重要性-績(jī)效分析importance-performanceanalysis

1、L重要性-績(jī)效分析(importance-performanceanalysis)又名：顧客窗戶（customerwindow）概述重要性績(jī)效分析是分析顧客對(duì)供方的產(chǎn)品或服務(wù)的重要性和績(jī)效的感知，具有助于組織顧客討論他們的需要與感受。也可以對(duì)顧客和組織的感知作比較，以尋求兩者中暗含的不正確的優(yōu)先順序的差異。適用場(chǎng)合 調(diào)查顧客滿意度時(shí)； 根據(jù)顧客的意見(jiàn)確定產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)措施的優(yōu)先順序時(shí)。例如： 當(dāng)確定產(chǎn)品、服務(wù)或它們的特色中哪些改進(jìn)將最有效地提高顧客的滿意度時(shí)； 當(dāng)確定產(chǎn)品、服務(wù)或它們的特色中哪些是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)：提高、降低或消除； 當(dāng)比較顧客群中或該組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的顧客滿意度時(shí)。實(shí)施步驟數(shù)

2、據(jù)收集1確定要評(píng)價(jià)的產(chǎn)品、服務(wù)或特色。通常研究提供的一系列產(chǎn)品、服務(wù)或者某特殊產(chǎn)品、服務(wù)的特色。研究中的產(chǎn)品、服務(wù)和特色以下稱為“輸出”。2開(kāi)展調(diào)查，對(duì)每個(gè)問(wèn)題都要求對(duì)輸出進(jìn)行兩次打分，分值范同是15或17。一次評(píng)分是輸出對(duì)顧客有多重要（重要度），另一次是對(duì)輸出的質(zhì)量（績(jī)效）。典型等級(jí)如下：重要度績(jī)效5必福5一大大超過(guò)期望4重要但/、是必需4一超過(guò)期望3一有一些重要3一滿足期望；足夠的2愿意擁有，但/、必需2一有待提高1不向史1一缺乏一致性3確定要調(diào)查的顧客組，選擇重要顧客或者顧客代表性的樣本進(jìn)行調(diào)查。4確定在輸出過(guò)程中的重要參與者（也稱為“供方”）。對(duì)他們也進(jìn)行同樣的調(diào)查。重要度等級(jí)反映了他

3、們認(rèn)為產(chǎn)出對(duì)順客的重要性程度?？?jī)效等級(jí)反映了他們對(duì)輸出質(zhì)量的看法。5對(duì)顧客和供方的每個(gè)回答計(jì)算其平均值，在表5.9的表格中記錄打分情況。另外，記錄的回答結(jié)果可以是范圍值（最高到最低），或者逐一回答（如果回答者太少時(shí)）服務(wù)供方給重要度打分顧客給重要度打分供方給績(jī)效打分顧客給績(jī)效打分表5.9重要性績(jī)效分析打分表1重要性-績(jī)效圖表（I-P）。在如圖表5.102的二維圖中讓顧客對(duì)每一項(xiàng)輸出的重要性和績(jī)效打分。左邊是顧客對(duì)重要性的打分，底部是顧客對(duì)績(jī)效的打分。然后尋找重要性與績(jī)效相交的部分。 矩形I表示最令人滿意。顧客認(rèn)為這個(gè)矩形中的輸出對(duì)他們最重要，而且做得很不錯(cuò)。 矩形II表示亟待改進(jìn)。顧客認(rèn)為這個(gè)

4、矩形中的輸出對(duì)他們重要，但做得不好。 矩形田中的輸出需要改進(jìn)，但優(yōu)先權(quán)低于矩形H。顧客認(rèn)為績(jī)效可以更好，但輸出不重 矩形IV表示資源可以轉(zhuǎn)移到其他更重要的輸出中去?？?jī)效超過(guò)了顧客對(duì)不重要產(chǎn)品和服務(wù)的期望。2重要性比較圖表。在如圖表5.103的表中為每項(xiàng)輸出的得分情況描點(diǎn)。左邊是供方對(duì)輸出重要性的看法的看法。 在矩形II和IV中，顧客和供方的觀點(diǎn)不一致。說(shuō)明與顧客有很大的溝通空間。 矩形田中，顧客和供方的重要性打分都是1或2。與顧客討論或用更重要的輸出代替現(xiàn)在的輸出。 矩形I中都同意的輸出非常重要。n必須提高1地滿意nr重要性基TV額外資海績(jī)效圖表5J02顧客的重要性-線效比較11為什么對(duì)你重要

5、Iin服務(wù)能停止嗎IV為什么對(duì)顧客重要重要性12345顧客的觀點(diǎn)n傾聽(tīng)顧客對(duì)不良績(jī)效的意見(jiàn)I優(yōu)勢(shì)可以轉(zhuǎn)移到別處嗎m同題在哪里IV傾聽(tīng)顧客對(duì)良好績(jī)效的看法績(jī)效12345顧客的觀點(diǎn)圖表5.103供方-顧客比較：重要性圖表&104供方-顧客比較：績(jī)效3績(jī)效比較圖表：在如圖表5.104的表中為每項(xiàng)輸出的得分情況描點(diǎn)。這次比較供方和顧客對(duì)績(jī)效的看法。 如果你和顧客都認(rèn)為一項(xiàng)特殊產(chǎn)品或服務(wù)是優(yōu)勢(shì)（矩形I）,也要找到原因。因?yàn)橥ㄟ^(guò)分析有可能發(fā)現(xiàn)別的服務(wù)可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。 矩形II和IV的不一致說(shuō)明與顧客還有很大的溝通空間，聽(tīng)取顧客的看法、理解他們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)績(jī)效。 如果顧客和你都認(rèn)為績(jī)效不足（矩形田），一

6、定要找到原因。示例一餐廳確定了六種產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)其進(jìn)行研究來(lái)提高顧客滿意度。把重要性績(jī)效問(wèn)卷分發(fā)給餐廳員工和管理者及雇員。平均得分情況如表5.10所示。衰5,10重要性績(jī)效分析示例：打分表服務(wù)重要性（餐廳人員）重要性（顧客）績(jī)效（餐廳人員）績(jī)效（顧客）早餐（B）4.14.24,93.9午餐。）4.7*94,44,1宴會(huì)4.94.94.(54.4酒吧（Bar）2.23,2品14.S外賣(mài)（C）1.8L52.84.6私人聚會(huì)（P）3.9乩74.12.5IP圖圖表5.105顯示了用不同編碼表示的顧客對(duì)每種服務(wù)重要性和績(jī)效的認(rèn)識(shí)。 早餐（B）重要性為1.2,績(jī)效度為3.9,所以在矩形I中。午餐、宴會(huì)和酒

7、吧都在矩形I中,是最令人滿意的。 私人聚會(huì)的重要性很高（4.7）,但是績(jī)效不足（2.5）,落入矩形餐廳應(yīng)采取措施尋找差距改善私人聚會(huì)的績(jī)效。 外賣(mài)（C）的績(jī)效盡管很高（4.6）,但重要性不高（1.5）,所以落入矩形IV。餐廳可以將這方面精力轉(zhuǎn)移到提高私人聚會(huì)的服務(wù)上。重要性比較圖表圖表5.106顯示了顧客和餐廳人員對(duì)重要性的比較。511234績(jī)效2345顧客的觀點(diǎn)重要性432唾賓品唱¥匕曲圖表5J05重要性，績(jī)效分析示倒二顧客的比較圖表5.106重要性-績(jī)效分析示例：重要性比較韁段5-IIRD4匚2p2%之二J3-JIIIIVcz21I-23顧客的觀點(diǎn)圖衰5.107重要性-績(jī)豉分析示

8、例：績(jī)效比較 顧客和餐廳人員都認(rèn)為外賣(mài)（C）相對(duì)不重要。餐廳可以提高這項(xiàng)服務(wù)對(duì)顧客的重要性或取消外賣(mài)，將這些資源轉(zhuǎn)移到更重要的服務(wù)上?？?jī)效比較圖表圖表5.107顯示了顧客和餐廳人員對(duì)績(jī)效打分的比較。 顧客和餐廳人員對(duì)早餐（B）、午餐（L）、宴會(huì)（D）績(jī)效的打分都比較高。通過(guò)總結(jié)這些服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，餐廳可以知道如何提高私人聚會(huì)（P）的績(jī)效水平，餐廳給私人聚會(huì)（P）的績(jī)效打分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于顧客的打分。 顧客對(duì)酒吧（bar）的高度評(píng)價(jià)很有意思，也許餐廳人員忽略了一些很值得關(guān)注的正面反饋。餐廳可以通過(guò)和顧客交流酒吧和外實(shí)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)知道顧客的期望值。 總的來(lái)說(shuō)，私人聚會(huì)（P）有很大的改進(jìn)空間。顧客和餐廳人員都認(rèn)為

9、重要性高，但顧客認(rèn)為餐廳服務(wù)人員高估了他們的績(jī)效。注意事項(xiàng) 比較是為了學(xué)習(xí)而不是為了和顧客爭(zhēng)吵。顧客是上帝，我們的工作是研究顧客打分的原因，并將其應(yīng)用于各方面的改進(jìn)，聽(tīng)取顧客的聲音。 注意這里沒(méi)有供方打分的I-P圖。這沒(méi)錯(cuò)，供方的認(rèn)知只有在與顧客作比較時(shí)才重要。 第一步中對(duì)確定顧客、產(chǎn)品和服務(wù)有用的方法有頭腦風(fēng)暴法、NGT、多輪投票法、需求矩陣，需求測(cè)量樹(shù)法和SIPOCo 分值如果取值范圍過(guò)大，則對(duì)不同情況做出評(píng)分比較難把握，范圍過(guò)小則又不夠區(qū)別彼此，通常取15或17的數(shù)為好。而且使用奇數(shù)作為最大值有一個(gè)好處，就是分值最中間那個(gè)數(shù)剛好是中位數(shù)，代表了“期望”水平。 對(duì)某一問(wèn)題，當(dāng)原始數(shù)據(jù)波動(dòng)較大時(shí)，使用一個(gè)區(qū)間來(lái)評(píng)定比光用一個(gè)平均值來(lái)評(píng)定要更為有用。關(guān)于數(shù)據(jù)波動(dòng)區(qū)間的概念可