酒吧培訓資料2

1、第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質(zhì)量一、什么是服務1、概念： 服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Servic（e 服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解， 其中每一個字母的含義， 實際上都是對服務人員的行為語言 的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile 微笑服務員要對每位客人提供微笑服務E-Excellent 出色 服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色R-Ready 準備好 服務員要隨時準備好為客人提供服務V-Inviting 邀請 服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨C-Creating 創(chuàng)造

2、 服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍E-Eye 眼光服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。3、服務的六個要點（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）6）、多盡一點力（額外的工作）二、服務質(zhì)量1、服務質(zhì)量的含義 ：服務質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務， 指其產(chǎn)品在使用價值上， 在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質(zhì)量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方 面?？梢哉f服務質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。2、服務質(zhì)量的特性：（1）

3、功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟性： 是指客人來到公司后， 在公司消費， 其費用支出與所得 到的服務是否相等， 價與值是否相等。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和 損失， 身體和精神不受到傷害， 機構設備是否完好運轉(zhuǎn)， 設施和環(huán)境衛(wèi)生， 這些都是服務質(zhì) 量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務要做到，準確和省時。（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3、服務質(zhì)量的內(nèi)容：（1）有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2）完好的服務設施； 是指公司用于接待服務的設備、 設施，它直接

4、反映服務質(zhì)量的技術 水平。（3）齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。（4） 靈活的服務方式： 是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是 如何給賓客提供方便。包括：a、適當?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應急措施e、份外的主動服務f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5）嫻熟的服務技能： 是指一個服務人員在接待服務過程中， 應該掌握和具備的基本功能。（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。（7）快速的服務效率： 服務效率是服

5、務工作的時間概念， 一些向賓客提供某種服務的時限。4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿（2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術）三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 我們不是通過我們的服務在幫助客人， 而是客人幫助我們， 給我們提供了一次次服務的 機會。誰的機會越多，誰就是強者。 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

6、 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。 客人不僅僅是一個有客觀， 統(tǒng)一的數(shù)字。 客人是有感覺和感情的， 同我們一樣具有偏見、 成見的人。 第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容 指人的容貌儀表 即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個 人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風度， 稱為儀態(tài)。 姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子； 風度是氣質(zhì)方 面的表露。一個人的儀容、 儀表、 儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、 道德品質(zhì)和文明程度密切相關 的。二、注意個人儀容、儀表的意義1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是

7、一項基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量。3、是尊重賓客滿足賓客的需要。4、是對服務人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務方面的基本要求A、服裝（制服） 整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、 油漬、 酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D 、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A 、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個人衛(wèi)生方面的要求A 、指甲經(jīng)常修剪

8、、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D 、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然 下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直， 兩腿自然彎曲， 雙腳平落地上， 雙膝并攏臀部坐在椅子

9、中央， 兩手放在膝上， 挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退 半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半 步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前， 這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當?shù)氖謩菰谝箞龇战哟ぷ鲿r， 手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時， 手勢不宜過多， 動作不宜過大。 正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，

10、切忌伸出食指來指點。五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生 活準則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C 、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容能容人，既不可顯理解，就是懂得別人的思想感情， 理解別人的觀點立場

11、和態(tài)度， 寬容就是寬容大量，能原諒別人的過失。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情， 使人感到溫曖。 有度是指對人熱情要有一定尺度，得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H 、女士優(yōu)先 即要遵循凡事 “先女后男 ”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢

12、問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；10、走路時切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注意；11、和客人應對時站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀； 不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意， 不可視而不見， 讓客人知 道你盡快為他服務。（4）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德， 學問、 技藝等

13、方面通過自己的刻苦學習、 艱苦磨練以及長期陶治， 逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) 自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識 廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己 努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。 積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務 了解你的客人了解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于助人禮節(jié)1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要 協(xié)助和照料時慣用的形式。 禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則， 是禮貌在語言行為、 儀表等方面的具體規(guī)定。 禮

14、節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來， 像點頭致敬、 鞠 躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務禮節(jié)日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的 “一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應答禮 節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的 禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。3）舉例介紹日常服務禮節(jié) 1、握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、 祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3 秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面

15、帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握 手時，手應該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿恕⒛贻p者，身份 低者見面先問候， 待對方伸手再握手。 若一個人要與許多人握手， 那么最有禮貌的順序應該 是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。 ，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話,應該向?qū)Ψ降狼浮?女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。 軍人與他人握手時也不必脫下軍 帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。 ，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時

16、，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 ，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人 相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。 ，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完 再伸手。 ，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)： 鞠躬， 意即彎腰行禮， 是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂 的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬

17、意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠 躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前 搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至 30°，目光應該向下，同時問候 “您好”、“早上好 ”、“歡迎光臨 ”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)， 日本人見面時一般不握手， 而習慣于相互鞠躬。 日本的鞠躬 禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

18、行鞠躬禮時應當注意： ，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。 ，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。 ，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 ，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。 否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮， 也會讓人覺得缺乏誠意。 ，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。3、談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關系d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異

19、味的食品）4、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段， 日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識， 通過正 確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚 者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如 魯小姐，請允許我向你介紹一下 “或者較隨便的可以說：”張先生， 我來介紹一下，這位是 “。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方 的肩與背。作為被介紹者，

20、應該表現(xiàn)出結識對方的熱情。 被介紹時， 應該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東 張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說 “很高興認 識你！ ”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像 “不勝榮幸 ”、 “幸甚幸甚 ”等就過于單 調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。 如家里來了很多客人， 一般是把晚到的客人介紹給早到的客人， 如果來賓甚多， 那么主人不必一一介 紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個

21、新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對 方表現(xiàn)出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場合， 自我介紹要做到自然大方， 講到自己時可將右手放在自己左胸上。 不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛 應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意， 又要力戒粗俗。 如果與別人認識不到 3 分鐘， 就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中， 主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興 趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節(jié)訓練。介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份