酒店各崗位職責(zé)

1、酒店各崗位職責(zé)目錄（一）前廳部崗位職責(zé)1、經(jīng)理崗位職責(zé)2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)3、大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)4、客戶關(guān)系主任崗位職責(zé)5、禮賓部經(jīng)理崗位職責(zé)6、迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)7、迎賓員崗位職責(zé)8、行李保管員崗位職責(zé)9、行李員崗位職責(zé)10、客房預(yù)訂員崗位職責(zé)11、團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員崗位職責(zé)12、前臺(tái)主管崗位職責(zé)13、前臺(tái)接待員崗位職責(zé)14、前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)15、總機(jī)主管崗位職責(zé)16、總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)17、總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)18、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)19、商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)（二）客房部崗位職責(zé)1、經(jīng)理崗位職責(zé)2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)3、客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé)4、樓層主管崗位職責(zé)5、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)6、樓層服務(wù)

2、員崗位職責(zé)7、廳堂主管崗位職責(zé)8、洗手間員工崗位職責(zé)9、夜間清潔工崗位職責(zé)10、辦公區(qū)清掃員崗位職責(zé)11、洗滌部經(jīng)理崗位職責(zé)12、洗滌門(mén)市部服務(wù)員崗位職責(zé)13、洗燙領(lǐng)班崗位職責(zé)14、干洗工崗位職責(zé)15、大、小濕洗工崗位職責(zé)16、布草收發(fā)員崗位職責(zé)17、布草折疊工崗位職責(zé)18、燙衣組領(lǐng)班崗位職責(zé)19、大燙工崗位職責(zé)20、機(jī)燙、手燙工崗位職責(zé)21、客衣領(lǐng)班崗位職責(zé)22、客衣接線員崗位職責(zé)23、客衣服務(wù)員崗位職責(zé)24、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)25、制服收發(fā)員崗位職責(zé)26、縫紉工崗位職責(zé)（三）餐飲部崗位職責(zé)餐飲部總經(jīng)理崗位職責(zé)一、燕鮑翅餐廳1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)3、餐廳咨客崗位職責(zé)4、餐廳

3、服務(wù)員崗位職責(zé)5、餐廳傳菜員崗位職責(zé)二、宴會(huì)/自助餐/零點(diǎn)餐廳1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)2、餐廳主管崗位職責(zé)3、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)4、餐廳咨客崗位職責(zé)5、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)6、餐廳傳菜員崗位職責(zé)7、宴會(huì)廳經(jīng)理崗位職責(zé)8、宴會(huì)廳領(lǐng)班崗位職責(zé)9、宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)10、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)三、野生甲魚(yú)火鍋風(fēng)味餐廳1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)3、餐廳咨客崗位職責(zé)4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)5、餐廳傳菜員崗位職責(zé)四、管事部崗位職責(zé)1、管事部主管崗位職責(zé)2、倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)3、管事部洗滌工崗位職責(zé)五、大堂吧1、大堂吧領(lǐng)班崗位職責(zé)2、大堂吧調(diào)酒員崗位職責(zé)前廳部崗位職責(zé)經(jīng)理崗位職責(zé)門(mén)位下部職屬前廳部經(jīng)理前廳部

4、經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理、前廳部主管、領(lǐng)班、所有員工崗位職責(zé):1、領(lǐng)導(dǎo)前廳部全體員工努力貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)計(jì)劃，全面負(fù)責(zé)前廳部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。2、制定并實(shí)施部門(mén)年工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃。3、根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。4、定期總結(jié)部門(mén)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量情況，并組織制定有關(guān)整改措施。5、向總經(jīng)理提供有利于客房銷售及部門(mén)其他費(fèi)用情況的預(yù)算和預(yù)報(bào)。6、調(diào)整和完善本部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度以適應(yīng)發(fā)展。7、組織實(shí)施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，教育員工遵守國(guó)家的各項(xiàng)政策、法令以及酒店和部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。8、督查所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)

5、動(dòng)全體員工的積極性。9、加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、飲食部門(mén)的信息溝通，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作。10、加強(qiáng)與常住和長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)酒店服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。11、處理客人對(duì)本部門(mén)的重要投訴和各種突發(fā)事件。12、定期對(duì)部門(mén)主管以上管理人員進(jìn)行綜合評(píng)估，簽發(fā)部門(mén)內(nèi)各級(jí)人員獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。二、工作內(nèi)容：1、參加酒店有關(guān)會(huì)議：總經(jīng)理每天主持的晨會(huì)。(2)每?jī)芍芤淮蔚墓ぷ髦笗?huì)。(3)每季度一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。(4)每月一次的銷售工作協(xié)調(diào)會(huì)。(5)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)議。2、主持前廳部有關(guān)會(huì)議：每日晨會(huì)。(2)每?jī)芍芤淮沃鞴芤陨瞎芾砣藛T參加的部門(mén)工作指令會(huì)。(3

6、)每季度一次的部門(mén)工作報(bào)告會(huì)。有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。3、每日工作檢查：(1)查看下列報(bào)表：A、每日經(jīng)理報(bào)表。B、今后30天客房預(yù)訂情況的電腦報(bào)表。C、當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)店客情報(bào)表。D、重要客人一覽表。E、當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。F、部門(mén)當(dāng)值工作記錄。G、每日營(yíng)業(yè)分析對(duì)照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計(jì)表。I、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢或工作情況通報(bào)。巡查：A、了解崗位交接班情況，班前會(huì)及員工到崗情況。B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。C、檢查當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。D、檢查

7、店內(nèi)重要活動(dòng)及大型接待計(jì)劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運(yùn)、用餐等落實(shí)情況，并隨時(shí)做好應(yīng)急調(diào)整。E、客人進(jìn)出店高峰時(shí)間，深入各點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查前臺(tái)崗位當(dāng)班人手安排情況。F、參與重要賓客抵離酒店時(shí)的接待工作。G、隨時(shí)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，處理客人的投訴。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項(xiàng)通知、變更記錄等是否正確，保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。I、搞好與客房、營(yíng)業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級(jí)住房，延期離店、推遲結(jié)帳時(shí)間等。經(jīng)理助理崗位職責(zé)部門(mén)：前廳部職位：經(jīng)理助理報(bào)告：前廳部經(jīng)理屬下：經(jīng)理指定的部門(mén)或班組一、崗位職責(zé)：1、由

8、前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)工作需要隨時(shí)調(diào)整自己的工作班次，協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃，確保前廳部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。前廳部經(jīng)理不在時(shí)，臨時(shí)代替經(jīng)理的工作。2、參與制定并實(shí)施部門(mén)年工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃。3、根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，盡可能地提高客房收入、平均房?jī)r(jià)和客房出租率，參與制定有關(guān)客房銷售額及其他費(fèi)用情況的預(yù)算和預(yù)報(bào)。4、定期總結(jié)部門(mén)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量情況，并參與組織制定有關(guān)整改措施。5、負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集與反饋，及時(shí)提供給部門(mén)經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議。6、不斷調(diào)整和完善部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。7、組織實(shí)施員工培訓(xùn)，努力培訓(xùn)員工遵守國(guó)家的各項(xiàng)政

9、策、法令，向員工闡明酒店和部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關(guān)系。8、努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門(mén)之間與部門(mén)內(nèi)部通力合作的精神。9、督查前廳部員工所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。10、加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、餐飲等部門(mén)的橫向聯(lián)系，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。11、加強(qiáng)與常住及長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)酒店服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋，并在部門(mén)內(nèi)加以改進(jìn)。12、處理客人對(duì)本部門(mén)的重要投訴和各種突發(fā)事件。13、前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代為參加酒店有關(guān)會(huì)議及主持前廳部有關(guān)會(huì)議。14、審閱前廳部的各類報(bào)告，并提出具體修改意見(jiàn)。15、定期

10、對(duì)所分管的崗位主管以上人員進(jìn)行綜合評(píng)估，必要時(shí)提出具體獎(jiǎng)懲意見(jiàn)二、工作內(nèi)容：1、參加酒店和前廳部經(jīng)理召集的有關(guān)會(huì)議：(1)每?jī)芍芤淮蔚牟块T(mén)工作指令會(huì)。每月一次的部門(mén)工作總結(jié)會(huì)。(3)每月一次的培訓(xùn)工作總結(jié)會(huì)。有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。2、主持前廳部有關(guān)會(huì)議：(1)每日下午有關(guān)次日重要客人、?？蜏?zhǔn)備工作會(huì)議。前廳部培訓(xùn)工作計(jì)劃會(huì)議。有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。(4)分管班組每?jī)芍芤淮蔚墓ぷ骼龝?huì)。3、每日工作檢查(1)查看下列各表：A、每日經(jīng)理報(bào)表。B、今后30天客房預(yù)訂的電腦報(bào)表。C、預(yù)計(jì)當(dāng)日進(jìn)店客情報(bào)表。D、重要客人一覽表。E、預(yù)計(jì)當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。F、部門(mén)當(dāng)值工作日記。G、每日營(yíng)業(yè)分析對(duì)

11、照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計(jì)表。I、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢及有關(guān)部門(mén)簽發(fā)的服務(wù)和工作情況通報(bào)。巡查：A、了解崗位交接班情況，班前會(huì)及員工到崗情況。B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。C、檢查當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。D、檢查店內(nèi)重要活動(dòng)及大型接待計(jì)劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運(yùn)、用餐等落實(shí)情況，并隨時(shí)做好應(yīng)急調(diào)整。E、客人進(jìn)出店高峰時(shí)間，深入各點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查前臺(tái)崗位當(dāng)班人手安排情況。F、參與重要賓客抵離酒店時(shí)的接待工作。G、隨時(shí)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，處理客人

12、的投訴。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項(xiàng)通知、變更記錄等是否正確，保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。I、搞好與客房、營(yíng)業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級(jí)住房，延期離店、推遲結(jié)帳時(shí)間等。大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)部門(mén)：前廳部職位：大堂值班經(jīng)理報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo)屬下：客務(wù)關(guān)系主任一、崗位職責(zé)：1、參加每日召開(kāi)的晨會(huì)。2、召開(kāi)大堂月工作會(huì)議。3、代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。4、不定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。5、聯(lián)系協(xié)調(diào)前臺(tái)各運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)的關(guān)系。6、做每周工作計(jì)劃及月終年終工作總結(jié)。7、做日常信息統(tǒng)計(jì)工作。8、檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)情況。9

13、、檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況。10、檢查即將到店的重點(diǎn)賓客房間的布置、衛(wèi)生情況、并迎候陪同到房間11、檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。12、參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動(dòng)。13、檢查校隊(duì)大廳國(guó)際時(shí)鐘。14、代表總經(jīng)理慰問(wèn)住店生病的賓客。15、配合安全部對(duì)酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車輛的安全檢查。16、協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。17、完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。二、工作內(nèi)容：1、提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對(duì)講機(jī)、總鑰匙。2、閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接班，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店、離店的重點(diǎn)賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文

14、件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解當(dāng)日酒店價(jià)格情況。3、早班值班經(jīng)理閱讀“抵店賓客報(bào)告”，檢查各部門(mén)落實(shí)在店客人特殊要求的情況。4、根據(jù)當(dāng)日重點(diǎn)賓客的抵店時(shí)間，對(duì)房間的布置、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正，并發(fā)送重點(diǎn)賓客的禮卡、名單。當(dāng)賓客抵店時(shí)，在大廳迎候，并陪同至房間登記。5、接待夜間、清晨抵、離酒店的重點(diǎn)賓客和旅行團(tuán)隊(duì)。6、及時(shí)處理在班期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：(1)賓客拒付小酒吧帳單。(2)賓客要求雙鎖門(mén)或開(kāi)雙鎖門(mén)。(3)賓客要求開(kāi)小窗。(4)賓客要求推遲離店。7、檢查落實(shí)前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)每日晨會(huì)上提出的各項(xiàng)維修項(xiàng)目。8、隨時(shí)檢查大廳營(yíng)業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草的陳列狀況

15、，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并做復(fù)查工作。9、隨時(shí)檢查酒店儀容儀表，遵守店紀(jì)店規(guī)以及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，并列入部門(mén)考核。10、抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋客房部，并做好復(fù)查工作。11、巡視酒店前臺(tái)各區(qū)域，特別注意檢查正在營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所。檢查當(dāng)日的宴會(huì)和各餐開(kāi)餐情況、營(yíng)業(yè)秩序、服務(wù)員儀容儀表、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于3次。12、檢查對(duì)客服務(wù)電話禮貌用語(yǔ)情況。13、巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。14、根據(jù)酒店的規(guī)定項(xiàng)目，全面檢查酒店前后各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的結(jié)束工作(照明、空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求)。15、全面檢查餐飲區(qū)域結(jié)束工作(水、電、煤氣是否完全關(guān)閉，食品柜、

16、冰箱門(mén)、儲(chǔ)藏室門(mén)、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關(guān)閉，案臺(tái)、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn))。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向有關(guān)人員解決。16、檢查所有辦公室及大廳商店的門(mén)是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無(wú)異常情況。17、與安全部夜班主管一道對(duì)酒店客用男、女洗手間、會(huì)議室區(qū)域、樓層進(jìn)行檢查。每夜與財(cái)務(wù)部夜審組一道，抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫(xiě)房間檢查一覽表。18、檢查總機(jī)房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機(jī)。19、檢查電腦房工作狀況，并就電腦報(bào)告與實(shí)際住房情況不符的誤碼率差進(jìn)行核對(duì)調(diào)整。20、凌晨檢查職工食堂夜宵供應(yīng)情況。21、不定時(shí)地檢查安全部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發(fā)生。22、不定時(shí)

17、檢查各對(duì)客服務(wù)電話接聽(tīng)情況，保證服務(wù)渠道暢通。23、檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。24、對(duì)可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門(mén)采取措施，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。25、檢查餐飲部早餐準(zhǔn)備工作，如人員到崗情況、餐廳早餐擺臺(tái)、衛(wèi)生狀況和對(duì)客服務(wù)狀況。26、清晨檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂(lè)，空調(diào)照明），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即解決。27、檢查早上離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐情況，行李運(yùn)送情況。28、檢查早班出租車到位情況，班車運(yùn)行情況。29、參加每周酒店進(jìn)行的酒店公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檢查，及廚房洗衣設(shè)備檢查，和每個(gè)月底進(jìn)行的安全衛(wèi)生大檢查，并將檢查情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)。30、檢查完整的管理檔案和詳細(xì)

18、的工作記錄，將班中巡查和問(wèn)題處理情況詳細(xì)地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理審閱?？蛣?wù)關(guān)系主任崗位職責(zé)部門(mén)：前廳部職位：客務(wù)關(guān)系主任報(bào)告：大堂值班經(jīng)理一、崗位職責(zé)：1、協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點(diǎn)賓客、旅行團(tuán)隊(duì)，在需要組織歡送隊(duì)伍時(shí),做組織落實(shí)工作，并且統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)賓客到店的人次。2、協(xié)助大堂副理處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問(wèn)題。3、實(shí)施值臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢問(wèn)，宣傳推銷酒店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。4、與住店的客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對(duì)酒店的意見(jiàn)。5、經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。二、工作內(nèi)容：1、提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對(duì)講機(jī)、工作鑰匙。2、閱讀當(dāng)日工作日志，交接班中未完成的客務(wù)事宜，重點(diǎn)

19、交接當(dāng)日抵店的重要賓客接待工作，并簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知，及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格。3、翻譯、整理賓客意見(jiàn)，分周、月、季度、年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，選擇有代表性的意見(jiàn)在職工“櫥窗”中公布。4、按月統(tǒng)計(jì)“評(píng)優(yōu)活動(dòng)”選票。5、處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢和認(rèn)領(lǐng)事宜，并對(duì)賓客遺失物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。6、處理賓客損壞酒店財(cái)務(wù)、房間設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。7、根據(jù)各部門(mén)反饋信息，填寫(xiě)賓客特殊要求記錄，交前廳部預(yù)訂組輸入電腦。8、按周整理賓客具體意見(jiàn)，并呈報(bào)總經(jīng)理。9、根據(jù)前廳通知，并核實(shí)后，代表總經(jīng)理向在店過(guò)生日贈(zèng)送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。10、為住店的殘疾賓客提供特別服務(wù)。11、配合有

20、關(guān)部門(mén)對(duì)住店期間生病的賓客進(jìn)行慰問(wèn)提供特別服務(wù)。12、協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。13、早班客務(wù)關(guān)系主任將有關(guān)銷售活動(dòng)的通知單，今日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表、今日宴會(huì)通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。14、早班客務(wù)關(guān)系主任閱讀客人抵店報(bào)告，核查有關(guān)部門(mén)對(duì)即將到店的賓客的特殊要求安排落實(shí)情況。15、值臺(tái)，解答賓客的詢問(wèn)，處理賓客事務(wù)。按酒店規(guī)定接聽(tīng)服務(wù)電話。16、根據(jù)重要賓客和團(tuán)隊(duì)的抵離時(shí)間，在賓客抵離時(shí)，及時(shí)迎送。17、隨時(shí)巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)（員工儀容儀表，工作程序，服務(wù)區(qū)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況等）。18、晚班客務(wù)關(guān)系主任根據(jù)次日離店客人報(bào)告，征求次日離店重點(diǎn)賓客，SA客人的意見(jiàn)，

21、并填寫(xiě)客人意見(jiàn)表。19、隨時(shí)檢查大廳背景音樂(lè)、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。禮賓服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)門(mén)位告.卜部職報(bào)局前廳部禮賓服務(wù)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員一、崗位職責(zé)：1、向經(jīng)理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，保證班組員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2、負(fù)責(zé)大廳服務(wù)臺(tái)及行李房的一切對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，最大限度地為客人提供滿意的服務(wù)，確保大廳服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、負(fù)責(zé)調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。4、負(fù)責(zé)與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、負(fù)責(zé)督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等方面達(dá)到酒店要求。6、負(fù)責(zé)對(duì)班組員工開(kāi)展業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)培訓(xùn)。7、確保客人郵件傳遞準(zhǔn)確

22、、及時(shí)。8、編排每周大廳員工班次表。9、定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。10、主持召開(kāi)班組領(lǐng)班會(huì)和每月全體員工狀態(tài)。11、根據(jù)考核情況填寫(xiě)班組員工的工資分配表。12、根據(jù)客情訂購(gòu)每月的各類報(bào)紙。13、定期檢查并清理“待客來(lái)取”里的傳真及郵件。14、定期核算前臺(tái)代辦郵資總金額，保證周轉(zhuǎn)正常。15、加強(qiáng)與其他班組的溝通，保證行李員在為進(jìn)出客人提供服務(wù)的同時(shí)，配合有關(guān)班組的工作。16、負(fù)責(zé)定期整理酒店“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”內(nèi)容及長(zhǎng)住房的資料。17、及時(shí)收集全市餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物活動(dòng)的最新信息。二、工作內(nèi)容：1、參加部門(mén)經(jīng)理主持召開(kāi)的每周例會(huì)和每日晨會(huì)，并負(fù)責(zé)將會(huì)議內(nèi)容傳送到班組員工。2、主持交班會(huì)議，

23、了解酒店活動(dòng)的最新信息和VIP信息，并進(jìn)行檢查落實(shí)3、每日工作檢查：檢查員工出勤、簽到本的登記，當(dāng)班人員的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)糾正。(2)檢查交接班跟蹤事項(xiàng)的落實(shí)情況。(3)檢查夜班值臺(tái)人員的工作記錄及計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。(4)檢查值臺(tái)人員對(duì)當(dāng)班員工的考核記錄。(5)檢查當(dāng)日重要客人及大型接待活動(dòng)中有關(guān)行李進(jìn)出店時(shí)的人員安排及落實(shí)情況。(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無(wú)遺漏。(7)檢查行李生工作任務(wù)卡、值臺(tái)訂車確認(rèn)卡的填寫(xiě)情況。(8)檢查次日訂車記錄，確?？腿擞密嚨玫铰鋵?shí)。(9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車完好無(wú)損。(10)檢查行李寄存情況及對(duì)客服務(wù)

24、用品保養(yǎng)情況。4、客人進(jìn)出店高峰時(shí)，參與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。5、每半個(gè)月整理近期酒店餐飲活動(dòng)計(jì)劃。迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)部門(mén)：前廳部職位：迎賓領(lǐng)班報(bào)告：禮賓部經(jīng)理屬下：迎賓員一、崗位職責(zé)：1、做好迎賓組的服務(wù)質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求2、負(fù)責(zé)崗位新員工的培訓(xùn)工作。3、負(fù)責(zé)迎賓工作服的換季和白手套的使用保管發(fā)放工作。4、完成禮賓部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、了解當(dāng)日重點(diǎn)客人客情及在店會(huì)議情況。2、根據(jù)客情合理安排人手并安排好員工的吃飯時(shí)間。3、客人進(jìn)出店高峰和重點(diǎn)客人抵離店期間在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理4、定期將對(duì)客服務(wù)用品發(fā)放給員工。5、遇有班組缺員時(shí)及時(shí)頂崗，頂替迎賓員的工作。6、給

25、班組迎賓員考核評(píng)估，并建立好員工業(yè)務(wù)檔案。7、遇雨及時(shí)放置雨傘架和添補(bǔ)雨傘套。8、禮賓部經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)起迎賓組的工作。迎賓員崗位職責(zé)部門(mén)：前廳部職位：迎賓員報(bào)告：迎賓領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：1、為進(jìn)出店客人提供拉門(mén)服務(wù)。2、記住常住客和商務(wù)房、重點(diǎn)客人姓名，做到能用姓名稱呼客人。3、密切配合車管人員的工作，保證車道暢通無(wú)阻。4、行李員未抵達(dá)時(shí)，幫客人將行李卸下車，確認(rèn)并負(fù)責(zé)看管，指引客人去服務(wù)臺(tái)登記。5、注意大門(mén)口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。6、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進(jìn)入大廳，及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。7、了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間。8、遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務(wù)。9、幫助

26、老弱體殘的客人上、下車，進(jìn)出店。二、工作內(nèi)容：1、開(kāi)班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情。2、備好對(duì)客服務(wù)用品。3、整齊排隊(duì)到工作崗位接崗，站崗時(shí)注意力集中。4、為進(jìn)出店客人拉車門(mén)。5、為進(jìn)出酒店大廳的客人拉玻璃門(mén)。6、按順序安排好客人乘坐出租車。7、維持酒店大廳入口的清潔。8、對(duì)有衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，禮貌地加以勸阻。9、遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。行李保管員崗位職責(zé)部門(mén)：前廳部職位：行李保管員報(bào)告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)保管團(tuán)體和散客的所有寄存行李，確保行李物品的安全。2、負(fù)責(zé)行李房?jī)?nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車的維護(hù)保養(yǎng)。3、負(fù)責(zé)禮賓服務(wù)處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

27、及時(shí)反映4、勸阻與工作無(wú)管的人員進(jìn)入行李房?jī)?nèi)。5、參加禮賓部經(jīng)理主持的員工會(huì)議。6、認(rèn)真交接班，杜絕行李房?jī)?nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。二、工作內(nèi)容：1、與上一般的保管員交接，核對(duì)對(duì)客服務(wù)用品是否齊備。2、參加班前會(huì)，了解當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況，及時(shí)擦洗行李車。3、核對(duì)行李寄存處的客人物品存放情況。4、將暫不離店的團(tuán)隊(duì)行李用尼龍純用在一起。5、確認(rèn)所以被取出的行李，確保寄存物的安全。6、整理報(bào)架上的報(bào)刊雜志。7、根據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)用品的維修保養(yǎng)工作。8、下班前對(duì)行李房的客用行李物品進(jìn)行整理清點(diǎn)，移交給下一班次行李員崗位職責(zé)部門(mén)：前廳部職位：行李員報(bào)告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：1、為進(jìn)店客人提供

28、行李遞送服務(wù)。2、運(yùn)送客人的離店行李。3、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、行李司機(jī)確認(rèn)，交接。4、在大廳各點(diǎn)值班，必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。5、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。6、投遞留言、信件等，快件必須請(qǐng)客人簽名，回到大廳后必須填寫(xiě)遞送登記表。7、辦理委托代辦服務(wù)。8、外出寄信、取報(bào)等。9、提供呼喚找人服務(wù)。10、夜間值班行李員負(fù)責(zé)處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦遇到有緊急情況及時(shí)處理。12、完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。2、

29、參加班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情和重點(diǎn)客人情況，接受儀容儀表檢查。3、查看會(huì)議內(nèi)容。4、備好對(duì)客服務(wù)用品。5、為團(tuán)隊(duì)客人提供行李進(jìn)出店運(yùn)送服務(wù)。6、為賓客提供行李寄存服務(wù)。7、為換房客人提供行李運(yùn)送服務(wù)。8、辦理公共告示欄信息更新。9、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙遞送服務(wù)。10、為客外出代辦服務(wù)。11、酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)?？头款A(yù)訂員崗位職責(zé)部門(mén)：前廳部職位：客房預(yù)訂員報(bào)告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：1、提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭(zhēng)取最佳效益并使客人滿意。2、認(rèn)真執(zhí)行并遵守酒店、部門(mén)、班組的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、受理并確認(rèn)各類散客預(yù)訂，負(fù)責(zé)所受理的

30、各類預(yù)訂信息的準(zhǔn)確，落實(shí)好VIP及有特殊要求客人的預(yù)訂。4、負(fù)責(zé)所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。5、向部門(mén)呈報(bào)并向有關(guān)部門(mén)發(fā)出VIP客人通知單。6、負(fù)責(zé)制作客房營(yíng)業(yè)分析對(duì)照表、客情預(yù)測(cè)及出租分析表。7、負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。8、確保所發(fā)出的信息及時(shí)、準(zhǔn)確。9、負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)，手工資料定期清理。10、完成臨時(shí)增加的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：早班(07:0015:00)1、收集電腦報(bào)告。2、看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決。3、將一天工作中要用的文具準(zhǔn)備齊全。4、打開(kāi)電腦，做營(yíng)業(yè)分析表和客房出租分析表。5、填寫(xiě)并分發(fā)VIP客人通知單。6、整理過(guò)期的訂房單。7、按照預(yù)訂員工作職責(zé)

31、受理各種預(yù)訂。8、在本班次沒(méi)有解決的問(wèn)題應(yīng)移交下個(gè)班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。白班(09:00-17:00)1、看交班筆記。2、上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。3、參加部門(mén)每日晨會(huì)。4、檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過(guò)期的傳真刪除。按照工作職責(zé)進(jìn)行查單子工作。5、檢查NO-SHOW報(bào)告。6、按照工作職責(zé)進(jìn)行次日訂單的核查工作。7、結(jié)束手工核查訂單工作后下班。晚班(15:00-23:00)1、看交班筆記。2、按照預(yù)訂員工作職責(zé)進(jìn)行預(yù)訂工作(同早班)。3、檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。4、打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。5、收回并整理好當(dāng)日離店的客人登記單。6、將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫(xiě)在交班日志中，

32、讓次日早班再處理7、關(guān)閉所有終端機(jī)、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員崗位職責(zé)部門(mén)：前廳部職位：團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員報(bào)告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)接受團(tuán)體客人資料的輸入。2、及時(shí)傳達(dá)客人的信息，確保所發(fā)出的信息準(zhǔn)確，落實(shí)到位。3、與銷售部保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)重大客情的控房情況，確保房間狀況的準(zhǔn)確。4、負(fù)責(zé)制作各種團(tuán)隊(duì)客情報(bào)表。5、向部門(mén)呈報(bào)并向有關(guān)部門(mén)發(fā)出團(tuán)隊(duì)通知單。6、負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)。7、完成預(yù)訂部經(jīng)理布置的其他任務(wù)。8、負(fù)責(zé)辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。二、工作內(nèi)容：1、了解交接事項(xiàng)，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單2、做次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的檢查和準(zhǔn)備工作。3、與旅行社或會(huì)議

33、主辦單位核對(duì)次日的團(tuán)隊(duì)客情，為團(tuán)隊(duì)客人制作分帳單并做團(tuán)隊(duì)通知單。4、打印團(tuán)隊(duì)報(bào)告發(fā)往有關(guān)部門(mén)。5、填寫(xiě)各種團(tuán)隊(duì)客情預(yù)報(bào)表并發(fā)往有關(guān)部門(mén)。前臺(tái)主管崗位職責(zé)部門(mén)：前廳部職位：前臺(tái)主管報(bào)告：前臺(tái)經(jīng)理屬下：前臺(tái)接待員一、崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)分派本組員工的具體工作。2、負(fù)責(zé)本組員工的考勤考核和評(píng)估。3、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。4、處理當(dāng)班員工在接待工作中不能解決的問(wèn)題，并向上級(jí)匯報(bào)，5、負(fù)責(zé)檢查本組員工的服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。6、檢查當(dāng)班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。7、主持班組之間的交班會(huì)。8、檢查當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)的排房及有關(guān)訂房要求落實(shí)情況并簽名。9、及時(shí)核對(duì)公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的各類協(xié)查通報(bào)并負(fù)責(zé)將有關(guān)信息輸入電腦并簽名10、督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。11、做好當(dāng)日預(yù)定未到店的客人信息反饋工作。二、工作內(nèi)容：1、提前5分鐘到崗，向上一班了解有關(guān)事項(xiàng)。2、主持交接班會(huì)議，分配當(dāng)班員工工作任務(wù)。3、按崗位職責(zé)要求，對(duì)當(dāng)班各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。4、早班時(shí)重點(diǎn)檢查提示報(bào)告，并跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。5、每天下午13