流程手冊(cè)帳單遞交

1、流程手冊(cè)帳單遞交1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司在公司網(wǎng)站有針對(duì)性地發(fā)布客戶帳單信息，并酌情根據(jù)客戶類型、需求等因素以電子郵件方式發(fā)送帳單或遞交書面帳單。2. 控制目標(biāo)確保將有帳單需求的客戶的帳單信息及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布在公司網(wǎng)站上供客戶查詢；確保在綜合考慮客戶類型條件下，應(yīng)客戶需求以電子郵件方式準(zhǔn)確提供電子帳單給客戶；確?？蛻袈?lián)系信息中的相關(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。3. 主要涉及部門帳單遞交員客戶電話服務(wù)員大客戶經(jīng)理4. 主要前提和假設(shè)客戶信息中包含對(duì)電子形式帳單遞交的需求信息針對(duì)公司網(wǎng)站所發(fā)布的帳單信息，為客戶提供配套的登錄用戶名（建議使用具有唯一性的客戶總戶號(hào)或身份證等）及密碼用于客戶查閱帳單時(shí)的身份確

2、認(rèn)客戶信息中的客戶郵件地址等信息準(zhǔn)確可靠5. 主要控制點(diǎn)縣公司及蘇州公司電力營(yíng)銷部下設(shè)帳單遞交員，由其負(fù)責(zé)在公司網(wǎng)站發(fā)布客戶帳單信息和將帳單以電子郵件方式遞交客戶的相關(guān)工作在電子郵件不能被成功發(fā)送至客戶信箱時(shí)，客戶電話服務(wù)員負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，確保電子帳單的成功發(fā)送；大客戶則由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系。若客戶郵件地址有變動(dòng)，則由客戶電話服務(wù)員和大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的更新帳單遞交員與客戶電話服務(wù)員和大客戶經(jīng)理間的溝通聯(lián)系密切、有效，從而確保在帳單不能被成功發(fā)送情況下，聯(lián)系客戶工作的緊密配合帳單以電子郵件方式成功遞交后（收到系統(tǒng)自動(dòng)提示），該信息將自動(dòng)被記錄進(jìn)客戶接觸記錄中6. 流程說(shuō)明市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃, 實(shí)施

3、和分析選取相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)信息(8)帳單遞交帳單遞交員帳單核對(duì)開始查看客戶檔案(1)需要電子帳單?是帳單生成(2)將針對(duì)同一客戶的不同帳單匯編集體帳單?是成一張集體帳單(3)否是打印帳單?否否客戶服務(wù)員 ( 電話中心)大客戶經(jīng)理在蘇州供電的網(wǎng)將帳單以電子郵件方式發(fā)送給客戶 , 發(fā)帳單打印站上發(fā)布帳單的送時(shí)使用電子郵件(9)詳細(xì)信息送達(dá)確認(rèn)功能(4)(5)是打印帳單需要 E-mail ?得到 E-mail確認(rèn)?否帳單投遞結(jié)束(10)聯(lián)系客戶并更正錯(cuò)誤信否息(6)是更新客戶接觸記錄(7)s步驟說(shuō)明1. 查看客戶檔案1.1 查看客戶檔案以確定是否客戶要求提供電子帳單1.2 此類需求信息需要事先進(jìn)行收集

4、，并作為客戶信息的一個(gè)組成部分進(jìn)行保留存檔1.3 同時(shí)，電子帳單遞交的方式也應(yīng)有所記錄2. 帳單生成2.1 帳單的金額應(yīng)包含客戶所有的費(fèi)用。比如以下信息應(yīng)在帳單中詳細(xì)列出：前期余額已收付費(fèi)金額電費(fèi)金額沖帳和金額調(diào)整滯納金業(yè)擴(kuò)費(fèi)用電費(fèi)押金明細(xì)分期付款信息當(dāng)前整體帳戶余額情況付款截止日2.2 帳單在每個(gè)費(fèi)用結(jié)算周期中只能有唯一一個(gè)付款截至日。如果有多項(xiàng)費(fèi)用發(fā)生在同一期內(nèi)，則各項(xiàng)費(fèi)用的付款截至日應(yīng)相同。比如，一個(gè)工業(yè)客戶可能在同一期內(nèi)發(fā)生幾筆費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)檢查，滯納金和電費(fèi)，這些費(fèi)用的付款截至日應(yīng)為同一天2.3 生成帳單以便遞交給客戶。帳單遞交格式取決于客戶類型，費(fèi)用類型和帳單類型。比如，提供給工業(yè)客戶的

5、最終帳單格式會(huì)與提供給居民客戶的常規(guī)帳單有所不同。帳單格式的幾種可能類型有：常規(guī)帳單集體帳單非抄表帳單調(diào)整帳單分期付款帳單最終帳單3. 將針對(duì)同一客戶的3.1 當(dāng)客戶擁有多處用電點(diǎn)時(shí)應(yīng)為其提不同帳單匯編成一供集體帳單。集體帳單的生成需要張集體帳單將該客戶名下的所有用電點(diǎn)的各種費(fèi)用累加負(fù)責(zé)人輸出帳單遞交員帳單遞交員帳單遞交員步驟說(shuō)明3.2 提供集體帳單的對(duì)象應(yīng)限制為大客戶，并且提供集體帳單的信息應(yīng)相應(yīng)記錄在客戶檔案中3.3 被提供集合帳單的客戶，只允許有唯一一個(gè)付款截至日。將實(shí)際抄表日接近的各用電點(diǎn)，集中在同一個(gè)集合帳單結(jié)算；抄表時(shí)間跨越較長(zhǎng)的用電點(diǎn)，可另外生成帳單4. 在蘇州供電的網(wǎng)站4.1

6、將客戶帳單的詳細(xì)信息根據(jù)各種不上發(fā)布帳單的詳細(xì)同的費(fèi)用類型一一列出，比如業(yè)擴(kuò)信息費(fèi)用、接電費(fèi)、滯納金或者電費(fèi)（參見第二步的詳細(xì)描述）4.2 客戶使用網(wǎng)上帳單功能時(shí)需要事先注冊(cè)。登錄蘇州供電網(wǎng)站時(shí)需要輸入用戶名和密碼5. 將帳單以電子郵件5.1 使用電子郵件送達(dá)確認(rèn)功能以電子方式發(fā)送給客戶，郵件方式將帳單發(fā)送給客戶，該確發(fā)送時(shí)使用電子郵認(rèn)功能可在郵件成功送達(dá)時(shí)自動(dòng)發(fā)件送達(dá)確認(rèn)功能送回一封確認(rèn)郵件5.2 帳單的接收人可能不只一個(gè)?？蛻粲涗浶畔⒅袘?yīng)明確誰(shuí)還需要帳單，以備滿足客戶多份帳單的需求。比如：房東和房客接收帳單老年人會(huì)指定他人為其接收帳單公司要求兩份帳單6. 聯(lián)系客戶并更正錯(cuò)6.1 如果電子郵

7、件發(fā)送帳單后沒有及時(shí)誤信息收到送達(dá)確認(rèn)，則應(yīng)再發(fā)送一次電子帳單6.2 如果發(fā)送再次失敗，則應(yīng)由客戶電話服務(wù)員或者大客戶經(jīng)理以電話等方式聯(lián)系客戶，確認(rèn)并根據(jù)情況更新客戶信息6.3 工作流能自動(dòng)提醒客戶服務(wù)人員去聯(lián)系客戶更正其電子郵件信箱地址7. 更新客戶接觸記錄7.1 成功發(fā)送電子郵件后系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)此次交易對(duì)客戶接觸記錄進(jìn)行更新8. 選取相應(yīng)的市場(chǎng)活8.1 根據(jù)客戶類型，相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)信動(dòng)信息息將被自動(dòng)選取并添加進(jìn)客戶帳單信息中8.2 市場(chǎng)活動(dòng)信息具體參見市場(chǎng)活動(dòng)的計(jì)劃、執(zhí)行及分析負(fù)責(zé)人輸出帳單遞交員帳單遞交員客戶電話服務(wù)員 / 大客戶經(jīng)理帳單遞交員帳單遞交員步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出9. 帳單打印9.1 打印書面帳單，書面帳單的對(duì)象目帳單遞交員書面帳單前僅限于大客戶10. 帳單投遞10.1 書面帳單打印完成后，可以采用不同方法進(jìn)行帳單的投遞：帳單遞交員郵局郵遞人工投遞，比如