酒店情景模擬

1、酒店情景模擬NewlycompiledonNovember23,2021情景模擬:整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有貴重物品或現(xiàn)金效勞要求：沒有隨便移動(dòng)或清點(diǎn),能根據(jù)程序及時(shí)通知上級治理人員處理這一情況,主動(dòng)給賓客留言,說明情況,建議賓客將現(xiàn)金和貴重物品放在前廳免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)或客房私人保險(xiǎn)箱內(nèi)1、首先不能隨便翻動(dòng)或清點(diǎn)貴重物品及時(shí)上報(bào)2、治理人員帶著樓層效勞員進(jìn)房查看后經(jīng)同意后留言給客人3、留言內(nèi)容尊敬的x先生女士您好,歡送入住湖濱花園酒店,為了您財(cái)產(chǎn)的平安,請妥善保管好您的貴重物品和現(xiàn)金,建議您將現(xiàn)金和貴重物品存放在前廳免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)或客房私人保險(xiǎn)箱內(nèi),謝謝您的合作！您的客房效勞員：XXX留言放在顯眼處寫字臺或床

2、頭柜和領(lǐng)班一起退出房間案例：客人要求開門或效勞員在內(nèi)清掃房間時(shí)客人回房A：X先生/小姐：您好,請問你住幾號房,能出示一下房卡嗎B：好的客人拿出房卡給效勞員,可拿到門鎖處試卡,綠燈把卡還給客人,與客人道別,祝入住愉快如門鎖顯示不可開打至總臺詢問賓客姓名,核對賓客身份：“對不起,請把您的全名告訴我好嗎或可以知道您的全名嗎二.如是此房客：X先生/小姐,對不起由于您的房卡已過時(shí)失效,如您需要續(xù)住,請您到總臺辦理相關(guān)手續(xù)三.如不是此房客,是其它房間客人那么說：“X先生/小姐,這是XXXX號房,您的房間是XXXX,這邊請.帶著客人至房間,并幫客人翻開房門,讓客人進(jìn)房,與客人道別,祝入住愉快四.如沒有房卡隨

3、便看看的：對不起,如果您需要看房間,我?guī)湍?lián)系一下銷售部帶您去看好嗎五.如沒有房卡說找此房客人：“對不起,客人不在房間可能外出了,可以到大堂休息去等嗎六.如發(fā)現(xiàn)此人比擬可疑,要通知保安部關(guān)注此人1、在走廊上碰到客人要求開門客人要求開門時(shí)應(yīng)請客人出示房卡,核對可開房門與房號是否一致注意查看離店日期是否已過詢問客人姓名并問客房辦公室可否開門,客房辦公室詢問總臺得到同意后一、如能確認(rèn)客人確是該房客人幫客人開門,插取電牌,客房高級效勞員可幫客人至總臺續(xù)卡或叫效勞員續(xù)卡A：X先生/女士：您好,請問您住幾號房,您能出示一下房卡嗎B好的客人拿出房卡給樓層效勞員試開,綠燈,把卡還給客人與客人道別,祝入住愉快二

4、、如不能確認(rèn)客人身份,致歉,請客人到一樓大堂休息區(qū)等待或是住店客要求開門但不是用此人姓名登記的A：X先生/女士：您好,請問您住幾號房,您能出示一下房卡嗎B：我沒有房卡,房卡在朋友那里,您先幫我開門A：很抱歉,我不能確認(rèn)您的身份,為了住店客人的財(cái)產(chǎn)的平安,請您到1F大堂休息區(qū),如該客人能提供登記人的身份證號,并核對無誤也可以為客人開門三、如單位訂的房間,有會務(wù)組的可聯(lián)系其核對客人身份,方可為客人開門.假設(shè)無那么通知客房辦公室聯(lián)系總臺,讓總臺與訂房單位核對身份,情況屬實(shí)才能為其開門.四、如客人有特殊情況不能隨便開門,可以為其聯(lián)系總臺欠費(fèi),保密五、如門鎖顯示不可開打至總臺詢問賓客姓名,核對賓客身份“

5、對不起,請把您的全名告訴我好嗎我需要核對您的身份.1、如是此房客人“X先生/女士：對不起,由于您的房卡已過時(shí)失效,如果您需要續(xù)住,請您到總臺辦理相關(guān)手續(xù)1、如不是此房客人是其它房間客人那么說："X先生/女士,這是XXXX號房.您的房間是XXXX這邊請引領(lǐng)客人至房間并幫客人翻開房門,讓客人進(jìn)房,與客人道別,祝入住愉快.六、如客人來參觀的那么幫其聯(lián)系總臺人員陪同七、如沒有房卡說是隨便看看的：,對不起,如您需要看房間,我?guī)湍?lián)系一下總臺帶您去看好嗎然后聯(lián)系總臺帶他去看房間八、如沒有房卡說是找此房客人的一對不起,客人不在房間,可能外出了,可以至大堂休息區(qū)去等嗎九、如發(fā)現(xiàn)此人比擬可疑,要通知保

6、安部關(guān)注此人情景：1、客房效勞員準(zhǔn)備進(jìn)房清掃衛(wèi)生時(shí),發(fā)現(xiàn)客人在房間進(jìn)門程序進(jìn)房：A:Housekeeping客房效勞員B：來了,什么事客人開門A：先生/小姐您好,我是客房效勞員,請問現(xiàn)在方便清掃房間嗎如賓客不同意效勞員那么說：A：好的,對不起,打攪了請問什么時(shí)候方便清掃如果賓客確定時(shí)間那么按賓客確定時(shí)間進(jìn)行清掃如賓客不能確定時(shí)間A:好的,如您需要清掃房間,請撥打5,與客房中央聯(lián)系或掛清掃牌,祝您住店愉快！再見！幫客人關(guān)上門,然后離開當(dāng)你清掃時(shí)客人回來了怎么辦1、A：X先生/女士：您好,請問您住幾號房間,您能出示一下房卡嗎B：好吧客人拿出房卡給客房效勞員,拿至門鎖處試卡,綠燈,客房效勞員把房卡還

7、給客人A：謝謝,現(xiàn)在方便繼續(xù)為您清掃房間嗎如客人同意那么盡快為客人清掃如客人不同意A:好的,如您需要清掃房間,請撥打5,與客房辦公室聯(lián)系或掛清掃牌.祝您入住愉快！再見客房效勞員退出給客人關(guān)上門,離開門鎖顯示不可開打至總臺詢問賓客姓名,核對賓客身份“對不起,請把您的全名告訴我好嗎或可以知道您的姓名嗎如是此房客人,“X先生/女士：對不起,由于您的房卡已過時(shí)失效如果您需要續(xù)住請到總臺辦理相關(guān)手續(xù)如不是此房客人是其它房間客人那么說：“X先生/女士這是XXXX號房,您的房號是XXXX這邊請引領(lǐng)客人至房間并幫客人翻開房門,讓客人進(jìn)房,與客人道別,祝入住愉快！如客人有特殊情況不能隨便開門,報(bào)治理人員處理欠費(fèi)

8、,保密如沒有房卡說是隨便看看“對不起,如果您需要看房間,我?guī)湍懵?lián)系一下銷售部帶您去看好嗎然后聯(lián)系銷售部帶他去看房間如沒有房卡,說是找此房客人“對不起,客人不在,可能出去了,可以至大堂休息區(qū)等好嗎賓客回房間發(fā)現(xiàn)客房還沒有清掃怎么辦1、 首先應(yīng)向客人抱歉,但應(yīng)強(qiáng)調(diào)自己的責(zé)任,不要說您出去的時(shí)候沒有掛請清掃牌,我們的工作很忙或別的客人著急之類的話以免客人誤解2、 征求客人意見,是馬上清掃還是先請客人休息,等客人出去后再清掃3、 作好記錄并做好交接,從第二天開始,上午客人出去后馬上清掃,同時(shí)增強(qiáng)對該房間客人的效勞發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸怎么辦1、 應(yīng)檢查該房是否異常,看房間是否有行李物品并及時(shí)通知客房辦公室將

9、客人未歸的情況記錄在工作交接本上2、 客房辦公室在接到樓層通知了解客人是否在其它房間,有接待單位,應(yīng)通知總臺了解客人情況,如不知具體去向或無法打聽,要立即向上級報(bào)告,并密切注意該房3、 如房間沒什么物品,要考慮客人是否已離店,馬上與總臺聯(lián)系詢問4、 將客人未歸的情況,記錄在工作交接上效勞員發(fā)現(xiàn)賓客將貴重物品或現(xiàn)金留在房內(nèi)1、 首先不能隨便翻動(dòng)或清點(diǎn),立即報(bào)告上級治理人員2、 治理人員帶著效勞員進(jìn)房查看后,經(jīng)治理人員統(tǒng)一后留言3、 內(nèi)容：尊敬的XX先生/女士：您好,歡送入住XXX酒店,為了您財(cái)產(chǎn)的平安,請妥善保管好你的貴重物品和現(xiàn)金,建議您將貴重物品和現(xiàn)金存放在前廳保險(xiǎn)箱內(nèi)或客房私人保險(xiǎn)箱內(nèi)謝謝

10、您的合作！您的客房效勞員：XXX留言放在顯眼處寫字臺或床頭柜旁,和領(lǐng)班一起推出房間效勞員要進(jìn)行客房整理,發(fā)現(xiàn)掛有請勿擾牌1、 在飯店規(guī)定時(shí)間內(nèi)14:00前不要打攪客人2、 在飯店規(guī)定時(shí)間后下午14:00后禮貌打詢問客人"X先生/女±,下午好,我是客房效勞員,請問現(xiàn)在可以清掃房間嗎3、 如客人在房可以清掃的,即進(jìn)房清掃.如客人不要清掃的與客人預(yù)約清掃時(shí)間或請客人打至'與客房辦公室,我們隨時(shí)為您效勞4、 如無人接聽為平安起見,要報(bào)高級效勞員,同進(jìn)房查看,如房內(nèi)無異常情況那么從門縫底部塞入一張語句打攪提示卡,露1厘米在門外整理房間時(shí),發(fā)現(xiàn)客用品被賓客藏起來了1、 不可將客

11、人藏起來的物品搜出或當(dāng)面詢問客人應(yīng)將此情況詳細(xì)記錄在報(bào)表上,如果是易耗品那么按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充,如是非贈品,那么通知客房辦公室做記錄不補(bǔ)充2、 在客人退房時(shí),將所需賠償量報(bào)客房辦公室或總臺,前臺人員那么說：“X先生/女士,請您幫助我們回想一下,XXX物品您使用過后放在哪兒T,以便我們查找3、 如客人進(jìn)房查找的,那么客房效勞員不要跟進(jìn),讓客人單獨(dú)進(jìn)房找4、 如客人同意賠償?shù)哪敲慈胭~5、 如客人不愿賠償?shù)?可由前臺治理人員與客人協(xié)商解決賓客將枕頭對折使用過,有明顯折痕,效勞員整理房間時(shí)1、 整理房間發(fā)現(xiàn)客人嫌枕頭低有折痕給客人加一個(gè)枕頭2、 給客人留言經(jīng)治理人員同意3、 內(nèi)容：尊敬的X先生/女士：您好

12、,歡送入住xxxx酒店,由于我們的工作疏忽未及時(shí)了解您入住的特殊要求,影響了您的睡眠質(zhì)量,我們深感不安,現(xiàn)在我們給您加了一個(gè)枕頭,希望您今晚做個(gè)好夢.您的客房效勞員：XXX整理完畢后,退出并在客房辦公室客史里留下客人的特別要求資料,以便下次客人入住時(shí),能為客人提供個(gè)性化的效勞.客衣收洗模擬程序標(biāo)準(zhǔn)用語：敲門進(jìn)房A：先生/女士,早上、中午、下午好,您有衣服要送洗么G：是的A：好的檢查客衣有無破損、錢物并對種類和數(shù)量進(jìn)行確認(rèn),假設(shè)客人未填單洗：“請您填好洗衣單并簽名,謝謝!G：客衣A：請問您需要什么時(shí)候送回如果您需要加快或特快需加收幾或幾的服務(wù).G：我不需要.A：好的,我們會在幾點(diǎn)時(shí)客人需求的時(shí)間

13、前送到您的房間.G：謝謝！A：不用謝,您有事請撥分機(jī)“與客房辦公室簡稱客房中央聯(lián)系,祝您入住愉快！收衣標(biāo)準(zhǔn)：1按賓客要求,及時(shí)上門收集衣物.2員工親切禮貌的問候客人.(3)員工向賓客致謝.送衣程序：(1)客衣送回時(shí),客房辦公室或布草員應(yīng)清點(diǎn)衣物件,并進(jìn)行驗(yàn)收.如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)當(dāng)值高級效勞員處理.(2)清點(diǎn)清楚,通知高級效勞員或布草員將客衣送進(jìn)客人房間.(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴,應(yīng)及時(shí)查明情況并向上級報(bào)告,妥善處理.(4)做好相關(guān)洗衣帳記錄.標(biāo)準(zhǔn)用語：(1)敲門進(jìn)房(2)如客人允許進(jìn)房那么說：'X先生/女士,您的衣服洗好了,請核對一下.(如有掛的衣服洗我?guī)湍鷴煸谝鹿駜?nèi)可以嗎)或

14、按客人要求擺放.(3)如客人不允許進(jìn)房那么說：“X先生/女士,您的衣服洗好了,請校對一下.確認(rèn)無誤后交移客人.A：謝謝,打攪您了,祝您住店愉快！A：對不起,打攪您了,您有事請撥.與客房中央(客房辦公室)聯(lián)系,祝您住店愉快,晚安！情況：1.客衣送回房間時(shí)要求：(1)收衣員熟悉效勞程序.能夠逐一將衣服準(zhǔn)確無誤地送到客房內(nèi).房號不能送錯(cuò).(4)將客衣整潔的平放在床鋪上面.洗衣袋折疊好放回原位.程序：(1)(3)同標(biāo)準(zhǔn)用語4如客人不在房那么將客衣放在床尾平鋪在床上,將洗衣袋放回原位.2.客房中央客房辦公室接聽洗衣效勞要求：1鈴響三聲之內(nèi)接聽2講話禮貌標(biāo)準(zhǔn)迅速弄清賓客要求,重復(fù)關(guān)鍵信息,請賓客確認(rèn).4請

15、賓客填好洗衣單,提醒賓客將洗衣單隨衣服一起放在洗衣袋并放在房間顯眼處5告訴賓客,效勞員前去收取的時(shí)間.客房中央客房辦公室：在聽到三聲內(nèi)接聽A：Housekeeping,您好客房中央.G：客人要求洗衣A：請問您住幾號房G:XX房A:XX房間是嗎請問您的衣服需要什么時(shí)候送回G：XX時(shí)間1根據(jù)客人來點(diǎn)時(shí)間及客衣要求送回時(shí)間,判斷客人需要的是哪種效勞.不管是普通效勞還是加快效勞、特快效勞要告知賓客送回的準(zhǔn)確時(shí)間及洗滌價(jià)格.2根據(jù)時(shí)間段回復(fù)客人10:00之前：“您的衣服今晚17:30之前能送回按洗衣單上價(jià)格收取10:00之后14:00之前：“如您的衣服今晚17:30之前送回要加收50%的洗衣費(fèi).17：0

16、0后：“您的衣服如今天要送回需加收100%的特快費(fèi).如正常洗要明天下午天30前送回.3確認(rèn)后說：在XX地方有洗衣單和洗衣袋,請您填好洗衣單連同要洗的衣服放在洗衣袋內(nèi),5分鐘后效勞員會到房間收取,謝謝您的來電,再見.4如果已過了最后收衣時(shí)間,那么向客人致歉.對不起,我們酒店提供洗衣效勞時(shí)間是821點(diǎn).非常抱歉,如果您只需要簡單熨燙的話,我們可以為您免費(fèi)效勞.：3.效勞員在清掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客有送洗衣服要求：立即收取.對照洗衣單進(jìn)行清點(diǎn)、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與賓客溝通.1如賓客在房,要與客人當(dāng)面校對送洗的品種、數(shù)量,洗滌方式小洗、干洗、燙特殊要求返回時(shí)間,是否需要懸掛等仔細(xì)檢查衣服是否有破損、污漬,遺

17、留物品如有特殊情況及時(shí)提醒賓客如洗滌方式不正確2發(fā)現(xiàn)衣服有破損、缺扣或特殊污漬,酒店與洗滌公司在洗衣單上應(yīng)詳細(xì)注明異常,由雙方簽字確認(rèn).如果已過了最后收衣時(shí)間：“非常抱歉,我們酒店提供的洗衣服時(shí)間是8：0021:00點(diǎn),如果您只需要簡單熨我們可以免費(fèi)效勞,如果您很急的話可以由我們效勞員為您清洗,但我們的洗滌質(zhì)量沒有專業(yè)公司好,如果您同意的話我們就為您免費(fèi)效勞.5,效勞員清點(diǎn)賓客送洗衣物時(shí),發(fā)現(xiàn)有破損或鈕扣喪失要求：1、能做到不耽誤賓客時(shí)間,同時(shí)防止與賓客爭議2、 可以將客衣特別問題作好記錄3、 請賓客認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌并幫賓客修補(bǔ)好4、 將洗好的衣服送到客人房間如客人在房及時(shí)告知客人：X先生/

18、女士,請問衣服在送洗之前需要補(bǔ)綴嗎衣服鈕扣掉了,如有備用,我先幫您縫上,如客不在,經(jīng)治理人員同意后留言：X先生/女士：非常抱歉我們在檢查送洗的衣服時(shí),發(fā)現(xiàn)您的衣服上有破損掉扣,為了不耽誤衣服的送洗時(shí)間,我們已交洗衣房清洗,我們會盡量幫您修補(bǔ),不到之處敬請諒解,謝謝您的理解！您的客房效勞員：XXX5、 賓客反映衣服的洗滌質(zhì)量不好,拒付洗衣費(fèi),還要索賠要求：1、 向賓客抱歉,能迅速及時(shí)處理這一問題,直到賓客滿意為止2、 如確實(shí)造成損壞,那么按行業(yè)慣例處理,并耐心向賓客解釋這一規(guī)定3、 禮貌致歉,如果時(shí)間允許：X先生/女士：非常抱歉,由于我們工作的疏忽,發(fā)生了不愉快的事情,我們會聯(lián)系洗滌公司,將您的

19、衣服免費(fèi)重新洗滌,您看可以嗎4、 如時(shí)間不允許,賓客要求索賠：“非常抱歉,我們正和洗滌公司協(xié)商賠償事宜,相信會給您一個(gè)滿意的答復(fù).備注：先按洗衣單上注明的賠償額度,先與客人洽談,如不行再與客人協(xié)商解決.做夜床情景模擬標(biāo)準(zhǔn)用語：A：Housekeeping效勞員,晚上好X先生/女士！請問現(xiàn)在可以開夜床嗎客人允許按需要開夜床：A:好的,我會盡快為您開夜床完畢A:對不起打攪,您的房間已經(jīng)做好了,您看是否滿意,如您有其他需要的話,請撥分機(jī)5與客房中央聯(lián)系,祝您晚安！退房客人不允許：A:對不起打攪您了,請問您是暫時(shí)不需要開夜床還是整晚不要B：都不需要A：好的,如您有其他需要的話請撥分機(jī)號5與客房中央聯(lián)系

20、,我們隨時(shí)為您效勞,祝您晚安！情景：1、晚上效勞員將要進(jìn)行夜床效勞時(shí)發(fā)現(xiàn)房門掛著勿擾牌要求：沒有打攪賓客,將一張留言條從門縫塞進(jìn)房間,提醒賓客如需效勞,請通知客房中央每隔一小時(shí)主動(dòng)檢查一遍勿擾房間能否整理,將比情況作好記錄.晚上效勞員將要進(jìn)行開夜床效勞時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多賓客的物品要求：暫時(shí)不開夜床,沒有挪動(dòng)賓客床上物品在該床頭柜上放一張留言條給賓客,告訴賓客不開夜床的原因,請賓客需要效勞時(shí),通知客房中央,由客房中央安排效勞員效勞將此情況及時(shí)做好記錄.1、 暫時(shí)不要開夜床,不能隨便挪動(dòng)賓客床上的物品2、 經(jīng)治理人員同意后在房內(nèi)留言3、 留言內(nèi)容：X先生/女士：很抱歉,由于您房間床上物品較多,我們

21、不方便為您開夜床,敬請?jiān)?如您回房后需要夜床效勞,請撥打5聯(lián)系客房中央,我將立即來為您提供夜床效勞,祝您晚安！您的客房效勞員XXX開夜床時(shí)遇到賓客在房要求：主動(dòng)問好,詢問可否進(jìn)行開夜床效勞,假設(shè)賓客不需要,應(yīng)問清楚是整晚不要還是暫時(shí)不用,立即退出房間,記錄詢問時(shí)間及結(jié)果,能定時(shí)主動(dòng)查看賓客是否外出能否整理,做好記錄.1、 按進(jìn)房程序進(jìn)房A:“Housekeeping效勞員,晚上好X先生/女士,請問現(xiàn)在可以做夜床嗎2、 可客人說可以,便迅速為客人進(jìn)行夜床效勞,請問您是習(xí)慣睡左床還是右床3、 如客人不需要說：“您需要夜床效勞的話請撥打5通知客房中心,我將立即來為您提供效勞,祝您入住愉快！退出房間

22、,做好記錄,每隔1小時(shí)查看賓客是否外出,及時(shí)提供效勞.4、 開夜床時(shí),到賓客抱怨床單不干凈要求：向賓客抱歉,不管床單是否干凈,及時(shí)更換.1、 首先不管床單是否干凈先向客人抱歉,非常抱歉,我馬上就幫您更換.2、 效勞員挑選干凈無污跡的床單,當(dāng)著客人在面進(jìn)行更換,并做好夜床,征詢客人意見說“您看這樣可以了嗎如您有其他需求請撥5與客房中央聯(lián)系,我將立即來為您提供效勞.祝您晚安！客吧效勞1、 檢查：清掃住客房時(shí),檢查房吧注意飲料的消耗2、 發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)客在開好賬單：請客人簽單假設(shè)簽：及時(shí)補(bǔ)充,領(lǐng)灑水時(shí)將賬單交中央入賬；假設(shè)不簽,等退房后報(bào)客房中央客房辦公室；客人付現(xiàn)金：及時(shí)補(bǔ)充,將現(xiàn)金和賬單送客房中央客房辦公室再交總臺入賬有消費(fèi)一律作好記錄,以備核實(shí)3、 特殊情況處理：賓客將冰箱內(nèi)1聽飲料用后自己購置了