售樓處工作手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上目 錄第一章 銷售部組成構(gòu)架1、 部門職責(zé)2、 工作架構(gòu)3、 崗位職責(zé)  第二章 銷售人員入職、離職1、 入職評定標(biāo)準(zhǔn)2、 離職程序第三章    售樓處管理制度1、 早班例會2、 考勤制度3、 銷售人員管理條例第四章    客戶接待制度1、 客戶接待2、 電話第五章    客戶登記制度第六章  

2、;  成交程序1、 定金、收據(jù)2、 簽署認(rèn)購書3、 辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同，銀行按揭等手續(xù)4、 填寫客戶跟蹤記錄第七章    業(yè)績判定及考核1、 業(yè)績判定2、 業(yè)績考核第八章    培訓(xùn)1、 培訓(xùn)目的2、 培訓(xùn)內(nèi)容第九章    行政要求1、 公司人事管理2、 公司了解3、 專業(yè)知識4、 文具認(rèn)領(lǐng)制度5、 服裝管理制度第一章

3、60;銷售部組成構(gòu)架一    部門職責(zé)1、從公司銷售部門的角度向公司提供整體發(fā)展的建議2、參與公司發(fā)展策略的制定與實(shí)施3、配合公司整體發(fā)展制定相應(yīng)的部門發(fā)展和各階段計劃4、銷售工作的組織、管理工作5、公司銷售人員的培訓(xùn)、選拔和推薦工作6、各相關(guān)部門與發(fā)展商、外協(xié)單位的協(xié)調(diào)工作7、銷售過程的監(jiān)控及業(yè)績評估和表彰8、搜集當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場信息，及時反饋公司相關(guān)部門9、參與公司項目銷售策略的制定10、與公司策劃人員共同組成項目策劃小組，進(jìn)行項目的前期準(zhǔn)備11、項目檔案的建立12、協(xié)同策劃部進(jìn)行銷售資料的準(zhǔn)備13、參與選擇外協(xié)公司14、進(jìn)行項目操作前的培訓(xùn)15、進(jìn)行

4、銷售工作中策劃延伸16、銷售過程中與發(fā)展商的及時溝通17、銷售過程中將信息及時反饋給策劃人員，對項目進(jìn)行修正18、協(xié)同公司財務(wù)部門對項目銷售進(jìn)行結(jié)算和總結(jié)19、對銷售人員進(jìn)行項目的培訓(xùn)和素質(zhì)的培訓(xùn)20、對老客戶的售后服務(wù)延伸二    部門工作架構(gòu)銷售部經(jīng)理                         銷售

5、主管     秘書     銷售代表三    銷售部崗位職責(zé)銷售部副總經(jīng)理/營銷總監(jiān)：1、 參與公司總體發(fā)展目標(biāo)的制定2、 參與公司發(fā)展的相關(guān)關(guān)系分析3、 制定公司銷售管理細(xì)則4、 制定公司銷售工作的內(nèi)部激勵和獎懲辦法5、 銷售人員的招聘工作6、 協(xié)同人力資源部對銷售人員個人提成計劃7、 對全體銷售人員培訓(xùn)計劃的制定和實(shí)施8、 各個項目銷售計劃的核實(shí)、審定和監(jiān)控9、 

6、協(xié)同資料研究部對競爭對手的資料搜集10、 綜合平衡銷售小組的能力、經(jīng)驗(yàn)和特長11、 針對具體的銷售業(yè)績差的項目的專案研究12、 每周巡視項目現(xiàn)場13、 及時了解銷售情況14、 對各個項目的工作實(shí)施情況的考核、績效評估15、 組織項目銷售人員和銷售負(fù)責(zé)人的系統(tǒng)培訓(xùn)16、 協(xié)調(diào)各個相關(guān)部門之間的關(guān)系17、 協(xié)調(diào)客戶糾紛18、 客戶長期售后服務(wù)和跟蹤銷售經(jīng)理：一、 工作原則（1） 以身作則為前提，充分發(fā)揮銷售代表的能動性為基礎(chǔ)，做好銷售現(xiàn)場的行政管理工作（2） 監(jiān)督、培養(yǎng)、提升銷售

7、代表的業(yè)務(wù)能力，提高銷售業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)二、 功能（1） 銷售人員管理（培訓(xùn)、考察等）（2） 銷售管理（銷控、與發(fā)展商溝通）（3） 統(tǒng)計信息（客戶統(tǒng)計、問卷）（4） 銷售建議（與策劃部溝通）（5） 保持服務(wù)水平（6） 向公司反映項目銷售情況（7） 代表公司執(zhí)行規(guī)章制度（8） 負(fù)責(zé)整個項目銷售（監(jiān)督員工跟進(jìn)客戶）三、 職責(zé)（1） 針對項目，對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項目的銷售團(tuán)隊等有關(guān)工作。（2） 安排銷售人員實(shí)際作息時間與輪休。（3） 監(jiān)督銷售人員出勤情況

8、，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向上級匯報。（4） 負(fù)責(zé)督促銷售人員跟蹤意向客戶。（5） 負(fù)責(zé)督促銷售人員的考勤及儀容儀表。（6） 考核銷售人員實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。（7） 了解銷售進(jìn)度，了解員工思想動態(tài)，組織會議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵士氣。（8） 每天核實(shí)銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計輸入電腦。（9） 及時處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報。（10） 協(xié)助代理公司銷售活動的開展及其它日常事務(wù)的管理。（11） 做好每日工作報告和每周工作報告及每月的銷售總結(jié)，并及時匯報上級。（12） 每月統(tǒng)

9、計成交客戶及意向客戶資料上報公司，并確保資料的真實(shí)性。（13） 協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（14） 外地銷售經(jīng)理與公司對接應(yīng)保持每周及每月項目情況匯報，以便公司及時掌握異地項目的銷售及各方面情況。（15） 負(fù)責(zé)老客戶的售后服務(wù)工作。（16） 項目結(jié)束時的文具交接工作。四、 職權(quán)1、 正確掌握市場（1） 參與策劃部門的市場需求預(yù)測（2） 季節(jié)、氣候變動分析（3） 購買動機(jī)調(diào)查（4） 敗因分析（5） 競爭者分析（6） 情報的搜集和反饋2、 參與銷售策略

10、的制定（1） 項目營銷戰(zhàn)略（2） 銷售通路策略（3） 銷售流程的制定（4） 市場細(xì)分戰(zhàn)略（5） 人員銷售促進(jìn)戰(zhàn)略（6） 廣告策略（7） 操作失誤的應(yīng)變（8） 潛在客戶的整理（9） 銷售人員的銷售技巧及配合（10） 現(xiàn)場氣氛的營造（11） 部門的協(xié)調(diào)與溝通3、 合理設(shè)定銷售目標(biāo)每月底報下月計劃（1） 階段銷售目標(biāo)的設(shè)定 4、 建立銷售計劃（1） 銷售人員的配置（2） 銷售人員的工作日程安排（3） 銷售思路的組織（4）&

11、#160;銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行（5） 工地現(xiàn)場包裝的效果（6） 銷售工具的準(zhǔn)備5、 具體實(shí)施工作與安排6、 挖掘銷售人員潛力7、 項目的執(zhí)行、監(jiān)控與評估（1） 銷售執(zhí)行與監(jiān)控（2） 銷售人員配置與調(diào)整（3） 時間的管理（4） 進(jìn)行績效考核（5） 薪金及獎勵提成的審定的批準(zhǔn)（6） 與上下級的協(xié)調(diào)與溝通（7） 其它部門協(xié)調(diào)（8） 銷售競賽    8、 部門協(xié)調(diào)工作五、 任職要求1、 思想品德2、 

12、知識水平（1） 專業(yè)管理知識（2） 法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范（3） 工作能力銷售主管：（1） 協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)。（2） 協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對當(dāng)日的銷售進(jìn)度。（3） 協(xié)助相關(guān)銷售活動的現(xiàn)場管理。秘書：（1） 負(fù)責(zé)項目相關(guān)數(shù)據(jù)的整理。（2） 項目檔案的建立。（3） 項目各項表格的使用及統(tǒng)計。（4） 負(fù)責(zé)項目銷售小組人員的考勤。（5） 負(fù)責(zé)項目總銷控并及時匯報銷售經(jīng)理。（6） 負(fù)責(zé)督促收集銷售人員提交的客戶反饋意見并匯報銷售經(jīng)理。（7） 負(fù)責(zé)督促銷售人員提交

13、每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經(jīng)理。（8） 銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，代替銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場日常事務(wù)的管理。（9） 負(fù)責(zé)收取銷售代表每周和每月的工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。銷售人員基本要求：（1） 遵守公司有關(guān)的規(guī)章制度（2） 開盤前對項目的調(diào)研（3） 協(xié)助策劃工作的現(xiàn)場布置和其它工作（4） 每日早晨清潔現(xiàn)場、煙缸、茶杯的及時清理（5） 銷售人員自我約束的禮儀規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)用語；禁止與客戶發(fā)生沖突；禁止在現(xiàn)場看報和雜志等；禁止議論、評價客戶；在指定的區(qū)域用餐；（6） 客戶的接待與介紹（7） 與客戶培養(yǎng)感情和溝通

14、，增強(qiáng)親和力（8） 下班前現(xiàn)場的整理工作銷售人員崗位職責(zé)：（1） 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)，功能，技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；（2） 善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)與樓盤樹立良好形象；（3） 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機(jī)的推銷企業(yè)樓盤；（4） 代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行；（5） 努力做好售后服務(wù)工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；（6） 每天向銷售主管匯報工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段

15、工作進(jìn)策劃，以提高工作的計劃性和有效性；（7） 負(fù)責(zé)及時回收樓款；（8） 努力學(xué)習(xí)知識，擴(kuò)大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；（9） 熟悉法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；第二章    銷售人員入職、離職一、銷售人員入職評定標(biāo)準(zhǔn)1、 入職初試程序應(yīng)聘人員應(yīng)提交個人基本簡歷。初試由營銷代理中心銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)面試工作，考核應(yīng)聘人員對房地產(chǎn)基本知識的了解及熟悉程度，經(jīng)評判篩選后安排進(jìn)入復(fù)試階段。2、 復(fù)試程序復(fù)試工作由營銷中心營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)，考核應(yīng)聘人員的錄用工作。在呈報代總經(jīng)理審核同意后，通知應(yīng)聘人員被錄用，并呈

16、報公司行政部辦理入職手續(xù)及安排具體工作。3、 面試入職級別評定營銷總監(jiān)根據(jù)入職人員簡歷中對房地產(chǎn)行業(yè)的熟知程度評定入職銷售人員的級別，可分為三個級別標(biāo)準(zhǔn)：正式業(yè)務(wù)員    直接從事過一年以上房地產(chǎn)二級市場的銷售經(jīng)驗(yàn)，至少全面完成一個樓盤的銷售工作，表達(dá)能力較強(qiáng)，形象面貌佳，具有親和力，大專以上學(xué)歷。實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員    有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，從事其他銷售行業(yè)或酒店工作經(jīng)歷，表達(dá)能力較強(qiáng)，具有親和力，大專以上學(xué)歷。見習(xí)業(yè)務(wù)員    有兩年以工作經(jīng)驗(yàn)，無房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)，但經(jīng)面

17、試判定后具備基本可培訓(xùn)素質(zhì)，大專以上學(xué)歷。注：正式、實(shí)習(xí)級標(biāo)準(zhǔn)可經(jīng)過評定后直接錄用。    見習(xí)級標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)過37天實(shí)習(xí)期，不計薪酬。4、 入職后的程序根據(jù)銷售代表的綜合素質(zhì)，安排到公司的售樓現(xiàn)場進(jìn)入實(shí)習(xí)試用階段。實(shí)習(xí)試用期階段的考評時間為一個月，在此期間能夠按照售樓處的規(guī)定完成各項任務(wù)，方可被正式錄用。5、 薪酬標(biāo)準(zhǔn)正式業(yè)務(wù)員    基本工資 元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補(bǔ)助。實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員   基本工資 元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享

18、受公司給予的其他額外獎勵及補(bǔ)助。見習(xí)業(yè)務(wù)員    基本工資 元/月，每月可享受帶薪假期4天，并可享受公司給予的其他額外獎勵及補(bǔ)助。（注：如屬外地項目，薪金標(biāo)準(zhǔn)示該項目情況而定。）二、銷售代表離職程序1、銷售代表離職需提前1個月以書面形式提交辭職申請，并經(jīng)公司同意后方可離職。2、銷售代表離職時需退還在職時所領(lǐng)取的各項物料。（如：文件夾、計算器、公司徽標(biāo)、客戶資料交接等）3、銷售代表所應(yīng)得提成，公司會在結(jié)算代理費(fèi)后支付。第三章   售樓處管理制度一、 早晚班例會銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召開例會，向銷售經(jīng)

19、理匯報前一天的工作總結(jié)，并由銷售經(jīng)理安排當(dāng)日的工作計劃。 二、 考勤制度1、 銷售人員上班實(shí)行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。工作時間：早班：8：30AM-6：00PM                 晚班：9：30AM-8：00PM（根據(jù)項目情況具體排班）。午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。2、 休息安排：銷售經(jīng)理根據(jù)項目實(shí)際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷

20、售人員休息。3、 節(jié)假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排上下班時間。4、 病事假的請假手續(xù)、 病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。、 事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計。、 休息：如要休息必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況銷售人員當(dāng)天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。5、 處罰、 遲到銷售人員每月若遲到三次（含三次）以內(nèi)，且每次不超過10分鐘者免罰，若遲到四次（含四次）者，第四次開始處以罰款；若遲到四次以上者，視情況上報公司，交由公司

21、行政部處理。、 早退早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），處理方法與遲到情況同等。、 簽到代人簽到者第一次取消雙方當(dāng)天接待客戶資格，停盤一天；重犯者予以停盤兩天；第三次退回公司，交由公司行政部處理。、 曠工銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理，并取消當(dāng)天接待客戶資格，停盤一天；累計兩次者，退回公司，交由公司行政部門處理。6、 抽查各售樓處銷售經(jīng)理每周六、周日兩天內(nèi)將下一周銷售人員排班安排表傳真回公司。公司行政部門會按各售樓處的排班表每周不定期地在上下班時間進(jìn)行現(xiàn)場簽到抽查（以電話形式進(jìn)行，必須是本人接聽），其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴(yán)肅性，反映出銷

22、售隊伍紀(jì)委的嚴(yán)謹(jǐn)性和工作作風(fēng)。三、 銷售人員管理條例（一）、工作守則1、專業(yè)操守銷售代表的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度"以客為尊"經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時守時應(yīng)是一個銷售代表所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律銷售代表必須遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。4、保密銷售代表必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等

23、；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。注：銷售代表因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者，公司有權(quán)提前終止聘用。（二）、禮儀守則1、 銷售人員服裝要求、 按照公司要求著統(tǒng)一制服、 衣著整齊、干凈、 公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。2、 儀容儀表、 女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。、 男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為

24、準(zhǔn)，不可留大鬢角小胡子。、 嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。、 銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話"煲電話粥"，打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰。、 在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退，；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。、 銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理的意見，嚴(yán)禁銷售人員與銷售經(jīng)理發(fā)生爭執(zhí)，若銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議

25、給項目組，不可直接越級上訴。3、 工作態(tài)度與準(zhǔn)則、 銷售人員辭工或被解聘，業(yè)績有效時限為離開工作崗位之前，交足定金并簽認(rèn)購書為準(zhǔn)。、 所有銷售房號以現(xiàn)場銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過現(xiàn)場銷售中心而通過其它途徑成交房號一律不計入當(dāng)事售樓員業(yè)績，作為公傭處理。、 退房不計提成，已提成的在第二個月的提成中等額扣除。、 銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場的各項管理，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。、 銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給銷售經(jīng)理，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對接和處理。、 銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與

26、工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)放在桌面上。、 銷售人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害開發(fā)商的整體利益之行為。、 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、價格表及各種相關(guān)協(xié)議合同書等相關(guān)文件），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。、 銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位。、 工作期間，銷售人員應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。、銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的于次日一上班補(bǔ)上，過期不予補(bǔ)登，銷售跟蹤期以七

27、天為周期。、銷售人員要求在每月5日前將上個月的工作總結(jié)進(jìn)行書面總結(jié)，并提交銷售經(jīng)理，以便上報項目組。 、銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法楊關(guān)處理。、對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的銷售人員即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。 、轉(zhuǎn)讓房由項目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的"炒樓"或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。 、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理

28、按揭、通知交余款、入住通知等；由于銷售人員個人原因?qū)е潞炲e認(rèn)購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，項目組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。 、房號管理：房號統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由現(xiàn)場銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號，并認(rèn)真核對，確保萬無一失。對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號。、銷售人員不得自行向開發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。、銷售人員應(yīng)共同維護(hù)公平競爭原則，堅決杜絕使用不正當(dāng)手段，蓄意挑選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。、銷售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對一切不良現(xiàn)象及違

29、反現(xiàn)場紀(jì)律者，都應(yīng)及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理。四、銷售現(xiàn)場所需表格1、客戶登記本（來訪客戶登記本、個人登記本）2、電話來電登記本3、銷售人員簽到本4、例會記錄本5、每周報表6、每月報表7、客戶需求登記本8、籌碼登記本9、每日小結(jié)登記表第四章    客戶接待制度一、客戶接待程序1、接待方式、接待順序：以當(dāng)日上班簽到為序，以個人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待客戶。、銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客，搶客。（本項目工作人員除外）、若輪到的銷售人員因個人情況不在，則跳過不補(bǔ)，視為輪空、若客戶來訪時主動找某銷售人員，須主動將客戶轉(zhuǎn)交給該

30、銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動找回原銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。、當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理申報，及時找人替換。2、輪序規(guī)定、客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時表明情況，由其接待已接待人員不得有異議,若出現(xiàn)銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者（視情況而定）。、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時，即由該

31、銷售人員接待，并不計入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶資格（電話客戶除外）。、凡是銷售人員自行錯過客戶的接待機(jī)會均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會，過后給予補(bǔ)接新客戶接待一次。、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時，需短時間內(nèi)以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動告訴在場的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待，保留新客戶接待資格。、若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或

32、與客戶簽約，輪到其接待時，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會保留（只能選擇其一）。、如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時，其義務(wù)接待工作由其他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機(jī)會保留。、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者銷售員。3、接待流程、在客戶上門時應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候"您好"、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹；、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進(jìn)

33、行系統(tǒng)的講解；、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答；、在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問；、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計劃；、進(jìn)行"扎口袋"的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定。、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強(qiáng)調(diào)自

34、己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄；、將客戶送出門，對客戶表示"因?yàn)楹脝挝凰２欢?，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我""請慢走"等等話語；11、回到洽談臺進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；12、在自己的客戶等基本上，對客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄；13、應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；                   &

35、#160;      二、電話接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效  1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2、接聽電話的禮貌用語："您好，××× "，或"早上好"等；切記以"喂"作開頭；3、接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出"友好、親切和動聽"的接待態(tài)度4、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀

36、請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；5、呼應(yīng)：在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如："是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說"等；6、接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說："你打錯了"，而應(yīng)禮貌地說"這是昌華公司，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？"，這樣不會使對方難堪。7、當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；a 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；b 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；c 冷處理：聽完后表示："您

37、的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。"8、通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：a 口齒清楚b 語速不要過快c 語音、語調(diào)要注意調(diào)整d 語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；9、在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝"謝謝、再見"，待客房切斷電話時再掛電話；10、對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項目負(fù)責(zé)人及時填寫和匯總；11、再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息。 第五章    客戶登記制度為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識，為客戶提供更好的服務(wù)，要求銷售人員在客戶登記上做到仔

38、細(xì)認(rèn)真。1、客戶接待實(shí)行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。2、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個人客戶登記本。3、銷售人員個人客戶登記本由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。4、 公用客戶登記本和個人客戶登記本的必須一致。5、 個人登記本實(shí)行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。6、 個人客戶登記本實(shí)行編號制，對每一位客戶進(jìn)行編號，以客戶到訪問的先后次序?yàn)轫槪乙c公用客戶登記本一致。7、 銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清

39、楚，且要與公用客戶登記本信息一致。8、 客戶有效期為七天。即客戶到訪登記之日起七天之內(nèi)，此期間內(nèi)銷售人員要進(jìn)行客戶跟蹤，過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績屬后者，原銷售人員不得與之分單。9、 如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷售人員到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細(xì)情況記錄在客戶的專頁，有效期可以順延七日。10、個人登記本不得留空頁、斷號、漏登，如出現(xiàn)立即通知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理簽字注銷或確認(rèn)。11、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會

40、保留。12、如個人登記本已登記完畢后，可向銷售經(jīng)理領(lǐng)取，銷售經(jīng)理必須簽字確認(rèn)。13、銷售經(jīng)理必須不定期地對銷售人員的個人登記本進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)有登記空頁、斷號或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況、可按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。14、公用登記本出現(xiàn)客戶登記沖突的，以有效期為準(zhǔn)，并以先登記者為準(zhǔn)。第六章    成交程序一、定金、收據(jù)1、定金一律由發(fā)展商財務(wù)收取，如因財務(wù)人員不在則由現(xiàn)場銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w項目根據(jù)情況而定）。2、交小額定金原則上要求24小時內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，具體情況具體處理。3、開出的收據(jù)一定注明房號、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金

41、（標(biāo)準(zhǔn)另定）。4、銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。二、簽署認(rèn)購書1、認(rèn)購書應(yīng)由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名。2、認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購范圍的內(nèi)容。4、認(rèn)購書內(nèi)容的填寫，銷售人員須對此有復(fù)核的責(zé)任；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)簽名審核認(rèn)購書內(nèi)容（視情況而定）。5、簽署完畢的認(rèn)購書一律交由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。三、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購房手續(xù)1、認(rèn)購書簽定后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款并辦理購房手續(xù)。2、銷售人員應(yīng)積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。四、填寫客戶跟蹤記錄1、按表格要求詳細(xì)填寫客戶

42、資料。2、登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好銷售信息反饋表。登記時不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有銷售經(jīng)理在場。3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，客戶登記本須全部交回公司。第七章    業(yè)績判定及考核一、業(yè)績判定1、客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理的到訪客戶檔案為依據(jù)，并要與公用客戶登記本信息一致，且未過有效期。2、為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理。3、家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。4、企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。5、熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時指定某銷售人員姓氏為準(zhǔn)，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待。6、如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。二、業(yè)績考核1、銷售人員到售樓處上班滿一個月后，可參加項目銷售冠軍的業(yè)績考核。2、評定"銷售冠軍"必須以簽定認(rèn)購