銷售溝通與表達的技巧

1、溝通與表達的技巧溝通是人際關系中最重要的內容。一個想法、一個信 息，在傳遞、解釋、理解中，往往通過你自己的習慣方式表 現(xiàn)出來，如何讓對方與你互相接受，真實反映各自的感受， 達到妥協(xié)或一致的目的，這就是溝通的藝術。有效溝通的技巧就是十六個字：以善待人，以情感 人，以理服人，以利動人。很多時客人并未有喜悅的購買心境，但導購人員生 理形成模式甚得人歡心， 如親切的笑容，殷勤細心的推介等， 把客人的心境轉移為歡樂，增加了客人的購買欲。有效的溝通完全不是一種簡單的行為或不隨意的動 作，切切實實地影響導購的業(yè)績。2001年在濟南一家殺菌防臭保健鞋正在專營店搞促 銷活動，消費者問：“你們的產品真的像廣告上說

2、的那樣好 嗎？ ”一位導購人員立即答道：“您試過之后的感覺會比廣 告上說得好?！毕M者又問：“如果買回去，用過以后感覺 不那么好怎么辦？ ”另一位導購人員笑著說：“不，我們相 信您的感覺?！边@次促銷活動獲得很大成功，不僅產品銷量 超過往次，更重要的是產品品牌的知名度大大提高。語言是一種交際工具。人們正是通過語言進行感情和 思想交流，才保持了和諧的關系。對于導購人員來說，語言 是與客戶溝通的媒介，一切營銷活動首先是通過語言建立起 最初的聯(lián)系，從而使營銷活動不斷進展， 最終達到購買目的。 所以，語言交流是導購活動的開端，這個頭開得好不好，直 接關系到導購的成敗。一般說來，話說得恰到好處，就會把 與

3、客戶的距離拉近，生意就可能做成。一家開在武漢的皮鞋 專營店一次接待一位北京來的顧客，對方一開口，這位導購 人員馬上說：“聽口音您是北京人?！笨腿它c點頭，問道：“您也是北京人？”這位導購人員笑著回答：“不，但我對 北京很有感情，一聽到北京口音就感到非常親切?！笨腿朔?常開心，一次購買了 10雙皮鞋。如果話說得不得體，甚至 讓人不好接受，剛一接觸印象就不好，自然也談不到洽談生意了。作為一名導購人員，由于職業(yè)的關系，說話要注意 掌握好分寸，說什么話，什么時間說，怎么說，不同于日常 生活的語言交流，要有職業(yè)特點。語言交際是一種建立在心理接觸基礎上的人際交往。所以，心理因素對語言交際的影響最大、最直接，

4、也最 關鍵。導購人員在與客戶交談時，一定要注意使自己的語言 貼近對方的心理，盡可能地消除由于心理障礙造成的隔閡。這是因為，人們對任何事物的接受， 首先表現(xiàn)在心理上接受， 因此把話說到人的心里，事情才好辦。導購人員在運用語言上還應注意簡潔，以簡單明了 的語言把盡可能多的信息傳遞給客戶。突出要點，讓對方能 夠聽懂記住。如果說話顛三倒四，反反復復，啰里啰嗦，言 之無物，不僅抓不住重點，還會占用更多的時間，引起對方 反感。簡潔的語言，不但是交際的需要，也從客觀上反映出 導購人員業(yè)務熟練，作風扎實，誠實可信。當然，導購人員的語言交際要注意的地方還很多， 比如說話要文明，不用粗言穢語，要客觀真實等等。歸結

5、到 一點，導購營銷語言一定要有藝術性，必要時不妨“花言巧 語”一番，只是要掌握好分寸。特別強調的在溝通的同時， 隨時隨地想到把“微笑”作為禮物送給每一個光臨的客人。 導購接待藝術與說話技巧導購人員接待顧客，主要是靠語言這種工具與顧客 溝通和交流，導購人員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接 影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對商品和服務的滿意程 度。同一句話，不同的說法，會產生不同的效果，既可以顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂 袖而去，關鍵就在于說話技巧了。導購文明規(guī)范用語和說話 技巧是不同的，文明規(guī)范用語以選擇詞語為主，說話技巧則 側重在如何靈活委婉地使用詞語，只有兩者有機地結合起

6、 來，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機 結合，正是導購語言藝術技巧之所在。因此，導購人員在接 待顧客時，必須注意講究文明規(guī)范用語和說話的技巧。（一）進門的接待技巧言為心聲。當顧客進門，我們應說些什么？怎么說？這是一種藝術，一門學問。美國的售貨員對挑選商品的顧客， 通常是禮貌地說一聲，“我能幫您做些什么？”顧客既沒有立 即要答復你“買什么”的壓力，也沒有被冷落和感覺。有的專營店，顧客一進門便被導購人員盯住，追問“要什么?要知道，不一定每位到專營店的顧客都是來買鞋的，而導購 人員“要什么？”，的潛臺詞則是“不買東西來干什么？”“要 什么？”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方的置

7、于 單純購買賣關系之中，似乎只有買才到專營店里來，來就一 定要買鞋，這樣就會使那些想先看看再決定買與不買的顧 客，一下子難以回答導購人員的問話。不回答顯然不禮貌， 回答說什么也不買”似乎不是自己的意愿，因為有時買 什么東西自己也說不準。顧客進專營店，導購人員應點頭微笑，問一聲“你好！ ”這是接待顧客的第一禮物。眼睛 注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起 移動，當他的目光落在某款鞋上超過 5秒種并且眼睛發(fā)亮時， 可及時地問一句：喜歡這種款式嗎？ ”同時介紹性能、特點、價格等，還可與其他同類鞋進行比較。如果他的目光 落在某款鞋上不足5秒，說明他對這款鞋尚未 “一見鐘情”。 應首先與

8、顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應大力提 倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而 引起顧客的反感。如顧客走進專買店，導購人員問一聲“您 買什么？”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質問導購人 員：“不買還不興我看哪”，結果雙方弄得都很尷尬：第： 種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有 時導購人員不可能做到對每一位顧客都主動問話；第三種情 況是有的顧客從只顧看鞋， 導購人員問也不是，不問也不是， 在這幾種情況下，導購人員正確運用掌握主動問話的技巧就 顯得尤為必要.（二）詢問的技巧顧客走近專營店，導購人員1、 握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當 顧客在展示架前停留時

9、，當顧客在專營店里漫步注視鞋或尋 找鞋時，當顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時，都是導購員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、 親切，用恰當?shù)胤Q呼說好第一句詁。如：先生、小姐、老大 爺、小朋友，您需要什么 ？2、巧妙地使用轉化語，變被動為主動。顧客沖導購人員喊：“小姐，把這雙鞋拿過來我看看?！睂з徣藛T應問：“您穿還是別人穿？”這句問話就屬于轉化語，由被動答話轉為主動問話，可為整個服務過程順 利進行奠定基礎。3、靈活機動，隨機應變導購人員向顧客問話不能死盯住“先生，您買那款 ？ ” “師傅，您要什么？', 不放。問話的內容要隨機應變，要做到這一點，首先要求導購人員針對顧客的年

10、齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定 問話的內容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，18時也 能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據(jù)。其次 要求導購人員要根據(jù)顧客的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內容。比如，當顧客在用手摸皮料，導購人員便可主動答：“這是柔軟羊皮” “很養(yǎng)腳”等，掌握服務的主動叔（三）回答的技巧回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出 的疑問，導購人員所做的解釋說明的技巧，其主要目的是說 服顧客買，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求導購 人員以語言提高顧客興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不 便直接回答，特別是顧客對購買產生

11、 “異議”時，更不宜“針 鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側面進攻，可能會收 到事半功倍的效果。2、變換句式的技巧。當顧客選擇某款鞋認為價格 太高時，導購人員對這一問題有兩種回答方法一種是“這款 鞋雖然價格稍高了一點，但質量很好”，另一種是“這款鞋 雖然質量奸，但價格太高了?！边@兩句話雖然只是前后順序 顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧 客感到這款鞋質量好，即使價格高也值得買。 而后一種說法， 則會使顧客感到這件款鞋不值那么多錢，買了不合算，因而 會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這 樣兩個公式：a、缺點一優(yōu)點：優(yōu)點，b、優(yōu)點一缺點：缺點。 這是向顧客推薦價

12、錢高的鞋時，一般應利用公式。3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指 回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式， 少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自 己的意志以征求對方意見的形式表達出來，使顧客感到親 切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提 的，是強迫對方的一種行為。當顧客提出導購人員無法答應 的要求時， 比如顧客要求退換時，如果導購人員直截了當 地說不行”，就會使顧客不愉快。但如果說：“請您原 諒”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊螅?又不至于使顧客感到不愉快?？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕?礎上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否

13、定顧 客陳述的基礎上提出自己的意見，會使顧客產生一種被輕視 的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這款鞋太貴了 ？ 導購人員回答：“是貴了一些，但與其它同類鞋相比，它多了一項功能，是值得購買的?！边@就是肯定式的回答。如果 導購人員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就 買雙吧?！边@就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會對 顧客購買行為產生截然不同的效果。又如當顧客問：“這款 有棕色的嗎？”導購人員回答道：“沒有”。這就是否定式。 如果導購人員換句話是：“是的，眼下只剩黑色，黑色穩(wěn)重，您穿起來一定很帥。”這就換成了肯定式。藝術地使用肯定 句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。(1)

14、 多用請求式，避免使用命令式命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，就強迫別人 照著做；而請求式的語句，則是尊重對方的態(tài)度， 請求別人去做.請求式語句可以分成三種說法：肯定句：“請您稍微等一等”疑問句：“您能稍微等一等嗎？”否定疑問句：“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導購人員對顧客的 尊重。(2) 多用肯定句，少用否問句肯定句與否定句 意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。例如，當顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎？”導購人員回答：“沒有”。這就是

15、肯定句，顧客聽了這句話后，一定會說：“既然沒有紅色的，那我就不買了，”于是會掉頭走掉。但是，如果導購人員換個方式來回答，顧客的反映可能就不 同了。顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎？ ”導購人員回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會不錯的。”這就是一種肯定 的回答。(3) 要采用先貶后褒法，請看下面這兩句話：A、價錢雖然稍微高了一點，但質量很好：B、質量雖然很好，但價錢稍微高了一點；這兩句話除了前后順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句.它的重點是放在“價錢高”上，因此，顧客可能會產 生兩種感覺：其一，這商品盡管質

16、量很好，但也不值那么多 錢；其二，這位導購人員可能小看我，覺得我買不起這么貴 的東西。再分析第一句：第一句的重點是放在“質量好”上，所以，顧客就會覺得，正因為這款鞋質量很好， 所以才會這么貴?？偨Y上面的兩句話，就形成了下面的公式：A、 價錢雖然咼了一點，但是質量很好。缺點一優(yōu)點：優(yōu)點B、 質量雖然很好，但價錢稍高了點。優(yōu)點缺點：缺點因此，在向顧客推薦、介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒，此方法效果非常好。(4) 言詞要生動、語氣要委婉向顧客推薦和介紹皮鞋時，一定要采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產生聯(lián)想，又容易產生購買欲望。請看下面三個

17、句子：“這雙鞋您穿上很好看?！薄斑@雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣?！薄斑@雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來歲。”第一句話說得不夠生動。第二、第三句比較生動、形象、顧客聽了即便知道你是在恭維他，心里也是高興 的。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是 尊重和理解他的。比如，對身材較胖的顧客，不說“胖”而 說“豐滿”，對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較 深”，對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。(5) 要配合適合的表情和動作說話措詞和語氣固然很重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動 的語言也起不到好效果。因此，導購人員講話時，一定要配 以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可夸張矯揉造作，以免顧客反感(6) 不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”這 種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，導購不要斷 言，要以暗示或建議為原則。(7) 在自己的責任范圍內說話當顧客有錯誤等