酒店管理會(huì)所論述改善和提高會(huì)所服務(wù)質(zhì)量對(duì)策建議

1、酒店管理會(huì)所 論述改善和提高會(huì)所服務(wù)質(zhì)量對(duì)策建議會(huì)所服務(wù)定義會(huì)所服務(wù)可定義為會(huì)所員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以 會(huì)員（賓客）需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個(gè)方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excelle nc©、準(zhǔn)備好（Ready、看待（View in g）、邀請(qǐng)（In vitation）、創(chuàng)造（Creati ng）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更 具有操作性。會(huì)所服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容（1）會(huì)所服務(wù)質(zhì)量定義。會(huì)所服務(wù)質(zhì)量，即會(huì)所以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為會(huì)員（賓客）所提供服務(wù)

2、在使用價(jià)值上適合和滿足會(huì)員（賓客）物質(zhì)和精神 需要的程度。（2）會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。 根據(jù)會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的定義，會(huì)所質(zhì)量實(shí)際上包括有形 產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，會(huì)所設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是會(huì)所賴以生存的基礎(chǔ)，是會(huì)所各種服務(wù)的依托，反映了一家會(huì)所的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，會(huì)所實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足會(huì)員（賓 客）的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服 務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指會(huì)所提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、

3、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。在現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國(guó)會(huì)所服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問(wèn)題, 提出了如下具有針對(duì)性的對(duì)策和建議。1. 注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代營(yíng)銷理論告訴我們：滿意是指當(dāng)會(huì)員（賓客）對(duì)會(huì)所產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié) 果和其期望值相當(dāng)時(shí)，形成的愉悅的感覺(jué)。驚喜則是當(dāng)會(huì)員（賓客）對(duì)產(chǎn)品實(shí)際 感知的結(jié)果大于其期望值時(shí)，形成的意料之外的愉悅的感覺(jué)。 可見(jiàn)，滿意是驚喜 的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)。能夠提供給會(huì)員（賓客）滿意乃至滿 意加驚喜的服務(wù)的會(huì)所，才會(huì)獲得會(huì)員（賓客）的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的會(huì)員（賓客）使 會(huì)所具有更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更高的市場(chǎng)占有率，降低了宣傳成本有更高

4、的獲 益，因此忠誠(chéng)的會(huì)員（賓客）是會(huì)所成功的基礎(chǔ)。會(huì)所是由人為人提供服務(wù)的行 業(yè)。會(huì)所的建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不 開(kāi)人文精神。會(huì)所現(xiàn)代化應(yīng)和人類的實(shí)際生活需求和文化追求結(jié)合起來(lái)。從會(huì)所發(fā)展的趨勢(shì)和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所渭：新服務(wù)、新管理、 新經(jīng)營(yíng)、新文化都不是成功的創(chuàng)新。會(huì)所設(shè)計(jì)中必須體現(xiàn)的對(duì)人的全面關(guān)懷應(yīng)包 括以下幾個(gè)方面。擴(kuò)大客房和浴室的面積。在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設(shè)計(jì)上 不再一味地追求用材及設(shè)備的豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客房、會(huì)議功能分離；為使會(huì)員（賓客）得到更專業(yè)化的服 務(wù)，并且使抱有不同住店

5、目的的會(huì)員（賓客）在使用會(huì)所各種設(shè)施時(shí)不會(huì)相互干 擾；會(huì)所設(shè)計(jì)中將度假、客房、餐飲會(huì)議、休閑功能相分離等等。另外的細(xì)節(jié)還 有，要注重一些大型設(shè)備的先進(jìn)性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的 高級(jí)裝訂等，都是常會(huì)遇到的業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租這些項(xiàng)目很普通,用洽談室也要在必要的時(shí)候配備以方便客戶的工作和生活需要 關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格三者的優(yōu)化組合。2. 會(huì)所管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是會(huì)所日常管理的中心工作， 全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員 更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根， 才能在日常管理中把 質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令會(huì)

6、所全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù) 質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。為提高會(huì)所服務(wù)質(zhì)量管理效率，會(huì)所必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使會(huì)所服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng) 系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS 09004-2服務(wù)指南將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量 保證的運(yùn)行體系，并將其具體化。會(huì)所服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這 些方面的交互點(diǎn)是會(huì)所和會(huì)員的接觸互動(dòng)。 建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；為使質(zhì)量 管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，會(huì)所應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的

7、組織保證。質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和會(huì)所市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于形成會(huì)所成員共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；會(huì)所要 對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序， 使員工的服務(wù)行為有章可循。有效配置人員和物質(zhì)資源；在會(huì)所資源中，人是 最重要的因素。一方面，為使會(huì)所質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)， 會(huì)所應(yīng)配備合格的人員：另一方面，會(huì)所的質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人 員和員工的素質(zhì)建設(shè)，會(huì)所的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設(shè)施、 設(shè)備和用 品。在質(zhì)量管理過(guò)程中物質(zhì)資源的配備要根據(jù)會(huì)所會(huì)員的需求和會(huì)所的規(guī)格檔次,強(qiáng)調(diào)適用性。設(shè)備用

8、品的不配套也會(huì)降低服務(wù)水平， 影響會(huì)員的滿意程度。改 善會(huì)所和會(huì)員互動(dòng)關(guān)系；會(huì)所和會(huì)員建立相互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系， 能使會(huì)員在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。3. 建設(shè)會(huì)所行業(yè)服務(wù)水平支持體系針對(duì)會(huì)所行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)會(huì)所員工的操作技巧、 外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。 應(yīng)建設(shè)會(huì)所行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn) 證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)會(huì)所工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)科學(xué)培訓(xùn),讓新員工掌握一定的會(huì)所行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。 而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才 的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。會(huì)所從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度 上影響著會(huì)所管理和服務(wù)水平。我國(guó)

9、會(huì)所業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍 不高，真正意義上的服務(wù)專業(yè)人才在我國(guó)尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是會(huì)所服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍， 也是“入世”后我國(guó)會(huì)所業(yè)參和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)和服務(wù) 技能的重要手段，歷來(lái)都受到國(guó)際會(huì)所集團(tuán)的高度重視。4. 實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略自從美國(guó)羅森帕斯 旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二” 是企業(yè)的成功之道的觀點(diǎn)以來(lái)，員工滿意問(wèn)題便日漸受到會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理者的重 視?！蔽覈?guó)會(huì)所員工滿意程度普遍較低， 大多數(shù)會(huì)所管理者對(duì)這一問(wèn)題也缺乏足 夠的重視。這是影響我國(guó)會(huì)所服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)不容忽視的重要問(wèn)

10、題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實(shí)現(xiàn)后所形成的一種愉悅的 心理狀態(tài)。因此，要實(shí) 施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；會(huì)所為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。同時(shí)會(huì)所通過(guò)為員工制定良好的 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和會(huì)所的共同發(fā)展， 降低員工的流動(dòng)率，保持 會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)會(huì)所和員工雙贏的目的。建立相互忠誠(chéng)模式；忠誠(chéng) 的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何降低成本、 改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予會(huì)員的價(jià) 值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力 提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資會(huì)所在和國(guó) 際會(huì)所集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)中，很大一個(gè)不利因素就在于對(duì)

11、人才的吸引力相對(duì)不足，而造成這一問(wèn)題的主要原因在于薪酬方面的差距。5. 提高會(huì)所內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1） 加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人和人之間會(huì)陷入一 種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。會(huì)所溝通包括上下級(jí) 之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn) 會(huì)所內(nèi)部溝通，如管理人員和服務(wù)人員一起用餐、 設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。（2）推行崗位輪換制度。會(huì)所屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng) 量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向， 需要管理者采取崗 位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部 門(mén)

12、間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。（3）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。會(huì)所文化的形成，它反映的是會(huì)所全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，會(huì)所員工之間、部門(mén)之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好 的會(huì)所文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，發(fā)自內(nèi)心為會(huì)員（賓客）服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的 認(rèn)同感。6. 會(huì)所要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)我國(guó)的會(huì)所企業(yè)要想和國(guó)際市場(chǎng)接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競(jìng)爭(zhēng)。然而，從目前我國(guó)會(huì)所企業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看， 情況并不樂(lè)觀，我國(guó)會(huì)所企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)大 多還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段。1）必須注意品牌名稱，會(huì)所的品牌名稱必須做到獨(dú)特性、恰當(dāng)性和可記性，并 必須加強(qiáng)商標(biāo)的注冊(cè)和保護(hù)2）必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。會(huì)所及服務(wù)要成為一種品牌，其前 提必須深受會(huì)員（賓客）之喜愛(ài)，而要這樣，穩(wěn)定的質(zhì)量則是基本條件。所 以，會(huì)所品牌建設(shè)必須從