酒店工作自我鑒定

1、酒店工作自我鑒定篇一：酒店工作總結(jié)和工作計(jì)劃酒店工作總結(jié)和工作計(jì)劃各位親愛(ài)的伙伴：大家好！今天我們回首過(guò)去總結(jié) 2013年的工作，放眼未來(lái)規(guī)劃2014年的 全景工作，首先我謹(jǐn)代表公司董事會(huì)和 廈門(mén)*公司全體成員向大家致謝，向默 默無(wú)聞奉獻(xiàn)在酒店一線的全體員工表示 衷心的感謝，向辛勤工作、努力保障后 勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長(zhǎng)期 工作在外、東奔西跑的營(yíng)銷(xiāo)人員致以崇 高的敬意。感謝大家在過(guò)去的一年里， 在全體員工的共同努力下，通過(guò)大家辛 勤的工作和無(wú)私的奉獻(xiàn)，圓滿完成了公 司的營(yíng)業(yè)任務(wù)指標(biāo)，為公司的發(fā)展作出 了積極的貢獻(xiàn)。 回首過(guò)去的一年，酒店 在集團(tuán)王董、詹董的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞一個(gè)中心、兩

2、個(gè)重點(diǎn)”為依據(jù)，即 以顧 客為中心、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展控成本”全年總營(yíng)業(yè)額 元，出租客房間數(shù) 間，平均房?jī)r(jià)元，出租率%，總結(jié)今 年的主要工作如下：一、以顧客為中心：顧客就是上帝、顧客就是朋友”- 年來(lái)我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo)、以 顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，但是如何從行動(dòng)中 讓顧客享有上帝”感，不是靠一句就能 展現(xiàn)出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著手： 通過(guò)各崗位設(shè)立賓客意見(jiàn)建議表、實(shí)時(shí) 跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見(jiàn)建議和不定時(shí)的拜 訪制度充分了解顧客的需求，并針對(duì)不 同的問(wèn)題和反饋的意見(jiàn)給予處理和反 饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)， 如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn)，聘請(qǐng)老 師對(duì)于前臺(tái)員工專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)等，并 努力提

3、高管理水平，提供舒適的環(huán)境， 提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。 根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式， 根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。 只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā) 展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行，力爭(zhēng)更多的 滿意+驚喜”二、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展控成本：1、管理就是從細(xì)節(jié)開(kāi)始，首先我們 調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷(xiāo) 售部合并為營(yíng)銷(xiāo)部，后勤部門(mén)即保安部、 人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客 房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過(guò) 組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。2、加強(qiáng)了日常工作管理制度，通過(guò) 酒店各部門(mén)規(guī)章制度的制定，嚴(yán)格落實(shí), 從而規(guī)范了各崗位的制度，使之更加規(guī) 范化

4、；3、嚴(yán)格落實(shí)消防、公安和工商系統(tǒng) 的各項(xiàng)要求，全年共舉辦消防培訓(xùn)兩次， 接受公安局和工商領(lǐng)導(dǎo)檢查不少于十 次；4、對(duì)外，我們通過(guò)發(fā)放的士帶客提 成獎(jiǎng)勵(lì)方案的的士卡片，并在酒店邊上 制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳 力度和知名度；5、同居委會(huì)和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理 了酒店門(mén)口跳舞一事，使之我們的客人有了一個(gè)更安靜的休息場(chǎng)所；6、在員工管理方面，樹(shù)立員工家的 歸屬感，并落實(shí)到日常的工作管理當(dāng)中 去，一方面要求行政部定期舉行員工生 日活動(dòng)，另一方面不定期舉辦員工的集 體活動(dòng)，如外出燒烤、集體出游、羽毛 球比賽等，通過(guò)一系列的活動(dòng)，提升了 員工對(duì)酒店的認(rèn)可度，也提現(xiàn)了酒店對(duì) 員工的關(guān)懷；7、在服務(wù)方

5、面：提升服務(wù)細(xì)節(jié)，女口 接/送機(jī)服務(wù)，送果盤(pán)服務(wù)、客房限額免 洗衣服務(wù)等。通過(guò)這一細(xì)節(jié)的服務(wù)，大大提升了賓客的滿意度;、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒 店的促銷(xiāo)力度，如會(huì)員的充值獎(jiǎng)勵(lì)、鐘 點(diǎn)房的住滿五次送一次等，通過(guò)這一系 列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò) 和會(huì)員的銷(xiāo)售額，從原來(lái)占營(yíng)業(yè)額的 左右提升到了 15%左右，進(jìn)一步提升了 酒店的知名度9、在成本控制方面，一方面要求各 部門(mén)制定并嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)的節(jié)能方 案，如燈光的控制、低值易耗品的控管 和回收等，另一方面要求各部門(mén)嚴(yán)格把 控所有物品的采購(gòu)和報(bào)廢制度，其次對(duì) 酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的水池射 燈和鎢絲燈

6、進(jìn)行改造、關(guān)閉了客房衛(wèi)生 間的部分射燈等，從而節(jié)省了一些不必 要的浪費(fèi)現(xiàn)象；三、存著的不足之處：一年來(lái)我們做的有很多，其主要的 目的就是希望能夠提升我們的營(yíng)業(yè)利 潤(rùn)，并努力為員工創(chuàng)造一個(gè)良好、溫馨 的工作環(huán)境，回首過(guò)去的一年我們的不 足還有很多很多：1、各部門(mén)的執(zhí)行能力和管控能力相 對(duì)不足：一方面各部門(mén)負(fù)責(zé)人在執(zhí)行酒 店相關(guān)規(guī)定和制度時(shí)，比較隨意，不會(huì) 用心并重視酒店的相關(guān)指令等；另一方 面各部門(mén)員工在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)章制度 時(shí)，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致很 多方面無(wú)法長(zhǎng)期有效地執(zhí)行下去；2、 對(duì)客服務(wù)的不足：勿以善小而 不為，勿以惡小而為之”這個(gè)道理相信很 多員工都能理解和明白，但是在服務(wù)的

7、 過(guò)程中很多員工往往就疏于對(duì)這些細(xì)節(jié) 的日常養(yǎng)成，如服務(wù)的不及時(shí)，不到位， 不親切等，導(dǎo)致大多的客人對(duì)于我們的 服務(wù)一直無(wú)法給予肯定，這也必將是我 們今后所要努力和完善的；3、日常維護(hù)工作的不足：主要體現(xiàn) 在工程和酒店設(shè)備的維護(hù)方面，一方面 由于工程人員的不足和水平限制，導(dǎo)致 我店的日常維護(hù)制度較難以執(zhí)行，也因 此各個(gè)區(qū)域的硬件方面都出現(xiàn)了或大或 小的問(wèn)題，修補(bǔ)工作無(wú)法及時(shí)，很多時(shí) 候又要請(qǐng)外援，以致客戶(hù)對(duì)于我們的硬 件方面總有些美中不足；4、保安日常維護(hù)方面：整體保安的 人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提高，一 方面服務(wù)的意識(shí)還不夠積極主動(dòng)，另一 方面對(duì)于車(chē)場(chǎng)和日常工作區(qū)域的管控還 需加強(qiáng)，一年來(lái)

8、發(fā)生過(guò)了三次保安人員 同客人吵架的現(xiàn)象，也因?yàn)閷?duì)車(chē)輛管控的不到位導(dǎo)致客人車(chē)輛損壞和投訴等；5、后勤保障工作方面：日常工作的 組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一步加 強(qiáng)，如員工的每次活動(dòng)要善于安排和總 結(jié)，以致在下次的活動(dòng)中能更好地奠定 基礎(chǔ)。其次對(duì)于員工的關(guān)心、關(guān)愛(ài)還遠(yuǎn) 遠(yuǎn)不夠，我們一直在講只有服務(wù)好我們 的員工，員工才能更好地服務(wù)好我們的 客人，在今后的工作中不管行政部還是 各部門(mén)負(fù)責(zé)人要多關(guān)心員工，盡可能地 幫助和解決員工在工作和生活中所遇到 的困難，努力營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作氛圍；6、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識(shí)整體有待于提 升：很多員工在服務(wù)過(guò)程中往往很計(jì)較 和在意相等的利益關(guān)系，凡事總是很在 意個(gè)人的利

9、益問(wèn)題，無(wú)法同我們整個(gè)團(tuán) 隊(duì)融為一體，例如，個(gè)別員工在賣(mài)房或 做房時(shí)，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別 積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方 面很不可取，也因此會(huì)影響了我們整體 的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是100-仁0的 道理就是希望大家能夠從一而終做好各 項(xiàng)服務(wù)。四、2014年的工作計(jì)劃：1、我集團(tuán)將與*酒店管理集團(tuán)合 作一起經(jīng)營(yíng)我店，這意味著管理方面和 資源共享方面的進(jìn)一步提升，也方便我 們借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步的交流和學(xué)習(xí)，計(jì)劃 會(huì)安排部分管理人員外岀參與輪崗培訓(xùn) 和交流學(xué)習(xí)；2、開(kāi)源節(jié)流：2014年努力提升業(yè)績(jī) 和控制成本將會(huì)是我們工作的主抓重點(diǎn)，努力挖掘新的客戶(hù)源，開(kāi)拓新的客 戶(hù)市場(chǎng)，并對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)進(jìn)一

10、步重新定 位和分析，以便于我們更好地提升各項(xiàng) 營(yíng)業(yè)指標(biāo)。其次鑒于目前各項(xiàng)開(kāi)支較大 的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能工作，嚴(yán)格落實(shí) 到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)當(dāng)中，強(qiáng)化員工的節(jié) 約意識(shí)；3、細(xì)化服務(wù)品質(zhì)，提高賓客滿意度: 服務(wù)無(wú)定性，也無(wú)止境，堅(jiān)持努力創(chuàng)造滿意+驚喜”的服務(wù)口號(hào)，做到微笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、用心服務(wù)，我們細(xì)化每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，完善服務(wù)中的不足，追 求服務(wù)的完美性，爭(zhēng)取為客人創(chuàng)造更多 的感動(dòng)。4、培訓(xùn)方面：除了堅(jiān)持現(xiàn)有的培訓(xùn) 制度外，我們將以行政部為主體，外請(qǐng) 具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對(duì)各部門(mén)的員工 進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)等專(zhuān)業(yè)知 識(shí)的培訓(xùn)，提升各崗位的服務(wù)質(zhì)量；5、績(jī)效考核的制定和實(shí)施：我店講 對(duì)整體員工的

11、績(jī)效進(jìn)行明確的考核，實(shí) 行多勞多得，績(jī)效處罰/獎(jiǎng)勵(lì)等，進(jìn)一步 規(guī)范酒店的薪資方案制度。成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定，新的挑戰(zhàn)已 然來(lái)臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來(lái) 了充滿挑戰(zhàn)的2014年，風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng) 揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)， 親愛(ài)的伙伴們，2014我們一起努力！2013年12月30日篇二：酒店員工自我鑒定自我評(píng)價(jià)2010年已接近尾聲，回顧自己過(guò)去 的工作，雖然我的工作能力有了很大的 提高，自己在思想上工作上學(xué)習(xí)上既有 收獲的喜悅，但又有感到自己不足?，F(xiàn) 將一年來(lái)的工作做一個(gè)自我評(píng)定，從中 繼承做得好的方面改進(jìn)不足的地方。我本人是一個(gè)性格開(kāi)朗、穩(wěn)重、有 活力，待人熱情、真誠(chéng)的人；對(duì)工作認(rèn) 真

12、負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能吃苦耐勞，勇于 承受壓力，敢于創(chuàng)新；有很強(qiáng)的組織能 力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。從進(jìn)入酒店的那一 天起，我就把自己融入到酒店這個(gè)大家 庭里，我將這種意識(shí)貫徹到日常的點(diǎn)滴 中，滲透到自己的言行里。在各位同事 的關(guān)懷幫助下，通過(guò)個(gè)人的努力和工作 相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的積累，知識(shí)不斷拓寬，業(yè)務(wù) 工作能力取得了極大進(jìn)步，提高了自身 業(yè)務(wù)能力。工作中，能從工作大局著眼, 服從安排，對(duì)自己的工作盡職盡責(zé)，盡 心盡力，心中裝有學(xué)習(xí)，心中裝有工作 不吝嗇自己精力與時(shí)間的付岀。我嚴(yán)格 遵守酒店制訂的規(guī)章制度，以自己的嚴(yán) 要求來(lái)維護(hù)它的嚴(yán)肅性。對(duì)酒店組織的 各項(xiàng)活動(dòng)，我都能積極主動(dòng)地參與，對(duì) 酒店組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，積極

13、參加。全心 全意，以禮待人，熱情服務(wù)，耐心解答 問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在不斷 的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，成 長(zhǎng)為一名合格的前臺(tái)接待員。在工作里, 雖然忙碌，卻能覺(jué)得充實(shí)，尤其能看到 日漸有懵懂變的成熟。成績(jī)只代表過(guò)去, 在以后的工作中我會(huì)加倍努力，爭(zhēng)取做 的更好；工作中的不足年輕的自己終究是不成熟的。自己 對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓的不緊，感到有潛在的壓 力和緊迫感，但缺乏自信心，缺乏向上 攀登的勇氣和刻苦鉆研、鍥而不舍、持 之以恒的學(xué)習(xí)精神和態(tài)度。沒(méi)有深刻意 識(shí)到業(yè)務(wù)水平的高低對(duì)工作效率和質(zhì)量 起決定性作用，在實(shí)際工作中常常以工 作時(shí)間緊為由，放松了自己的學(xué)習(xí)。在 業(yè)務(wù)方面存有依賴(lài)性，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)

14、會(huì)有具 體的指示。在工作中還存在著處理客戶(hù) 意見(jiàn)的能力的不足，服務(wù)工作做得不夠細(xì)致。今后的整改措施1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的素質(zhì) 和知識(shí)。紀(jì)律教育學(xué)習(xí)是終身的事情， 任何時(shí)候都不能放松。今后我不僅要學(xué) 習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、更要認(rèn)真學(xué)習(xí)其他科目的 知識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)紀(jì)律觀念，增強(qiáng)紀(jì)律 意識(shí)，自覺(jué)地加強(qiáng)煅煉，做到自重、自 省、自警、自勵(lì)。2、要虛心接受別人的 意見(jiàn)，不能憑主觀意識(shí)去做任何事。3、 積極開(kāi)拓進(jìn)取，提高工作水平。要不斷 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)鍛煉，努力提高自己處 理實(shí)際問(wèn)題的能力；要講究方法，注重 實(shí)際，加強(qiáng)自己工作能力和修養(yǎng)；要開(kāi) 拓創(chuàng)新，積極進(jìn)取，把工作提高到一個(gè) 新的水平。4、一行愛(ài)一行，虛心好

15、學(xué), 遇到問(wèn)題多看多問(wèn)多想，多向周?chē)耐?事請(qǐng)教。5重點(diǎn)要做好與客戶(hù)與兄弟部門(mén) 的溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與上級(jí)的聯(lián)系，提高 自己的業(yè)務(wù)水平，這是我以后努力的方 向。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒 來(lái)”在以后的工作與生活中，我相信通過(guò) 我的努力在以后的工作中我一定會(huì)成長(zhǎng) 為一名優(yōu)秀員工，爭(zhēng)取成為別人學(xué)習(xí)的 對(duì)象為酒店貢的發(fā)展獻(xiàn)我的一份力量。篇三：酒店員工工作總結(jié)范文三篇酒店員工工作總結(jié)范文三篇酒店員工工作總結(jié)范文三篇這一年馬上就要過(guò)去了，又到了要 寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，>過(guò)去的X年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的 一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的 路，在來(lái)到我們x酒店的差不多xxxx個(gè) 月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在

16、我們 前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下， 我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知 到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話 到能夠與客自如的交流！在此我由衷的 感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們， 謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面xxxx個(gè)月來(lái)的工作 做一個(gè)總結(jié)。前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起 點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我 們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象， 是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前 臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同 時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi) 始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其 重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做 好本職工作。 所以，我在過(guò)去的xxxx 個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總

17、結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣， 禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候 客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中 對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一 印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺(tái) 的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗， 用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店 的形象，讓客人了解并看到我們億邦的 精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并 且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是 日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣, 客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接， 問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信 息的查詢(xún)與核對(duì)。訂單

18、的檢查與核對(duì)， 排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以， 我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng) 和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶 來(lái)很多的不便！四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力 的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本 要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服 務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì) 于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn) 題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候， 好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi) 有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生 疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是 以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織 了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué) 過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的

19、設(shè)施設(shè)備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就 是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給 自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使 自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的 能力不斷增強(qiáng)！五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失' 不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒 店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積 極去配合，不找理由推脫。作為億邦的 一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。 平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同 事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且 多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi) 容。為了往后能更好的工作不斷的打下 基礎(chǔ)。在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不 足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足, 還工作上也有些不足，同

20、事和我提的建 議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一 年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì) 克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn) 的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足, 才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助 雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但 大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都 會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的 日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xx賓館工作，從一名 客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為 大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的 知識(shí)。以下是我 xx年上半年 > 工作總 結(jié)：前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客 人的第一印象。首先我們要保持自己最 好的

21、形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們 最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人 走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱 情。其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn) 酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)， 如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)岀客人的 姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì) 為此感受到自己的受到了尊重和重視。 我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜 好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓 賓客的每次住店，都能感受到意外的驚 喜。再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人 辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún) 問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們 多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介 紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人 是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，

22、客人退房 時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不 要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng) 詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意 見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步 溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓 客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在 與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌， 與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都 是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔 地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不 打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意， 以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑， 特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一 定要保持笑容，客人火氣再大，我們的 笑容也會(huì)給客人滅火”很多問(wèn)題也就 會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，

23、對(duì)待賓客 要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩 客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn) 題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是 客人錯(cuò) 了，也要有一定的耐心向他解釋。只要 我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效 果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做 起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客 人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)， 解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很 累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我 十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也 為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的 熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人 工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里 創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面 對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服 務(wù)質(zhì)量就反映岀一個(gè)酒店的服務(wù)水平和 治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的 部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的 一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧 損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好 每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué) 習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù) 水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí) 和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更 好的為客人提