客戶接待能力提升培訓(xùn)

1、客戶接待能力提升培訓(xùn)一、現(xiàn)場促銷人員素質(zhì)要求及行為標(biāo)準(zhǔn)：1、現(xiàn)場促銷人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)：?掌握奧鈴產(chǎn)品資源、公告資源；?熟悉奧鈴產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)和賣點,與競爭品牌產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，促銷時重點宣傳奧鈴優(yōu)勢；?具有區(qū)域目標(biāo)市場運(yùn)行分析能力；?掌握區(qū)域內(nèi)競爭對手渠道及其銷售情況；?了解競爭對手產(chǎn)品資源及公告資源，并能準(zhǔn)確分析奧鈴競爭性產(chǎn)品線與奧鈴的優(yōu)劣勢；及時調(diào)整奧鈴產(chǎn)品組合，對競爭品牌形成有效扼制。?準(zhǔn)確、有效捕捉競爭對手市場動態(tài)信息，并根據(jù)其動態(tài)變化判斷競爭對手市場動態(tài)目的，提出應(yīng)對措施。?在第一時間了解用戶性格、特點及購買需求，直接切入用戶購買車型，投其所好，為其服務(wù)，提高客戶滿意度。2、現(xiàn)場促銷

2、人員形象標(biāo)準(zhǔn)：?應(yīng)遵循的三個原則：十凈、簡約、端莊大方；?男性不留長發(fā)，女性不化濃妝，不佩帶過多首飾，更不能當(dāng)眾化裝；?與用戶交談時，應(yīng)注意力集中，切記斜視或環(huán)顧他人他物，以表示對客人的尊重；?按要求統(tǒng)一著裝，佩帶工作證，給用戶整齊、簡潔的第一印象。?上班時間嚴(yán)禁聚眾聊天或做與工作無關(guān)事情，第一時間接待看車客戶3、現(xiàn)場促銷用戶接待標(biāo)準(zhǔn)：1同用戶打交道的基本原則：?用戶滿意第一；?把用戶當(dāng)成自己，換位思考，投其所好；?用戶的情感滿足為第一需求；?幫助用戶減少服務(wù)成本，獲得最大效益；?在用戶的滿意與公司利益之間尋找最正確平衡點。?有始有終地做好各項服務(wù)工作。2用戶接待標(biāo)準(zhǔn)：?售前：首先作好接待用戶

3、的準(zhǔn)備工作，每天作好銷售現(xiàn)場、用戶休息室，業(yè)務(wù)洽談室等各方面的衛(wèi)生工作，如有用戶來訪，要放下其他工作，積極主動的迎接用戶，要首先跟用戶打招呼，以“先生、老師、師傅、老板”等當(dāng)?shù)貙τ脩舯容^尊敬的語言稱呼用戶，并遞交名片和進(jìn)行自我介紹，同時要給用戶自我介紹的時機(jī)，且從與用戶的初步交談中發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，為下一步的促銷工作打下基礎(chǔ)；?售中：在用戶對某一產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，現(xiàn)場促銷員要積極主動進(jìn)行促銷，向用戶介紹奧鈴產(chǎn)品的優(yōu)點，服務(wù)政策等主動鼓勵用戶進(jìn)行試乘試駕，然后讓用戶提出意見，進(jìn)而介紹價格及與競爭品牌的優(yōu)勢，直到成交。在促銷過程中應(yīng)隨時注意用戶的反映，及時找出用戶關(guān)心的重點并對癥下藥，如用戶對車型

4、滿意而對價格較敏感在以后的交談中注重解決價格問題，如用戶是針對某一車型而來，而現(xiàn)在銷售現(xiàn)場無該車型庫存，要積極的將用戶向其他車型進(jìn)行引導(dǎo)，不能隨便放棄用戶。?售后：當(dāng)與用戶洽談成功后，要積極幫助用戶辦理各項手續(xù)，引導(dǎo)用戶交款、開發(fā)票，向用戶說明辦理手續(xù)中應(yīng)注意的問題，幫助用戶活點附件，確保附件齊全，及時處理用戶提出的各種問題直到將用戶送出賣場。最應(yīng)該注意的是因為現(xiàn)在大部分經(jīng)銷單位都實施業(yè)績工資，個人酬勞根據(jù)銷車多少確定，這就讓部分現(xiàn)場促銷員往往一個用戶尚未完成銷售乂去環(huán)顧其他用戶，吃著碗里的看著鍋里的，到最后最有可能一個用戶也無法保證，現(xiàn)場促銷員應(yīng)切記對一個用戶一定要負(fù)責(zé)到底。二、現(xiàn)場人員促銷

5、技巧：現(xiàn)場人員促銷過去是福田公司的優(yōu)勢，但隨著福田公司的發(fā)展，福田公司業(yè)務(wù)員的職能向市場代表轉(zhuǎn)變后，由現(xiàn)場促銷型向市場管理型轉(zhuǎn)變，不利于銷售終端的直接競爭，現(xiàn)已對福田業(yè)務(wù)人員職能進(jìn)行轉(zhuǎn)變。要求福田業(yè)務(wù)人員重點做好現(xiàn)場促銷及經(jīng)銷商現(xiàn)場促銷業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)工作，提高奧鈴汽車的終端促銷能力。1、和用戶接觸交流的時機(jī)技巧：不管是準(zhǔn)用戶還是潛在客戶，進(jìn)入銷售現(xiàn)場后，業(yè)務(wù)人員要注意觀察，把握與其交流的時機(jī)，一般來說，以下集中情況是向用戶接觸交流、介紹產(chǎn)品進(jìn)行人員促銷的時機(jī)：?當(dāng)顧客長時間觀看奧鈴車輛時；?當(dāng)顧客在奧鈴汽車前突然停下時；?當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時；?當(dāng)顧客與您的目光相碰；?當(dāng)顧客用手觸摸奧鈴車輛產(chǎn)品

6、時；?當(dāng)顧客與同伴在奧鈴汽車前討論時；?當(dāng)顧客徑直向您走來時。2、用戶的不同特征與性格的促銷技巧：一般顧客大致可分為四大類型：表現(xiàn)型、友善型、分析型、控制型。一般情況下很難準(zhǔn)確區(qū)分用戶的性格特征，但在突發(fā)事件面前性格特征暴露得比較活楚，如對車型的選擇，購買決策等亦可表現(xiàn)出其性格類型特征，現(xiàn)場促銷業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同類型的性格用戶采取不同的對策進(jìn)行促銷。1表現(xiàn)型顧客：表現(xiàn)型顧客，一般善于表達(dá)，常常自以為是，喜歡刺激，追求新潮，有冒險和傳信精神，對于這類顧客應(yīng)把握以下促銷要領(lǐng)：?稱贊顧客的表達(dá)和談?wù)摰挠^點；?把握其追求新潮的心理，重點向其介紹新產(chǎn)品及其特點和先進(jìn)性；?不要向其介紹他人的購買行為；?表

7、現(xiàn)出對其非常尊重；?報價不宜太低；?鼓勵其親自試車，并對其駕駛技術(shù)進(jìn)行稱贊。2友善型顧客：友善型顧客，性格比較溫和，講話羅嗦，主意不正，很容易信任他人，不追求新潮，喜歡大眾化車型，購買時喜歡有人伴隨，愿意有人參謀意見，購買決策形成比較慢。對于這類顧客應(yīng)把握以下要領(lǐng)：?耐心介紹產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，使用性、可靠性、維修的方便性，要表現(xiàn)出極大的熱情；?注意其身邊同伴的言行，稱贊顧客選擇同伴的遠(yuǎn)見卓識，充分利用其同伴的參謀作用，協(xié)助顧客形成購買決定；?可以介紹其它類似顧客的購買行為，幫其堅定信心，引導(dǎo)購買；?報價不宜過高；3分析型顧客：分析型顧客一般不善言談，對人比較嚴(yán)肅冷淡，看問題比較尖銳，注重數(shù)據(jù)資料，

8、做事苛求、嚴(yán)格，對于這類顧客應(yīng)把握以下要領(lǐng)：?向其介紹產(chǎn)品不宜過分夸張，介紹產(chǎn)品時同時提供宣傳資料，性能參數(shù)等；?當(dāng)顧客看材料時不宜多說話，給其思考和決策的時間；?當(dāng)顧客提出疑問時，要進(jìn)行認(rèn)真耐心的解釋，同時要重點介紹奧鈴的各種優(yōu)勢的服務(wù)保障能力；?報價要適中；?鼓勵親自試車，直接感受車輛的舒適性和性能的先進(jìn)性；?抓住時機(jī)，完成促銷。4控制型顧客：控制型顧客一般來說形體語言較多且生硬，有很強(qiáng)的武斷性和做事的果斷性，為人正直且很自信，主意投資和匯報率，對此客戶應(yīng)把握以下要領(lǐng)：?要專心傾聽顧客的談話和提問，認(rèn)真準(zhǔn)確答復(fù)下列問題，不要與其頂撞；?重點介紹產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，低投資、高回報，引發(fā)購買興趣；?

9、不要催促顧客做出購買決定；?要尊重顧客和購買意見?？傊?，通過對不同類型的顧客，采取不同的促銷措施，到達(dá)顧客滿意，實現(xiàn)促銷目的3、產(chǎn)品介紹的技巧：?將產(chǎn)品的最終利益以問句的形式來詢問客戶；?介紹產(chǎn)品的好處和利益，把最主要、最吸引客戶的放在最前面介紹，較不重要的放在后頭解說；?介紹產(chǎn)品時逐項介紹優(yōu)點，觀察客戶對哪一種產(chǎn)品特征最感興趣？爾后不斷地強(qiáng)調(diào)那種優(yōu)點，調(diào)動其客戶的購買欲望；?介紹產(chǎn)品時，要通俗易懂，讓客戶參與你的產(chǎn)品介紹過程中來，適時地調(diào)動他的視覺、聽覺等，不要說競爭對手的壞話。?重點介紹福田的配件、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，已服務(wù)帶動銷售。4、滿足用戶需求的技巧：?明確表示愿為用戶服務(wù)，認(rèn)真聽取用戶的要求

10、；?要準(zhǔn)確判斷用戶的客觀需求，不輕易評價用戶的要求是否合理，不能對用戶的要求流露出個人偏見；?用戶的期望值過高時，想方法調(diào)整其期望值，不評價用戶的期望值是否合理，準(zhǔn)確提出可行且有可能被接受的方案；?在與用戶的交談中，不爭辯，不能將自己的想法強(qiáng)加于用戶；?在為用戶服務(wù)過程中，與用戶和睦相處，并關(guān)心用戶購車以外的事情；?在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)向用戶說明福田公司及本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。5、消除用戶抱怨的技巧：?給用戶足夠的傾訴時間，讓其發(fā)泄怒氣；?對用戶表示充分的理解和關(guān)注，并作好記錄；?對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿要恰當(dāng)承認(rèn)，并向用戶說明追求質(zhì)量完美是我們共同的目標(biāo)；?對服務(wù)不到位的不滿，要明確表示承擔(dān)替用戶解決問題的責(zé)

11、任，如難以立即處理，盡快按程序向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映。6、現(xiàn)場促銷人員不能有的行為：?同客戶爭辯、爭吵，隨意打斷用戶的講話，不了解用戶的關(guān)鍵需求；?教育、批評、挖苦用戶，不尊重用戶；?過分強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤；?同事之間不團(tuán)結(jié)，表態(tài)不一致或互相埋怨；?在沒有了解活楚事實之前，隨便對用戶表態(tài)或答應(yīng)用戶要求。三、現(xiàn)場促銷方法介紹：1、環(huán)繞介紹法：環(huán)繞介紹法是一種開始于汽車前部，結(jié)束于發(fā)動機(jī)的時間大約控制在20分鐘之內(nèi)的介紹方法。對于每一款車，現(xiàn)場銷售人員都應(yīng)向用戶介紹其特征，介紹的重點應(yīng)該集中在用戶最關(guān)注的特征上，但乂不能忽略其他特征。銷售人員必須全面了解環(huán)繞介紹表中的每一個介紹點所對應(yīng)的

12、特征和利益。現(xiàn)場促銷人員的步驟如下：?邀請顧客參與環(huán)繞介紹，詢問客戶是否愿意花大約20分鐘的時間聽取產(chǎn)品介紹，并根據(jù)客戶的安排調(diào)整環(huán)繞介紹的部位和時間，不要有強(qiáng)迫感；?按照合乎邏輯的順序介紹汽車的特征和利益，與客戶一起圍繞汽車走動，根據(jù)奧鈴汽車的特點在每個介紹點向客戶介紹，以及這些特征給客戶帶來的利益0在環(huán)繞介紹的過程中現(xiàn)場促銷人員應(yīng)做到：?仔細(xì)傾聽用戶的意見，明確用戶的需求和愿望，同用戶建立起一種參謀性的咨詢關(guān)系；?隨時留意用戶對產(chǎn)品介紹的反應(yīng)，確定用戶的興趣所在，并根據(jù)用戶的興趣隨時調(diào)整介紹內(nèi)容；?要使用戶產(chǎn)生駕駛的渴望。2、試乘試駕介紹法：?要求顧客參與環(huán)繞介紹：在完成環(huán)繞介紹法之后，可

13、根據(jù)用戶的興趣進(jìn)行試乘試駕介紹，使用戶真正的接觸和觀察汽車，產(chǎn)生購買欲望。?進(jìn)行試駕：進(jìn)行試乘試駕首先應(yīng)該由現(xiàn)場促銷人員駕駛車輛，在駕駛過程中向用戶講解汽車的特征，使用戶對汽車的性能有一個初步的了解。在安全的地點與用戶互換座位，由用戶駕駛車輛。在用戶駕駛車輛的同時要將用戶的注意力引導(dǎo)于汽車以下幾方面，同時應(yīng)注意用戶的興趣所在，明確用戶的興趣程度和滿意程度。?試駕后的跟蹤了解：詢問客戶對車輛的印象，明確用戶的興趣程度和滿意程度。?開始進(jìn)行銷售談判：根據(jù)客戶對車的感情強(qiáng)烈程度進(jìn)行銷售談判。3、分析法：銷售人員分析各種車輛的利益，將獲得顧客認(rèn)同的地方匯總，提醒顧客，加重顧客對利益的感受，激發(fā)顧客購買

14、熱情，達(dá)成顧客購買簽字協(xié)議。這種方法是銷售員經(jīng)常用的方法，特別是介紹車輛結(jié)束后運(yùn)用此項技巧，更利于締結(jié)成功。4、反襯法：先利用競爭廠家的產(chǎn)品介紹，說明它的優(yōu)點，然后說明它的弱點，再推出我們產(chǎn)品的的優(yōu)勢，用反襯法解決用戶的向心力。這種方法極易打動用戶，通常聽說的性價比，特別是銷售人員說得性價比，用戶并不理解采納，這種專業(yè)性語言，用戶并不容易接受，不如把它細(xì)化且平凡化，客戶更容易接受。5、產(chǎn)品由來打動法：就是說明產(chǎn)品的設(shè)計、制造、配套、裝配的全過程，并且說明工廠的技術(shù)優(yōu)勢，企業(yè)優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢，更能夠打動客戶。這種方法能使客戶購買產(chǎn)品有放心之感，締結(jié)成功的機(jī)率較大。6、短時間交朋友法：這種方法主要是

15、在現(xiàn)場利用較短的時間，站在用戶一邊，建立一見如故的親和力。為用戶著想，積極主動的介紹產(chǎn)品，主動找公司上層“壓低價格”，反客為主，與顧客產(chǎn)生共鳴，相見恨晚之態(tài)，將問題正點切入，車輛或服務(wù)的實點明確，論據(jù)充實，論述詳實，讓顧客連連稱贊，迅速達(dá)成交易，讓顧客感到親切，達(dá)成意向用戶成交的一種方式。這種方式用于攜帶款項要買車，且意向大，有些猶豫的客戶。7、朋友推薦法：社會的朋友或老用戶，首先是你需要提前做工作。由他們介紹，然后給朋友必要的恩惠，朋友拉朋友，這種方式成交率較高，原因是國人比較相信朋友。8、贈品法：給老用戶贈禮品，溫情老用戶。給剛購買車輛的客戶以小禮品，提升溫情。9、交替進(jìn)攻法：針對一些比較

16、難對付的客戶，或針對脾氣不相投的客戶，使第一位銷售員解說困難不能更好溝通，與客戶發(fā)生心理上的障礙時，由第二位銷售員頂上去的方式，進(jìn)而改變促銷方式，改變尷尬的局面，使客戶更易接收，到達(dá)客戶心里平衡。用這種方法銷售往往成功的機(jī)率較高，特別是第二位銷售員能夠更好的與客戶進(jìn)行交流的情況下。10、回扣拉動法：給某些企業(yè)購車的介紹人或當(dāng)事人，或介紹朋友購車的中間人回扣的一種方法。這種方法極易拉動中間人，站在中間層面上替銷售員說服購車客戶，繼而實現(xiàn)銷售。這種方式銷售成功率較高。四、產(chǎn)品推銷五步法：1、第一步，建立客戶資源庫：A、建立客戶資源管理系統(tǒng)：1客戶來源：?來源1:企業(yè)用戶：從行業(yè)上分，壟斷性行業(yè)企業(yè)

17、應(yīng)作為重點推銷目標(biāo)。如煙草、郵政、電力、電信、報業(yè)集團(tuán)、圖書出版業(yè)、物流公司、各類大中型企業(yè)的物流管理部門等；?來源2:政府機(jī)構(gòu)。如商委、建委、工商部門、稅務(wù)部門、市容監(jiān)察部門、市政工程部門、部隊等；?來源3:個體用戶：個體工商業(yè)主、個體運(yùn)輸戶。2客戶資料搜尋途徑：?途徑1:個人人際關(guān)系：自己的親戚朋友、同學(xué)、同事，及他們的親戚朋友；?途徑2:商業(yè)往來對象：您的兼職客戶銷售代表、公司的供給商或有生意往來的客戶的親戚朋友和有事務(wù)往來的人、與您有類似生意但并無直接沖突的其他銷售代表；?途徑3:公司現(xiàn)有資源：您現(xiàn)有的客戶檔案；?途徑4:現(xiàn)場收集客戶名單：當(dāng)?shù)剀嚬芩锪髦行囊话銥橐粋€城市的大型貨物集

18、散地，大型商場、超市外的貨車停放地點向司機(jī)收集其所在單位車輛管理負(fù)責(zé)人車隊隊長名單等；?途徑5:利用競爭對手的企業(yè)期刊、培訓(xùn)資料、報表資料，訪問競爭對手的銷售代表，獲取客戶名單；?途徑6:利用各種名錄、黃貞如政府部門名錄、新聞機(jī)構(gòu)名錄、行業(yè)協(xié)會名錄、工商協(xié)會名錄等；收集當(dāng)?shù)氐男蘩韽S、加油站、專業(yè)物流公司、圖書報刊出版集團(tuán)的聯(lián)系方式和地址；利用各種交易會、展銷會、招聘會等方式收集潛在客戶名單。3建立客戶檔案卡：將收集到的客戶資料按企業(yè)用戶、政府機(jī)構(gòu)用戶和個人用戶分類企業(yè)用戶還可按行業(yè)再加以細(xì)分，填寫客戶檔案卡，并根據(jù)客戶的實力、訂單的大小和有希望締結(jié)的程度分出重點客戶和一般客戶。4確定有希望締結(jié)

19、的準(zhǔn)客戶：將已建檔客戶劃分出近期準(zhǔn)客戶和遠(yuǎn)期潛在客戶，進(jìn)而確定近期準(zhǔn)客戶的名單。準(zhǔn)客戶的條件：?有支付能力。收入情況及信用狀況顯示有支付能力；?有購買欲望。對奧鈴產(chǎn)品及同類產(chǎn)品有興趣，關(guān)心其性能、配置、價格；?有需求。在近期三個月到半年有購車意向，特別是來看過車或以打等方式咨詢過的客戶；?有影響力。個人用戶：一般為一家之主，有購買決定權(quán)。企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)用戶：對商品有購買決定權(quán)。如車隊隊長、物流科科長、總經(jīng)理；?較容易接近。接近的難易度，廣泛來說是指相隔距離的遠(yuǎn)近、購買時間的長短，也即是說您要能方便地見到有希望締結(jié)的客戶。B、維護(hù)客戶資源系統(tǒng)1維護(hù)客戶資源庫：資源庫中的客戶分為兩大類：?潛在客戶

20、：原有潛在客戶：建庫時利用各種方法獲得的客戶資源。乂可分為近期準(zhǔn)客戶和遠(yuǎn)期潛在客戶；已締結(jié)的客戶新增潛在客戶：隨時間推移利用各種方法獲得的客戶資源。同樣也可分為近期準(zhǔn)客戶和遠(yuǎn)期潛在客戶。近期準(zhǔn)客戶可能將包括一部分原有的遠(yuǎn)期潛在客戶。?已締結(jié)的客戶：包括在未建庫之前已有的客戶和此后不斷成交的客戶。需要強(qiáng)調(diào)的是：潛在客戶和已締結(jié)客戶也是不斷變化的。當(dāng)部分潛在客戶成為已締結(jié)的客戶后，應(yīng)在這部分潛在客戶檔案卡上注明已締結(jié)，以有效確定下次客戶回訪工作。及時整理每次變化后的潛在客戶和已締結(jié)客戶的資料，隨時確定好新的準(zhǔn)客戶，不要因為沒有及時更新、維護(hù)，而錯過新的準(zhǔn)客戶。2客戶關(guān)心-維護(hù)客戶資源?客戶關(guān)心的方

21、式：回訪、上門回訪、短信問候、發(fā)送電子郵件與電子賀卡、郵寄明信片、贈送郵寄小禮品、郵寄生日賀卡和生日小禮物、邀請客戶參加特別活動?與客戶聯(lián)絡(luò)的時機(jī)：聯(lián)絡(luò)時機(jī)內(nèi)容客戶接受程度在客戶個人或他的汽車中發(fā)現(xiàn)時機(jī)客戶的生日高保修期到了租用契約到了在客戶的背景和經(jīng)銷商的目景中發(fā)現(xiàn)時機(jī)優(yōu)惠銷售和活動中等邀請參加特別活動提醒客戶每年的例行檢查在銷售代表的背景中發(fā)現(xiàn)時機(jī)例行的，沒有特殊理由的聯(lián)絡(luò)相對較低?和客戶“捆綁”在一起:視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人、不要空口承諾、不要預(yù)定你不能參加的約會、至少每半年和每個客戶聯(lián)絡(luò)一次、展現(xiàn)你的友善，如打招呼、肯花時間、做一個好聽眾、積極對待客戶投訴和異議，公

22、開、直接地與每一個客戶進(jìn)行溝通。哪些投訴經(jīng)常發(fā)生投訴的起因處理投訴的原則處理投訴的步驟車輛出現(xiàn)問題對客戶照顧不滿足客戶的話語了解問題是什么車輛性能失調(diào)：周，客戶沒有受權(quán)，讓客戶充分表分析問題的起因和條件如油耗、各種小到足夠的重視達(dá)自己的意見坦然接受和承認(rèn)，表達(dá)同毛病朋友對客戶買的感謝客戶的意見，情和理解對價格失望交貨緩慢維修服務(wù)方面客戶自己的原因東西作了否認(rèn)的評價錯誤的信息或誤會對購買的東西整體感到失望并謝謝他的批評確定投訴處理的時間，制定解決方案，負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任使客戶回想起來有愉快的感覺尋找解決方法的可能途徑解決問題，再一次表示歉啟、和同情還有別的要求嗎加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固關(guān)系/推薦新品2、第二步

23、：現(xiàn)場與上門推銷A、預(yù)約客戶：1預(yù)約：對丁善丁利用推銷的人而言，是一件犀利的武器。在預(yù)約之前，應(yīng)先準(zhǔn)備好以下訊息：?準(zhǔn)客戶的、職稱、公司名稱及營業(yè)性質(zhì)；?想好打給準(zhǔn)客戶要說的內(nèi)容，想好其有可能會提出的問題。對客戶先講最終利益，讓客戶知道你不會占用他太多的時間。打的目的是引發(fā)客戶的興趣和好奇心，不要在第一次打時就資料給客戶。2信函預(yù)約：推銷信函主要用在銷售代表接觸客戶前，先寄給計劃拜訪的客戶。其目的是引起客戶的興趣。?郵遞信函不可太格式化、商業(yè)化，要有針對性，內(nèi)容要著重于購買奧鈴產(chǎn)品將會給他帶來的好處；?貼一張不平常的郵票通常比貼普通郵票更容易被記住。3上門預(yù)約：?上門預(yù)約時要先說明來意，不要急

24、丁介紹產(chǎn)品；?要留下聯(lián)系方式與產(chǎn)品介紹，以便客戶和你聯(lián)系。B、上門推銷前的準(zhǔn)備1推銷代表應(yīng)具備：健全的人格、健康的體魄，有愛心、信心、包心，待人熱忱，有正確的金錢觀，老實守信，懂得容忍，可以超越失敗。2推銷代表應(yīng)了解福田公司的基本情況，了解奧鈴產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)和產(chǎn)品賣點及相對丁競爭對手的優(yōu)劣勢。3推銷代表應(yīng)了解所拜訪客戶的基本情況：?個人用戶應(yīng)了解他的年齡、性別、籍貫、興趣愛好、工作單位等；?企業(yè)用戶要了解其公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍、所銷售的產(chǎn)品、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、將要拜訪的人的個人興趣；?政府機(jī)構(gòu)用戶要了解主要負(fù)責(zé)人的年齡、性別、興趣愛好。4推銷代表應(yīng)有一套完整的計劃，首先要填寫拜訪客戶工作表，做

25、到知己知彼。?要記準(zhǔn)拜訪客戶的時間及行車路線。5推銷代表上門推銷前應(yīng)進(jìn)行的儀容儀表準(zhǔn)備：?著裝原則：著裝合體，要按時間、場合的不同來分別穿戴不同的服裝。?著裝標(biāo)準(zhǔn)及儀表：宜穿著深色西裝、白色襯衣、中色領(lǐng)帶、深色皮鞋、深色短襪。保證身體、口腔無異味，頭發(fā)整齊無頭屑、無異味，雙手活潔。6推銷代表可在每次進(jìn)行上門推銷前做一做熱身運(yùn)動：每次出訪前做一遍“精神電影放映”，想象一下推介過程中應(yīng)注意的事項。讓自己鎮(zhèn)定下來，并充滿自豪、喜悅和必勝的心情。可結(jié)合“吶喊”術(shù)激勵自己，如大喊“今天我一定能夠做到！我一定能夠成功！我是最好的！我是最優(yōu)秀的！”等。C、正式上門推銷1應(yīng)設(shè)計一段獨特且吸引人的開場白，30秒

26、鐘內(nèi)引起客戶的注意，使其對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。可用問題來引起他的注意。2拜訪過程中，推銷代表應(yīng)運(yùn)用一些基本的技巧，贏得客戶的好感：?注意說話技巧：宜語氣平緩、語調(diào)沉穩(wěn)明朗，注意運(yùn)用停頓，詞句必須與表情互相配合。注意保持情緒、語調(diào)語速、肢體語言的協(xié)調(diào)，對客戶的不同看法不直接反駁，以此建立起良好的親和力與感染力。?講究傾聽的藝術(shù)：每個人都有發(fā)表自己見解的欲望，傾聽表達(dá)了你對客戶的最高尊重。因而要善于傾聽，在整個交談中只說30%，而用70%的時間來傾聽。讓客戶把話說完，并記下重點，保持積極的態(tài)度與開闊的胸襟，掌握客戶的真實想法，同時也要讓客戶感覺到在與你的談話中受到了重視。?掌握贊美的技巧：根據(jù)馬斯洛的需

27、求層次論，被尊重的需求僅次于自我實現(xiàn)需求，人類本性上最深的希望就是被贊美、欽佩和尊重，適度的贊美是獲得對方好感的有效方法。但要掌握贊美的“度”，是真誠的贊美而不是獻(xiàn)媚的恭維。?介紹產(chǎn)品的技巧：著重把產(chǎn)品最終能給帶給客戶的利益告訴客戶。把產(chǎn)品中最主要、最能吸引客戶的方面放在最前面介紹。介紹中先逐項介紹優(yōu)點，觀察客戶對哪一項最感興趣，之后就不斷地強(qiáng)調(diào)那種優(yōu)點，調(diào)動其購買欲望。介紹產(chǎn)品時用語宜通俗易懂，適時調(diào)動客戶的情緒，鼓勵客戶參與到你的產(chǎn)品介紹過程中來。不要說克爭對手的壞話。可以問句方式來突出重點，引發(fā)興趣。如“假設(shè)購買一種品牌的汽車可以一次節(jié)省5000元，您有興趣了解嗎？”之類。3其他應(yīng)注意的

28、問題：?上門拜訪時必須守時守約；?有素質(zhì)的輕輕敲門；?注意握手的禮儀；?雙手遞接名片，并輕聲朗讀名片上的名字和稱謂；?保持良好坐姿；?隨時說謝謝。D、上門推銷后的資料整理和下次拜訪的計劃1上門推銷后的資料整理與下次拜訪計劃的制定：上門推銷后，應(yīng)及時對上門拜訪的內(nèi)容作一個總結(jié)。包括談話的內(nèi)容，客戶提出的問題及你是如何解答的。此后應(yīng)根據(jù)本次拜訪的情況制定相應(yīng)的再訪計劃，包括下次拜訪的時間以及到時如何答復(fù)客戶的問題等。如果締結(jié)成功，應(yīng)制定下一次客戶回訪的計劃。如果一次未締結(jié)成功，應(yīng)制定再次的拜訪計劃，以最大限度獲得締結(jié)時機(jī)。2與客戶保持經(jīng)常性的溝通：問候、節(jié)假日拜訪、回訪、提示性問候。3、第三步：阻

29、截對手客戶A、尋找競爭對手老客戶1向?qū)κ智赖南嚓P(guān)人員私下收集客戶名單2現(xiàn)場收集競爭對手客戶名單：?去當(dāng)?shù)剀嚬芩P(guān)收集客戶名單；?去物流中心一般為一個城市的大型貨物集散地收集客戶名單；?去大型商場、超市外的貨車停放地點向司機(jī)收集其所在單位車輛管理負(fù)責(zé)人車隊隊長名單；?去當(dāng)?shù)匦蘩韽S、加油站收集客戶名單。3向從事汽車相關(guān)行業(yè)的人，如汽車保險推銷員、汽車配件銷售者等收集客戶名單。4在渠道開發(fā)中，盡量貼近對手銷售渠道，發(fā)展其他渠道業(yè)務(wù)員為兼職情報員，以獲得競爭對手的客戶。5對手客戶是相對的，在公開的汽車產(chǎn)品展示會上，盡量搜尋對手客戶，使其轉(zhuǎn)化為準(zhǔn)客戶。B、尋找競爭對手新客戶：建立兼職情報員制度，聘請

30、兼職情報員，在競爭對手專營店周圍發(fā)放聯(lián)絡(luò)卡。C、說服對手客戶?說服對手客戶要圍繞著購買奧鈴車能給他帶來的利益展開；?對手客戶一般都已購買過競爭對手產(chǎn)品，對其比較了解，所以在介紹時要突出奧鈴產(chǎn)品與對手產(chǎn)品的不同點；?突出奧鈴產(chǎn)品的核心利益，讓客戶認(rèn)識到奧鈴汽車性能價格比在同類客戶中是最優(yōu)的；?此外，如是企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)用戶，可談到各種“服務(wù)費(fèi)”問題，充分調(diào)動對手客戶的購買熱情。D、與對手客戶建立友誼1首先推銷代表本人要給客戶留下一個好的印象，使客戶認(rèn)為你是他可信賴的購車參謀。并進(jìn)而令其對奧鈴產(chǎn)品有好感與信心。2進(jìn)行公關(guān)活動，邀請客戶參加本地的奧鈴車友會、新聞推介會、試駕活動、用戶座談會、客戶聯(lián)誼會

31、等活動。E、與對手客戶保持友誼?不定時的拜訪對手客戶；?詢問試車感受，解答客戶的問題；?經(jīng)常性的寄送問候信及小禮品之類；?邀請客戶參加一些公關(guān)聚會，贈送各種演唱會、音樂會、電影、球賽的入場券；?在適當(dāng)?shù)臅r候邀請其加入奧鈴車友會，參加培訓(xùn)課程、會員交流活動。4、第四步：親情連鎖推介A、親情連鎖推介的形式親情連鎖推介分為親情推介和奧鈴車友會推介會員推介1親情推介：通過親朋好友問相互推廣介紹并最終締結(jié)客戶。親情推介人員廣義上包括新老客戶及他們的親朋好友，競爭對手渠道的相關(guān)人員，其他銷售渠道的相關(guān)人員，汽車修理廠與服務(wù)站、配件站的修理人員，汽車保險推銷員等。2會員推介：奧鈴車友會會員推廣介紹并最終締結(jié)客戶。奧鈴車友會會員是指根據(jù)奧鈴車友會章程申請加