呼叫中心培訓(xùn)方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上目  錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 A100 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介u       授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，         以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u       預(yù)期

2、效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u       適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u       課程大綱： ü         呼叫中心從國(guó)外的引入-          呼叫中心的歷史-   

3、;       呼叫中心的定義ü         呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景-          呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀-          呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用-         

4、呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)ü         建立世界級(jí)的呼叫中心ü         呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展  A110 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù)u       授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過(guò)使用問(wèn)候的語(yǔ)言，給客戶一種親切的感覺(jué)，從而獲得一種良好

5、的關(guān)系。將客戶的問(wèn)題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問(wèn)題的解決上，并采取主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。u       預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時(shí)，可以更快捷、更有效地解決用戶的問(wèn)題。u       適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u       課程大綱：ü         人體工

6、效學(xué)ü         與客戶建立相互信任的關(guān)系-          與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛-          匹配-          同步與引導(dǎo)ü      

7、0;  滿足客戶的需求-          了解客戶的需求并加以判斷-          確認(rèn)需求的方法ü         制訂行動(dòng)方案  A120 高效的電話溝通技能u       授課時(shí)長(zhǎng)：5小時(shí)。u   

8、    課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽(tīng)客戶來(lái)話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。u       預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽(tīng)習(xí)慣，并教會(huì)如何聽(tīng)、如何反饋。u       適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師u       課程大綱：

9、2;         電話交流的五個(gè)原則 ü         傾聽(tīng)技巧-          傾聽(tīng)的技巧-          傾聽(tīng)的層次-        

10、0; 傾聽(tīng)的反饋ü         積極的語(yǔ)言表達(dá)ü         有效的客戶引導(dǎo)技巧-          封閉式問(wèn)題-          開(kāi)放式問(wèn)題-       &

11、#160;  復(fù)合式問(wèn)題 A130 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理u       授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時(shí)步驟。u       預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時(shí)給學(xué)員構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們?cè)诠ぷ鲘徫簧嫌行虻剡M(jìn)行工作。u      

12、; 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u       課程大綱：ü         客戶服務(wù)代表的責(zé)任ü         呼入電話處理具體流程-          呼入前準(zhǔn)備-     

13、     開(kāi)場(chǎng)-          探尋客戶需求-          提供解決方案-          結(jié)束電話-          跟進(jìn) A140 呼出操作及流程u  

14、     授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶接聽(tīng)電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。u       預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。u       適合對(duì)象：電話營(yíng)銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u   

15、0;   課程大綱：ü         識(shí)別客戶的態(tài)度ü         呼出電話的具體處理流程-          呼出前的準(zhǔn)備工作-          有效地開(kāi)場(chǎng)-    &#

16、160;     探尋客戶的潛在需求-          提供解決方案并進(jìn)行說(shuō)服-          結(jié)束電話-          跟蹤用戶  A150 壓力及情緒管理u       授課時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)。u

17、60;      課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識(shí)自身的壓力及不良的情緒，通過(guò)對(duì)壓力及情緒的管理，使其對(duì)自身的影響降至最低。u       預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。u       適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 u       課程大綱：ü  

18、;       認(rèn)識(shí)情緒和壓力-          情緒及壓力定義-          壓力來(lái)源分析-          壓力的形成過(guò)程及征兆ü         緩解與管理情緒壓力

19、-          紓解壓力、壞情緒的方法-          管理壓力的技巧  A160 客戶服務(wù)之路u       授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。u 

20、      預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對(duì)整個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，學(xué)會(huì)使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u       適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u       課程大綱：ü         客戶服務(wù)之道ü     &#

21、160;   超越客戶期望的理解ü         如何補(bǔ)救失敗的客戶服務(wù)ü         客戶服務(wù)進(jìn)化論ü         客戶關(guān)懷之道  A170 客戶投訴處理u       授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u  &#

22、160;    課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對(duì)于投訴用戶的心理類型，針對(duì)用戶的投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和有效處理。u       預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴電話并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。u       適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：ü      

23、   投訴處理的原則和策略-          投訴的定義-          客戶投訴的原因-          投訴處理中的難點(diǎn)-          投訴處理的原則-    &

24、#160;     公司利益與客戶利益平衡（討論）ü         投訴的類型分析和基本處理技巧-          客戶投訴的4大類型分析-          有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）-      &#

25、160;   安撫客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí)-          投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備ü         投訴處理的分析工具-          如何利用投訴分析工具來(lái)制定投訴處理策略-          持續(xù)的投訴技巧提升

26、方法ü         外呼中投訴受理的技巧-          外呼中投訴的特性-          外呼過(guò)程中投訴的受理技巧-          關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略ü    

27、     案例分析（呼入、呼出投訴案例）  A180 有效的溝通u       授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。u       預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過(guò)程中認(rèn)識(shí)溝通的障礙，面對(duì)這些障礙如何應(yīng)付、改善。u  

28、     適合對(duì)象：高級(jí)客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u       課程大綱：ü         認(rèn)識(shí)溝通-          對(duì)溝通的理解-          溝通的定義-  

29、60;       溝通的目的ü         溝通障礙的產(chǎn)生ü         積極的傾聽(tīng)ü         溝通成效的保證-          客戶服務(wù)領(lǐng)域- &#

30、160;        管理領(lǐng)域 A190 呼叫中心的客戶服務(wù)u       授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。u       課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過(guò)電話進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。u       預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對(duì)客戶服務(wù)有理性的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u &#

31、160;     適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u       課程大綱：ü         認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)-          什么是客戶-          什么是服務(wù)- 

32、0;        什么是客戶服務(wù)ü         客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn)ü         對(duì)優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知ü         優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 呼叫中心人員自我激勵(lì)¨  

33、;   授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：從激勵(lì)的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵(lì)四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介¨       預(yù)期效果：通過(guò)對(duì)中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語(yǔ)音服務(wù)¨     適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨    

34、課程大綱：ü         員工在團(tuán)隊(duì)中的角色ü         什么叫激勵(lì)我要做還是要我做？ü         組織激勵(lì)的優(yōu)勢(shì)ü         員工的真正需求ü     &#

35、160;   自我激勵(lì)四項(xiàng)原則 S110 有效溝通與員工關(guān)懷¨     授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。¨     課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)溝通概念的闡述引發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過(guò)性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。¨     預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。¨  &#

36、160;  適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨     課程大綱：ü         溝通的概念-          什么是溝通-          溝通的過(guò)程-        

37、  溝通的層次-          溝通的渠道ü         溝通的障礙-          員工的真正需求-          繞過(guò)溝通的障礙ü      

38、;   有效的溝通-          人際溝通的要點(diǎn)-          自我理論的分析-          人際關(guān)系的分析-          工作風(fēng)格的分析 S120 呼叫中心知識(shí)與信息管理¨&

39、#160;    授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的確立來(lái)定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時(shí)通過(guò)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)編寫(xiě)的指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識(shí)管理。¨       預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。¨     適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員

40、。 ¨     課程大綱：ü         呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析ü         如何確認(rèn)努力的方向ü         知識(shí)管理在客服中心的應(yīng)用-          明確的期望

41、-          塑造正確的績(jī)效文化-          知識(shí)長(zhǎng)角色發(fā)揮功效-          常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)的建立ü         數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用-      &#

42、160;   分析圖表的應(yīng)用-          有效數(shù)據(jù)的提取-          運(yùn)營(yíng)能力分析-          客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)分析-          通話質(zhì)量分析-    

43、      培訓(xùn)效果評(píng)估分析-          客服系統(tǒng)使用情況分析 S130 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)u       授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。  u        u        u   &

44、#160;    u        u        u        u        u        u        u  

45、;      u        u        u        u        u        u        u

46、60;       u        u        u        u        u        u       &#

47、160;u        u        u        u        u       課程內(nèi)容：通過(guò)工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對(duì)呼叫中心各個(gè)崗位的任職要求以及評(píng)估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評(píng)估方法并分析方¨  

48、       案的優(yōu)劣。       u       預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比。u  u       適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u     

49、0; 課程大綱：ü         工作分析術(shù)語(yǔ)ü         工作分析目的ü         工作分析方法ü         行為風(fēng)格分析ü       

50、  呼叫中心崗位評(píng)價(jià)ü         崗位評(píng)價(jià)的方法 S140 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)¨     授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。¨       預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理

51、人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。¨     適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。¨     課程大綱：ü         如何讓員工做的更好ü         在職輔導(dǎo)的方法-       &#

52、160;  一對(duì)一的輔導(dǎo)-          肩并肩輔導(dǎo)-          自我評(píng)估ü         核心能力的在職輔導(dǎo)ü         員工的入職培訓(xùn)ü     

53、    員工的在職培訓(xùn)S150 培訓(xùn)師的培訓(xùn)¨     授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：從培訓(xùn)師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓(xùn)師的職責(zé)、須具備的       技能，以及有效培訓(xùn)的步驟。更通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析來(lái)介紹培訓(xùn)的全過(guò)程以及有效培訓(xùn)工具的共享。¨       預(yù)期效果：呼叫中心培訓(xùn)講師能合理選擇課程

54、的進(jìn)行方式以及根據(jù)公司的實(shí)際需求及時(shí)的開(kāi)發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。¨     適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。¨     課程大綱：ü         為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？ü         培訓(xùn)師的角色定位ü       

55、0; 有效培訓(xùn)的步驟ü         專業(yè)演講技巧ü         培訓(xùn)中常見(jiàn)的問(wèn)題及錯(cuò)誤ü         運(yùn)用視聽(tīng)輔助ü         演講的影響力 S160 運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧¨  &

56、#160;  授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：從客服中心團(tuán)隊(duì)例會(huì)的目的到形式到主持及收尾的全過(guò)程進(jìn)行講授，特別在班例會(huì)方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。¨       預(yù)期效果：使聽(tīng)課人員對(duì)團(tuán)隊(duì)例會(huì)有全面的理解，明了例會(huì)的目的與意義，知曉例會(huì)主持的各類技巧，搞高例會(huì)工作效率。 ¨     適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨  &

57、#160;  課程大綱：ü         例會(huì)的目的和作用ü         團(tuán)隊(duì)例會(huì)的組成部分ü         團(tuán)隊(duì)例會(huì)的形式ü         會(huì)議前的準(zhǔn)備工作ü    &

58、#160;    議程的設(shè)定ü         與會(huì)者的角色與責(zé)任ü         成功會(huì)議主持人的技巧ü         會(huì)議進(jìn)行中的警告信息 S170 有效的團(tuán)隊(duì)管理¨     授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。¨  

59、;     課程內(nèi)容：針對(duì)客服中心這個(gè)特殊的團(tuán)體，講述為達(dá)成各類目標(biāo)形成的各個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理技巧，以及如何提高團(tuán)隊(duì)的有效性和團(tuán)隊(duì)績(jī)效。¨       預(yù)期效果： 對(duì)于團(tuán)隊(duì)有正確的理解，知曉高效團(tuán)隊(duì)的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓(xùn)人員所在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)向心力與有效性。¨       適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師¨     課程大綱：ü&#

60、160;        什么是有效的團(tuán)隊(duì)-          團(tuán)隊(duì)的定義-          團(tuán)隊(duì)有效性ü         工作團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀-          正式團(tuán)隊(duì)&

61、#160;-          非正式團(tuán)隊(duì)ü         團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段ü         建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的共通方法-          營(yíng)造積極的氛圍和環(huán)境-      

62、60;   團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 S180 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧¨     授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問(wèn)題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。¨       預(yù)期效果：對(duì)于客服中心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。

63、8;     適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨     課程大綱：ü         督導(dǎo)人員的責(zé)任ü         領(lǐng)導(dǎo)技巧ü         授權(quán)技巧ü     

64、;    激勵(lì)技巧ü         自我確定技巧ü         紀(jì)律出現(xiàn)問(wèn)題的原因ü         預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律ü         執(zhí)行紀(jì)律要求的原則ü   &

65、#160;     執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟ü         漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序S190 呼叫中心培訓(xùn)體系建立¨     授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對(duì)客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。¨       預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得

66、以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。¨     適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨     課程大綱：ü         客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立ü         客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法ü     

67、0;   客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)ü         客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)ü         客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施ü         客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評(píng)估第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案M100 呼叫中心策略制定u       授課時(shí)長(zhǎng)：7

68、小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨       預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過(guò)課堂討論及演練學(xué)會(huì)使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗?。u       適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。u       課程大綱：ü   

69、;      理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定-          戰(zhàn)略的定義-          戰(zhàn)略制定的工具-          公司層戰(zhàn)略與部門(mén)層策略的戰(zhàn)略匹配ü         呼叫中心的戰(zhàn)略

70、計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施-          理解公司高層管理對(duì)公司內(nèi)部呼叫中心的需求-          理解呼叫中心的不同分類與益處-          理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話支持部門(mén)與其他的銷售與市場(chǎng)結(jié)合在一起-          如何

71、為呼叫中心制定詳細(xì)的政策-          如何為呼叫中心制定詳細(xì)的程序-          掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法-          掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃-          學(xué)習(xí)能夠確保呼叫中心運(yùn)

72、轉(zhuǎn)的技術(shù) M110 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）u       授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方案。¨       預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理需要具備的基本知識(shí)及技能，為制定有效的運(yùn)營(yíng)管理策略奠定理論基礎(chǔ)。u       適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)

73、營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u       課程大綱：ü         呼叫中心的定義ü         建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢(shì)ü         呼叫中心的典型應(yīng)用ü        

74、呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻(xiàn)ü         客戶服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段ü         客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)ü         客戶服務(wù)與客戶滿意度ü         如何成為出色的客戶服務(wù)人員ü 

75、0;       客戶滿意度建立的六個(gè)步驟ü         中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 M120 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）u       授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績(jī)效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。 ¨  

76、;     預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效目標(biāo)制定、人員職責(zé)分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。u       適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u       課程大綱：ü         呼叫中心的定義ü       

77、0; 呼叫中心的四個(gè)發(fā)展階段ü         呼叫中心績(jī)效目標(biāo)ü         呼叫中心職責(zé)分配ü         呼叫中心有效的流程管理ü         呼叫中心的質(zhì)量管理 M130 呼叫中心人員管理u 

78、0;     授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對(duì)人員進(jìn)行維持與激勵(lì)。¨       預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效的人員維持、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃。u       適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營(yíng)主管。u 

79、60;     課程大綱：ü         呼叫中心人員的招募與選拔-          定義出呼叫中心四種職業(yè)道路-          天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用-         

80、理解四種職業(yè)道路工作要求-          使用天生思維性相測(cè)試的招募流程-          如何辨認(rèn)工作需求，開(kāi)設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施-          理解呼入呼出人員的性相差異-          學(xué)習(xí)如何招募和尋找

81、到合適人員-          協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施-          理解和開(kāi)發(fā)職業(yè)道路模式ü         人員的維持與激勵(lì)-          培訓(xùn)的重要性-     &

82、#160;    自我激勵(lì)-          表彰與獎(jiǎng)勵(lì) M140 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析u       授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實(shí)施呼叫監(jiān)控，如何透過(guò)質(zhì)量報(bào)表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。¨       預(yù)期效果：學(xué)

83、員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實(shí)施全面的質(zhì)量管理。¨       適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營(yíng)主管、班長(zhǎng)。u       課程大綱：ü         品質(zhì)管理的概念及意義-          品質(zhì)的發(fā)展趨勢(shì)-      

84、;    品管大師的理論演化-          品管的組織架構(gòu)-          如何推行全面品質(zhì)管理-          品質(zhì)改善小組的推行-          全面品質(zhì)保證ü 

85、60;       如何實(shí)施呼叫監(jiān)控-          定義、任務(wù)、形式-          四種監(jiān)控類型，四大核心技能-          核心技能領(lǐng)域ü         質(zhì)量

86、數(shù)據(jù)分析-          質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集-          質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容-          透過(guò)報(bào)表看呼叫中心質(zhì)量管理 M150 呼入型呼叫中心的有效管理u       授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨    

87、   課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實(shí)時(shí)管理呼入型呼叫中心。¨       預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實(shí)施有效管理的方法與技巧。u       適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管。u       課程大綱：ü   &#

88、160;     高效的呼入型呼叫中心管理ü         提高質(zhì)量和服務(wù)水平-          理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系ü         “永恒的定律”的含義ü        

89、 制定有效的計(jì)劃流程（九個(gè)步驟）ü         實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn)ü       向高級(jí)管理人員匯報(bào)-                        學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料 M1

90、60 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）u       授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。¨       預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。¨       適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)

91、監(jiān)主管。u       課程大綱：ü         呼叫中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo)ü         呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容-          工作量與話務(wù)流報(bào)告-        &

92、#160; 生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)-          話務(wù)預(yù)測(cè)與排班-          監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià)-          客戶滿意度指標(biāo)與評(píng)價(jià)-          財(cái)務(wù)分析及人事/獎(jiǎng)勵(lì)ü   

93、60;     呼出型話務(wù)報(bào)告ü         非語(yǔ)音處理報(bào)告ü         業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告ü         管理報(bào)告的周期 M170 呼叫中心報(bào)表管理（提升）u       授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。¨&#

94、160;      課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的要求、報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼叫中心管理報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析以及改進(jìn)計(jì)劃。¨       預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報(bào)告的分析及改進(jìn)方案。u       適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。 u       課程大綱：ü   

95、60;     呼叫中心的報(bào)表要求ü         呼叫中心報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)-          業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)-          人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)-          服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)ü

96、0;        呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析ü         呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃 M180 有效的項(xiàng)目管理u       授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備

97、、建立、運(yùn)作及管理方法。¨       預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來(lái)定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。u       適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u       課程大綱：ü    

98、;     項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介ü         項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色ü         項(xiàng)目管理的內(nèi)容-          項(xiàng)目整體管理-          項(xiàng)目范圍管理-  &#

99、160;       項(xiàng)目時(shí)間管理-          項(xiàng)目成本管理-          項(xiàng)目溝通管理-          項(xiàng)目質(zhì)量管理-          項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理ü

100、;         項(xiàng)目的回顧與總結(jié) M190 呼叫中心的流程管理u       授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用，詳細(xì)的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計(jì)，優(yōu)化與實(shí)施方法。¨       預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程

101、，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項(xiàng)流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計(jì)方法。u       適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長(zhǎng)。u       課程大綱：ü         流程管理的發(fā)展ü         流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用ü

102、;         流程及流程管理概念的定義ü         流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法 M200 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量u       授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門(mén)級(jí)的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心

103、的應(yīng)用。¨       預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解平衡記分卡的概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評(píng)估與績(jī)效分解。u       適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。u       課程大綱：ü         平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展ü       &#

104、160; 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧ü         平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程ü         建立部門(mén)級(jí)的平衡計(jì)分卡ü         平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用第四章 電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案T100 電話營(yíng)銷技巧入門(mén)u       授課時(shí)長(zhǎng)：14小時(shí)。¨

105、       課程內(nèi)容：介紹電話營(yíng)銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)講述電話營(yíng)銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營(yíng)銷的各種技巧，并進(jìn)行針對(duì)性的情景演練。¨       預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話營(yíng)銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營(yíng)銷技巧。¨       適合對(duì)象：即將參與電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營(yíng)銷技巧需要提升的電話營(yíng)銷人員。u  

106、60; ,    課程大綱：ü     電話營(yíng)銷的意義和特點(diǎn)（1小時(shí)）-          電話溝通中的基本禮儀-          電話銷售的作用ü     電話營(yíng)銷方式的特性-         

107、電話營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)-          電話營(yíng)銷的構(gòu)成要素-          客戶購(gòu)買(mǎi)的接觸策略ü     電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素-          專業(yè)知識(shí)(Knowledge)-        

108、;  正確的心態(tài)(Attitude)-          良好的銷售技巧(Skill)-          良好的習(xí)慣(Habit)-          高活動(dòng)量(Call Volume)ü     以顧客為中心的電話銷售流程與技巧-   

109、       電話銷售的流程         事前準(zhǔn)備ü         會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備ü         態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備ü         明確目標(biāo)如何的設(shè)定ü 

110、;        可能狀況應(yīng)對(duì)的方法         開(kāi)場(chǎng)白的基本技巧ü         開(kāi)場(chǎng)白的5要素ü         掌握開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧ü         處理反對(duì)問(wèn)

111、題的技巧         探詢客戶的需求ü         客戶心理分析ü         對(duì)客戶需求的理解         正確的方案提供方法ü         掌握F

112、 F A B 法ü         如何激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望ü         抓住客戶的購(gòu)買(mǎi)信息ü         電話促成的技巧         完美的結(jié)束ü       

113、;  完美的結(jié)束語(yǔ)ü         結(jié)束的原則         電話銷售的有效跟近ü     應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí)-          游說(shuō)法的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)-          時(shí)機(jī)把握的情

114、景應(yīng)對(duì)練習(xí)-          建立信任與友誼的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)-          不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對(duì)練習(xí) T110 市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧u       授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。¨       課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷中的市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。¨       預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對(duì)技巧。¨  &