店面人員服務手冊

1、店面人員服務手冊一、服務的基本信條l、服務就是不怕麻煩2、客戶永遠有權利要求。3、有服務才有銷售。4、服分就是一種誠實的態(tài)度。5服務就是超越客產所預期的。6、服務就是重視客戶的反應并予以改進。7、服務就是設身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。8、服務就是以專業(yè)的知識解決客戶的問題。9、服務就是完全負起售后糾紛的責任。10 、服務是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇。11 、服務是獲得客戶長期信賴，并增加商業(yè)機會、提高營業(yè)額的不二法門。12 、服務是從實務干創(chuàng)造出來的。13 、任何能讓客戶快樂的行為及措施都是服務的一部分。14 、對服務品質的考驗往往是一些最瑣碎、細微末節(jié)的事。15

2、 、直接有效地面對客產的抱怨，并在最短的時間內解決。16 、把客戶的抱怨放在心上。17 、一次負面的評語須用十二次的贊賞來彌補。二、店柜人員應有的工作態(tài)度身為第一線的服務人員，一舉一動與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業(yè)的風范。我們所銷售的絕不僅是商品實體本身， 同時也是在銷售商品的附加價值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務使顧客獲得最大的滿足，每一個服務人員都必須具備以下的上作態(tài)度：l、對顧客一視同仁。不要因為顧客的衣著、外表、年齡及購買商品金額的多少給予不同待遇，每一個人都是我們潛在的顧客，每一個顧客對我們都是同等重要。2 、以顧客的需求為出發(fā)點。時時刻刻站

3、在顧客的立場，為顧客著想，對顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務才能令人覺得有價值。顧客心理上的滿足感來源于其需求的滿足和愿望的實現(xiàn)。3 、親切的服務。須客購物時，需要獲得尊重與關懷，當顧客接近商品時，必須仔細觀察其表情變化，行為動作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時候提供服務，使顧客感到我們的服務體貼入微，且富有人情味。4、誠意待再。對顧客的招呼，言語的應對，商品的推薦說明等到， 都必須是發(fā)自內心的誠意，顧客最忌諱的是 “只想賣出商品 ”的虛為態(tài)度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應遵守。5、個人的服務代表著企業(yè)和品牌的整體形象。不要以為個人只不過是企業(yè)的

4、一小份子而已， 要知道每一個人員的一言一行都直接影響著顧客對企業(yè)、 品牌及商品的認識。 服務人員良好的表現(xiàn)會使整個店柜給顧客留下美好的印象， 從而使企業(yè)品牌的形象在無形中得到提升。 再者；顧客對服務人員產生了強烈的認同感和信賴感，進一步成為忠實的顧客。三、店柜人員服務守則（一）維護身心健康l、睡眠要充足。2、飲食要定時定量，不要亂吃零食或偏食。3、適度的運動，藉以松弛每天忙碌的神經并調劑身心的疲勞。4、正當?shù)膴蕵?，以欣賞的態(tài)度來豐富生活情趣。（二）保持高雅的儀容1、服裝必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時保持清潔、整齊。2、頭發(fā)保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發(fā)型，避免奇異的發(fā)型。3、化妝以清潔自然為原

5、則，切忌濃妝艷抹，指甲勤修剪，保持清潔。4、表情保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的態(tài)度。5、姿勢要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。6、鞋襪鞋要以公公規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。（三）提高工作品質1、守時要遵守時間，按照規(guī)定時間上、下班。2、守法要遵守公司規(guī)章制度，并且服從管理。3、守份一要堅守工作崗，有不離開前，須事先報告，得到批準并交代清楚方能離開。4、守紀上班時間嚴禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過長；不可閱讀專業(yè)以外的書報； 不可兩臂交叉； 勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感的動作行

6、為。5、守信要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應允別人的請托，不要以虛偽或夸張的語言敷衍顧客。四、銷售前的準備工作（一）商場l 、每天上班前應將自己工作環(huán)境情掃整理干凈，與商場不相關的公物應要妥善收藏，以歡迎顧客的光臨。2、自己經營的商品櫥窗、柜臺等，要時刻保持貨品陳列的和諧及美觀，并應時常變化陳列。（二）商品l、對所銷售商品的種類、尺寸、品質和貨號，以及存貨達應該了如指掌，并且加以研究和掌握。2、有新商品推出時， 要主動認真地從主管或送貨人員處學習有關商品的知識，以便為顧客介紹。3、價格標簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否準確。4、對商品要象對自己的東西一樣愛惜，商品之轉移（調進或調出貨品）要逐

7、一核對單據(jù)，并仔細檢查是否有不良成品或價格不符等問題。5、商品若有問題，應主動向主管反映，以維護商品的形象及信譽。（三）服務態(tài)度（ 1）自我儀容檢查l、頭發(fā)是否梳洗整齊？2、雙手是否干凈？3、臉部是否干凈？化妝是否得當？香水味是否過濃？4、鞋襪是否色澤和式樣都得當？5、制服是否穿著整齊？是否有配戴不當?shù)娘椘?？?2）培養(yǎng)熱誠和親切的微笑溫馨的微笑是最好的見面禮；每天對同事親切地微笑問 “早，使你讓人感到樂于接受。 “一日之計在于晨 ”，每天早上愉快的心情；會感染整天的工作情緒；創(chuàng)造比商品更強的商場魅力。（ 3）蘊育自制力“顧客永遠是對的 ”。店柜人員必須牢記這句話，并隨時隨地注意控制自己的情緒

8、。因為銷售人員無論具有再高的銷售技巧， 如果給顧客難看的臉色、 斥責顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)， 都是造成業(yè)績低落和缺少信譽的主要因素之一。 所以，能培養(yǎng)堅韌的自制力，才是最優(yōu)秀的銷售人員。五、常用服務術語當要接近光臨的顧客的時候，或推介商品的時候，或要歡送顧客的時候，請隨時隨地運用下列八大用語：l、您好，歡迎光臨當顧客接近店柜時，以微笑說出“您好，歡迎光臨”，對顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。2、謝謝當顧客決定選購時，接到款項時，找還零錢時，遞送包裝好的商品時，以及送客時等各種時機，可多次使用。3、請稍候當要暫時離開顧客或不得已要讓顧客等一會兒時， 使用“請稍候”或“請稍等一下”，并可附加稍候

9、之理由及需要的時間。4、讓您久等了只要是讓顧客等候，即使只是一會兒，也要說這句話來緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。5知道了當了解顧客的吩咐和期望時，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內容之后。6、不好意思發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無法實現(xiàn)時所使用的話，它隱含尊敬的意思，對顧客謙虛的表達，可提高服務的親切感。7、對不起一與顧客接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時所使用的話。8、請再度光臨待客結束時使用，不能認為顧客不買就不用說，也不能認為購買完了就結束了，應希望顧客能夠繼續(xù)關照明天的生意。六、銷售過程和應對技巧（一）顧客的期望顧客高高興興地來到店柜，服務人員

10、必須知道他們所期望的是什么：1、期望看到面帶微笑的歡迎。2、期望得到一種關注的眼神。3、期望得到誠懇的服務和具體的解說。4、期望得到贊賞。5、期望得到公平的對待。6、期望得到感激。7、期望自己的立場被了解。（二）活用 “商場五句話 ”接待顧客能善用以下五句話，是非常令人欣賞的習慣：l、您好！2、請隨便看。3、我馬上就來。4 、抱歉！讓您久等了！3 、感謝您的惠顧，歡迎再度光臨。（三）服從 “顧客至上 ”的金科玉律作為一個商場服務人員，不管怎樣的顧客，不分貴賤美丑，都應該存著 “人家是來惠顧我們的生意，我們應當感謝她 ”的心態(tài)。每天下列四件事作自我反?。簂 、對穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎

11、？（其實這正是你提供給顧客造型服務的好機會）2、你對顧客的孩于或朋友也能微笑地說“謝謝”嗎？3、如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？4、你確能以服務每一個顧客而感到高興嗎？銷售過程l 客人入店：面帶微笑，打招呼或點頭示意。1、讓顧客知道我們注意到他們。2、讓其他人員知道有顧客來。積極主動地接待顧客，要保持自然，不可兩三人圍在顧客周圍，造成壓力。 l 觀察顧客：l、隨便觀看還是想要購買？2、需求？3、由顧客的穿著揣摩其喜好。4、由顧客的身材判斷適合其的商品。l 商品介紹：l、材質 2、款式 3、保養(yǎng) 4、洗滌 5 、主題的由來，相關資訊l 鼓勵顧客試用：1、顧客在試用時，立即準備好另一套。2、不要同時

12、拿太多款式讓顧客挑選。3、配件及小飾物搭配也很重要。4、不要忽視陪同顧客來的親友。l 比較：l、商品顧客喜好2、價格服務l 未成交之前：職業(yè)鑒賞能力贈品1、由店柜人員贊美2、利用專業(yè)知識作引導。3、以銷售經驗表達對美的看法。l 成交：l、答應顧客的事要做到。例如：約定時間，如使顧客來回奔走。2、勿對顧客說大話。例如：羊毛水洗會縮水，卻說不會縮水。3、回頭客之優(yōu)惠。例如；打折前預先通知及優(yōu)先購買。4、態(tài)度不可惡劣。例如：與顧客發(fā)生口角或斜眼看人。顧客購買心理八大階段唯有充分地了解顧客購物時的心理轉換過程，才能準確掌握顧客的需求，成功地售出商品。顧客購物時的心理轉換如下：注意興趣聯(lián)想欲望比較相信行

13、動滿足注意： “注意 ”是指顧客注意到商品，當行人凝視展示于櫥窗之商品，或是顧客進入商場瀏覽陳列展示之商品，這是購買心理的第一階段。興趣：凝視商品的顧客中， 有人可能看一眼就走開， 但也有人對商品感到興趣而止步。例如對商品的顏色、款式、價格、搭配方式等等。聯(lián)想：當顧客用手觸摸商品， 產生濃厚的興趣， 甚至開始聯(lián)想自己穿著該商品的模樣。例如：聚會如果能穿上這款服裝， 一定會魅力倍增， 成為人家矚目的焦點。因此，商品的陳列展示不應只是著眼于吸引顧客的目光， 應該適當?shù)剡\用裝飾性道具，以營造氣氛，引發(fā)顧客的聯(lián)想。欲望：顧客若是將其聯(lián)想延伸， 便會產生擁有該商品的欲望， 如果顧客立即拿出錢來說（請把這

14、件包起來） ，那是再好不過了。 但事實上大多數(shù)的顧客卻會有 “這件衣服真的適合我嗎？ ”的疑惑，或是產生 “有沒有其它更好的？ ”之期待心理。比較：當顧客對商品的擁有欲不斷升高的時候，便會與其它并列的商品作比較，甚至和其它店柜的商品， 從商品的顏色、 款式、價格等方面作比較。 在這一階段，顧客對如何挑選商品產生困惑， 此時便是店柜人員提供建議的最好時機， 如果店柜人員不準確地把握機會，對商品作進一步的說明，那么顧客很可能會說 “我再看看 ”而調頭離開。相信：顧客經過各種比較，終了發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信該商品適合自己，而決定購買。讓顧客產生此種信念，是來自了第一，對店柜人員的信賴；第二，對品牌、

15、商家的信賴。行動：這里所謂行動，是指顧客下定決心購買，具體講，便是顧客將錢交給店柜人員，說 “我要這件 ”。滿足：即使收了顧客的錢， 購買行為還不能算完全終了， 必須將顧客所購買之商品加以包裝，找回零錢，送到顧客手中，使顧客在購物后有最大之滿足。顧客購物之后的滿足感，可分為兩種：其一為買到適合于自己的商品的滿足感：其二為來自店柜人員令人感到愉快的應對態(tài)度和建議的滿足感。針對顧客購買心理的應對技巧一、如何掌握接近顧客的時機在商場等待時機的要領有兩個重點：1、把握適當?shù)拇鸵I。2、適時有效地接近顧客。適當接近顧客的時機：l 、顧客一直注視用品時。2、顧客用手觸摸商品時。3、顧客將臉從商品處抬起時

16、。4、領客的腳步停止時。5、顧客象在尋找什么時。6、與顧客的目光相遇時。接近顧客的動作要領：l、接近時的正確位置。2、語調、表情、動作要一體。3、給予必要的暗示。4、要留給顧客好的印象。5儀態(tài)表現(xiàn)的適度。二、提示商品及進行說明的技巧對商品提示真正意義的認識：我們在對顧客提示時， 個要僅僅局限于面對面地拿商品給顧客看， 必須進一步做好商品的行政式作，因此；我們必須注意到：l、商品的檢查與補充。2、商品的整理與調查。3、有效的商品展示陳列。商品提示及說明重點的把握：l、將使用時之狀態(tài)讓顧客看。2、使顧客接觸到商品。3、讓顧客看到商品的價值。4、若第一件商品不適合，再提示第二件、第三件讓顧客選擇。5

17、、一次不要拿太多的商品給顧客。6、由低價格到高價格的順序提示給顧客。7、充實有關的商品知識給顧客，以配合提示作具體說明。三、推薦商品及把握銷售重點推薦商品的要領：l、推薦時要有信心。2、適合顧客的才作推薦。3、應配合手勢向顧客推薦。4、要能說明商品的特點。5、把話題集中。6、與其它商品作比較時，能明確地說出其優(yōu)點，即當我們在為顧客推薦時，對于商品有關的一切知識必須充分地掌握， 并且適時地將其特征及優(yōu)點具體地讓顧客知道。例如，商品的五大賣點： A 、流行感 B、色彩 C、款式 D、材質 E、組合搭配性銷售重點的要領：l、具體的表現(xiàn)。2、要符合時代的趨勢。3、依銷售對象不同而改變。4、先說缺點，再

18、說優(yōu)點。四、結束與顧客應對的重點l 、對于銷售的商品要具有自信心。 2 、在說明時一定要具體。3 、應對的語法要有果斷性。4、推斷思量要有上確性。五、歡迎顧客的技巧當我們完成交易時， 對于一些商品包裝、 金錢收授等諸項動作細節(jié)， 仍然必須要謹慎地理，不要以為已經成交了， 動作、態(tài)度稍微馬虎一點無所謂， 一定要切記！從頭至尾，有始有終。因此，每一個舉止仍要小心，具有誠意，并且含有請顧客再度光臨的心情。六、接待顧客的注意事項銷售人員是站在銷售的第一線，尤其采取面對面的銷作方式，給予顧客第一印象的好壞對銷售成功與否影響極大，基本上幾個重點我們必須注意到：l、要隨時表現(xiàn)出迅速接待顧客的態(tài)度，因為“顧客

19、第一”是服務的基本理念。2、從心中向顧客問好，充分地為顧客提供服務。3、適一的時機接近，適時地為顧客提供服務。”七、接待顧客的動作流程在整個交易過程中， 除了上述的應對技巧之外， 從顧客入店到成交這一連串動作，現(xiàn)在讓我們再做一綜合的整理：1 、等待顧客的光臨。2 、接近顧客的時機。3 、提示說明用品。4 、推薦銷售商品。5 、應對問答問題。6 、成交提款。7 、送款到帳臺。8 、包裝與找錢。9 、商品交給顧客。10 、歡送顧客。八、銷售應對注意的要領 l 基本概念：1 、建立正確的從業(yè)觀念。2 、培養(yǎng)提升對工作的意愿與興趣。3 、開發(fā)自己工作的能力。 l 掌握的重點：1、了解顧客的購物心理與掌

20、握待客應對技巧。2、對于各項商品內容，有關顧客經常會發(fā)問的事項，要能做充分的準備。3、把握作業(yè)程序。 l 作業(yè)學習的要領：1、先行預想并列舉多數(shù)顧客可能詢問的問題。2、思考如何說明及回答各類問題。3、將大家考慮的結果，形成說明應對的方法。4、全體員工練習應對的方法，并且檢討應改進的要點。5、修正改進應對方法。九、贊美的基本原則1 、努力發(fā)現(xiàn)顧客的長處：通過顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關內容。2 、贊美事實：以自信的態(tài)度，對所發(fā)現(xiàn)的事實加以贊美。3 、用自己的語言贊美：盡舉不要使用業(yè)務上的應對語言，而以自己出白內心的自然的語言來贊美。4 、具體的贊美：在贊關之際，要能具體地說出 “何處，

21、如何，何種程度，為什么？ ”等內容。5 、適時的贊美：說法應配合應對的段落，適時地加以贊美。6 、由衷的贊美：不要有虛偽的現(xiàn)象，為克服害羞，要經常練習出于誠心的贊美方法。7 、在彼此應對中加以贊美：當在回答顧客的問題或進行商品說明時，能適時地對顧客予以贊美。十、待客應對的七項基本原則1 、不要用否定式，而用肯定式說話：好的話例：現(xiàn)在只有 OO 商品不好的話例：現(xiàn)在己沒有 OO 商品2 、不要用命令式，而用請求式說話：好的話例：能不能打個電話給我不好的話例；務必打個電話給我3 、以“語尾”表示尊重：好的個例：這件展品您很適合，您覺得呢？不好的話例：這件商品您很適合。4 。拒絕時先說“對不起”，再

22、加請求式語句：好的話例；真對不起，請您到銀行兌換。不好的話例：這里不能兌換。5 、不要斷言，讓顧客自己認定：好的話例；我想，這則商品可能比較好。不好的話例：這件商品比較好。6 、在自己的責任領域內說話：好的話例：可能是我沒有聽清楚。不好的話例：您確實是這樣說的。7 、多說感激和贊美的話：好的話例：您的眼光真好，這的確是好商品。不好的話例：這是一件好商品。附：顧客購買意愿的跡象1、拿起商品仔細地玩味以比試。2、專心地翻閱商品目錄。3。不斷地詢問有關事項。4。突然沉默，屏氣凝神。5、提出價格或購買條件相關的問題。6、征詢同伴的意見。7、顯出很高興的神態(tài)。8、離開商場后又再度返問，并觀看同一件商品。9。詢問有關商品的銷售或使用狀況。10 。對于商品表示好感11 、凝視商品，仔細地觀看，等等。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分