客戶投訴管理制度()

1、二、客戶投訴管理制度客戶投訴管理辦法（一）目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法，（二）范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等頊（三）適.，用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）:（四）處王汪序客戶投訴處理流程，如表14.6.2:（五）客戶投識(shí)分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異空偵因的不同區(qū)分為：1. 非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成N（七）

2、處邑職貴備部門客戶投訴案件節(jié)處否職責(zé)1. 郊門（1）苗客.：投訴產(chǎn)七的訂單沂苦，八數(shù)呈、父期：（2）甲客，W投'云耍求"P投片后l"J碰認(rèn).（3）W崗客哧隊(duì)庭？二婦歸認(rèn)必耍七金號(hào)笑町，（4f京傳達(dá)處理皓兒2. 質(zhì)、.節(jié)加半(1) 3U客，":H斥宓爐的旺杏、提報(bào)與訂人員的:此二(2) 發(fā)生成L|及處理、茂司，.tl"車我什.'督隊(duì)阮.乙W*.(3) 客J'節(jié)訴.質(zhì)星節(jié)檢舲曲認(rèn).3.,詛擇理書牛產(chǎn)管"如.(1) 客JL艾訴案件七日，:處時(shí)裝"*門及危期氐應(yīng):.(2) 畚火*內(nèi)好竹'中核、詛產(chǎn)"呈

3、七.(3) 客尸段*立會(huì)¥威-冬.(4) 壯夷代式肘柢定段!掃七山邛址二(5) 客JL/斥設(shè)聲案的是巳、治辦、妝汀戈坎的督倡及效業(yè)曠認(rèn)(6) W炒i.-關(guān)"山:勾七治客廠投舊的疏卉及女善處理.客，白梭作處力I也廣投*應(yīng)'勺忌嘰提很1.'關(guān)r:'同曉政善.4.削造-部門(1) i|如客廣投訴內(nèi)掉i乍細(xì)阮杏，計(jì)總定辿邛對(duì)策及妝汀檢點(diǎn)(2) 建質(zhì)牛產(chǎn)干仲.、機(jī)圍、生產(chǎn)人員s-n期：.(八) 客戶投訴處理表編加則1. 布戶投爪頊】勺編頃,丁:年度(XX)月份(XX)流水編號(hào)(XX)2. 編W以年戚日忻為以U、".(九) 容戶.反應(yīng)調(diào)查及處理業(yè)務(wù)部人

4、員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣吊簽注意見后送總繹理室辦理'若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注引：".客r.如工中.木硝頊客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理、并丁處理后向總經(jīng)玨技告為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管

5、理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)玨批示總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果境入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)壬色總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與

6、工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)呼.或總經(jīng)邱核決Z判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后"依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處玨原則”辦?經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第二聯(lián)送業(yè)務(wù)郎門依批示辦理，第四聯(lián)沱會(huì)計(jì)科存,第幣聯(lián)總經(jīng)理空存?！翱蛻舯г固幚肀怼睍?huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新吊“客戶抱怨處理表”外.原也怨表

7、一并呈報(bào)處理，總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴頊H進(jìn)行檢查改裨刈策及處玨始果；業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）:1. 代門劉容戒;三婦"我（7升我徂以案報(bào)處珅客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理：客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收行應(yīng)收K盤:，如客廠打Ri義時(shí)，S頃

8、6;呈點(diǎn)上波處理.（十）客戶投訴案件處正期限“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13大國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案.1. 答單位客戶投訴勉丁作業(yè)流訴處:E咪（十二）客戶投訴定T：人員處分及魂金罰扣1. 客賁H.人正處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分昂繹整辛后送人事畢位提報(bào)“人事公布旦-.'并公布，2. 容hit修致獎(jiǎng)金步匚，制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后夏印三份一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰而部門罰扣獎(jiǎng)金,(十三)成吊退貨快備處

9、邛業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處巳(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳，(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。1. 會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理匚實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比

10、率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”構(gòu)實(shí)退數(shù)星開立傳票”辦理轉(zhuǎn)帳：成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成仙倉(cāng)傍存，第三度會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存,因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨此8L 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,耍求買-定人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票£=收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額

11、的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影床用，.1.必須由買候人蓋統(tǒng)一發(fā)票章：填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成M銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳,（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓正明"依卜列三種方式取得折讓述明*（1）收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須白買受人蓋.買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票舉, 填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票沮籍HL取得上述.婦牛之后與”銷貨折讓述明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳（十四）處王時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案

12、的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門迫查逾期原亂（十五）實(shí)施頃修訂木必法*總:舞理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦I口1=客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額,依'員f刊頃廿分?jǐn)偅ǘ┛蛻敉对V實(shí)際損失金額的責(zé)任分拷計(jì)笑*由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門或跨越部門）則依成任輕重分別到定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（

13、經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）:（四）客戶投訴行政處分判定項(xiàng)H補(bǔ)充說(shuō)明，1. 票略"ElW嚀強(qiáng)樹"：號(hào)客廠枚訴.2. .L附務(wù)".埋容火訴¥.3. 未*訴作也匯予以備札兒枚.方弟半訴.4. K副狷勺不臺(tái)格產(chǎn)吊;詁入lE"睥車土法,'投訴h5.成時(shí)交訝里HW枚汨用未經(jīng)容"過(guò)M客廠枚訴.6. 擔(dān)；成少4美牛產(chǎn)資料h7. 仆為.員".1*以煩亙?cè)魄?，未反慢紿行美部門遭客投訴¥.8. iT單苗化也成手無(wú)片：9. 交貨乏妲/L10. 牝占3件：11. 交.貨抓）3交12. 企爐j呆廿不當(dāng)及土箱卜.出.I.M13. 外#

14、標(biāo)示不氣蜘序卜14. 檢總撲不氣.15. 其n.以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示啟會(huì)人事單位公布：（五）行政崩旬折策1. 警告一次，罰扣400.元以I.2. 小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800.元以I.3. 大工以上者，效奇滅0全額罰札L（六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽旱會(huì)各偵任部門，并.呈總經(jīng)壬.核示后會(huì)人事旦位公布?？蛻敉对V經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則（一）客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則，未能明確!LUd至發(fā)生如元者方匚I屆至企科（二）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才山屆至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門：（三）客戶投;片罰扣方式：客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人效荷獎(jiǎng)金，.其罰扣金額歸屆公司,1. 容廠段舟注知客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額-客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐R分期罰扣=（四）制造部門的罰川方式：1. U|底三發(fā)牛治依，容殳斥加*廣il叩方泊&qu