家政服務(wù)方案

1、*物業(yè)服務(wù)中心家政服務(wù)方案制定人：*2009年1月12日一、封面第1頁二、目錄第2頁三、家政服務(wù)中心人員構(gòu)架第3頁四、家政服務(wù)程序文件附1第4頁四、家政保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件附2第5、6頁五、家政保潔工作作業(yè)文件附3第7、8頁家政服務(wù)中心人員架構(gòu)說明:1、家政服務(wù)中心由*物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)人由*物業(yè)服務(wù)中心保潔部主管兼任，根據(jù)*苑區(qū)家政服務(wù)需求，相對固定3人左右居住較近者做家政服務(wù)；假設(shè)遇工作量較大，則儲(chǔ)備3-5名機(jī)動(dòng)人員做突擊性工作；2、家政服務(wù)人員采取不定時(shí)工作制；客戶有家政服務(wù)需求時(shí)通過客務(wù)部通知保潔主管，保潔主管即安排家政服務(wù)人員實(shí)施家政服務(wù)按家政保潔服務(wù)程序文件附1執(zhí)行；3、家

2、政服務(wù)中心人員由*物業(yè)服務(wù)中心保潔部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照家政保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件附2、家政保潔工作作業(yè)文件附3執(zhí)行；4、家政服務(wù)的工具、耗料由*物業(yè)服務(wù)中心提供；家政服務(wù)工作人員的勞動(dòng)報(bào)酬按照當(dāng)月家政服務(wù)實(shí)際收入進(jìn)行分配,家政服務(wù)實(shí)際收入的分配與家政服務(wù)工作人員，另減去工具折舊及耗材費(fèi)用后作為*物業(yè)服務(wù)中心特約服務(wù)收入詳見家政保潔服務(wù)程序文件附1；目前家政服務(wù)中心提供保潔服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：,家政服務(wù)項(xiàng)目隨客戶需求增加。程序文件文件名稱文件編號家政服務(wù)程序文件附11 目的對本物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的家政服務(wù)進(jìn)行管理，確保家政服務(wù)的實(shí)施成效。2 適用范圍適用丁本物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的家政服務(wù)。3

3、職責(zé)保潔部負(fù)責(zé)家政服務(wù)的實(shí)施。3.2 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)家政收入及成本控制3.3 客務(wù)部負(fù)責(zé)對家政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4 程序客務(wù)部接客戶的家政服務(wù)預(yù)約，填寫特約服務(wù)派工單傳遞與保潔部主管；保潔部主管聯(lián)系家政服務(wù)中心人員；a提前到達(dá)保潔部領(lǐng)取特約服務(wù)派工單；b按照家政保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件做好準(zhǔn)備工作；c按照家政保潔工作作業(yè)文件提供服務(wù)；4.3 家政服務(wù)完成后a將已經(jīng)填寫完成的特約服務(wù)派工單交還與保潔主管；b保潔主管將特約服務(wù)派工單分發(fā)到相關(guān)部門；c每月底保潔主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本月家政服務(wù)實(shí)際收入情況，和客務(wù)部核實(shí)后報(bào)財(cái)務(wù)部；財(cái)務(wù)部根據(jù)實(shí)際收入情況復(fù)查后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，丁次月5日將家政服務(wù)人員酬金部分支付給保潔

4、部主管，由保潔部主管分發(fā)給家政服務(wù)人員；d客務(wù)部及時(shí)回訪家政服務(wù)質(zhì)量；f每月底客務(wù)部統(tǒng)計(jì)家政服務(wù)客戶服務(wù)評價(jià)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)參閱。5 相關(guān)文件家政保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件5.2家政保潔工作作業(yè)文件6 記錄6.1特約服務(wù)派工單作業(yè)文件文件名稱文件編號家政保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件附21.0目的標(biāo)準(zhǔn)家政保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保家政保潔工作順利實(shí)施，對家政保潔服務(wù)質(zhì)量做出客觀評價(jià)。2.0適用范圍適用丁*物業(yè)服務(wù)中心的家政保潔服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。3.1 3.0職責(zé)保潔部主管依照本作業(yè)文件對家政保潔服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查工作。3.2 家政保潔服務(wù)人員負(fù)責(zé)依照本作業(yè)文件進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自查。4.1 4.0程序要點(diǎn)家政服務(wù)人員進(jìn)入客戶家門前必須統(tǒng)

5、一著裝，左上胸佩帶公司工作證；站立姿態(tài)、動(dòng)作落落大方得體。禁止?jié)鈯y艷抹和亂戴他人工作證。4.2 進(jìn)門前，所有的工具必須折疊整齊，擺放有序。4.3 按響門戶鈴或敲門，客戶出現(xiàn)后，微笑著自報(bào)來歷：“您好，請問您是XXX嗎？”，“我們是*物業(yè)服務(wù)中心家政服務(wù)人員?！薄肮九晌覀儊頌槟?wù)?！罢堖M(jìn)”，“謝謝”。4.4 換上干凈工作鞋鞋套,走進(jìn)客戶的房間，主動(dòng)詢問客戶的工作安排，如：“請問XXX先生小姐，您對我們的服務(wù)有什么特別的要求？”“您覺得我們應(yīng)當(dāng)最好是從什么地方開始工作？這樣您更方便”“謝謝”！4.5 工作中不許交頭接耳，當(dāng)遇到不明白的事項(xiàng)時(shí)，要禮貌地請教客戶。4.6 借用客戶的東西一定要經(jīng)過客

6、戶允許方可行動(dòng)，不得自作主張，以免造成不必要的麻煩。4.7 在客戶家中不能隨便坐下休息，不能坐沙發(fā)和床。4.8 工作中工具不要亂擺放，水不要亂濺，不要在廚房用水活洗廚房除外。整個(gè)服務(wù)過程結(jié)束前要將鞋底擦干凈或換上干凈的鞋套，再走出客戶的房間，以免將已打掃干凈的房間弄臟。服務(wù)結(jié)束后，禮貌地雙手將特約服務(wù)派工單遞給客戶，請他她檢查驗(yàn)收后簽字確認(rèn)，并提出意見。不許自行加收服務(wù)費(fèi)，不許直接或變相向客戶索取小費(fèi)。4.12 離開前，必須把所有活潔用具整理活點(diǎn)一遍，以防遺漏活潔用品或不慎夾帶客戶財(cái)物?？蛻粲胁粷M意的情緒時(shí)，請他她提出并著手改正，要有耐心，態(tài)度謙和，不能和客戶頂撞。對客戶提出的要求要盡量滿足，

7、對不合理的要求也要予以耐心解釋。4.13 離開時(shí)，對客戶說“尊敬的XXX先生女士感謝您對*物業(yè)服務(wù)中心工作的支持，我們公司的服務(wù)是：*,希望下次還能為你服務(wù)，您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，謝謝！”對客戶始終保持愉悅的笑容及友善的態(tài)度；不能對客戶有任何不高興、不滿意的表情。4.14 當(dāng)服務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)致以抱歉并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。5記錄特約服務(wù)派工單作業(yè)文件文件名稱文件編號家政保潔工作作業(yè)文件附31.0目的標(biāo)準(zhǔn)家政保潔工作，確保家政保潔工作效果良好。2.0適用范圍適用丁*物業(yè)服務(wù)中心家政保潔工作.3.1 3.0職責(zé)活潔部主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施家政服務(wù)工作。3.2 家政服務(wù)人員負(fù)責(zé)依照本作業(yè)文件進(jìn)行家政服務(wù)工作。4.0

8、程序要點(diǎn)及注意事項(xiàng)4.1工作之前，先檢查客戶家的東西是否有損壞，如有應(yīng)馬上告知客戶，以免造成誤會(huì)。4.2在倒水時(shí)，切忌將水桶里的毛巾或鋼絲球等雜物倒入便槽，以免堵塞下水道。4.3不能用腐蝕性大的藥水活洗大理石地板、玻璃、衛(wèi)生問潔具等，以免造成損傷。4.4小心使用鏟刀，以免鏟傷大理石地板或玻璃等物。4.5擦最后一遍地面或家具時(shí)，應(yīng)換干凈水，毛巾要擰干，以免留下水痕。4.6不準(zhǔn)隱藏角落的活潔，如床、沙發(fā)的下面。4.7嚴(yán)禁在客戶家里抱怨工作辛苦、談?wù)摴镜氖虑椤?.8無論客戶家的門開與否，進(jìn)門前都要敲門或按門鈴。進(jìn)門后，要向客戶問好并作自我介紹。4.9了解不夠準(zhǔn)確的保潔內(nèi)容，要虛心向他人請教或禮貌地

9、請教客戶。4.10客戶家的東西移動(dòng)之后一定要復(fù)原。移東西時(shí)不要拖移，以免損壞客戶家的木地板、地磚、大理石地板等。4.11家庭保潔原則上應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)完成，最多不超過5小時(shí)。4.12慎用鋼絲球擦地板、不銹鋼灶具、家具、玻璃、面盆。4.13在做廚房活潔的時(shí)候要特別注意廚房的門，應(yīng)先用稀釋后的洗滌劑擦拭一遍，然后用活水擦拭一遍。氣表、水表需特別留意。4.14門的拉手應(yīng)擦拭兩遍。4.15門框上方線條必須先用抹布擦拭，然后再用活水洗凈。4.16窗臺(tái)、踢腳線、燈飾、相框、壁畫、墻上的掛鐘應(yīng)仔細(xì)擦拭。4.17在擦拭較高的地方的時(shí)候，須仔細(xì)檢查站人的的凳子或梯子是否牢固結(jié)實(shí)。4.18在擦地板的時(shí)候，床頭柜一定要搬開。4.19天然氣灶拆放后，灶盤的復(fù)原要特別小心，不要放反。4.20客戶的家具、門框、裝飾墻等要質(zhì)材料在長期使用后，容易發(fā)黑，在做活潔時(shí)應(yīng)使用專用活潔劑活洗，使其整潔發(fā)亮。4.21活潔時(shí)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)地上掉有非垃圾的物品，應(yīng)馬上詢問客戶，以防止造成客戶東西喪失。4.22活潔用具必須疊放整齊，不得隨意亂放，活潔用水不得亂濺。4.23活潔順序：從上