工作報告之酒店星評自查報告

1、酒店星評自查報告【篇一：xx飯店2011年關于貫徹落實旅游飯店星級的劃分與評定自查工作總結報告】北京市xx飯店關于貫徹落實旅游飯店星級的劃分與評定自查報告北京xx飯店開業(yè)于xx年x月x日，xx年x月進行全面裝修改造,xx年x月飯店重張開業(yè)，xx年x月通過審核，正式成為國家標準的三星級飯店。飯店擁有標準間、標準大床房、商務套間等各型客房xx間，xx張床位，客房內設有中央空調系統(tǒng)、新風系統(tǒng)、有線電視、高速寬帶上網、32寸平板電視、國內外直撥電話、迷你吧，設施齊備。餐廳為住店客人提供商務簡餐，同時還經營特色烤鴨和養(yǎng)生粵菜。正式榮膺三星級飯店后，飯店緊跟區(qū)、市旅游局的政策要求，致力于對飯店硬件設備的改

2、造，逐步提高各一線崗位的服務質量，并在xx年x月通過了升三星后的第一次星級復核檢查工作。xx年x月x日，飯店總經理親自帶隊，攜質檢組組長、人力資源部經理參加了于國際飯店舉行的新版旅游飯店星級的劃分與評定（以下簡稱新標準”）宣貫會。其后，一場由領導班子發(fā)起、人力資源部組織、飯店全員參與的，以新標準”學習、培訓和自查自糾為手段，旨在維護和提高飯店星級形象、維護首都旅游形象的全面質量提升活動在飯店如火如荼地展開。一、宣傳落實新標準工作思路旅游局下發(fā)工作實施方案時提到，本次新標準的實施工作要以宣傳到位、培訓到位、貫徹到位”為指導，通過新標準的貫徹實施，進一步強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員的標準化意識，全面提升

3、星級飯店設施標準化、服務規(guī)范化、管理科學化水平，促進北京旅游業(yè)又好又快地發(fā)展。從飯店自身來說，新標準的宣傳落實工作目標是要達到旅游飯店星級的劃分及評定中總則和各星級劃分條件的要求。作為被劃分為有限服務飯店的三星級飯店，我們首先要保證必備項目逐項符合要求，設施設備達到三星級所要求的專業(yè)性、整體性、舒適性綜合標準，并保證飯店的運營質量，體現(xiàn)出三星級飯店優(yōu)良的管理環(huán)境和服務環(huán)境。同時，力求在達標的基礎上彰顯飯店的服務品質和文化內涵，從而提高飯店的知名度和美譽度，促進飯店獲得經濟效益的最大化。鑒于目前飯店的實際情況，本次的宣傳培訓和自查落實工作的重點可以概括為：宣傳新標準，強化新意識，提升管理水平。體

4、現(xiàn)在三個方面。第一，根據(jù)新標準進行重點條款的宣傳，讓飯店員工了解到新舊標準偏重差異；第二，通過培訓強化飯店員工的新標準化意識，根據(jù)飯店運營質量標準要求規(guī)范服務程序，完善工作流程，并進行相關監(jiān)督檢查，切實提高服務水平，力爭達到服務規(guī)范化；第三，根據(jù)必備項目檢查表、設備設施評分表進行自查評分，并對相關項目進行整改，力爭達到設施標準化、管理科學化。二、新標準實施工作的開展（一）總經理親自掛帥，成立專項小組落實工作。自新標準實施工作下達以來，飯店立即針對此次新標準實施工作擬定了工作方案，成立由總經理親自掛帥的新標準實施工作領導小組。領導小組下設主管部門（人力資源部），負責全店宣傳、培訓、檢查監(jiān)督和部門

5、之間協(xié)調配合。（二）組織部門內學習新標準相關內容，根據(jù)實施方案的時間完成相應工作。1月20日，領導小組給每個部門發(fā)放旅游飯店星級的劃分與評定和星級旅游飯店訪查規(guī)范的有關內容，要求各部門經理各自牽頭做好本部門的培訓、自查、自評工作，以切實落實責任到每個部門。方案要求，各部門在2-3月要充分利用時間，排除春節(jié)等假期因素的干擾，完成部門宣傳培訓和自查工作，并在3月31日前完成對必備項目查出問題的整改，對服務質量的提高和管理方面的完善。不能在期限內整改完畢的要與領導小組組長溝通，擬出整改計劃和時間表。（三）不斷加強業(yè)務培訓，規(guī)范服務，提高服務質量。1、不斷加強業(yè)務培訓，提高服務質量。方案要求各部門在本

6、部門范圍內進行至少一次對評定標準”中涉及本部門崗位的必備項目、設備設施、運營質量的評定標準普及和培訓，促使員工在明確新標準的同時，堅持按照新標準來工作和服務。同時進行的還有員工手冊有關行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等知識的統(tǒng)一培訓。對服務技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進行了分門別類的訓練。具體培訓內容有：行政辦公室對飯店行李員進行了行李服務及車場服務的強化培訓要求對待入店賓客要跑步服務、微笑服務，目光服務”。前廳部對接待員工的問候接待服務進行了強化培訓。要求在每次的服務過程中至少兩次用客人的姓氏稱呼賓客；主動詢問賓客是否有貴重物品需要寄存；在賓客離店時與賓客確認所有消費，征詢客人本次入

7、住的意見和建議記錄在案。在客房部和餐飲部中開展了鋪床和擺臺服務技能競賽，輔之以培訓和獎勵的競賽活動使員工學習情緒高漲，技能得到進一步強化。2、嚴格考核監(jiān)督與培訓自覺意識相結合。在部門培訓、自查的同時，飯店還積極開展了由質檢組領導的部門之間互查，要求一線部門經理帶領本部門主管或領班，對其他一線部門進行至少一次檢查。這一工作收到了良好的效果，既增強了部門之間的理解和合作，又從客人角度發(fā)現(xiàn)了一些更有效率的服務技巧。在全店范圍，飯店質檢小組也根據(jù)飯店運營質量標準、必備項目檢查表、設備設施評分表進行了全店普查，對客人接觸頻繁的一線服務內容，如前廳辦理入住手續(xù)、退房結帳手續(xù)、客房清掃服務、餐廳送餐服務等環(huán)

8、節(jié)進行了反復觀察，對部門的工作提出表揚和改進建議。對員工考核根據(jù)服務規(guī)范標準、各崗位職責及人事培訓內容，采取書面考試、實際操作和質檢考核相結合的措施，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務原則，在工作中做到親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務到底。在飯店質檢工作中嚴格按照新標準對飯店各崗位服務流程關鍵質量點”進行的抽查。對于員工服務中的漏洞現(xiàn)場指出并與員工進行溝通，讓其印象深刻。并在每周的店務會上向飯店主管領導和各部門經理匯報質檢情況，讓飯店管理干部都能掌握飯店服務整體質量，有的放矢地進行管理提升。因為三星級飯店在新標準中被定位為有限服務飯店”，因此對于住宿產品的核心功能尤為強調。為了提高飯店住宿產品的性

9、價比，領導小組對客房部員工服務質量和管理流程方面和客房部尤其重視，列為此次培訓、檢查重點。（二）重點檢查設備設施維護保養(yǎng)，繼續(xù)開展節(jié)能降耗工作。飯店的設備設施維護保養(yǎng)工作一直作為重要日常工作來抓。不僅在此次按照新標準的自查工作中，更包括平時飯店對于各項設施一直堅持所轄即所管”的原則，各部門、各崗位對自己工作范圍內的設施都有維護、保養(yǎng)和及時請修的義務。而對于專業(yè)設備的維護保養(yǎng)則全權交予工程部的專業(yè)人員進行，不僅對設備本身是一種負責，更確保員工人身安全。在自查中，工程部人員依照每日巡查制度，對飯店整體進行常規(guī)巡查、抽查，并按照部門維護保養(yǎng)大清計劃分別對水電、房間空調、電器、家具、潔具、墻面天花等各

10、方面進行有目標有節(jié)奏的保養(yǎng)和維修。此外飯店還將減量化、再使用、再替代、再循環(huán)”（4r）的實際效果與工程部的效益獎金相掛鉤，切實做到了有獎又罰的鼓勵機制，節(jié)能降耗工作進展效果好。此次自查工作對飯店新裝的浴簾桿進行了實地復核防濺效果，并【篇二：賓館自查報告】2013年大眾國際酒店星級復核自檢自查報告尊敬的丁處長及各位領導：您好！首先我代表大眾國際酒店全體職工對檢查領導蒞臨大眾國際酒店指導工作表示熱烈的歡迎。大眾國際酒店是由大眾房地產有限公司投資興建，具有獨立法人資格的四星級涉外旅游酒店。2010年3月10日對外營業(yè)，2011年10月評為四星級酒店。酒店占地面積12000平方米，營業(yè)面積16920平

11、方米。共有客房198間，其中普通標準客房125間，豪華標準房40間，豪華單人房20間，三人客房2間，商務套房10間，豪華商務套房9間，豪華套房1間；大中小型會議中心3間；餐廳設有自助餐區(qū)、宴會廳、二十二間特色包房；酒店還設有酒吧、商場，健身中心等多項休閑運動設施。多年來，在各級領導的關懷和大力支持下，大眾國際酒店的經營和管理取得了長足的進步和發(fā)展。我們本著背靠大眾、服務社會”的宗旨，不斷地完善服務設施，提升綜合素質，努力為旅客提供安全、舒適、整潔、愉悅的住宿環(huán)境，進一步推動大眾國際酒店內涵式、品質化發(fā)展。下面我將大眾國際酒店運營服務及自檢自查情況向領導做一匯報。不妥之處，敬請批評指正。一、安全

12、品質全面提升，安全運營基礎更加牢固。1. 全面推進安全管理體系建設大眾國際酒店層層簽訂安全安全目標責任書、進一步完善各類突發(fā)事件應急預案。特別強化施工現(xiàn)場的監(jiān)管，要求施工單位必須在簽訂安全生產責任書后，方可進場施工。認真落實餐具消毒管理條例，進一步細化了安全責任體系，再次梳理了安全隱患庫，深入開展了隱患排查整改工作，強化了風險防控體系。我們結合畢節(jié)當?shù)厍闆r給商旅客人提供一個吃住及娛樂休閑均安全的環(huán)境。以安全生產月、持單檢查月、安全三觀理念為抓手，做好活動的宣傳并突出監(jiān)督檢查。在大眾國際酒店范圍內對保安、工程等關鍵崗位專業(yè)技術人員的資質和能力進行了全面普查，在強調持證上崗的同時，更注重實際操作能

13、力。抽調酒店各部門精干力量組建了大眾國際酒店義務消防隊，充實消防救援力量。2. 進一步完善安全服務設施，提升大眾國際酒店安全保障能力(1) 大眾國際酒店投入76萬余元，用于完善消防設備設施，在消除安全隱患的同時，確保設備設施始終處于良好可用狀態(tài)。投資4萬余元，更換了大廈公共區(qū)域監(jiān)控鏡頭，提升了大廈安全保證能力。(2) 積極開展消防知識進客房活動，將逃生自救的消防知識制作成溫馨的卡片，放置于客房內供旅客閱讀，使旅客在了解大廈安全設施的同時，進一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好評。二、推進品牌建設，軟硬件服務水平進一步提高1. 持續(xù)完善服務體系對照星級酒店”運行質量服務標準，通過神秘旅客服務體驗

14、，查找自身短板，針對存在的問題持續(xù)改進，制定了服務工作績效考核管理辦法。建立各部門服務連動機制，強化首問負責制，完善服務保障信息預警機制，提高vip旅客服務保障能力。2. 推進品牌建設工作踐行中國服務，樹立大眾國際酒店服務意識，打造大眾國際酒店特色服務品牌。針對畢節(jié)飛雄機場的商務客人入住量不斷增加的特點，大眾國際酒店于2013年10月成立針對機場客戶的管家服務部，進一步深化對境外人員服務的內容，提供更加精細化、專業(yè)化的服務。管家式”服務品牌已初具雛形。3. 酒店環(huán)境明顯改善，硬件基礎質量不斷提高針對大眾國際酒店服務設施陳舊老化的情況，酒店投入巨資進一步改善服務設施，優(yōu)化服務流程。(1) 201

15、3年投資189余萬元，對酒店大堂進行裝修改造，調整了酒店服務格局，優(yōu)化了服務流程，預計2013年12月份全部投入使用。(2) 2013年投資456余萬元，對酒店餐廳及健身中心進行了裝修改造，改善了就餐環(huán)境，豐富了旅客休閑娛樂活動，預計2014年5月份全部投入使用。(3) 2011年投入198余萬元，完成了6-19層客房裝修改造，其裝修風格、功能性、服務性、舒適性，安全性更加符合四星級酒店的整體要求；投資56余萬元，更換了液晶電視，購置了迷你冰箱，更換了更加環(huán)保的一次性用品。進一步完善了服務功能，提升了大眾國際酒店的綜合競爭力。(4) 2013年預計再投入26萬對led更換，預計2014月3月完

16、成并使用。(5) 2013年預計再投入對員工食堂、員工宿舍、員工娛樂項目改造為95萬，預計2014月2月完成并使用。(6) 2013年預計再投入客房布草及家具更35萬，預計2014月2月完成并使用。4. 強化培訓，不斷提升員工服務技能服務培訓工作制度化，經?；母窬忠殉醪叫纬?。僅2012年全年共組織大規(guī)模培訓30次，平均參加培訓88人次。選派10余名管理人員赴國內優(yōu)秀酒店學習考察，將先進的管理1、單位內各項設施照明、空調、排氣扇、各項電路自查完好；2、本單位內部環(huán)境衛(wèi)生、干凈，空調除菌，室內消毒，地面吸塵除菌均符合衛(wèi)生標準。3、本單位每年定時組織從業(yè)人員進行健康體檢，均持有有效地健康合格證明；

17、酒店安全自糾自查報告酒店安全自糾自查報告做創(chuàng)先爭優(yōu)的表率，必須強化責任、精心組織。各級黨組織要把深入開展蘭個一”主題實踐活動作為領導班子思想政治建設的一項重要內容，列入重要議事日程，作出專門部署，認真組織實施。班子主要負責人要親自抓，紀檢根據(jù)晉城市城區(qū)人民政府下發(fā)的關于晉城市城區(qū)構筑社會消防安全防火墻工程工作方案的通知，我單位認真對單位內部安全隱患進行了排查及整改?，F(xiàn)對自查自糾情況進行匯報如下：一、安全管理制度1落實消防安全責任制和崗位消防安全責任制，明確各崗位消防安全職責。2確定各級、各崗位的消防安全責任人。3成立了安全委會，按規(guī)定層層簽訂了安全生產責任書。4建立了安全組織機構，配備了安全管

18、理人員，組建了義務消防隊。5各種制度與方案上墻。二、培訓與持證上崗1. 企業(yè)負責人、安全部主管、特種作業(yè)人員必須持證上崗。2. 定期培訓員工安全自救知識及安全逃生知識；持證上崗人員數(shù)量要與崗位相對應。三、特種設備（鍋爐、電梯）1. 電梯的制造、安裝、改造、維修應由具備資格的單位承擔，產品有合格證書、安檢報告。2. 限速器、安全鉗、緩沖器、限位器、報警裝置以及門的安全裝置完整，且靈敏可靠。3. 曳引繩斷絲數(shù)、腐蝕磨損量、變形量、使用長度和固定狀態(tài)符合國家標準規(guī)定并定期檢查保養(yǎng)。4鍋爐、壓力管道、容器按規(guī)定定期檢測，安全使用期符合要求。并有專人持證上崗四高壓配電房1）配電房通風良好，并采取防雨雪、

19、防火、防小動物出入的措施。2）鋪設了高壓絕緣腳墊，設立明顯的安全標志，其耐火等級不低于3級。并配有符合要求的滅火器材。五動力（照明）配電箱1）箱內外整潔、完好、無雜物、無積水，有足夠的操作空間，符合安全規(guī)程要求。2）箱體的pe線連接可靠。3）箱內接線正確，并配有漏電保護器。4）外露帶電部分屏護完好。5）防雷、防靜電的接地電阻，由相關部門專業(yè)人士在每年雷雨季節(jié)之前測量一次，其接地電阻的大小應符合要求。6）室內燈具距地面不低于2.4米，室外燈具不低于3米，照明系統(tǒng)三相負荷平衡，其中每一單相回路上，燈具和插座數(shù)量不超負荷，電流不超過15a。7）照明燈具的金屬外殼與pe線相連接，照明開關箱內裝設隔離開

20、關、短路與過載保護電器和漏電保護器，回路選用漏電動作電流等于或小于30毫安，漏電動作時間小于0.1秒的漏電保護器。8）白熾燈、高壓汞燈與可燃物、可燃結構之間的距離不小于0.5米。六、消防設備1. 安全通道1）在消防通道、防火間距內、樓頂頂面無搭建違章建筑。2）無堵塞、占用消防通道現(xiàn)象，安全出口和緊急疏散通道暢通無阻。3）疏散樓梯、走道、門的各自總凈寬度根據(jù)疏散人數(shù)，按建筑設計防火規(guī)范（gb50016-2006）、人員密集場所消防安全管理（ga654-2006）的規(guī)定經計算確定；疏散通道最小凈寬度達到1米。4）疏散通道安裝了指示標志。2. 安全出口1）80平方米以上場所的安全出口不少于2個，具體

21、根據(jù)建筑設計防火規(guī)范（gb50016-2006）、人員密集場所消防安全管理（ga654-2006）的規(guī)定經計算確定。2）安全出口門無上鎖、堵塞現(xiàn)象。3. 消防器材配備1）室內消防栓長期保證供水，在每個樓層配置了干粉滅火器，宿舍、食堂、倉庫、會議室等重點場所，配備了兩具4公斤手提式滅火器，公務員之家由專人每月檢查登記。2）消防噴淋管網內長期保證供水，壓力保持在4公斤。3）消防車道凈寬、凈高、承壓能力符合要求，未被占用。4）消防登高面未設置影響消防員登高操作的障礙物。5）安全疏散樓梯及出口數(shù)量、寬度，通道疏散距離符合要求。6）露天水箱及水池水位指示正常。7）消防栓泵、噴淋泵、主備泵手動啟動正常，能

22、自動切換；主、備電源切換正常。8）水泵接臺器維護保養(yǎng)良好，標志清晰，能正常開啟。9）消防水泵房設置位置、防火分隔符合規(guī)范要求，疏散門直通室外或靠近安全出口，應急照明能正常工作。10）消防備用發(fā)電機能在規(guī)定時間內自動切換正常啟動，燃料儲備充足。消防主電源正常。11）事故照明及疏散指示標志安裝的數(shù)量、位置和照度符合防火要求。12）通訊設備無損壞，能保證正常使用。13）火災報警控制器能正常顯示各類信號，且操作正常；屏蔽點數(shù)不超過有關規(guī)定，有聲光報警。14）探測器及火災報警控制器能正常報警，控制器主備電源切換正常。15）手動啟動排煙風機正常。16）值班人員24小時在位并持證上崗，能熟練掌握各系統(tǒng)操作，

23、值班記錄真實完整。七其它1）食堂燃氣使用無泄漏、煤氣瓶的儲存符合相關標準。2）食堂配備消毒器具、通風設備，炊具、餐具清潔消毒。3）倉庫內除了固定照明外，不準使用其它電器；倉庫設置有醒目的防火、防毒、禁止吸煙和禁止動用明火等標志。4）每個房配備疏散指示圖等。5）制定安全疏散預案，并能成功進行演練。保安人員能迅速到位，明確自身職責，并攜帶必要裝備開展滅火及救援行動。6）制定了車輛管理辦法，強化安全管理。7）制定了施工管理辦法，在施工期間強化安全管理。篇四：賓館評定性復核自查報告*五星級旅游飯店評定性復核匯報材料尊敬的*旅游局領導：你們好！首先，我謹代表*全體員工對兩位星評員及旅游局領導蒞臨*進行五

24、星級旅游飯店評定性復核與指導表示衷心的感謝與歡迎！下面由我將*的概況及星級復核工作做一個簡要的匯報。一、賓館概況*始建于1995年，1996年9月正式投入運營，是一座環(huán)境優(yōu)美的園林式酒店，占地面積約為7.5萬平方米（約113畝），總建筑面積約為5.4萬平方米，總資產5.7億元，隸接待了*等多位黨和國家領導人和法國、朝鮮、丹麥等國家元首、聯(lián)合國副秘書長等數(shù)十位重要國際友人；并圓滿承辦了*。*不僅成為地方政府主要接待窗口，亦在*商務旅游市場中占有重要地位。近年來通過市場化運作，取得了良好的經營業(yè)績：2011年賓館實現(xiàn)經營收入過億元，經營毛利*萬元，賓館全年客房平均房價為*元/間天，客房出租率為*%

25、,revpar值近*元/間，餐飲平均消費約*元/人，餐飲上座率為46%。*結合自身的特點，經過多年的摸索，不斷地創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務、激勵員工，在取得較好經濟效益的同時也獲得了較高的美譽度。賓館2009年被中國烹飪協(xié)會評為aaa級信用企業(yè)；被江蘇省財貿輕紡工會評為江蘇省商貿流通行業(yè)誠信服務企業(yè)”；2011年被省旅游局評為江蘇省旅游飯店二十強”；被*市政府評為*市住宿餐飲龍頭企業(yè)，同年被評為綠色飯店；并多次被上級主管部門評為先進單位。此外賓館的特色宴會紅樓宴、乾隆宴、滿漢全席”獲得中華名宴”稱號。賓館的知名度與美譽度節(jié)節(jié)攀升，成為揚城首屈一指的高規(guī)格接待場所。我們的管理目標是：創(chuàng)造高品質的服務，成

26、為本地區(qū)客戶信賴、社會尊重、最有價值并極具影響力的酒店業(yè)龍頭。為了追求這一目標，賓館根據(jù)自身發(fā)展需要，制定了全面質量管理的標準。在對客服務方面，賓館制定了一整套質量控制體系。各部門根據(jù)時間節(jié)點制定各類維修保養(yǎng)及清潔計劃，并推進六常法”管理，使賓館美觀、整潔、舒適；依據(jù)科學的管理程序，為員工明確服務態(tài)度、行為語言及對客服務的標準，完善了各項工作程序，保證賓館的各項工作正常運轉。同時，賓館采用總值班經理及gro每天征詢客人意見、辦公室每日質檢等措施及時了解賓客需求和自身不足；定期召開服務質量分析會，按季度匯總賓客意見反饋，找出問題根源，拿出整改意見，檢查整改效果。此外，賓館非常重視對賓客網絡意見的反饋，上半年賓館網評保持在4.6分，位居揚城同行賓客評議之首。在安全工作方面，賓館根據(jù)自身的特點和工作需要編寫了應急預