采取措施任 務(wù)一分析客戶滿意度102+0在具體實(shí)施時(shí)注重實(shí) 踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，注重 教、學(xué)、做相結(jié)合， 并有針對(duì)性地采取案 例研討、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、 項(xiàng)目導(dǎo)向等行動(dòng)導(dǎo)向 的教學(xué)模式，體現(xiàn)理 論性、實(shí)踐性和開放 性的要求，力求通過 本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng) 學(xué)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理素 質(zhì)和技能。一產(chǎn)品滿意管理102+0三服務(wù)滿意管理11

5、2+0四處理客戶的不滿112+0階段測(cè)驗(yàn)（二）120+2項(xiàng)B6培育忠誠(chéng)客戶12-6+0任 務(wù)一分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值122+0一培育忠誠(chéng)客戶132+0三預(yù)防客戶流失132+0項(xiàng)B7實(shí)施CRM目14-14+0任 務(wù)一啟動(dòng)CRM項(xiàng)目1542+0一CRM項(xiàng)目的實(shí)施過程142+0三CRM項(xiàng)目的運(yùn)行績(jī)效評(píng)估152+0四案例分析一沙海楊帆152+0五案例分析二新航之新1 a2+0六案例分析三手機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī)6 12+0七案例分析四企業(yè)過度營(yíng)銷害了誰6 12+0八案例分析四日本企業(yè)的長(zhǎng)壽密碼712+0階段測(cè)試（三）18 .0+2復(fù)習(xí)8 1O2+0期末考查8 1 n注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，

6、一份交教務(wù)處，一份教學(xué)檢查辦公室任課教師：魏巍、高原客戶關(guān)系管理課程授課計(jì)劃班級(jí)：12證券51班、12電商51、12物流51任課教師：魏巍、高原次模塊教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求頭地時(shí)1 露12項(xiàng)目1暮品客戶關(guān)系6+ 01探尋身邊的客戶關(guān)系管 理樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理 理念、理解客戶關(guān)系管理的含 義講授2+ 01接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理掌握客戶關(guān)系管理的基本過 程，了解企業(yè)對(duì)客戶間的學(xué)習(xí) 型關(guān)系，掌握在線客戶關(guān)系管 理的優(yōu)勢(shì)講授2+ 02玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM竽通XT001SCRMjf續(xù)的辦 費(fèi)過用CRMH講授2+ 0牌后習(xí)題24項(xiàng)目2分析客戶價(jià)值6+ 02尋找潛在客戶認(rèn)識(shí)潛在客戶對(duì)企 業(yè)發(fā)展的積極意義，通過對(duì)

7、潛在客戶資 格的判定，了解進(jìn)行 潛在客戶識(shí)別的方o講授2+ 03管管理客戶信息過澧套客尸則紅 ffwlll 卻旦例入,如地 取得最佳效命。講授2+ 03任務(wù)分析客戶價(jià)值 服務(wù)大客戶尸林值的標(biāo)雇，Sw講授2+ 0課后習(xí)習(xí)次模塊教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求，、./ a At. r t、，r頭她時(shí)亞1四太喜才的湍笑,掌握 談技巧。題4國(guó)慶節(jié)放假4+ 05項(xiàng)目 3服務(wù)電話客戶4+ 05接待電話客戶處理客戶電話投訴f|C %驟，并育fP3 卡驟，并育爵雌待 起實(shí)際運(yùn)羊戶電話 tew, 威力接待 起實(shí)際運(yùn)講授2+ 05提升電話溝通的技巧話、1。 聽溝莊 piBs 運(yùn) 【掌電以S；0過程,巧，加講授2+ 0啟 題6階段

8、測(cè)驗(yàn)（一）測(cè)驗(yàn)0+ 268項(xiàng)目4服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶14 +06任務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的內(nèi)容、網(wǎng) 絡(luò)客戶服務(wù)的手段，并能有效 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶。講授2+ 07任務(wù)一FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn) 用能設(shè)計(jì) FAQ頁(yè)面,能利用 FAQ的搜索功能，使網(wǎng)絡(luò)客戶 通過最短的路徑獲得解決問題 的答案。2+ 07任務(wù)二電子郵件在客戶服務(wù)中 的運(yùn)用理I小件在各it郵件講授2+ 08設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)理解客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)，利 用客戶體驗(yàn)為網(wǎng)絡(luò)客戶提供更 個(gè)性化、更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2+ 0課后_3次模塊教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求頭她時(shí)18任務(wù) 五綜合案例一小米手機(jī)IS2+ 09任務(wù) 六綜合案例二少女安娜蘇|雷鵲瞰索AV.一、

9、，.、.、kb 2+ 09任務(wù) 七綜合案例三凡客不凡他發(fā)展暑尸手 理的IS2+ 010-11項(xiàng)目5讓客戶滿意8+ 010分析客戶滿意度裁縱霰曜折。講授2+ 010產(chǎn)品滿意管理講授2+ 011服務(wù)滿意管理競(jìng)化 功繼電 而泮意. 產(chǎn)標(biāo) 建白福指。講授2+ 011悟處理客戶的不滿irfell（刊卷， 建講授2+ 0習(xí)題12階段測(cè)驗(yàn)（二）測(cè)驗(yàn)0+ 212-13項(xiàng)目6培育忠誠(chéng)客戶6+ 012件分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值夠丫 度。匕匕 中竄 該線的 忠重、戶 尸八一卷 各成BM講授2+ 0習(xí)題13培育忠誠(chéng)客戶， O 義誠(chéng)以 聾日笛譽(yù) 露戶誠(chéng) 心展備心 si H講授2+ 0次模塊教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求頭她時(shí)113預(yù)防客戶

10、流失國(guó)能預(yù)防客尸的流 失。講授2+ 014-15項(xiàng)目 7實(shí)施CRM目16 +014啟動(dòng)CRM項(xiàng)目事握 CRM項(xiàng)目實(shí)施的影響 因素，成立CRM項(xiàng)目小組， 為CRM項(xiàng)目立項(xiàng)作準(zhǔn)備。講授2+ 014CRM項(xiàng)目的實(shí)施過程M CRM項(xiàng)目現(xiàn)有政策和流程 進(jìn)行分析和診斷，對(duì)企業(yè)的業(yè) 務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。.講授2+ 015CRM項(xiàng)目的運(yùn)行績(jī)效評(píng) 估J解CRM項(xiàng)目運(yùn)行績(jī) 效評(píng)估的意義，臉CRM項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估的原則， 構(gòu) 建CRM項(xiàng)目的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià) 指標(biāo)。講授2+ 015悟案例分析一沙海楊帆1官:方阿聯(lián)矍理理手 牖展客尸莢系2+ 016五案例分析二新航之新蟾加髀客尸2+ 016任務(wù)K案例分析三手機(jī)中的戰(zhàn) 斗機(jī)何東展告盧關(guān)系管 理的2+ 017任務(wù) 七案例分析四企業(yè)過度營(yíng) 銷害了誰籍解爨戶關(guān)2+ 017任務(wù) 八案例分析五日本企業(yè)的 長(zhǎng)壽密碼壽秘訣2+ 018階段測(cè)試三0+ 218復(fù)習(xí)2+ 019考查作業(yè)計(jì)劃表客戶關(guān)系管理學(xué)科任課教師：魏巍、高原2015年9月1日序號(hào)作業(yè)內(nèi)容批改計(jì)劃全批全改部分批改不批改1項(xiàng)目1初識(shí)客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理？P22案例分析V2項(xiàng)目2分析客戶價(jià)值潛在客戶的尋找如何順利實(shí)現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化？V3項(xiàng)目3服務(wù)電話客戶接待電話呼入的操作步驟及規(guī)范啟效電話溝通的技巧V4項(xiàng)目4服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)