煙草服務(wù)品牌調(diào)研報(bào)告

1、煙草服務(wù)品牌調(diào)研報(bào)告衡量網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，也就是以不斷提高客戶滿意度為最終目標(biāo)。客戶滿意度如何，直接反映在市場(chǎng)化成分越來越多的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的中國(guó)煙草擁有市場(chǎng)份額的多少。東麗煙草一直牢牢把握“又好又快進(jìn)展”這一中心，以“網(wǎng)建全面提升”為目標(biāo)，致力于提升客戶滿意度；同時(shí)，竭力強(qiáng)化品牌培育，狠抓標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)和員工素養(yǎng)提升，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)穩(wěn)妥推動(dòng)完成。零售客戶的盈利力量明顯增加，客戶滿意度逐年提高。但是，卷煙經(jīng)營(yíng)管理中各項(xiàng)效勞工作仍與零售客戶的效勞希望有著差距。為此，筆者于20XX年6月1日上午9：3012：00，在利津路及四周對(duì)濱海五福、永強(qiáng)煙酒、隆天煙酒、元正食品店、煙酒、泰永達(dá)煙酒五家零售戶就卷煙零售客戶

2、效勞需求開展調(diào)研，并予以探討分析。現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：一、根本情況（一）效勞需求和看法建議濱海五福：1.近期卷煙投放整體利潤(rùn)偏低，如精品小熊貓、珍品云煙等。2.新品種卷煙投放較多，銷售緩慢，如奔騰紅河等。3.卷煙送貨不按品種碼放，不便利清點(diǎn)。永強(qiáng)煙酒：1.低檔煙需求較大。2.需要真假煙鑒別學(xué)問和防掉包技巧的宣揚(yáng)。隆天煙酒：希望在新品投放時(shí)給一些小包裝品吸煙供消費(fèi)者品吸，便于新品卷煙推廣。元正食品店：希望提供一個(gè)卷煙展現(xiàn)架，使卷煙與其他商品分開擺放。煙酒：沒有看法和需求。泰永達(dá)煙酒：1.希望對(duì)店內(nèi)效勞員進(jìn)行卷煙相關(guān)專業(yè)學(xué)問、營(yíng)銷技巧和法律法規(guī)方面的培訓(xùn)。2.卷煙送貨不按品種碼放，不便利清點(diǎn)。（

3、二）一線人員的效勞看法和廉潔自律情況六個(gè)卷煙零售戶全都表示，專管員李強(qiáng)和客戶經(jīng)理趙志龍工作主動(dòng)、效勞熱忱，常常主動(dòng)幫忙零售戶講解卷煙品牌學(xué)問、營(yíng)銷技巧，宣揚(yáng)法律法規(guī)，從來沒有“吃拿卡要”行為，并對(duì)兩位一線人員的調(diào)離依依不舍，歡送他們有時(shí)機(jī)連續(xù)負(fù)責(zé)此片區(qū)的工作。（三）“建立卷煙零售終端宣揚(yáng)效勞窗口”的可行性濱海五福：歡送“建立卷煙零售終端宣揚(yáng)效勞窗口”，但有一些消費(fèi)者不聽勸解執(zhí)意購置假冒卷煙和走私煙。永強(qiáng)煙酒：對(duì)于守法經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的零售戶，“建立卷煙零售終端宣揚(yáng)效勞窗口”非常必要。隆天煙酒：可以“建立卷煙零售終端宣揚(yáng)效勞窗口”，但確有執(zhí)意購置假冒卷煙和走私煙的消費(fèi)者。元正食品店：歡送“建立卷煙零

4、售終端宣揚(yáng)效勞窗口”，既能證明自己守法經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)，又能勸說消費(fèi)者不要購置假冒卷煙和走私煙。煙酒：擔(dān)憂消費(fèi)者會(huì)誤會(huì)“建立卷煙零售終端宣揚(yáng)效勞窗口”，認(rèn)為零售戶有違法經(jīng)營(yíng)行為。泰永達(dá)煙酒：“建立卷煙零售終端宣揚(yáng)效勞窗口”很有必要，對(duì)執(zhí)意購置假冒卷煙和走私煙的消費(fèi)者具有說服力。（四）其他煙酒的經(jīng)營(yíng)者表示，他在外區(qū)有經(jīng)營(yíng)卷煙的分店，東麗區(qū)煙草專賣局執(zhí)法人員標(biāo)準(zhǔn)零售戶經(jīng)營(yíng)行為的力度比其他區(qū)局大得多，東麗區(qū)卷煙市場(chǎng)秩序相比外區(qū)更加良好。二、存在的問題（一）貨源問題：目前供貨量較少，不夠賣低檔煙貨源較少，不能滿意需求。滯銷煙較多。（二）客服分類型方面：希望能把經(jīng)營(yíng)等級(jí)晉級(jí)。（三）、對(duì)一線工作人員（客戶經(jīng)理

5、、電訪員、送貨員）的廉潔自律和效勞看法方面：零售戶對(duì)客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員的效勞比擬滿意，沒有違法違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)希望客戶經(jīng)理在今后的走訪工作中能賜予經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。三、對(duì)策和建議（一）零售戶對(duì)卷煙投放利潤(rùn)偏低和低檔卷煙投放少的反應(yīng)，這個(gè)問題在零售戶中普遍存在，我認(rèn)為，這與我區(qū)消費(fèi)者消費(fèi)結(jié)構(gòu)和國(guó)家對(duì)低檔卷煙、暢銷煙“稍緊平衡”的政策分不開，不完全是公司卷煙投放節(jié)奏和公正性的問題。但一線人員對(duì)此類問題缺乏標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、合理的解釋口徑，會(huì)引起零售戶對(duì)東麗煙草產(chǎn)生質(zhì)疑與誤會(huì)。這需要我們拿出具有說服力的標(biāo)準(zhǔn)解釋供一線人員直接向零售戶宣講，通過零售戶間接地向消費(fèi)者宣揚(yáng)。并且，我們要通過這一事例，我們不僅要將

6、效勞品牌標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，還要將工作流程中的每一個(gè)詳情標(biāo)準(zhǔn)化，尤其是對(duì)零售戶和消費(fèi)者的工作環(huán)節(jié)。（二）零售戶對(duì)新品卷煙銷售緩慢問題的反應(yīng)，通過調(diào)研，不是普遍現(xiàn)象。如泰永達(dá)煙酒的經(jīng)營(yíng)者就會(huì)將新品卷煙通過美觀獨(dú)特的布置陳設(shè)在店內(nèi)醒目位置，加之效勞員熱忱的講解與推舉，往往顯現(xiàn)供不應(yīng)求的良好銷售表現(xiàn)。這說明，許多經(jīng)營(yíng)者對(duì)新品卷煙缺乏先進(jìn)的營(yíng)銷理念和方法，需要我們?yōu)榻?jīng)營(yíng)者提供卷煙營(yíng)銷方面先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和理念的宣揚(yáng)與培訓(xùn)。假如經(jīng)營(yíng)者通過我們的宣揚(yáng)培訓(xùn)效勞，從推舉新品卷煙中獲得豐厚的利潤(rùn)，勢(shì)必幫忙我公司在新品卷煙市場(chǎng)培育工作上打通瓶頸。（三）零售戶反映卷煙送貨不按品種碼放，不便利清點(diǎn)問題，經(jīng)初步了解，是

7、物流分公司為防止自動(dòng)配貨機(jī)故障實(shí)行的措施。自從我公司卷煙配送納入物流分公司以來，零售戶與卷煙配送環(huán)節(jié)的溝通與看法反應(yīng)的確存在不暢通的情況，需要我們?yōu)榱闶蹜艏芷饻贤ǖ臉蛄骸＃ㄋ模┯缽?qiáng)煙酒提出需要真假煙鑒別學(xué)問和防掉包技巧的宣揚(yáng)與泰永達(dá)煙酒希望對(duì)店內(nèi)效勞員進(jìn)行卷煙相關(guān)專業(yè)學(xué)問、營(yíng)銷技巧和法律法規(guī)方面的培訓(xùn)，都是需要我們?yōu)榱闶蹜籼峁I(yè)學(xué)問的講解與培訓(xùn)，但卻有所區(qū)分。永強(qiáng)煙酒是一般型客戶，平常只有一位經(jīng)營(yíng)者，無法參與區(qū)局組織的各種培訓(xùn)，只能通過一線人員發(fā)放宣揚(yáng)材料和口頭宣講；而泰永達(dá)煙酒是中型客戶，經(jīng)營(yíng)者在我區(qū)有三家煙酒店，每家店都有四位效勞員，經(jīng)營(yíng)者對(duì)店鋪的希望值很高，希望區(qū)局能對(duì)自己的效勞員進(jìn)行專業(yè)相關(guān)學(xué)問的培訓(xùn)，提高效勞員的整體素養(yǎng)，為自己制造更多的效益。因此，我們應(yīng)依據(jù)不同類型的零售戶提供差異化的效勞，以滿意零售戶的效勞需求。（五）零售戶對(duì)“建立卷煙零售終端宣揚(yáng)效勞窗口”存在不同看法