營業(yè)廳人員行為規(guī)范

1、營業(yè)廳人員行為規(guī)范一、目的服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。二、適用范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳人員行為規(guī)范管理工作。三、行為規(guī)范（一）服務(wù)原則：1、 真誠原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，2、服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不

2、計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。3、 合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。4、 主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，通過真誠的服務(wù)做到三個主動，即：主動問候、主動介紹、主動推薦。使客戶高興而來，滿意而歸。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以真誠服務(wù)，客戶滿意為準(zhǔn)則要真誠問候每一位客戶；要主動了解客戶的需求;要保持主動熱

3、情的態(tài)度；要提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)；要耐心解答客戶的詢問；要虛心接受客戶的意見；要關(guān)注特殊需要的客戶；要主動為客戶排憂解難；（三）現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律不可在辦理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)（若有特殊情況,需征得客戶同意）；不可未經(jīng)準(zhǔn)許無故離開工作崗位；不可以技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語為難客戶；不可推諉客戶，實行首問責(zé)任制；不可在工作場合與他人閑談閑聊、或干與工作無關(guān)的事；不可以貌取人、態(tài)度冷漠，要尊重客戶；不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)；不可在仍有客戶等待時暫停受理或離崗、下班；（四 ） “主動性”服務(wù)要求服務(wù)主動性是指在服務(wù)過程中營業(yè)服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的、自然的、有意識的、標(biāo)準(zhǔn)的、能讓客戶感知的主動服務(wù)行為。具體為：1指引手勢為客

4、戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。2來有迎聲、去有送聲迎接客戶可以采用起身、欠身、點(diǎn)頭、鞠躬、打招呼等方式；站立迎接客戶時，可面向客戶，稍為欠身，同時送出迎賓語。坐著時迎接客戶，可起身后欠身或點(diǎn)頭，同時送出迎賓語言。行走時與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點(diǎn)頭示意，如目光與客戶對視，應(yīng)送出問候語?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)廳應(yīng)致以 “歡迎光臨， 上午好 / 下午好?？蛻糇哌M(jìn)臺席時應(yīng)致以“您好，請坐?！笨蛻綦x開臺席時應(yīng)致

5、以“再見，請慢走?！保蛻綦x開營業(yè)廳時致以“謝謝光臨?！?雙手接遞遞送物品時，以雙手正面遞物為最佳，遞筆時：將筆尖側(cè)向自己；在接到客戶的物品或資料時，須向客戶致謝。4尊稱客戶在為客戶提供服務(wù)時，可以根據(jù)客戶的性別、年齡稱其為“先生”、“小姐”、“女士”等稱呼。在為客戶提供服務(wù)時，若獲知了客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。5問有答聲在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。在回答完客戶的問題后，需確認(rèn)客戶是否理解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎？或“請問還有其它疑問嗎？”等用語；在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應(yīng)視具體狀況進(jìn)行處理，如插問的客戶比較著急，可以

6、與征詢前一位客戶的意見，如：“先生，您看，這位小姐比較著急，能耽誤您幾分鐘時間，我先幫她解決一下，好嗎？請您稍等?！比绻髞淼目蛻舨⒉唤辜保瑒t應(yīng)親切地安撫后者，說：“小姐，請您稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”等用語。6暫離致歉在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶說明原因。如：“請稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件?！保颉罢埳缘?，我去兌換零錢。”等用,或“請稍等，我去兌換零錢等用語；在暫時離開回到工作崗位時，應(yīng)感謝客戶：“謝謝您的等待。”或“讓您久等了！”等用語。7唱收唱付在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶確認(rèn)：“收您XX£,請稍候”。當(dāng)需要找回客戶現(xiàn)金時，應(yīng)唱

7、付：“收您 100元，找您50元。請收好”。8主動問候客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，應(yīng)有營業(yè)服務(wù)人員（流動引導(dǎo)或臺席人員）主動上前詢問客戶需求。 “您好，請問有什么需要幫忙的？”等禮貌用語 ，并主動告知或引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的臺席或區(qū)域；在營業(yè)廳內(nèi)，服務(wù)人員凡是經(jīng)過客戶身邊均須微笑，主動向客戶問候“您好”；當(dāng)客戶進(jìn)入視線范圍（1.5M 左右），業(yè)務(wù)臺席人員應(yīng)起立， 目視客戶并主動點(diǎn)頭微笑示意，待客戶走近臺席“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”等用語；如遇營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理高峰，客戶等候時間超過10 分鐘，服務(wù)人員應(yīng)視客戶情緒主動表示歉意，問候客戶 “對不起，讓你久等了。請問辦理什么業(yè)務(wù)？”等用語；遇領(lǐng)導(dǎo)視察或人員參觀時，在

8、領(lǐng)導(dǎo)及參觀人員接近臺席時，營業(yè)服務(wù)人員需起立，并主動問候“您好，歡迎光臨！ （或歡迎指導(dǎo)）”，如遇臺席正受理客戶業(yè)務(wù)，點(diǎn)頭微笑示意即可，不可停止工作；遇客戶離開營業(yè)廳時，凡營業(yè)廳門口就近的營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動地面向客戶，微笑地與客戶進(jìn)行告別，“再見，歡迎下次光臨”。9主動介紹客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)服務(wù)人員主動向客戶介紹所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識、資費(fèi)、服務(wù)信息、優(yōu)惠等相關(guān)信息；遇客戶提及公司的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、 服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時， 應(yīng)主動詳盡地介紹相應(yīng)信息，包括進(jìn)行客戶使用上的輔導(dǎo)；遇客戶辦理完業(yè)務(wù)后，視臺席忙閑程度，并根據(jù)客戶情況，可主動向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“* 先生 / 小姐，公司最新推生您

9、可以了解一下。”“請您看一下是否需要辦理？”等用語。10 主動關(guān)懷在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)服務(wù)人員可主動提及并跟進(jìn)客戶的上一次投訴或咨詢問題，“請問您上次咨詢 / 投訴的問題，現(xiàn)在還有其他疑問嗎？”等用語；在客戶的業(yè)務(wù)辦理完后，營業(yè)服務(wù)人員可主動詢問客戶：“請問還有您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”；或“請問對我們的服務(wù)有何意見？”等用語；在客戶離開臺席時，營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動告別“謝謝！X 先生 / 小姐請慢走”等用語；遇特殊節(jié)假日，可使用個性化祝福語，如 “新年好” “節(jié)日快樂 ! ”等用語。11 確認(rèn)需求當(dāng)沒有清楚客戶的需求時，需主動詢問客戶： “請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”或 “請問有什么可以幫到您？”

10、等用語；當(dāng)為客戶服務(wù)結(jié)束時，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。如： “您的業(yè)務(wù)已受理完畢， 請問還有什么可以幫您？等用語；12 鞠躬問候鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象遇到客人或表示感謝或回禮時，行15 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30 度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5 米處（ 15 度禮）及腳前1 米處（ 30 度禮）（五）服務(wù)禮儀1著裝男士工作期間著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，保持干凈平整、無褶 皺、無破損、無污跡，衣扣要完好；工作期間將工號牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，徽章式：為左胸前約第二粒紐扣處，正面朝外，

11、不得反戴或部分遮蓋；臺式：放置位置為工作人員對應(yīng)的窗口（柜臺）前正面向外；1西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長度應(yīng)超由西裝袖口 1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)；領(lǐng)帶長度及皮帶扣上下緣之間為宜；若使用領(lǐng)帶夾，則應(yīng)夾在襯衫的第四和第五?？圩又g；穿著深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色皮鞋，光亮無塵；手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚；佩戴眼鏡者，需佩戴無色鏡片，不得佩戴茶色或其他有色鏡片 女士工作期間著公司統(tǒng)一制服，保持干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好；工作期間將工號牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即徽章式：為左胸前

12、約第二粒紐扣處，正面朝外，不得反戴或部分遮蓋；臺式：放置位置為工作人員對應(yīng)的窗口 （柜臺）前正面向夕卜。2襯衫袖口須扣上、襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時，應(yīng)穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況，女士穿褲裝時秋冬季襪子應(yīng)選擇黑、深藍(lán)、深灰色，夏季可穿肉色絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜；女士著中跟皮鞋，鞋跟高 3-5CM,忌穿顏色鮮艷、無后跟帶、露趾的鞋子，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋；如客戶經(jīng)理或其他公司人員在營業(yè)廳內(nèi)接待客戶或工作時，需佩戴吊牌式工號牌O佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對， 式樣以素色耳釘為主； 不得帶耳環(huán)或其他耳部飾品；手腕部除手表

13、外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚；佩戴眼鏡者，需佩戴無色鏡片，不得佩戴茶色或其他有色鏡片；工作期間不得使用各類香水；不可將項鏈露于衣外。2 .儀容男士保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔、避免留有食漬；保持面部清潔，不得留胡須和鬢角，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；不染發(fā)（黑色除外），不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)；保持手部的清潔，不留長指甲，指甲長度不超過1mm女士保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；不得染淺色頭發(fā)，長發(fā)要挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后，無燙波浪式發(fā)型；保持手部的清潔，不留長指甲，指甲長度不得超

14、過 2mm不涂有色指甲油；保持淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉），不可在崗位上補(bǔ)妝。3 .站立站立時雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，自然放在小腹前。女士右手疊加在左手上，自然放在小腹前；腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。女士兩腳呈“丁”字型站立。4 .行走目視前方，方向明確；身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健；步伐從容、步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線；避免并排行走；不可將任何物品夾在腋下行走；在營業(yè)廳內(nèi)行走時，不可橫穿客戶隊列；在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)放

15、緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行；上下樓梯應(yīng)靠右行；禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。行進(jìn)指引規(guī)范請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時，營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)居于客戶的左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時，營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)居于客戶左前方約一米左右的位置；在陪同引導(dǎo)客戶時，營業(yè)服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角、臺階或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意；在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。5坐姿無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。盡量不要疊腿，更不要采用“ 4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的 腿的膝蓋的方式。在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p 腿伸的老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。6 .眼神直視對方，同時避免讓對方感到壓力時， 請用雙眼看著 對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和