學(xué)習(xí)酒店管理心得體會范文

1、學(xué)習(xí)酒店管理心得體會范文學(xué)習(xí)灑店管理心得體會篇1宵島海景花園大灑店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式灑店，1995年1月18日開業(yè)，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店。建筑面積4.6萬多平方米。灑店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%。出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€問題：1. 海景灑店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化？2. 海景的內(nèi)部管理機制怎么樣？或有什么先進(jìn)的機制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化？答案一：海景的體質(zhì)（感動）服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、個別的。事例1:

2、入住時，一進(jìn)入灑店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車加一張小墊板、專人（行李員）登記行李要送的房呼號、專人（賓客關(guān)系）引領(lǐng)到客房、專人（引導(dǎo)員）指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間。事例2:入住當(dāng)晚，22:00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗，估計你抽煙，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水，有作用，.”。事例3:我們團(tuán)中有人感冒了，晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了，第二天早上在西餐用餐時，灑店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥，沒有收費。事例4:早餐時，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答

3、：可以。黃經(jīng)理說：來三杯。10來分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。事例6:沿江灑店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子，這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇！海景人說：“海景沒有金鑰匙，但是我們個個都是金鑰匙”事例4:23:00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時，看水果沒有”事例7:一名華海灑店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時，中餐服務(wù)員知道后，專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭（有解釋），專用火籠果。事例8:晚上23:00致電客房部6:

4、40叫醒，服務(wù)員癰快答應(yīng)了。第二天早上電話響了，一看時間6:00,很不爽。下到大堂后，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6:40分叫醒，6:00就叫醒了”。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊安排6:00叫醒的”。我以為這事過去了，吃完早餐后，一名AM找到我說：先生，聽說您本來6:40叫醒的，6:00被叫醒了，怎么回事？5分鐘后在我即將離開灑店時，AM兩次找到我道歉，并送上一本灑店的精美的筆記本。感受：感動服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。答案二：海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機制作保障的一企業(yè)文化是海景的魂海景人認(rèn)為：成功=好的理念+好的機制+好的團(tuán)隊+不斷創(chuàng)新任何人來應(yīng)聘，先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的

5、嗎？不太認(rèn)同。那對不起，你不適合在我們這里上班。一個特別的部門：企化部三流的企業(yè)人管人；二流的企業(yè)制度管人；一流的企業(yè)文化管人。三流的企業(yè)賣服務(wù)；二流的企業(yè)賣技術(shù)；一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營理念客人是我們的衣食父母，灑店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人。客人永遠(yuǎn)是對的。海景精神以情服務(wù)，用心做事海景作風(fēng)敏銳快捷，事事爭先灑店宗旨客人利益第一，灑店聲譽第一道德準(zhǔn)則寧可灑店吃虧，不讓客人吃虧寧可自己吃虧，不讓灑店吃虧市場定位以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主管理方針高、嚴(yán)、細(xì)、實管理程式一動一一走動式動態(tài)管理兩表一一工作記錄、工作檢查表三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評三關(guān)鍵關(guān)鍵時

6、間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題管理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合“三個服務(wù)”上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)二、完善的管理制度是海景的基石一）海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的1. 物資管理標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)購入庫環(huán)節(jié)（采購詢價、收貨、驗貨標(biāo)準(zhǔn)）、存儲環(huán)節(jié)、出庫環(huán)節(jié)2. 物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價格標(biāo)準(zhǔn)等4. 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)評價、服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、問候禮儀、電話接聽規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語及流程等5. 做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，灑起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個

7、，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，灑起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，灑起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn)。二）海景的制度有三大特點1. 可觀測：用眼睛管理是最好的方法2. 可落實：不可落實的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙3. 可檢查：管理的一半是檢查二）海景制度執(zhí)行有如下特點：1. 制度上墻，員工容易記，隨時了解2. 五常定位管理模式導(dǎo)入4. 表格量化模式導(dǎo)入把制度落實到表格上。1）工作的依據(jù)沒有記錄

8、等于什么也沒有發(fā)生。有各種活理記錄表如小推車活理表、吸塵器活理卡、通道活理表、綠色植物活理表等。2）工作的指南工作任務(wù)單、VIP信息搜集表3）輔助檢查者的檢查會議室檢查表、客房試住檢查表等。4）反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執(zhí)行4. 制度的強化執(zhí)行1）制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口。2）建立黑白分明的組織紀(jì)律文化，企業(yè)要有絕對不能碰的東西（組織紀(jì)律、制度）。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。3）執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊往前走的基礎(chǔ)。海景提出：上級永遠(yuǎn)是正確的（上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的

9、。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯?。z查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)？只有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的，即便你有委屈。所以要有下一條：你想得通的問題，什么都不是事想不通的問題，什么都是事。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊。三）走動式管理導(dǎo)入四、海景花園灑店的三大機制第一大機制顧客創(chuàng)維機制收集信息。1、各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息2、信息反饋部對各部門上報的收集信息進(jìn)行核實3、確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。

10、4、每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。信息的利用1、信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息2、派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。3、對于回頭客、歷史客，特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪。4、對于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。顧客滿意跟蹤維護(hù)體系1、預(yù)抵確認(rèn)。2、征求次日離店客人意見。3、對于離店的客人

11、，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達(dá)。4、對于有過表揚的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺帳。5、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報拜訪情況，并錄入客歷檔案。6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。第二大機制員工培養(yǎng)機制員工來店前素質(zhì)不局不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提局就是我們的錯。一）新員工崗前培訓(xùn)1、新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：灑店共性應(yīng)知、宵島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練，灑店文化核心理念，評估考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體

12、驗等方式，加深新學(xué)員對灑店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)。4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試，并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對灑店的評估。5、考試合格者辦理上崗手續(xù),考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。二）師傅帶徒弟上崗1、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署帥徒協(xié)議將帥徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個月不等。新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗

13、，并享有崗位補貼。1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分實做考試由師傅牽頭進(jìn)行并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工上崗證考試申請表上填寫實做測試鑒定意見。2、每個崗位的上崗證分成不同等級如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和VIP服務(wù)客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級。3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。三）基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)對于灑店概況、營業(yè)時間、茶水知識、灑水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)材料每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。四）部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)每個部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時，其中部門經(jīng)理每

14、周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報下周培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃包括7個方面的內(nèi)容：1、培訓(xùn)時間2、培訓(xùn)地點3、培訓(xùn)材料詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容4、培訓(xùn)老師5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單6、培訓(xùn)考試題五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨十進(jìn)行培訓(xùn)。三）立體化的檢查機制1、為什么要檢查？人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人，每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊，能不能打仗？如果能，疊十嘛？如果不能，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗？疊豆腐塊是磨練你的心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。下級不會做你要求的

15、只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成檢查、檢查堅定不移。2、如何執(zhí)行檢查海景的做法：上級檢查下級檢驗驗收，檢查上級是否檢查稽查檢查檢查人員的檢查是否做了上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生？質(zhì)檢如果不驗收，上級是否還檢查？結(jié)果就乂加了一個部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。3、檢查處罰的落實一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達(dá)處罰通知單，書面或口頭通知部門，部門反饋至員工二、處罰出處：只動獎金不動工資；班組、部門、灑店處罰三級返還4、處罰遵循的原則下

16、級出錯上級負(fù)責(zé)（50%,連帶責(zé)任）5、檢查的形式全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查人人受檢查事事、時時有人查。6、從誰來檢查的角度分為全員都是檢查者1）員工自查2）下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查3）上級主管、經(jīng)理檢查4）職能部門每日專業(yè)分工檢查九大職能部門：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安；8、從檢查手段劃分為：明查、暗查1）暗訪：錄音筆檢查2）錄像檢查：錄音電話檢查3）體驗式消費檢查9. “問題管理”模式一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當(dāng)日整改的，下整改單整改。二、每天晚上召開當(dāng)日問

17、題反饋通報會，當(dāng)場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。答案三：我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的灑店。海景具有非常好的理念和機制，它的服務(wù)確實無可挑剔，普遍受客人贊美。同時一些做法乂是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。如下是一些爭議：1. 海景的墻報很多，到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用A3紙制作，上面的跟本就看不活。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復(fù)浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”。2. 關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢，怎么辦呢？怎么辦呢？弄虛作假。海景上上下下

18、各個部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假”。3. 員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月，處罰可以減免，第二個月減免50%，第三個月就不再減免了?！翱腿送对V，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。灑店是不會花一分錢的。比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個更換的菜品費用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來？5是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上，就是這個道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢，客人要求賠償，灑店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次，客人的一輛價值6萬多元的汽車在

19、灑店中丟失，客人要求賠償，灑店乂把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”。20xx年10月份，罰款數(shù)額是76萬余元。4. 海景員工工作12小時，管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式，員工勞動強度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元，宵島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。5. 檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢（質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理）、人資、企化、企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查。管理人員連帶責(zé)任。6. 員工自由度小、限制多，外出、離崗、申崗（包括同一部門）要填寫表格，要

20、報告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手機上班。學(xué)習(xí)灑店管理心得體會篇2非常感謝灑店管理培訓(xùn)層給我一個良好的學(xué)習(xí)機會，于5月XX參加了由XX市旅游局組織的現(xiàn)代灑店營銷管理與創(chuàng)新的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：灑店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。1、灑店營銷模式的四個階段是通過灑店專業(yè)人士及所有灑店人慢慢通過實際運作而得到提升的：第一階段為4P的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：具有可控性、動態(tài)性、具有整體性。第二階段為4C的應(yīng)用：即：消費者、成本、

21、便利、溝通；企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。第三階段為4S的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對灑店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進(jìn)。第四階段為4PCS的有機結(jié)合應(yīng)用：即以灑店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。所以灑店管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標(biāo)

22、，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)灑店管理培訓(xùn)特點，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與灑店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識、市場營銷與銷售、對主題灑店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟你認(rèn)知多少、灑店銷售業(yè)務(wù)運營若十要素。灑店營銷到此乂上了一個臺階，強調(diào)顧客人的因素，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，

23、不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)最終目標(biāo)。3、追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)灑管理培訓(xùn)店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。員工要熱愛灑店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)灑店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：1、以人為本包含員工和客人客人對灑店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：灑店特色及員工素質(zhì)。作為灑店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛灑店、關(guān)愛客人、以客人

24、為中心，使客人對灑店產(chǎn)生信譽、滿意，灑店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守灑店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。2、灑店五個重要營造產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，乂第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。(2) 環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。(3) 市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為灑店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。(4) 口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的

25、口碑”一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對灑店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。(5) 品牌營造品牌是灑店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機制，使每人意識到維護(hù)灑店品牌的重要性，認(rèn)識到人人是灑店品牌內(nèi)涵的一部分。3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”周密細(xì)致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的灑店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們

26、？鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將灑店產(chǎn)品做成“異、特、新”,從灑店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，灑店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動灑店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個灑店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)*年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實需馬上調(diào)整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。通過這次學(xué)習(xí)，讓我對灑店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了灑店的活力與魅力，認(rèn)識到灑店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到灑店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是灑店了解市場的